不是完美，而是感恩——周二 CX 思考

已发表: 2022-07-06

庆祝时间

由于日历的一些独特定位，过去四天可能是北美大部分地区的 4 天周末（我想收集一份请愿书，墨西哥也在 6 月 30 日至 7 月 5 日之间的某个地方制定假期它包括在内）。对于正在庆祝生日的两个伟大国家来说，有大量的烟花、游行、烧烤、音乐会和野餐（撇开历史不谈，这些日子它们没有被正式宣布为国家，但实际上是这个过程的开始）。

我知道有些人可能已经在考虑在我的最后一次声明中与我争论，但我没有说他们是两个完美的国家，我不是一个在我的写作中涉及政治的人。我认为几乎所有国家都因某种原因而伟大（也有例外）。就像生活中的许多事情一样，你必须在每一件事上都取其优劣。你有一个从未让你失望过的完美朋友吗？听说过他们从未争论或不同意的完美婚姻吗？有没有汽车没有抛锚或需要保养？你吃过完美的披萨吗？好的，我至少可以对最后一个问题回答“是”（如果您想知道在哪里，请给我发消息）。

不需要完美

这有助于思考客户体验和我们客户的旅程。多年来，我有机会观察并与许多组织合作，在不同的客户体验接触点构建他们的客户体验战略。我已经看到了客户之声方法成功和失败的许多方式。我目睹了对闭环反馈过程或情绪分析输出的过度依赖，因为这是他们的客户体验软件平台提供商提供的。我经常看到公司忽视员工体验而只关注客户体验，反之亦然。

不要误会我的意思，就像生活中的任何事情一样，关于尝试的努力有很多话要说。我们在商业、个人生活和客户体验中做同样的事情。依赖仅查看个人响应或汇总情绪数据（无论如何都是不完美的）的客户体验过程可能会导致您忽略关键领域，例如真正的财务联系分析。我不是在谈论每个提供商在他们的网站上都有一个作为“计算器”的“计算器”，这样可以告诉您提高 NPS 分数将导致增加的收入金额。相反，一种分析着眼于客户旅程的各个组成部分，以确定进行特定更改的影响——成本、收入和体验。

有一些客户体验软件，其方法是通过失败的人口普查来获取客户反馈，然后从个人参与中推动每一个行动以获取客户警报。我会说，有些公司需要这种方法来开始，一个只关注负分的持续过程（即使基于收入加权之类的平衡）不会改善过程。因此，您需要像Outer Loop这样的工具来检查所有这些CX 票证的根本原因，并找到减少遇到该痛点的客户数量的方法。这甚至可以通过使用我们独有的QuestionPro NPS+问题类型等工具来增强，其中包括根本原因和使用流失风险建模的基本财务分析。

在所有这些情况下，完美都不存在。对于任何客户体验计划，都会有供应商让公司失望的地方，公司的从业者会让高管失望，最重要的是，公司会让客户失望。它会发生。

我们为什么要尝试？

如果看起来我们注定现在失败，以后失败，我们为什么要努力改善客户体验？看看那个国家的例子。在美国宪法中，第一句话是“我们美国人民，为了形成一个更完美的联盟”。最后八个字应该是我们每个人每天的动力。与我们的朋友和家人建立更完美的结合。与我们的同事建立更完美的工会。与我们的客户建立更完美的联盟。

它永远不会完美，但尝试仍然很重要。我们将一次又一次地让我们的客户失望。有的大，有的小——但他们都会认可这种努力。想想上次一家公司让你失望的时候——他们是否试图改进？如果是，那么您可能仍然对它们感到满意（除非这是灾难性的失败）。如果没有，您可能会感到被他们轻视。

过去一周，我进行了 30 小时的旅程（具有讽刺意味的是，都是在同一天），其中有几十个接触点。关键的接触点结果很好——我把它变成了一个整体。然而，有几个较小的接触点并不完美（我只想说在阿姆斯特丹登机感觉就像在纽约证券交易所的地板上一样）——与我们听到的大部分信息齐头并进最近出差了。

但是，我知道有努力让它发挥作用，我知道公司正在尽力而为。完美？借用《肖申克的救赎》中的一句话：“这只是一个虚构的词”。最终，我回到了家，享受了周末的庆祝活动——即使我的汉堡没有煮熟。

在 QuestionPro，我们始终寻求用最好的工具来支持公司，以保持对客户意见和期望的持续了解。当事情不太顺利时，拥有正确的渠道可以让你在他们身边。

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