失去的客戶研究：它是什麼以及如何進行
已發表: 2022-08-12營銷和業務不斷變化，但營銷研究始終如一。 客戶研究識別群體、需求、習慣和丟失的客戶研究。
大多數初創公司和發展中的公司在退出服務後都會忽視失去的客戶。 即使您的組織無法贏回這些失去的客戶，它也可能有助於修改或重新調整其上市和產品戰略。
大多數客戶都有獨特的消費者觀點，因為他們對遊戲不感興趣，並且通常對您的商品和服務誠實。
客戶最適合提供這種輸入。 此信息有助於解決客戶流失問題和更重要的戰略問題，包括競爭定位、目標、服務或產品性能以及產品功能困難。
該博客將討論丟失的客戶研究以及如何成功地進行這項研究。
什麼是丟失的客戶研究？
丟失客戶研究是收集、分析和找出客戶或客戶群停止使用公司產品或取消服務合同的原因的過程。
這項研究可以幫助您弄清楚是什麼“觸發”了這些行為變化，以及是什麼讓人們轉向不同的供應商或對您的產品或品牌失去興趣。
一種被稱為“流失客戶研究”的市場研究會收集前客戶或客戶的意見，以了解他們離開的原因、改進建議以及他們是否轉向競爭對手。
不要低估您過去的客戶提供有見地的反饋和預先批評的能力。 這種研究的目標之一是試圖找到這些損失的模式。 這些模式可以幫助公司更多地了解其目標客戶及其在市場中的競爭地位。 並發現其產品、服務和性能方面的差距和問題。
如何進行流失客戶研究？
丟失客戶研究是找出前客戶現在與競爭對手開展業務的最有效方法。 簡而言之，它消除了低客戶保留率的不確定性。
客觀的
在開始失去客戶的項目之前，您應該列出研究的主要目標和主要目標。 這將幫助您指導研究課程。 您必須記住，您可能只有一次機會與這些失去的客戶交談，因此當您引起他們的注意時，獲取任何“必須知道”的信息至關重要。
在組織研究調查之前，建議檢查您目前對失去的消費者的了解，以充分利用該研究項目。
您應該確認參與項目的每個人都了解目標、期限和方法。 這將保證各方就項目目的和項目成本的商業論證達成一致。
戰略
品牌可以使用多種方法對失去的消費者進行市場調查。 流失客戶市場研究的類型包括：
- 電話調查：在電話調查中通過電話對受訪者進行調查，有時稱為 CATI 或計算機輔助電話採訪。 當受訪者可能與調查機構有直接聯繫時，電話調查在更輕鬆的環境中很有幫助。
- 郵件調查：郵件調查的廣泛使用受到多種原因的影響。 其中一種成本較低，尤其是與面對面訪談相比。 郵件調查可以進行具有數千或數万個單位的大規模民意調查。 否則，這樣的程序將太昂貴而無法完成。 即使進行郵件調查的成本低於電話採訪。
- 深度訪談：訪談通常是收集特定的、缺失的客戶信息的最佳方法。 如果您希望獲得有關大量受眾的信息，並且所需的知識有限，則這種情況不成立的重要情況。
- 在線調查：在流失客戶中流行的研究方法之一是在線調查。 與調查相比，訪談往往具有較低的響應率並提供較低質量的數據，這使您可以更深入地了解您最感興趣的答案。
以下是在丟失客戶調查中要詢問的六個基本問題：
最初，您為什麼選擇我們的業務？
這個問題揭示了是什麼將客戶帶到了您的公司。 它有助於優化企業增長計劃並找到競爭優勢。 如果您還確定了最初向消費者承諾的內容，這將有所幫助。 如果客戶覺得他們的期望沒有得到滿足，他們就會放棄購買。
使用我們的品牌、產品或服務使您受益最大的是什麼？
假設一半的受訪者喜歡您的快速交付，而 70% 的受訪者喜歡您的客戶服務。 即使該客戶離開了您的公司，他們也一定喜歡某些方面。 這有助於您的團隊。
你為什麼決定退出我們的業務？
這個問題表明客戶需要什麼和客戶想要什麼不是一回事。 誰繞過去了？ 這種廣泛的問題會有所幫助。 每個陳述都消除了進一步問題的可能性。
這是確定組織對該問題的看法的好方法。 如果您不花時間傾聽客戶的意見，您的業務可能會出現問題。 你無法修補你看不到的東西。
您去了我們的哪個競爭對手？
盲目的投票將幫助您的公司了解以前的客戶正在使用哪些競爭對手。 值得問問迷路的消費者他們去了哪裡。
該調查將揭示誰在關注您的消費者。 使用調查數據，您可以計算被盜的市場份額。
您為什麼選擇我們的競爭對手之一？
了解您的競爭對手如何比您做得更好。 比較價格、產品質量、客戶服務、他們的準時程度、他們的溝通能力以及其他任何必要的東西。
了解客戶如何看待您的競爭對手可能有助於提升或定位您的品牌。 客戶反饋勝過貴公司對競爭的看法。
我們可以做些什麼來讓您再次信任我們？
這個問題應該假設性地解決，而不是說服消費者退貨。 您可以將客戶期望與企業服務聯繫起來。 您現在知道如何重新獲得未接受調查的丟失客戶。
一個簡單的修改或幾個機會可以最大限度地減少客戶流失率。 除了一次性的努力，還有更多的收穫。
數據收集和分析
大多數丟失的消費者研究數據將是定量的（數字或統計數據），而不是定性的、描述性的或觀察性的。 在一個完美的世界裡，這兩種都會存在。
確保您的數據是客觀的。 永遠不要問我們的產品定價是否更高。 這種提問旨在影響受試者的反應。
嘗試封閉式和開放式問題（例如，一個多項選擇題，詢問哪種收入範圍最能描述您）。 如果您進行成本效益分析以找到最佳研究計劃，將會有所幫助。
收集完所有數據後，就該進行數據分析了。 在分析事實時避免先入為主的成見。 雖然一項統計數據或數據可能會突出，但要尋找趨勢。
決定
研究的方法、發現、結論以及您建議根據結果採取的以下措施都應不時包含在研究摘要中。
即使您不需要正式的客戶流失研究報告，也要確保您通過研究和調查結果清楚地說明建議的行動方案。 如果共享您收集的圖表和數據沒有產生行動，那它就沒有多大意義。
你的假設被錯誤地證明了嗎？ 這很好，但是在做出可能影響您的業務的選擇時，為什麼不進行測試並做出假設呢？ 接受調查結果總是比操縱統計數據來支持你的立場更可取。
結論
公司可能會利用有關客戶流失根本原因的知識來確定未來是否以及如何通過流失客戶研究來挽回這些客戶。 向流失的客戶徵求意見也表明他們在做出業務決策時會重視和考慮他們的意見。 這可確保客戶坦誠地談論他們與您的公司和競爭對手的經歷。
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