Исследование потерянных клиентов: что это такое и как его проводить

Маркетинг и бизнес постоянно меняются, но маркетинговые исследования остаются неизменными. Исследование клиентов определяет группы, требования, привычки и исследование потерянных клиентов.

Большинство стартапов и развивающихся фирм пренебрегают потерянными клиентами после того, как они прекратили обслуживание. Даже если ваша организация не может вернуть этих потерянных клиентов, она может помочь пересмотреть или переориентировать свою стратегию выхода на рынок и продуктов.

У большинства клиентов есть четкая потребительская точка зрения, поскольку они не интересуются игрой и, как правило, честны в отношении ваших товаров и услуг.

Клиенты лучше всего подходят для предоставления этих входных данных. Эта информация помогает решать проблемы, связанные с оттоком клиентов, и решать более важные стратегические вопросы, включая конкурентное позиционирование, таргетинг, производительность услуг или продуктов, а также сложности с характеристиками продукта.

В этом блоге мы обсудим исследование потерянных клиентов и способы его успешного проведения.

Что такое исследование потерянных клиентов?

Исследование потерянных клиентов — это процесс сбора, анализа и выяснения причин, по которым клиент или группа клиентов перестали использовать продукт компании или расторгли контракт на обслуживание.

Это исследование может помочь вам выяснить, что «вызывает» эти изменения в поведении и что заставляет людей переключаться на другого поставщика или терять интерес к вашему продукту или бренду.

Своего рода исследование рынка, известное как «исследование потерянных клиентов», собирает информацию от бывших клиентов или клиентов, чтобы понять причины их ухода, предложения по улучшению и перешли ли они к конкуренту.

Не недооценивайте способность ваших бывших клиентов давать содержательные отзывы и откровенную критику. Одна из целей такого рода исследований — попытаться найти закономерности в этих потерях. Эти шаблоны могут помочь компании узнать больше о своих целевых клиентах и ​​своей конкурентной позиции на рынке. И найти пробелы и проблемы в своих продуктах, услугах и производительности.

Как провести исследование потерянных клиентов?

Исследование потерянных клиентов — самый эффективный способ выяснить, почему бывший клиент теперь ведет дела с конкурентом. Короче говоря, это устраняет неопределенность в отношении низкого уровня удержания клиентов.

Задача

Прежде чем начинать проект по потерянным клиентам, вы должны перечислить основные цели и задачи исследования. Это поможет вам в направлении исследовательского курса. Вы должны помнить, что у вас может быть только одна возможность поговорить с этими потерянными клиентами, поэтому получение любой информации, которая «должна быть известна», когда вы привлекаете их внимание, имеет решающее значение.

Перед организацией исследовательского опроса рекомендуется изучить, что вы в настоящее время знаете о своих потерянных потребителях, чтобы получить максимальную отдачу от этого исследовательского проекта.

Вы должны подтвердить, что все участники проекта понимают цели, сроки и методологию. Это гарантирует согласие между всеми сторонами в отношении цели проекта и экономического обоснования расходов по проекту.

Стратегия

Бренды могут проводить маркетинговые исследования потерянных потребителей, используя различные подходы. Типы исследования рынка потерянных клиентов включают:

• Опросы по телефону: респонденты опрашиваются по телефону в рамках телефонного опроса, который иногда называют CATI или телефонным опросом с помощью компьютера. Когда респонденты могут иметь прямой контакт с агентством, проводящим обследование, телефонные опросы полезны в более непринужденной обстановке.
• Почтовые опросы. На широкое использование почтовых опросов повлияло несколько причин. Один из них менее затратный, особенно по сравнению с личным собеседованием. Почтовые опросы позволяют проводить масштабные опросы с тысячами или десятками тысяч единиц. В противном случае такие процедуры были бы слишком дорогими для выполнения. Даже если проведение опросов по почте обходилось дешевле, чем телефонные интервью.
• Углубленные интервью. Интервью часто является лучшим методом сбора конкретной недостающей информации о клиентах. Значительная ситуация, когда это не будет правдой, — это если вы хотите получить информацию о большой аудитории, а необходимые знания ограничены.
• Онлайн-опросы. Одним из популярных методов исследования потерянных клиентов является онлайн-опрос. Интервью, как правило, имеют более низкий процент ответов и предоставляют данные более низкого качества, чем опросы, которые позволяют вам глубже изучить ответы, которые вас больше всего интересуют.

Вот шесть основных вопросов, которые следует задать в опросе потерянных клиентов:

1. Изначально, почему вы выбрали наш бизнес?

Этот вопрос показывает, что привело клиентов в вашу фирму. Это помогает оптимизировать планы корпоративного роста и найти конкурентные преимущества. Было бы полезно, если бы вы также определили, что изначально было обещано потребителю. Если клиент чувствует, что его ожидания не оправдались, он отказывается от покупки.

1. Что принесло вам наибольшую пользу от использования нашего бренда, продукта или услуги?

Предположим, половине респондентов понравилась ваша быстрая доставка, а 70% — обслуживание клиентов. Даже если этот клиент ушел из вашей компании, ему наверняка понравились определенные аспекты. Это помогает вашей команде.

1. Почему вы решили бросить наш бизнес?

Этот вопрос показывает, что то, что нужно клиенту, и то, чего он хочет, — не одно и то же. Кто обошел? Такой широкий вопрос будет полезен. Каждое утверждение исключает возможность дальнейших проблем.

Это отличный способ определить, что организация думает по этому вопросу. Если вы не уделяете время тому, чтобы выслушать то, что говорят ваши клиенты, вполне возможно, что у вашего бизнеса возникнут проблемы. Нельзя исправить то, чего не видишь.

1. К какому из наших конкурентов вы обращались?

Слепой опрос поможет вашей компании понять, каких конкурентов используют бывшие клиенты. Стоит спросить потерянных потребителей, куда они пошли.

Этот запрос покажет, кто охотится за вашими потребителями. Используя данные опроса, вы можете рассчитать украденную долю рынка.

1. Почему вы выбрали одного из наших конкурентов?

Узнайте, чем ваш конкурент добился большего успеха, чем вы. Сравните цены, качество продуктов, обслуживание клиентов, насколько они вовремя, насколько хорошо они общаются и все остальное, что необходимо.

Знание того, как клиенты видят ваших конкурентов, может помочь улучшить или позиционировать ваш бренд. Отзывы клиентов важнее того, как ваша компания воспринимает конкуренцию.

1. Можем ли мы что-нибудь сделать, чтобы вы снова нам доверяли?

Этот вопрос следует решать гипотетически, а не убеждать потребителя вернуться. Вы можете соединить ожидания клиентов и корпоративное обслуживание. Теперь вы знаете, как вернуть потерянных клиентов, не прошедших опрос.

Простая модификация или несколько возможностей могут минимизировать текучесть клиентов. Помимо одноразового усилия, можно получить больше.

Сбор и анализ данных

Большинство потерянных данных исследований потребителей будут количественными (числа или статистика), а не качественными, описательными или наблюдательными. В идеальном мире существовали бы оба вида.

Убедитесь, что ваши данные объективны. Никогда не задавайте вопрос о том, выше ли цена нашего продукта. Этот вид опроса направлен на то, чтобы повлиять на реакцию испытуемого.

Попробуйте использовать закрытые и открытые вопросы (например, вопрос с несколькими вариантами ответов о том, какой уровень дохода лучше всего описывает вас). Было бы полезно, если бы вы провели анализ затрат и результатов, чтобы найти оптимальный план исследования.

После сбора всех ваших данных пришло время для анализа данных. Избегайте предубеждений при анализе фактов. Хотя одна статистика или данные могут выделяться, ищите тенденции.

Решение

Методология исследования, результаты, выводы и следующие меры, которые вы советуете предпринять в свете результатов, должны время от времени включаться в резюме исследования.

Даже если вам не нужен формальный отчет об исследовании потерянных клиентов, убедитесь, что вы ознакомились с исследованиями и выводами, чтобы четко указать предлагаемый курс действий. Если совместное использование графиков и данных, которые вы собрали, не приводит к действию, это не имеет особого смысла.

Ваша презумпция была неверно доказана? Это здорово, но почему бы вам не протестировать и не сделать предположений при принятии решений, которые могут повлиять на ваш бизнес? Принятие результатов всегда предпочтительнее, чем манипулирование статистикой в ​​поддержку своей позиции.

Вывод

Компании могут использовать знания об основных причинах потери клиентов, чтобы определить, можно ли и как вернуть этих клиентов в будущем с помощью исследования потерянных клиентов. Обращение к потерянным клиентам также показывает им, что их мнение ценят и учитывают при принятии бизнес-решений. Это гарантирует, что клиенты будут откровенны о своем опыте работы с вашей компанией и конкурентом.

В QuestionPro есть одни из самых современных инструментов для улучшения качества обслуживания клиентов. Сегодня вы можете быстро и легко узнать многое о том, что думают и чувствуют ваши клиенты, используя платформу QuestionPro CX.

Попробуйте QuestionPro CX сегодня, чтобы узнать, как наши опросы клиентов и платформа управления аналитикой могут помочь вам привлечь больше лояльных клиентов и узнать о них важные вещи.

УЗНАТЬ БОЛЬШЕ БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ