Cum să obțineți răspunsuri mai bune pe formularele de feedback ale clienților

Auditarea performanței dvs. este o practică standard de afaceri. Rapoartele regulate de performanță vă spun ce faceți bine, ce faceți greșit și ce trebuie schimbat. În plus, puteți spune cum merge afacerea dvs. uitându-vă la date, cum ar fi vânzările, traficul pe site, mențiunile de marcă, recenziile și așa mai departe.

Cu toate acestea, nu există nimic ca să întrebi direct clientul. Obținerea de feedback direct de la clienți vă scutește de speculații. De exemplu, în loc să trageți concluzia că una dintre paginile dvs. de destinație nu este eficientă, puteți să întrebați clienții exact de ce nu funcționează.

Acestea fiind spuse, utilizarea formularelor de feedback al clienților nu este lipsită de provocări. Vrei un feedback sincer, nu doar unul pozitiv. În unele cazuri, clienții vor nota răspunsuri inexacte și fără sens, care nu ajută cu adevărat să picteze o imagine a experienței lor cu tine.

Deci, cum obțineți răspunsuri corecte și atent în formularele dvs. de feedback? Iată câteva sfaturi valoroase pentru a vă ajuta să creați cel mai eficient formular de feedback al clienților:

1. Sondajează-ți clienții obișnuiți

Clienții care beneficiază de schimbări și îmbunătățiri ale modelului dvs. de afaceri sunt cel mai probabil să vă ofere feedback sincer.

Oamenilor nu le pasă să scrie feedback precis pentru magazine și mărci de la care de obicei nu cumpără sau nu le recunosc. La urma urmei, dacă nu se întorc la fel de des sau nu știu multe despre tine, nu le va interesa cu adevărat să-și dea feedbackul real.

Cu toate acestea, dacă sunteți o marcă pe care o cunosc, îi place sau de la care cumpără în mod constant, ei vor avea un stimulent să transmită părerea despre compania, produsele și serviciile dvs.

Puteți ajunge la clienți familiari prin următoarele moduri:

• Email Drip. Trimiteți formulare electronice de feedback persoanelor abonate la lista dvs. de e-mail.
• Programe de loialitate. Solicitați membrilor programului dvs. de loialitate (adică, deținătorii cardului de membru) să completeze un scurt formular de feedback la check-out.

Dacă sunteți o afacere mică, s-ar putea să vă recunoașteți obișnuiții de îndată ce intră în magazin. Dacă da, le puteți cere să completeze formulare în timp ce așteaptă la coadă sau în timp ce iau masa.

În orice caz, alegerea clienților returnați care au deja o legătură cu compania dvs. este o modalitate excelentă de a evita participanții nedoritori.

2. Utilizați formulare de feedback vizate

Dacă aveți o gamă largă de produse și servicii, ar putea fi înțelept să utilizați formulare de feedback orientate pentru diferiți clienți.

De exemplu, puteți oferi formulare de feedback clienților pe baza achizițiilor recente de produse. Îi poți întreba despre produsele pentru care au plătit și nu ține cont de alte categorii care nu au fost în tranzacțiile lor.

Deși aveți mai multe versiuni ale formularului de feedback, fiecare va fi considerabil mai scurtă. Acest lucru face, de asemenea, mai ușor să distribuiți formulare scurte de feedback în timp ce clientul așteaptă la coadă sau la check-out.

Cu toate acestea, această metodă ar putea necesita să obțineți mai multe răspunsuri. La urma urmei, vrei să auditezi datele despre întregul tău model de afaceri pentru a ști cum te descurci.

3. Faceți-l cât mai ușor posibil

După cum am menționat, clienții nu au cu adevărat un stimulent concret pentru a scrie feedback corect și atent. Le ceri timpul, așa că este esențial să nu le mai creeze probleme.

Dacă clienții se distrează îngrozitor navigând pe site-ul dvs., răspunzând formularului dvs. de feedback sau înțelegându-vă întrebările, s-ar putea să fie frustrați și să renunțe la el.

Veți primi mai multe răspunsuri de înaltă calitate dacă sondajul dvs. este ușor de găsit, înțeles și completat. Cu cât primiți mai multe răspunsuri de înaltă calitate, cu atât este mai valoros în evaluarea feedback-ului clienților.

Iată câteva moduri prin care puteți face formularele de feedback cât mai accesibile posibil:

• Trimiteți linkuri directe către formularul de feedback în loc să le cereți clienților să-l găsească ei înșiși.
• Acordați atenție UX-ului site-ului dvs. (adică vitezele de încărcare, navigare, schema de culori etc.), astfel încât oamenii să nu aibă dificultăți în navigarea la formularele dvs.
• Verificați și editați întrebările.
• Alegeți fonturi standard care sunt ușor de citit.

4. Păstrați-l pe scurt

Chiar și clienții tăi cei mai fideli au propriile lor programe personale de care să se ocupe. Așadar, evitați să oferiți clienților formulare de feedback de 5 pagini.

Formularele de feedback care durează prea mult să fie completate nu vor reține atenția respondentului și vor ajunge fie să-l abandoneze, fie să înceapă să scrie răspunsuri în grabă.

Iată modalități simple de a face formularele de feedback scurte și simple:

• Utilizați o scară de satisfacție. Cereți clienților să evalueze fiecare categorie în 1-5 (adică 1 fiind cel mai prost și 5 fiind cel mai bun). Acest lucru face ca formularele de răspuns să fie mai rapide decât să le lase să scrie paragrafe.
• Utilizați o listă de verificare. Rugați clienții să bifeze categoriile de produse care le plac. Puteți cere sugestii și feedback mai specifice la sfârșit.
• Utilizați limite de caractere. Dacă îi permiteți clienților să-și noteze gândurile, puteți adăuga limite de caractere în câmpurile de text. Dacă au preocupări mai presante, cereți-le să vă trimită un e-mail.

Formularele de feedback mai scurte nu beneficiază doar respondenții. De asemenea, vă este mai ușor să auditați răspunsurile lor. De exemplu, o scară Likert (scara de 5 puncte) poate fi tradusă cu ușurință în date pentru auditare. Problemele mai presante ale clienților ar trebui discutate și rezolvate prin alte canale.

Linia de fond

Clienții care doresc să se gândească și să-și noteze gândurile vă vor oferi feedback mai concret și util. Cu toate acestea, trebuie să rețineți că formularele de feedback ale clienților sunt adesea completate la discreția clientului. Dacă le ia prea mult timp, vor fi mai puțin dispuși să vă ofere informații exacte.

Neascultarea feedback-ului clienților îți lasă afacerea stagnantă.

Cu toate acestea, fără informații exacte, nu veți putea evalua corect cum simt clienții cu adevărat despre afacerea dvs. Nu numai că trebuie să știi despre lucrurile pe care deja le faci bine, dar vrei să știi și despre ce trebuie să îmbunătățești.