Lost Customer Research: Was es ist und wie man es durchführt
Veröffentlicht: 2022-08-12Marketing und Unternehmen ändern sich ständig, aber die Marktforschung bleibt konstant. Kundenforschung identifiziert Gruppen, Anforderungen, Gewohnheiten und verlorene Kundenforschung.
Die meisten Startups und Entwicklungsfirmen vernachlässigen verlorene Kunden, nachdem sie den Dienst eingestellt haben. Selbst wenn Ihr Unternehmen diese verlorenen Kunden nicht zurückgewinnen kann, kann es helfen, seine Markteinführungs- und Produktstrategie zu überarbeiten oder neu auszurichten.
Die meisten Kunden haben eine ausgeprägte Verbrauchersicht, da sie kein Interesse am Spiel haben und normalerweise ehrlich zu Ihren Waren und Dienstleistungen sind.
Kunden sind am besten geeignet, diesen Input zu liefern. Diese Informationen helfen dabei, Bedenken hinsichtlich der Kundenabwanderung und wichtigerer strategischer Probleme anzugehen, einschließlich Wettbewerbspositionierung, Ausrichtung, Service- oder Produktleistung und Schwierigkeiten bei Produktfunktionen.
In diesem Blog wird die Recherche zu verlorenen Kunden und die erfolgreiche Durchführung dieser Recherche erörtert.
Was ist verlorene Kundenforschung?
Die Suche nach verlorenen Kunden ist der Prozess des Sammelns, Analysierens und Herausfindens, warum ein Kunde oder eine Gruppe von Kunden das Produkt eines Unternehmens nicht mehr verwendet oder seinen Servicevertrag gekündigt hat.
Diese Forschung könnte Ihnen helfen herauszufinden, was diese Verhaltensänderungen „auslöst“ und was dazu führt, dass Menschen zu einem anderen Anbieter wechseln oder das Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Marke verlieren.
Eine Art Marktforschung, die als „Lost Customer Research“ bekannt ist, sammelt Input von ehemaligen Kunden oder Kunden, um ihre Gründe für das Verlassen, Verbesserungsvorschläge und den Wechsel zu einem Konkurrenten zu verstehen.
Unterschätzen Sie nicht die Fähigkeit Ihrer früheren Kunden, aufschlussreiches Feedback und offene Kritik zu geben. Eines der Ziele dieser Art von Forschung ist es, Muster in diesen Verlusten zu finden. Diese Muster können einem Unternehmen helfen, mehr über seine Zielkunden und seine Wettbewerbsposition auf dem Markt zu erfahren. Und finden Sie Lücken und Probleme in seinen Produkten, Dienstleistungen und Leistungen.
Wie führt man Recherchen zu verlorenen Kunden durch?
Die Suche nach verlorenen Kunden ist der effektivste Weg, um herauszufinden, warum ein ehemaliger Kunde jetzt mit einem Wettbewerber Geschäfte macht. Kurz gesagt, es beseitigt die Unsicherheit in Bezug auf niedrige Kundenbindungsraten.
Zielsetzung
Bevor Sie ein verlorenes Kundenprojekt starten, sollten Sie die primären Ziele und Hauptziele der Recherche auflisten. Dies hilft Ihnen bei der Leitung des Forschungskurses. Sie müssen bedenken, dass Sie möglicherweise nur eine Gelegenheit haben, mit diesen verlorenen Kunden zu sprechen. Daher ist es entscheidend, alle Informationen zu erhalten, die Sie wissen müssen, wenn Sie ihre Aufmerksamkeit haben.
Bevor Sie die Forschungsumfrage organisieren, ist es ratsam, zu überprüfen, was Sie derzeit über Ihre verlorenen Kunden wissen, um das Beste aus diesem Forschungsprojekt herauszuholen.
Sie sollten bestätigen, dass alle Projektbeteiligten die Ziele, Fristen und Methoden verstehen. Dadurch wird eine Einigung aller Parteien über den Zweck des Projekts und den Business Case für die Kosten des Projekts gewährleistet.
Strategie
Marken können Marktforschung über verlorene Verbraucher mit einer Vielzahl von Ansätzen durchführen. Zu den Arten der Marktforschung für verlorene Kunden gehören:
- Telefonumfragen: Die Befragten werden in einer Telefonumfrage, manchmal auch als CATI oder computergestütztes Telefoninterview bezeichnet, telefonisch befragt. Wenn Befragte möglicherweise direkten Kontakt mit dem Vermessungsbüro haben, sind telefonische Umfragen in einer entspannteren Umgebung hilfreich.
- Mail-Umfragen: Die breite Nutzung von Mail-Umfragen wurde aus mehreren Gründen beeinflusst. Einer von ihnen ist weniger teuer, insbesondere im Vergleich zu persönlichen Interviews. Mail-Umfragen ermöglichen groß angelegte Umfragen mit Tausenden oder Zehntausenden von Einheiten. Andernfalls wären solche Verfahren zu teuer gewesen. Auch wenn die Durchführung von Mail-Umfragen weniger kostspielig war als die Durchführung von Telefoninterviews.
- Tiefeninterviews: Ein Interview ist oft die beste Methode, um spezifische, fehlende Kundeninformationen zu sammeln. Die signifikante Situation, in der dies nicht zutrifft, ist, wenn Sie Informationen über ein großes Publikum erhalten möchten und das erforderliche Wissen begrenzt ist.
- Online-Umfragen: Eine der beliebtesten Forschungsmethoden bei verlorenen Kunden ist eine Online-Umfrage. Interviews haben in der Regel niedrigere Rücklaufquoten und liefern Daten von geringerer Qualität als Umfragen, sodass Sie tiefer in die Antworten eintauchen können, die Sie am meisten interessieren.
Hier sind sechs wichtige Fragen, die Sie in einer Umfrage zu verlorenen Kunden stellen sollten:
Warum haben Sie sich zunächst für unser Unternehmen entschieden?
Diese Frage zeigt, was Kunden zu Ihrem Unternehmen geführt hat. Es hilft, Unternehmenswachstumspläne zu optimieren und Wettbewerbsvorteile zu finden. Es wäre hilfreich, wenn Sie auch feststellen würden, was dem Verbraucher ursprünglich versprochen wurde. Wenn der Kunde das Gefühl hat, dass seine Erwartungen nicht erfüllt wurden, wird er vom Kauf Abstand nehmen.
Was hat Ihnen am meisten bei der Nutzung unserer Marke, unseres Produkts oder unserer Dienstleistung geholfen?
Angenommen, die Hälfte der Befragten freute sich über Ihre schnelle Lieferung und 70 % über Ihren Kundenservice. Selbst wenn dieser Kunde Ihr Unternehmen verlassen hat, müssen ihm bestimmte Aspekte gefallen haben. Das hilft Ihrem Team.
Warum haben Sie sich entschieden, unser Geschäft aufzugeben?
Diese Frage zeigt, dass das, was der Kunde braucht und was der Kunde will, nicht dasselbe ist. Wer ging herum? Diese Art von allgemeiner Frage wird hilfreich sein. Jede Aussage schließt die Möglichkeit weiterer Probleme aus.
Dies ist eine großartige Möglichkeit, um festzustellen, was die Organisation über das Problem denkt. Wenn Sie sich nicht die Zeit nehmen, Ihren Kunden zuzuhören, kann es sein, dass Ihr Unternehmen Probleme bekommt. Man kann nichts reparieren, was man nicht sieht.
Zu welchem unserer Konkurrenten waren Sie gegangen?
Das Verblinden der Umfrage hilft Ihrem Unternehmen zu verstehen, welche Konkurrenten ehemalige Kunden verwenden. Es lohnt sich, verlorene Verbraucher zu fragen, wohin sie gegangen sind.
Diese Untersuchung wird offenlegen, wer hinter Ihren Verbrauchern her ist. Anhand von Umfragedaten können Sie gestohlene Marktanteile berechnen.
Warum haben Sie sich für einen unserer Mitbewerber entschieden?
Finden Sie heraus, wie Ihr Konkurrent besser abgeschnitten hat als Sie. Vergleichen Sie die Preise, die Qualität der Produkte, den Kundenservice, wie pünktlich sie sind, wie gut sie kommunizieren und alles andere, was notwendig ist.
Zu wissen, wie Kunden Ihre Konkurrenten sehen, kann dazu beitragen, Ihre Marke zu verbessern oder zu positionieren. Kundenfeedback übertrumpft, wie Ihr Unternehmen den Wettbewerb wahrnimmt.
Können wir irgendetwas tun, damit Sie uns wieder vertrauen?
Diese Frage sollte hypothetisch beantwortet werden, nicht um einen Verbraucher zur Rückgabe zu bewegen. Sie können Kundenerwartungen und Unternehmensservice verbinden. Sie wissen jetzt, wie Sie verlorene, nicht befragte Kunden zurückgewinnen können.
Eine einfache Änderung oder mehrere Möglichkeiten können die Kundenfluktuation minimieren. Über ein einmaliges Unterfangen hinaus gibt es mehr zu gewinnen.
Datensammlung und Analyse
Die meisten verlorenen Verbraucherforschungsdaten sind quantitativ (Zahlen oder Statistiken), nicht qualitativ, beschreibend oder beobachtend. In einer perfekten Welt würden beide Arten existieren.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Daten objektiv sind. Stellen Sie niemals eine Frage, ob unsere Produktpreise höher sind. Diese Art der Befragung zielt darauf ab, die Reaktion des Probanden zu beeinflussen.
Probieren Sie geschlossene und offene Fragen aus (z. B. eine Multiple-Choice-Frage, die fragt, welche Einkommensspanne Sie am besten beschreibt). Es wäre hilfreich, wenn Sie eine Kosten-Nutzen-Analyse durchführen würden, um den optimalen Forschungsplan zu finden.
Nachdem Sie alle Ihre Daten gesammelt haben, ist es Zeit für die Datenanalyse. Vermeiden Sie vorgefasste Meinungen bei der Analyse der Fakten. Auch wenn eine Statistik oder Daten hervorstechen, suchen Sie nach Trends.
Entscheidung
Die Forschungsmethodik, Ergebnisse, Schlussfolgerungen und die folgenden Maßnahmen, die Sie angesichts der Ergebnisse empfehlen, sollten alle von Zeit zu Zeit in einer Zusammenfassung der Forschung enthalten sein.
Auch wenn Sie keinen formellen Forschungsbericht verlorener Kunden benötigen, stellen Sie sicher, dass Sie die Recherchen und Ergebnisse durchgehen, um die vorgeschlagene Vorgehensweise klar darzulegen. Wenn das Teilen der gesammelten Grafiken und Daten nicht zu einer Aktion führt, ist es nicht sehr aussagekräftig.
Wurde Ihre Vermutung falsch bewiesen? Das ist großartig, aber warum testen Sie nicht und treffen Annahmen, wenn Sie Entscheidungen treffen, die sich auf Ihr Unternehmen auswirken könnten? Es ist immer vorzuziehen, die Ergebnisse zu akzeptieren, anstatt die Statistiken zu manipulieren, um Ihre Position zu untermauern.
Fazit
Unternehmen können das Wissen über die zugrunde liegenden Gründe für Kundenverluste nutzen, um zu bestimmen, ob und wie diese Kunden in Zukunft durch Recherchen zu verlorenen Kunden zurückgewonnen werden können. Das Einholen von Meinungen von verlorenen Kunden zeigt ihnen auch, dass ihre Meinung geschätzt und bei Geschäftsentscheidungen berücksichtigt wird. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden offen über ihre Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen und einem Wettbewerber berichten.
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