如何衡量聲譽和跟踪聲譽指標

已發表: 2021-11-11

學習如何衡量聲譽是了解人們對您的品牌的感受以及他們在遇到您公司的產品和服務時的想法的重要方法。

在當今時代——品牌的第一印象通常是在數字資產和社交媒體平台上產生的——聲譽衡量是一種可以幫助您脫穎而出的策略。

理想情況下，您將擁有一個在整個過程中指導您的團隊，以及一個可以積極塑造和影響您的品牌的聲譽管理軟件解決方案。

下載報告了嗎？ 如何解釋您的聲譽分數

聲譽指標：如何衡量聲譽

在開始了解如何衡量聲譽時，請考慮以下問題：

您的品牌在網上是否知名？它在社交媒體和其他數字平台上是否有很好的追隨者？
客戶和潛在客戶如何看待您的品牌，他們與您的業務互動和體驗背後的潛在情緒是什麼？
每當您的企業或品牌被搜索時，搜索引擎結果頁面、商業評論網站和社交網絡上會出現什麼樣的內容？內容是正面的、中性的還是負面的？
您的品牌聲譽如何與競爭對手相提並論？貴公司是否了解行業基準以幫助影響您的目標？

要回答這些問題，您的公司應該能夠識別和衡量關鍵的品牌聲譽指標。這是一個基礎列表，可幫助您開始實施聲譽衡量策略。

谷歌頁面排名

PageRank 是搜索引擎巨頭谷歌的鏈接分析算法，用於分配一個數值權重來衡量您的網頁或網站的“相對重要性”。

PageRank 一直是 SEO 專業人士的重要指標，但 PageRank 也應該是品牌經理和營銷領導者在學習如何衡量品牌聲譽時應該考慮的關鍵指標。（DNS Checker 的Pagerank Checker Tool是眾多免費且易於使用的工具之一。）

品牌聲譽指標 - pagerank

PageRank 表明有多少入站鏈接來自權威網站。您的企業或品牌越受尊重、受歡迎、值得信賴和權威，您的 PageRank 就越高。

雖然這不是量化聲譽的唯一指標，但重要的是要找出您在 PageRank 量表中的位置——並從那裡找出改進的方法。

在線評論和評級

在線評論代表了客戶的聲音，對塑造您的品牌聲譽非常有影響力。

根據網上評論統計：

與大流行前的水平相比，評論互動增加了 50%。 這是許多跡象之一，表明消費者在大流行之後對去哪里或購買什麼變得更加敏感。
客戶不信任評級低於 4 星的公司。 應用的最常見過濾器是僅查看具有 4 星及更高評級的公司。
反應靈敏的行業領導者獲得更高的評級。 更快的評論響應時間與擁有良好的聲譽密切相關。

在多個網站上監控您的在線評論是一種很好的品牌聲譽衡量策略，但不要止步於此。確保建立一個與客戶互動的系統，學習如何回應負面評論和正面反饋，並根據評論見解做出明智的業務決策。

當今的頂級品牌和企業經常利用自然語言處理(NLP) 技術來分析評論並更準確地衡量聲譽影響。

由於閱讀和消化評論可能需要大量勞動，因此可以實施基於 NLP 的客戶體驗分析解決方案來衡量甚至預測客戶評論中的特定情緒品質——憤怒、恐懼、快樂、悲傷等。

本地搜索排名

本地搜索排名已迅速成為當今最重要的聲譽指標之一。您的本地搜索排名決定了您在消費者搜索其位置附近的企業或地點時出現在本地搜索結果中的位置。

例如，如果用戶通過手機搜索“越南餐廳”，他們會找到本地結果。您的本地搜索排名是您的企業出現在搜索結果列表中的位置，當 Google 嘗試顯示用戶想要訪問的附近餐廳類型時，Google 會顯示該列表。

如何衡量聲譽 - 本地搜索排名

本地 SEO 軟件解決方案通常包括本地搜索排名檢查器，以幫助您密切關注此聲譽指標。通過準確了解您的公司或品牌的在線排名，您可以推動您的在線聲譽管理策略，並尋找或創造機會來獲得本地流量。

社交媒體喜歡和追隨者

社交媒體是一個很好的平台，可以讓您掌握在線聲譽的脈搏。例如，喜歡或關注您的Facebook 業務頁面的人數表明有多少用戶已準備好並願意將自己附加到您的品牌上。（畢竟，沒有人會喜歡一個在線聲譽不佳的品牌的 Facebook 頁面。）

Twitter和Instagram等其他平台也是如此。如果人們在這些網絡上關注並與您的品牌進行有意義的互動，則意味著您的社交媒體營銷工作必須以提供有價值的東西而享有盛譽。

Hootsuite有一個內置的社交媒體分析工具，可以輕鬆比較跨網絡的匯總結果。這簡化了組織對社交媒體的品牌聲譽測量工作。

Hootsuite 的報告功能還可以跟踪點擊、評論、覆蓋範圍、分享、視頻觀看、視頻覆蓋範圍、隨時間推移的追隨者增長、生產力響應時間以及分配帖子、提及和評論的解決時間。

重複網站訪問

您的組織可能已經將分析集成到您的網站開發策略中。如果是這樣，請查看您的網站（或其他核心網絡資產）獲得的重複訪問次數。

用戶可能會訪問您的網站、產品頁面或公司博客一次，然後決定再也不回來。但是，如果他們對您的內容評價很高——如果頁面上的內容具有良好的聲譽並為訪問您網站的人提供了積極的體驗——那麼您的網站應該吸引回頭客是有道理的。

您可以參考Google Analytics等工具，了解您網站上的內容如何影響重複訪問。每個月，請務必花時間查看您最受歡迎的 URL，檢查哪些主題最能引起訪問者的共鳴，並對您處理訪問者參與的方式進行必要的調整。

書籤和訂閱

與 PageRank 一樣，書籤可以很好地表明有多少人信任您的品牌。如果互聯網用戶發現頁面或網站有用，或者他們認為值得讓他們繼續訪問，他們往往會為其添加書籤。

訂閱也是如此。如果有的話，很少有人會訂閱聲譽不佳的企業或品牌。如果您的訂閱基礎在增長，這意味著客戶和潛在客戶正在依靠您的品牌來發揮思想領導力並從您提供的內容中獲得價值。

學習如何衡量聲譽的好處

為什麼衡量聲譽很重要？讓我們仔細研究一下為什麼這應該是您組織的投資重點。

2008 年，創作歌手戴夫卡羅爾抵達芝加哥奧黑爾機場進行中途停留，發現他價值 3,500 美元的泰勒吉他已被聯合航空公司的行李搬運工損壞。

他一再試圖要求索賠，但曼聯拒絕並拒絕償還他。 Carroll 發送電子郵件、撥打電話、懇求航空公司的客戶服務代表，並建議 1,200 美元的機票代金券足以補償損壞的吉他。曼聯不會讓步。

他決定做他最擅長的事情。他寫了一首名為“ United Breaks Guitars ”的歌曲，然後迅速走紅。

“United Breaks Guitars”現在在 YouTube 上的瀏覽量已超過 2000 萬。在 150,000 名觀眾大關時，曼聯決定向卡羅爾支付費用以取消該視頻。他建議航空公司將這筆錢捐給慈善機構。

據《泰晤士報》報導，歌曲上線後四天內，聯合航空股價暴跌 10%，股東損失高達 1.8 億美元。更不用說美聯航帶來的糟糕公關和負面在線評論的海嘯。

一首厚顏無恥的 4 分鐘歌曲不太可能是航空公司慘敗的唯一原因（甚至是主要原因）。然而，在互聯網作為一個有影響力的平台時代，“United Breaks Guitars”對聯合航空公司的品牌聲譽產生了非常真實的影響，這本可以很容易地解決問題，但從來沒有。

“United Break Guitars”為管理和衡量聲譽提供了強有力的案例，這是您在企業的整個生命週期中必須關注的投資領域。如果不是這樣，你就會讓自己容易受到像曼聯那樣的噩夢的影響。

學習如何衡量聲譽可以省錢

如果航空公司只是同意向卡羅爾支付他要求的 1,200 美元的飛行券，那麼“United Breaks Guitars”可能就不會發生。相反，節省 1,200 美元會使聯合航空公司損失 2,000 萬次負面印象，而這僅在 YouTube 上。 Google 搜索“United Breaks Guitars”會產生大約 100 萬條結果。

如果您知道如何衡量品牌聲譽，它將對您公司的財務健康產生積極影響。從長遠來看，它可以節省資金，也可以增強您的整個基礎，因此負面的社交媒體評論、批評性在線評論或不討人喜歡的搜索結果不會讓您的品牌陷入困境。

這並不意味著您的位置經理應該在每次客戶投訴時手頭有一堆禮券。查看大局並相應地構建您的投資。

建立品牌指南並確保在組織的各個層面都遵循這些指南。
培養一種客戶體驗管理文化，在這種文化中，每個人都參與開發和宣傳您的品牌。
實施工具、培訓和技術，使您能夠保持在線和離線聲譽。
管理不請自來的反饋並主動響應客戶的需求和期望。
為最壞的情況制定危機溝通計劃和聲譽管理和保護措施。

聲譽衡量讓您保持業務

即使您可能覺得您無法控制人們的言論或想法——您的品牌聲譽完全基於他們的看法——良好的聲譽衡量實踐和品牌管理技能將使您有能力影響這些看法。

然後，這可以提高意識、參與度和客戶忠誠度，從而增強您企業的承受能力。

健康聲譽指標促進信任

消費者的信任是你買不到的。簡單地在廣告上花錢或開展大規模的閃電戰當然無法贏得它。

“廣告可以幫助建立品牌，”星巴克首席執行官霍華德舒爾茨說。 “但真實性是讓它們經久不衰的原因。如果人們相信他們與公司共享價值觀，他們就會忠於品牌。”

真實性引起共鳴。這就是為什麼投資於您的品牌聲譽並使其成為消費者認為真實並因此可以信任的品牌如此重要的原因。

有效的聲譽衡量創造利益相關者價值

您的品牌不僅僅是您的商品名稱、徽標和標語或口號。它是您最有價值和最重要的商業資產之一，也是決定您的公司真正價值的主要因素。

警惕負面評論和社交媒體評論，它們可能會在後台未被發現，悄悄地損害您的聲譽。這不僅使您看起來對客戶沒有吸引力；您自己員工的自豪感也可能會受到打擊。

可悲的是，大多數企業在品牌聲譽上的投資不足。至少，通過測量和監控它，您可以幫助防止組織中可避免的問題。

更重要的是，它可以確保與您的品牌接觸的每個人——客戶、潛在客戶、供應商、媒體、員工和利益相關者——都將獲得可靠的積極、引人入勝且有價值的體驗。