顧客フィードバックフォームでより良い回答を得る方法

公開: 2021-11-22

パフォーマンスの監査は、標準的なビジネス慣行です。定期的なパフォーマンスレポートにより、何が正しく行われているか、何が間違っているか、何を変更する必要があるかがわかります。さらに、売上、サイトトラフィック、ブランドの言及、レビューなどのデータを確認することで、ビジネスの状況を把握できます。

しかし、顧客に直接尋ねるのに勝るものはありません。顧客から直接フィードバックを得ると、憶測から解放されます。たとえば、ランディングページの1つが効果的でないと結論付ける代わりに、それが機能しない理由を正確に顧客に尋ねることができます。

とはいえ、顧客フィードバックフォームの使用には課題があります。ポジティブなフィードバックだけでなく、正直なフィードバックが必要です。場合によっては、顧客は不正確で無意味な応答を書き留めますが、それは実際にはあなたとの経験の絵を描くのに役立ちません。

では、フィードバックフォームで正確で思慮深い回答を得るにはどうすればよいでしょうか。最も効果的な顧客フィードバックフォームを作成するのに役立ついくつかの貴重なヒントを次に示します。

1.常連客を調査する

あなたのビジネスモデルの変化と改善から利益を得る立場にある顧客は、あなたに正直なフィードバックを与える可能性が最も高いです。

人々は、普段購入したり認識したりしないショップやブランドについて、正確なフィードバックを書くことを気にしません。結局のところ、彼らが頻繁に戻ってこないか、あなたのことをよく知らない場合、彼らは実際のフィードバックを提供することを本当に気にしません。

しかし、あなたが彼らが知っている、好きな、または一貫して購入しているブランドである場合、彼らはあなたの会社、製品、およびサービスについて彼らがどう思うかを放送するインセンティブを持っています。

次の方法で、使い慣れた顧客にリーチできます。

メールドリップ。 メーリングリストに登録している人に電子フィードバックフォームを送信します。
ロイヤルティプログラム。 ポイントプログラムのメンバー（つまり、メンバーシップカード所有者）に、チェックアウト時に簡単なフィードバックフォームに記入するように依頼します。

あなたが中小企業の場合、彼らが店に足を踏み入れるとすぐにあなたの常連を認識することができるかもしれません。もしそうなら、あなたは彼らが列に並んで待っている間、または彼らが食事をしている間にフォームに記入するように彼らに頼むことができます。

いずれにせよ、あなたの会社とすでに関係を持っているリピーターを選ぶことは、不本意な参加者を避けるための素晴らしい方法です。

2.ターゲットを絞ったフィードバックフォームを使用する

幅広い製品やサービスをお持ちの場合は、さまざまな顧客向けに的を絞ったフィードバックフォームを使用することをお勧めします。

たとえば、最近の製品購入に基づいて顧客にフィードバックフォームを提供できます。あなたは彼らが支払った製品について彼らに尋ね、彼らの取引に含まれていなかった他のカテゴリーを無視することができます。

フィードバックフォームには複数のバージョンがありますが、それぞれがかなり短くなります。これにより、顧客が列に並んでいるときやチェックアウト時に簡単なフィードバックフォームを簡単に配布できます。

ただし、この方法では、より多くの応答を取得する必要がある場合があります。結局のところ、ビジネスモデル全体に関するデータを監査して、自分がどのように行動しているかを知る必要があります。

3.できるだけ簡単にする

前述のように、顧客は正確で思慮深いフィードバックを書くための具体的なインセンティブを実際には持っていません。あなたは彼らの時間を求めているので、それが彼らにこれ以上の問題を引き起こさないことが重要です。

顧客があなたのウェブサイトをナビゲートしたり、あなたのフィードバックフォームに答えたり、あなたの質問を理解したりするのにひどい時間を持っているなら、彼らは欲求不満になってそれをあきらめるかもしれません。

アンケートの検索、理解、記入が簡単であれば、より質の高い回答を得ることができます。質の高い回答が得られるほど、顧客からのフィードバックを評価する上で価値が高まります。

フィードバックフォームにできるだけアクセスしやすくする方法をいくつか紹介します。

顧客に自分で見つけてもらうのではなく、フィードバックフォームへの直接リンクを送信します。
人々があなたのフォームにナビゲートするのに苦労しないように、あなたのウェブサイトのUX（すなわち、読み込み速度、ナビゲーション、配色など）に注意を払ってください。
質問を校正して編集します。
読みやすい標準フォントを選択してください。

4.短くしてください

あなたの最も忠実な顧客でさえ、出席するために彼ら自身の個人的なスケジュールを持っています。したがって、顧客に5ページのフィードバックフォームを提供することは避けてください。

記入に時間がかかりすぎるフィードバックフォームは、回答者の注意を引くことはなく、最終的にはそれを放棄するか、急いで回答を書き始めることになります。

フィードバックフォームを短く簡単にする簡単な方法は次のとおりです。

満足度尺度を使用します。 各カテゴリを1〜5で評価するように顧客に依頼します（つまり、1が最低で、5が最高です）。これにより、フォームに段落を書き留めるよりもすばやく回答できます。
チェックリストを使用します。 顧客に、気に入った製品のカテゴリをチェックしてもらいます。最後に、より具体的な提案やフィードバックを求めることができます。
文字制限を使用します。 顧客に自分の考えを書き留めさせる場合は、テキストフィールドに文字数制限を追加できます。さらに差し迫った懸念がある場合は、代わりにメールを送信するように依頼してください。

短いフィードバックフォームは、回答者に利益をもたらすだけではありません。また、応答の監査も容易になります。たとえば、リッカート尺度（5ポイント尺度）は、監査用のデータに簡単に変換できます。より差し迫った顧客の問題については、他のチャネルを通じて話し合い、解決する必要があります。

結論

自分の考えを考えて書き留めてくれる顧客は、より具体的で役立つフィードバックを提供します。ただし、顧客フィードバックフォームは顧客の裁量で記入されることが多いことを覚えておく必要があります。時間がかかりすぎると、正確な情報を提供する意欲が低下します。

顧客のフィードバックに耳を傾けないと、ビジネスが停滞します。

ただし、正確な情報がないと、顧客があなたのビジネスについて本当にどのように感じているかを適切に評価することはできません。すでに正しく行っていることを知る必要があるだけでなく、何を改善する必要があるかについても知りたいと思います。