不是完美，而是感恩——週二 CX 思考

已發表: 2022-07-06

慶祝時間

由於日曆的某些獨特定位，過去四天對於北美大部分地區來說可能是一個為期 4 天的周末（我想收集一份請願書，墨西哥也在 6 月 30 日至 7 月 5 日之間的某個地方制定假期它包括在內）。對於正在慶祝生日的兩個偉大國家來說，有大量的煙花、遊行、燒烤、音樂會和野餐（撇開歷史不談，這些日子它們沒有被正式宣佈為國家，但實際上是這個過程的開始）。

我知道有些人可能已經在考慮在我的最後一次聲明中與我爭論，但我沒有說他們是兩個完美的國家，我不是一個在我的寫作中涉及政治的人。我認為幾乎所有國家都因某種原因而偉大（也有例外）。就像生活中的許多事情一樣，你必須在每一件事上都取其優劣。你有一個從未讓你失望過的完美朋友嗎？聽說過他們從未爭論或不同意的完美婚姻嗎？有沒有汽車沒有拋錨或需要保養？你吃過完美的披薩嗎？好的，我至少可以對最後一個問題回答“是”（如果您想知道在哪裡，請給我發消息）。

不需要完美

這有助於思考客戶體驗和我們客戶的旅程。多年來，我有機會觀察並與許多組織合作，在不同的客戶體驗接觸點構建他們的客戶體驗戰略。我已經看到了客戶之聲方法成功和失敗的許多方式。我目睹了對閉環反饋過程或情緒分析輸出的過度依賴，因為這是他們的客戶體驗軟件平台提供商提供的。我經常看到公司忽視員工體驗而只關注客戶體驗，反之亦然。

不要誤會我的意思，就像生活中的任何事情一樣，關於嘗試的努力有很多話要說。我們在商業、個人生活和客戶體驗中做同樣的事情。依賴於僅查看個人響應或匯總情緒數據（無論如何都是不完美的）的客戶體驗過程可能會導致您忽略關鍵領域，例如真正的財務聯繫分析。我不是在談論每個提供商在他們的網站上都有一個作為“計算器”的“計算器”，這樣可以告訴您提高 NPS 分數將導致增加的收入金額。相反，一種分析著眼於客戶旅程的各個組成部分，以確定進行特定更改的影響——成本、收入和體驗。

有一些客戶體驗軟件，其方法是通過失敗的人口普查來獲取客戶反饋，然後從個人參與中推動每一個行動以獲取客戶警報。我會說，有些公司需要這種方法來開始，一個只關注負分的持續過程（即使基於收入加權之類的平衡）不會改善過程。因此，您需要像Outer Loop這樣的工具來檢查所有這些CX 票證的根本原因，並找到減少遇到該痛點的客戶數量的方法。這甚至可以通過使用我們獨有的QuestionPro NPS+問題類型等工具來增強，其中包括根本原因和使用流失風險建模的基本財務分析。

在所有這些情況下，完美都不存在。對於任何客戶體驗計劃，都會有供應商讓公司失望的地方，公司的從業者會讓高管失望，最重要的是，公司會讓客戶失望。它會發生。

我們為什麼要嘗試？

如果看起來我們注定現在失敗，以後失敗，我們為什麼要努力改善客戶體驗？看看那個國家的例子。在美國憲法中，第一句話是“我們美國人民，為了形成一個更完美的聯盟”。最後八個字應該是我們每個人每天的動力。與我們的朋友和家人建立更完美的結合。與我們的同事建立更完美的工會。與我們的客戶建立更完美的聯盟。

它永遠不會完美，但嘗試仍然很重要。我們將一次又一次地讓我們的客戶失望。有的大，有的小——但他們都會認可這種努力。想想上次一家公司讓你失望的時候——他們是否試圖改進？如果是，那麼您可能仍然對它們感到滿意（除非這是災難性的失敗）。如果沒有，您可能會感到被他們輕視。

過去一周，我進行了 30 小時的旅程（具有諷刺意味的是，都是在同一天），其中有幾十個接觸點。關鍵的接觸點結果很好——我把它變成了一個整體。然而，有幾個較小的接觸點並不完美（我只想說在阿姆斯特丹登機感覺就像在紐約證券交易所的地板上一樣）——與我們聽到的大部分信息齊頭並進最近出差了。

但是，我知道有努力讓它發揮作用，我知道公司正在盡力而為。完美？借用《肖申克的救贖》中的一句話：“這只是一個虛構的詞”。最終，我回到了家，享受了周末的慶祝活動——即使我的漢堡沒有煮熟。

在 QuestionPro，我們始終尋求用最好的工具來支持公司，以保持對客戶意見和期望的持續了解。當事情不太順利時，擁有正確的渠道可以讓你在他們身邊。

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