ليس بالكمال ولكن مع الامتنان - أفكار تجربة العملاء الثلاثاء
نشرت: 2022-07-06وقت الاحتفال
نظرًا لبعض المواقع الفريدة في التقويم ، كان من الممكن أن تكون الأيام الأربعة الماضية عطلة نهاية أسبوع لمدة 4 أيام لمعظم أمريكا الشمالية (أود أن أجمع التماسًا مفاده أن المكسيك تسن أيضًا عطلة في مكان ما بين 30 يونيو و 5 يوليو لتقديمها شاملة). كانت هناك ألعاب نارية ومسيرات وحفلات شواء وحفلات موسيقية ونزهات وفيرة لدولتين عظيمتين كانا يحتفلان بأعياد ميلادهما (بصرف النظر عن التاريخ أنهما لم يتم إعلانهما رسميًا خلال هذه الأيام ، ولكن في الحقيقة بداية العملية).
أعلم أن البعض ربما يفكر بالفعل في الجدال معي في بياني الأخير ، لكن لم أقل في أي مكان أنهما دولتان مثاليتان ولست دولة سياسية في كتاباتي. أعتقد أن جميع البلدان تقريبًا رائعة لسبب أو لآخر (هناك استثناءات). مثل أشياء كثيرة في الحياة ، عليك أن تأخذ الخير مع السيئ في كل شيء. هل لديك صديق مثالي لم يخذلك أبدًا بأي شكل من الأشكال؟ هل سمعت يومًا عن زواج مثالي لم يجادلوا فيه أو يختلفوا أبدًا؟ هل سبق أن كانت هناك سيارة لم تتعطل أو تحتاج إلى بعض الصيانة؟ هل سبق لك أن تناولت قطعة بيتزا مثالية؟ حسنًا ، يمكنني على الأقل الإجابة بنعم على هذا السؤال الأخير (إذا كنت تريد معرفة المكان ، أرسل لي رسالة).
الكمال غير مطلوب
هذا يشق طريقه إلى التفكير في تجربة العملاء ورحلات عملائنا . على مر السنين ، أتيحت لي الفرصة لمراقبة العديد من المؤسسات والتفاعل معها في بناء إستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بهم عبر نقاط اتصال مختلفة لتجربة العملاء . لقد رأيت العديد من الطرق التي نجحت فيها أساليب صوت العميل وفشلت. لقد شهدت اعتمادًا مفرطًا على عملية التغذية الراجعة ذات الحلقة المغلقة أو مخرجات تحليل المشاعر لأن هذا هو ما قدمه موفر منصة برمجيات تجربة العملاء . كثيرًا ما أرى الشركات تتجاهل تجربة الموظف مع التركيز فقط على تجربة العميل ، أو العكس.
لا تفهموني خطأ ، مثل أي شيء في الحياة ، هناك الكثير مما يمكن قوله عن الجهد المبذول في المحاولة. نفعل الشيء نفسه في الأعمال وفي حياتنا الشخصية وفي تجربة العملاء. يمكن أن يؤدي الاعتماد على عملية تجربة العميل التي تتعلق فقط بالنظر إلى الاستجابات الفردية أو تجميع بيانات المشاعر (وهي غير كاملة على أي حال) إلى التغاضي عن المجالات الرئيسية مثل تحليل حقيقي للارتباط المالي . أنا لا أتحدث عن واحدة يمتلكها كل مزود على موقعه على الويب باعتباره "آلة حاسبة" على هذا النحو لإخبارك أن تحسين درجة NPS سيؤدي إلى مكاسب من مبالغ الإيرادات المتضخمة. بدلاً من ذلك ، تحليل ينظر إلى المكونات الفردية لرحلة العميل لتحديد التأثير - التكلفة والإيرادات والخبرة - لإجراء تغييرات محددة.
هناك بعض برامج تجربة العملاء التي يتمثل نهجها في إجراء إحصاء فاشل للحصول على تعليقات العملاء ، ثم توجيه كل إجراء من المشاركة الفردية لتنبيهات العملاء. سأقول ، هناك شركات تحتاج إلى هذا النهج للبدء ، فإن العملية المستمرة التي تركز فقط على النتائج السلبية (حتى لو كانت متوازنة بناءً على شيء مثل ترجيح الإيرادات) لا تؤدي إلى تحسين العمليات. لذلك ستحتاج إلى أدوات مثل الحلقة الخارجية التي تفحص الأسباب الجذرية عبر جميع تذاكر CX هذه وتجد طرقًا لتقليل عدد العملاء الذين يعانون من نقطة الألم هذه. يمكن أيضًا تحسين ذلك باستخدام أدوات مثل نوع السؤال الخاص بنا من نوع QuestionPro NPS + الحصري الذي يتضمن السبب الجذري والتحليل المالي الأساسي باستخدام نمذجة مخاطر الاضطراب.
في كل هذه الحالات ، لا يوجد الكمال. بالنسبة إلى أي برنامج لتجربة العملاء ، ستكون هناك أماكن يخيب فيها الموفر الشركة ، وسيخذل الممارس في الشركة المديرين التنفيذيين ، والأهم من ذلك - ستخذل الشركة العملاء. سوف تحدث.
لماذا يجب أن نحاول؟
إذا كان يبدو أننا مقدر لنا أن نفشل الآن ونفشل لاحقًا ، فلماذا نحاول تحسين تجربة العميل؟ مجرد إلقاء نظرة على هذا المثال من البلدان. الكلمات الأولى في دستور الولايات المتحدة هي "نحن شعب الولايات المتحدة ، من أجل تشكيل اتحاد أكثر كمالا". هذه الكلمات الثمانية الأخيرة هي ما يجب أن يدفع كل واحد منا كل يوم. كوِّن اتحادًا أكثر كمالًا مع أصدقائنا وعائلتنا. بناء اتحاد أكثر كمالا مع زملائنا في العمل. بناء اتحاد أكثر كمالا مع عملائنا.
لن يكون الأمر مثاليًا أبدًا ولكن المحاولة لا تزال مهمة للغاية. سوف نخذل عملائنا مرارًا وتكرارًا. بعضها كبير ، وبعضها صغير - لكنهم جميعًا سيدركون الجهد المبذول. فقط ضع في اعتبارك آخر مرة فشلت فيها الشركة - هل حاولت تحسين الأمور؟ إذا كانت الإجابة بنعم ، فمن المحتمل أنك ما زلت تشعر بالرضا تجاههم (ما لم يكن ذلك بمثابة فشل ذريع). إذا لم يكن الأمر كذلك ، فمن المحتمل أنك تشعر بالإهانة من جانبهم.
في الأسبوع الماضي ، كانت لدي رحلة استغرقت 30 ساعة (ومن المفارقات أن كل شيء في نفس التاريخ) كان فيه عشرات من نقاط الاتصال. تبين أن نقاط الاتصال الحرجة كانت جيدة - لقد وصلت إلى المنزل كقطعة واحدة. ومع ذلك ، كان هناك العديد من نقاط الاتصال الأصغر التي لم تسير بشكل مثالي (سأقول فقط إن ركوب الطائرة في أمستردام بدا وكأنه أرضية بورصة نيويورك) - يسير جنبًا إلى جنب مع الكثير من الرسائل التي نسمع عنها مشاكل السفر في الآونة الأخيرة.
ومع ذلك ، أعلم أنه كان هناك جهد لإنجاحه ، وأنا أعلم أن الشركات كانت تبذل قصارى جهدها. حد الكمال؟ لنستعير سطرًا من The Shawshank Redemption: "إنها مجرد كلمة مختلقة". في النهاية ، وصلت إلى المنزل واستمتعت باحتفالات عطلة نهاية الأسبوع - حتى لو لم يتم طهي البرجر بشكل مثالي.
في QuestionPro ، نسعى دائمًا إلى دعم الشركات بأفضل الأدوات للحفاظ على الوعي المستمر بآراء وتوقعات عملائها. سيسمح لك امتلاك القنوات الصحيحة بالتواجد معهم عندما لا تسير الأمور على ما يرام.
إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد حول منصة إدارة تجربة العملاء الخاصة بنا ، فيمكنك زيارة صفحتنا أو بدء الإصدار التجريبي المجاني لمدة 10 أيام اليوم .