Los peligros de decir 'no' en martech

He escuchado muchas historias de personas que han decidido pasar un día diciendo “sí” a todo ya cualquier cosa.

Hay peligros muy reales en decir "no" en el espacio de operaciones y tecnología de marketing. Sin embargo, permítanme decir claramente que ciertamente hay momentos y buenas razones para decir "no".

Sin embargo, hay consecuencias reales de ganarse la reputación de asesino de sueños o muro del no. Mantener relaciones positivas es importante.

Donde hay voluntad hay un camino

Durante mi carrera, he visto escenarios en los que una parte interesada necesitaba, por ejemplo, una solución de gestión de proyectos. Pero en lugar de acudir a la tecnología de marketing y la gente de operaciones, optaron por una herramienta con un nivel gratuito como Asana o Trello.

A veces usaban su dirección de correo electrónico del trabajo. Otras veces, usaban una dirección de correo electrónico personal. En algunos casos, usaron la dirección de correo electrónico personal sin darse cuenta, ya que esa es la cuenta de Google en la que iniciaron sesión en ese momento.

Hay tantos otros tipos de sistemas en los que he visto ocurrir algo como esto, como Google Analytics, por ejemplo. Entonces, el usuario inevitablemente invita a los miembros del equipo y otros colegas a unirse a ellos en el uso del sistema no examinado.

Es importante señalar que, en la gran mayoría de los casos, estos instigadores no intentan frustrar las mejores intenciones de los equipos de martech y MOps. Tampoco están tratando de violar las políticas de seguridad de TI de la empresa ni de aumentar el riesgo de una filtración de datos.

Simplemente tienen una necesidad y han encontrado una solución fácil y gratuita para esa necesidad. En muchos casos, pueden argumentar justificadamente que la información involucrada no es tan sensible.

Pueden o no haber evitado deliberadamente la supervisión. A veces actúan por desconocimiento, mientras que otras veces lo hacen para evitar la burocracia.

Si bien estoy seguro de que no todos esos casos salen a la luz, he visto muchos llamar la atención. Cuando salen a la luz, la tecnología de marketing y la gente de operaciones se sienten comprensiblemente frustradas.

Los equipos de seguridad legal y de TI están alarmados y, por lo general, toman medidas como bloquear las direcciones de correo electrónico de la empresa para que no se utilicen con el servicio o bloquear el servicio de la red de la empresa. No hace falta decir que se produce el drama. Divertida.

Y no olvidemos todos esos momentos en los que una parte interesada encuentra una gran solución y logra que un alto ejecutivo la apruebe antes de que la gente de operaciones se entere.

O tienen una necesidad y encontraron una solución o sienten que llevar la necesidad a la gente de tecnología y operaciones les impedirá ayudar a la organización en general. Es importante aprovechar el principio de interpretación más respetuosa en esos momentos.

Tales líos podrían haber comenzado por varias razones, pero una de ellas probablemente sea que al instigador se le dijo "no" o se esperaba que se le dijera "no". Además, a veces arrepentirse después de los hechos es más fácil que pedir permiso primero. Además, como revelación, no me gusta cuando la gente también me dice "no".

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Evitar problemas cuando el 'sí' no está en las cartas

Ciertamente hay ocasiones y razones en las que "sí" no es una respuesta viable. Eso hace que sea realmente difícil evitar situaciones como las que he explicado anteriormente. Sin embargo, algunas tácticas pueden ayudar.

Un objetivo importante es persuadir a las partes interesadas de que, como profesionales de operaciones y tecnología de marketing, nuestro objetivo es ayudar a otros a tener éxito, y hacerlo a menudo y de manera espectacular.

No ralentizamos las cosas para hacer deliberaciones cuidadosas y exhaustivas como un viaje de poder, sabotaje o simplemente por diversión.

Estamos brindando una perspectiva más amplia y una comprensión de los detalles tácticos y en la maleza involucrados en la búsqueda de cualquier sistema o iniciativa.

Podemos transmitir esto siguiendo algunos principios de la filosofía ágil.

Un principio crucial es la transparencia. Si podemos proporcionar atrasos y tableros Kanban, las partes interesadas pueden entender todo lo que tenemos en mente.

Si, en lugar de decir “no”, nos sentamos con la parte interesada para recopilar requisitos y casos de uso, podemos analizar algunos de los desafíos o problemas que surgirán.

Por ejemplo, si un nuevo sistema necesita integrarse bien con el CRM, podemos trabajar con la parte interesada para ver si su solución deseada lo hace bien. Si no es así, entonces la parte interesada debería tener una mejor comprensión de por qué la respuesta puede terminar siendo “no”.

Otro concepto que permite la filosofía ágil es la iteración. Tal vez una parte interesada tiene una gran pregunta que es posible que otros aún no hayan aceptado.

Sin embargo, a través de la iteración, un producto mínimo viable (MVP) o una configuración podría revelar si vale la pena perseguir la solicitud más grande. Aquí es cuando una prueba de concepto puede entrar en juego.

Además, con respecto a los asuntos de UX, una herramienta de prueba multivariante también puede proporcionar una manera fácil de probar algo sin mucho esfuerzo o compromiso.

Si un MVP, una prueba de concepto o una prueba A/B arroja resultados deficientes o cuestionables, es de esperar que la parte interesada comprenda mejor por qué no se cumple su solicitud.

A veces, "vamos a probar eso" es una respuesta incluso mejor que "sí", todo mientras se evitan los peligros de decir "no".

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Más personas podrían decir 'no'

Es crucial que los profesionales de martech y MOps entiendan cómo manejar tales solicitudes, ya que más personas pueden matar una idea.

Como mencioné, la seguridad legal y de TI son dos jugadores destacados en los planes de martech. Otros actores pueden incluir finanzas, clientes, proveedores, juntas directivas, reguladores, socios, fabricantes de dispositivos e incluso clientes. Por eso es tan importante fomentar las relaciones positivas.

Cuando involucramos a las partes interesadas mediante la recopilación de requisitos y la contabilidad de numerosos problemas por adelantado, podemos preparar la idea para el escrutinio inevitable de las partes interesadas fuera del marketing.

Esto puede ayudar a generar confianza en la parte interesada de que sus colegas de tecnología y operaciones realmente los están cuidando.

Evite las trampas del 'no'

Todos hemos estado allí cuando un colega comenzó a usar un sistema no examinado o quedó sorprendido por una parte interesada que obtuvo la aprobación de la alta gerencia para una solución de la que nos enteramos después de que fue aprobada y adquirida.

Si bien el temor comprensible de las partes interesadas de que digamos “no” no es la única causa de tales incidentes, ciertamente puede desempeñar un papel.

No tenemos que decir “sí” a todo para evitar los peligros del “no”. Sin embargo, al usar “probemos eso” o “tal vez” e incluir a las partes interesadas en la deliberación que llega a “no”, esperamos que podamos permitirles comprender el panorama general y por qué su deseo no es viable en este momento.

Quizás las deliberaciones puedan revelar una solución aún mejor que requiera menos esfuerzo. De esa manera, pueden vernos como aliados comprometidos a ayudarlos a tener éxito.

Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a MarTech. Los autores del personal se enumeran aquí.

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