Pas avec perfection mais avec gratitude - Tuesday CX Thoughts
Publié: 2022-07-06Temps de célébration
En raison d'un positionnement unique du calendrier, les quatre derniers jours auraient pu être un week-end de 4 jours pour la majeure partie de l'Amérique du Nord (j'aimerais rassembler une pétition pour que le Mexique promulgue également un jour férié quelque part entre le 30 juin et le 5 juillet pour faire tout compris). Il y avait des feux d'artifice, des défilés, des barbecues, des concerts et des pique-niques en abondance pour deux grands pays qui fêtaient leurs anniversaires (histoire à part qu'ils n'étaient pas officiellement déclarés pays ces jours-là, mais vraiment le début du processus).
Je sais que certains pourraient déjà penser à discuter avec moi sur ma dernière déclaration, mais nulle part je n'ai dit qu'ils étaient deux pays parfaits et je ne suis pas du genre à faire de la politique dans mes écrits. Je pense que presque tous les pays sont formidables pour une raison ou une autre (il y a des exceptions). Comme beaucoup de choses dans la vie, vous devez prendre le bon avec le mauvais en tout. Avez-vous un ami parfait qui ne vous a jamais déçu de la moindre façon ? Avez-vous déjà entendu parler d'un mariage parfait où ils ne se sont jamais disputés ou en désaccord? Y a-t-il déjà eu une voiture qui n'est pas tombée en panne ou qui a besoin d'entretien ? Avez-vous déjà mangé une part de pizza parfaite ? Ok, je peux au moins répondre oui à cette dernière question (si vous voulez savoir où, envoyez-moi un message).
La perfection n'est pas requise
Cela fait son chemin dans la réflexion sur l'expérience client et les parcours de nos clients . Au fil des ans, j'ai eu l'occasion d'observer et de dialoguer avec de nombreuses organisations dans l'élaboration de leur stratégie d'expérience client à travers divers points de contact de l'expérience client . J'ai vu les nombreuses façons dont les approches de la voix du client ont à la fois réussi et échoué. J'ai été témoin d'une dépendance excessive à l'égard du processus de rétroaction en boucle fermée ou des résultats de l'analyse des sentiments, car c'est ce qui était proposé par leur fournisseur de plate-forme logicielle d'expérience client . Trop souvent, je vois des entreprises ignorer l' expérience des employés en se concentrant uniquement sur l'expérience client, ou vice versa.
Ne vous méprenez pas, comme tout dans la vie, il y a beaucoup à dire sur l'effort d'essayer. Nous faisons la même chose dans les affaires, dans nos vies personnelles et dans CX. Le fait de dépendre du processus d'expérience client qui consiste uniquement à examiner les réponses individuelles ou à agréger les données de sentiment (ce qui est de toute façon imparfait) peut vous amener à négliger des domaines clés comme une véritable analyse des liens financiers . Je ne parle pas de celui que chaque fournisseur a sur son site Web en tant que "calculateur" en tant que tel pour vous dire que votre amélioration d'un score NPS entraînera des gains de montants de revenus gonflés. Il s'agit plutôt d'une analyse qui examine les composants individuels du parcours client pour déterminer l'impact (coût, revenus et expérience) de modifications spécifiques.
Il existe des logiciels d'expérience client dont l'approche est un recensement raté pour obtenir les commentaires des clients, puis piloter chaque action à partir de l'engagement individuel pour les alertes client. Je dirai qu'il y a des entreprises qui ont besoin de cette approche pour commencer, un processus continu qui se concentre uniquement sur les scores négatifs (même s'il est équilibré sur la base de quelque chose comme la pondération des revenus) n'améliore pas les processus. Par conséquent, vous aurez besoin d'outils comme Outer Loop qui examinent les causes profondes de tous ces tickets CX et trouvent des moyens de réduire le nombre de clients qui éprouvent ce problème. Cela peut même être amélioré avec l'utilisation d'outils comme notre type de question exclusif QuestionPro NPS+ qui inclut la cause première et une analyse financière de base utilisant la modélisation du risque de désabonnement.
Dans tous ces cas, la perfection n'est pas présente. Pour tout programme d'expérience client, il y aura des endroits où le fournisseur laissera tomber l'entreprise, le praticien de l'entreprise laissera tomber les cadres et, plus important encore, l'entreprise laissera tomber les clients. Ça va arriver.
Pourquoi devrions-nous essayer ?
S'il semble que nous sommes destinés à échouer maintenant et à échouer plus tard, pourquoi devrions-nous essayer d'améliorer l'expérience client ? Regardez cet exemple des pays. Dans la Constitution américaine, les premiers mots sont « Nous, le peuple des États-Unis, afin de former une union plus parfaite ». Ces huit derniers mots sont ce qui devrait motiver chacun de nous chaque jour. Construire une union plus parfaite avec nos amis et notre famille. Construire une union plus parfaite avec nos collègues. Construire une union plus parfaite avec nos clients.
Ce ne sera jamais parfait, mais essayer compte toujours beaucoup. Nous laisserons tomber nos clients encore et encore. Certains grands, d'autres petits - mais tous reconnaîtront l'effort. Considérez simplement la dernière fois qu'une entreprise vous a laissé tomber - a-t-elle essayé d'améliorer les choses ? Si oui, alors vous vous sentez probablement toujours d'accord avec eux (à moins qu'il ne s'agisse d'un échec catastrophique). Sinon, vous vous sentez probablement offensé par eux.
La semaine dernière, j'ai fait un voyage de 30 heures (ironiquement tous à la même date) qui avait des dizaines de points de contact. Les points de contact critiques se sont avérés bons - je suis rentré chez moi en un seul morceau. Cependant, il y avait plusieurs points de contact plus petits qui ne se sont pas parfaitement déroulés (je dirai simplement que l'embarquement dans l'avion à Amsterdam ressemblait au parquet de la Bourse de New York) - va de pair avec une grande partie des messages dont nous entendons parler problèmes de voyage récemment.
Cependant, je sais qu'il y a eu des efforts pour que cela fonctionne, je sais que les entreprises faisaient de leur mieux. La perfection? Pour emprunter une phrase de The Shawshank Redemption : "C'est juste un mot inventé". En fin de compte, je suis rentré chez moi et j'ai pu profiter des festivités du week-end – même si mon hamburger n'était pas cuit à la perfection.
Chez QuestionPro, nous cherchons toujours à soutenir les entreprises avec les meilleurs outils pour maintenir une connaissance constante des opinions et des attentes de leurs clients. Avoir les bons canaux vous permettra d'être là pour eux quand les choses ne vont pas tout à fait bien.
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