Investigación de clientes perdidos: qué es y cómo realizarla
Publicado: 2022-08-12El marketing y los negocios cambian constantemente, pero la investigación de mercados se mantiene constante. La investigación de clientes identifica grupos, requisitos, hábitos e investigación de clientes perdidos.
La mayoría de las empresas emergentes y en desarrollo descuidan a los clientes perdidos después de que abandonan el servicio. Incluso si su organización no puede recuperar a estos clientes perdidos, puede ayudar a revisar o reenfocar su estrategia de lanzamiento al mercado y de productos.
La mayoría de los clientes tienen un punto de vista del consumidor distinto, ya que no tienen ningún interés en el juego y, por lo general, son honestos acerca de sus productos y servicios.
Los clientes son los más adecuados para suministrar este insumo. Esta información ayuda a abordar las preocupaciones sobre la rotación de clientes y problemas estratégicos más significativos, incluido el posicionamiento competitivo, la orientación, el rendimiento del servicio o producto y las dificultades de las características del producto.
Este blog discutirá la investigación de clientes perdidos y cómo llevar a cabo esta investigación con éxito.
¿Qué es la investigación de clientes perdidos?
La investigación de clientes perdidos es el proceso de recopilar, analizar y descubrir por qué un cliente o grupo de clientes dejó de usar el producto de una empresa o canceló su contrato de servicio.
Esta investigación podría ayudarlo a descubrir qué "desencadena" estos cambios en el comportamiento y qué hace que las personas cambien a un proveedor diferente o pierdan interés en su producto o marca.
Una especie de investigación de mercado conocida como "investigación de clientes perdidos" recopila información de antiguos clientes o clientes para comprender sus razones para irse, sugerencias para mejorar y si cambiaron a un rival.
No subestime la capacidad de sus clientes anteriores para brindar comentarios perspicaces y críticas directas. Uno de los objetivos de este tipo de investigación es tratar de encontrar patrones en estas pérdidas. Estos patrones pueden ayudar a una empresa a aprender más sobre sus clientes objetivo y su posición competitiva en el mercado. Y encuentre brechas y problemas en sus productos, servicios y desempeño.
¿Cómo realizar una investigación de clientes perdidos?
La investigación de clientes perdidos es la forma más efectiva de descubrir por qué un antiguo cliente ahora está haciendo negocios con un competidor. En pocas palabras, elimina la incertidumbre en torno a las bajas tasas de retención de clientes.
Objetivo
Antes de comenzar un proyecto de cliente perdido, debe enumerar las metas principales y los objetivos principales de la investigación. Esto le ayudará a dirigir el curso de investigación. Debe recordar que es posible que solo tenga una oportunidad de hablar con estos clientes perdidos, por lo que obtener cualquier información que "debe saber" cuando tiene su atención es crucial.
Antes de organizar la encuesta de investigación, es recomendable examinar lo que sabe actualmente sobre sus consumidores perdidos para aprovechar al máximo este proyecto de investigación.
Debe confirmar que todos los involucrados en el proyecto comprenden los objetivos, los plazos y la metodología. Esto garantizará el acuerdo entre todas las partes sobre el propósito del proyecto y el caso comercial de los costos del proyecto.
Estrategia
Las marcas pueden realizar estudios de mercado sobre consumidores perdidos utilizando una variedad de enfoques. Los tipos de investigación de mercado de clientes perdidos incluyen:
- Encuestas telefónicas: los encuestados son encuestados por teléfono en una encuesta telefónica, a veces denominada CATI o entrevista telefónica asistida por computadora. Cuando los encuestados pueden tener contacto directo con la agencia encuestadora, las encuestas telefónicas son útiles en un ambiente más relajado.
- Encuestas por correo: el amplio uso de las encuestas por correo se ha visto influenciado por varias razones. Uno de ellos es menos costoso, particularmente en comparación con las entrevistas en persona. Las encuestas por correo permiten realizar encuestas a gran escala con miles o decenas de miles de unidades. De lo contrario, tales procedimientos habrían sido demasiado costosos de completar. Incluso si realizar encuestas por correo ha sido menos costoso que realizar entrevistas telefónicas.
- Entrevistas en profundidad: una entrevista suele ser el mejor método para recopilar información específica del cliente que falta. La situación significativa en la que esto no será cierto es si está buscando obtener información sobre una gran audiencia y el conocimiento requerido es limitado.
- Encuestas en línea: uno de los métodos de investigación populares entre los clientes perdidos es una encuesta en línea. Las entrevistas tienden a tener tasas de respuesta más bajas y brindan datos de menor calidad que las encuestas, lo que le permite profundizar en las respuestas que más le interesan.
Aquí hay seis preguntas esenciales para hacer en una encuesta de clientes perdidos:
Inicialmente, ¿por qué eligió nuestro negocio?
Esta pregunta revela qué atrajo a los clientes a su empresa. Ayuda a optimizar los planes de crecimiento empresarial y a encontrar ventajas competitivas. Sería útil si también determinara lo que se prometió inicialmente al consumidor. Si el cliente siente que sus expectativas no fueron satisfechas, abandonará la compra.
¿Qué le benefició más al utilizar nuestra marca, producto o servicio?
Suponga que la mitad de los encuestados disfrutaron de su entrega rápida y el 70% disfrutó de su servicio al cliente. Incluso si este cliente dejó su empresa, debe haber amado ciertos aspectos. Esto ayuda a su equipo.
¿Por qué decidiste dejar nuestro negocio?
Esta pregunta muestra que lo que el cliente necesita y lo que el cliente quiere no son lo mismo. ¿Quién dio la vuelta? Este tipo de pregunta amplia será útil. Cada declaración elimina la posibilidad de más problemas.
Esta es una excelente manera de determinar lo que la organización piensa sobre el tema. Si no se toma el tiempo de escuchar lo que sus clientes tienen que decir, es posible que su negocio tenga problemas. No puedes reparar algo que no puedes ver.
¿A cuál de nuestros competidores fuiste?
Cegar la encuesta ayudará a su empresa a comprender qué competidores utilizan los antiguos clientes. Vale la pena preguntar a los consumidores perdidos adónde fueron.
Esta consulta revelará quién está detrás de sus consumidores. Usando datos de encuestas, puede calcular la participación de mercado robada.
¿Por qué seleccionó a uno de nuestros competidores?
Descubra cómo su competidor lo hizo mejor que usted. Compare los precios, la calidad de los productos, el servicio al cliente, qué tan puntuales son, qué tan bien se comunican y cualquier otra cosa que sea necesaria.
Saber cómo ven los clientes a sus competidores podría ayudar a mejorar o posicionar su marca. Los comentarios de los clientes triunfan sobre cómo su empresa percibe la competencia.
¿Hay algo que podamos hacer para que vuelvas a confiar en nosotros?
Esta pregunta debe abordarse hipotéticamente, no para convencer a un consumidor de que regrese. Puede conectar las expectativas del cliente y el servicio corporativo. Ahora sabe cómo recuperar clientes perdidos no encuestados.
Una modificación directa o varias oportunidades pueden minimizar la rotación de clientes. Más allá de un esfuerzo de una sola vez, hay más que ganar.
Recogida y análisis de datos
La mayoría de los datos de investigación de consumidores perdidos serán cuantitativos (números o estadísticas), no cualitativos, descriptivos u observacionales. En un mundo perfecto, ambos tipos existirían.
Asegúrate de que tus datos sean objetivos. Nunca pregunte si el precio de nuestro producto es mayor. Este tipo de interrogatorio pretende influir en la reacción del sujeto.
Pruebe con preguntas cerradas y abiertas (por ejemplo, una pregunta de opción múltiple que pregunte qué rango de ingresos lo describe mejor). Sería útil si realizara un análisis de costo-beneficio para encontrar el plan de investigación óptimo.
Después de recopilar todos sus datos, es el momento del análisis de datos. Evite ideas preconcebidas preconcebidas mientras analiza los hechos. Si bien una estadística o datos pueden sobresalir, busque tendencias.
Decisión
La metodología de la investigación, los resultados, las conclusiones y las siguientes medidas que recomiende tomar a la luz de los resultados deben incluirse en un resumen de la investigación de vez en cuando.
Incluso si no necesita un informe formal de investigación de clientes perdidos, asegúrese de revisar la investigación y los hallazgos para indicar claramente el curso de acción sugerido. Si compartir los gráficos y los datos que reunió no da como resultado una acción, no es muy significativo.
¿Se probó incorrectamente su presunción? Eso es genial, pero ¿por qué no prueba y hace suposiciones cuando toma decisiones que podrían afectar su negocio? Siempre es preferible aceptar los hallazgos que manipular las estadísticas para respaldar su posición.
Conclusión
Las empresas pueden utilizar el conocimiento sobre las razones subyacentes de las pérdidas de clientes para determinar si recuperarlos o no en el futuro a través de la investigación de clientes perdidos. Solicitar información a los clientes perdidos también les muestra que sus opiniones son valoradas y consideradas al tomar decisiones comerciales. Esto asegura que los clientes sean sinceros acerca de sus experiencias con su empresa y un competidor.
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