Wie Sie Ihren Kunden ein Omnichannel-Erlebnis bieten

Kunden haben heute mehr Wissen, Zugriff auf Informationen und Macht als je zuvor. Die Bereitstellung eines Omnichannel- Kundenerlebnisses ist Ihre beste Wahl, um Ihre Kunden bei jedem Schritt des Weges zu begeistern.

Wenn es ihnen nicht gefällt, mit Ihnen Geschäfte zu machen, wechseln sie einfach zu einem anderen Unternehmen der Branche, das sich moderne Kanäle zu eigen macht.

Wenn Sie Ihre Kunden beeindrucken und ihr Geschäft aufrechterhalten möchten, müssen Sie ein Omnichannel-Erlebnis nutzen. Auf diese Weise werden Sie in Ihrer Branche und in der Geschäftswelt im Allgemeinen als Best-in-Class angesehen und steigern so Ihren Gewinn.

Aber was ist ein Omnichannel-Erlebnis?

Warum ist es so wichtig und wie können Sie Ihren Kunden einen konsistenten Zugang zu Ihren Geschäftslösungen bieten?

Darauf werden wir in diesem Artikel eingehen, damit Sie einen Plan erstellen können, um diese Strategie in Ihrem Unternehmen einzusetzen.

Lassen Sie uns ohne weiteres Umschweife loslegen!

Was ist ein Omnichannel-Erlebnis?

Lassen Sie uns zunächst darüber sprechen, was ein Omnichannel -Erlebnis ist, falls Sie noch nie davon gehört haben.

Omnichannel bezieht sich auf die Integration mehrerer Plattformen – wie Instant Messaging, soziale Netzwerke, SMS und E-Mail – auf eine Weise, die eine konsistente Benutzererfahrung für Ihre Kunden schafft.

Indem Sie eine Omnichannel-Mentalität nutzen, können Sie Ihre Kunden effektiver und bequemer bedienen, was wiederum das Vertrauen und die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke stärkt .

Verstehen Sie Ihr Publikum

Der erste Schritt bei jedem Geschäftsvorhaben besteht darin, einen Schritt zurückzutreten und sich Ihre Zielgruppe anzusehen.

Indem Sie Ihren Kernmarkt auf einer tieferen Ebene verstehen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Projekt tatsächlich ihre Bedürfnisse erfüllt, damit Sie ihr kontinuierliches Geschäft verdienen können.

Hier sind einige wichtige Schritte, um Ihr Publikum besser zu verstehen:

• Befragen Sie frühere Kunden , um sie zu fragen, was ihnen an den verschiedenen Kanälen Ihres Unternehmens gefallen (und nicht gefallen) hat.
• Nutzen Sie die Keyword-Recherche , um versteckte Probleme Ihres Marktes aufzudecken. Sie können diese Recherche nutzen, um neue Seiten oder Konten für Ihr Omnichannel-Erlebnis zu erstellen.
• Verwenden Sie Analysen , um das Verhalten und die Reaktionen Ihrer Kunden auf Ihre verschiedenen Kanalstrategien zu verfolgen und Ihre Einrichtung mit konsistenten Iterationen zu verbessern.

Mit diesen Informationen können Sie Ihr Angebot an die Wünsche Ihrer Kunden anpassen und sicherstellen, dass sie weiterhin mit Ihnen Geschäfte machen.

Bilden Sie Ihre Customer Journey ab

Die Zeiten, in denen Ihre Customer Journey nur ein oder zwei Schritte umfasste, wie z. B. ein Telefonanruf, ein persönlicher Besuch oder ein Dokument, das per Fax gesendet wurde, sind lange vorbei.

Heute kann Ihr Kunde Ihr Unternehmen finden und einzigartige Reisen unternehmen, die mehrere Schritte und Plattformen umfassen.

Um den besten Weg zur Erstellung Ihrer Omnichannel-Strategie zu bestimmen, müssen Sie diese Reise planen – sowohl in Bezug auf den Verkaufsprozess (als übergeordnetes Konzept) als auch auf die spezifischen Seiten oder Anwendungen , die sie auf dem Weg zum Abschluss verwenden werden der Verkauf.

Auf diese Weise können Sie Ihre verschiedenen Plattformen aufeinander abstimmen, um ein nahtloses Erlebnis zu erzielen.

Verbessern Sie die Reaktionszeit in sozialen Medien

Kunden haben eine sehr geringe Toleranz gegenüber technischen Schwierigkeiten oder allem, was den Lösungsprozess ihrer Probleme verlangsamen könnte.

Wenn sie sich an Ihr Unternehmen wenden – insbesondere in den sozialen Medien – erwarten sie eine schnelle Antwort .

Ressourcen wie Twitter und Facebook sind in diesem Sinne Segen und Fluch zugleich.

Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie Konten auf diesen Plattformen haben und aktiv und schnell auf alle Anfragen reagieren.

Stellen Sie sicher, dass Sie Anfragen innerhalb von 30 bis 60 Minuten beantworten , auch wenn Sie das Problem nicht sofort vollständig lösen.

Verwenden Sie nach Möglichkeit ein Skript , das Kunden auf Facebook automatisch antwortet, da dies Ihre durchschnittliche Antwortzeit erhöht.

Eine langsamere Zeit könnte das Vertrauen zwischen Ihnen und Ihrem Markt untergraben.

Richten Sie außerdem Keyword-Tracking auf Ihren Social-Media-Seiten ein.

Bestimmte Sätze und Begriffe werden Ihrem Team als dringende Anfrage zur Kenntnis gebracht, für die ein Live-Vertreter benötigt wird, um so schnell wie möglich eine Lösung anzubieten.

Aktivieren Sie den Self-Service

Da viele Kunden eher daran gewöhnt sind, das Internet zur Lösung ihrer Probleme zu nutzen, bevorzugen sie möglicherweise häufig eine Self-Service-Option.

Es ist eine gute Idee, sich um diese Kunden zu kümmern, nicht nur, weil Sie die Kundenzufriedenheit verbessern , sondern auch die Kosten für Ihre Kundendienstmitarbeiter senken.

Eine großartige Möglichkeit, Self-Service-Lösungen bereitzustellen, sind ausführliche FAQs , Videos und andere Dokumentationen. Hier sind einige Dinge zu beachten:

• Machen Sie Ihre FAQs umfassend und dennoch einfach zu navigieren.
• Verwenden Sie A/B-Tests , um sicherzustellen, dass Ihre Self-Service-Ressourcen die Kundenanforderungen erfüllen.
• Stellen Sie exzellente Texter ein, die Kunden zu treuen Fans machen, indem sie ein überzeugendes Erlebnis schaffen.
  

Indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, einige häufig auftretende Probleme selbst zu lösen, wird ihr Eindruck von Ihrem Unternehmen verbessert, während Ihr Team gleichzeitig mehr Zeit hat, sich um anspruchsvollere Angelegenheiten zu kümmern.

Responsive Design haben

Auf der eigentlichen Website oder Zielseite Ihres Unternehmens müssen Sie reaktionsschnelle Funktionen haben .

Diese Funktionen stellen sicher, dass Ihre Website für eine Vielzahl von Größen und Marken von Mobilgeräten, Tablets und Desktop-Geräten entsprechend angepasst und neu organisiert wird.

Bei so vielen Möglichkeiten, auf Ihre Website zuzugreifen, wissen Sie nie, woher Ihr nächster idealer Kunde kommen könnte.

Der Aufbau Ihrer Website mit responsiven Frameworks ist ein Muss, wenn Sie Ihren Traffic erfassen und ihn mit Ihren Verkaufs- und Marketingbotschaften auf der Seite konvertieren möchten.

Haben Sie eine gute mobile App

Wenn Sie im heutigen digitalen Zeitalter ein Unternehmen ohne eine hervorragende mobile App führen, stehen Sie vor einem harten Kampf.

Mobiltelefone sind für die meisten Verbraucher die beliebteste und am einfachsten zugängliche Plattform.

Mit einer mobilen App können Sie es Ihren Kunden ermöglichen, auf einfache und bequeme Weise Einkäufe zu tätigen, den Support zu kontaktieren und wichtige Updates direkt von Ihrer Marke zu erhalten.

Hier sind einige Tipps für ein großartiges mobiles App-Erlebnis:

• Bieten Sie für Mobilgeräte optimierte FAQs und andere Ressourcen zur Selbsthilfe an.
• Machen Sie Ihren Kundenservice-Button auf Ihrer Hauptseite gut sichtbar.
• Erleichtern Sie sich die Kontaktaufnahme mit Ihrem Unternehmen mit einer Schaltfläche zum Anrufen des Supports oder Live-Chat auf dem Handy.
  
• Integrieren Sie ein Trackingsystem für alle mobilen Kundenanfragen.
• Vermarkten Sie Ihre App wie jedes andere Produkt oder jeden anderen Service, damit die Kunden sie tatsächlich installieren.

Eine mobile App gewährt Ihnen Zugang zu Ihren Kunden auf eine Weise, die es Ihnen ermöglicht, sowohl ihre Probleme zu lösen als auch Ihre Produkte effizienter an sie zu vermarkten.

Umfassen Sie Live-Chat

Kunden wollen ihre Probleme natürlich schnellstmöglich und mit möglichst wenig Aufwand lösen. Dies gilt insbesondere für hochrangige Führungskräfte und Unternehmenskunden, die wenig Zeit haben.

Nichts sagt Ihren Kunden, dass sie eine hohe Priorität haben, wie die sofortige Antwort per Live-Chat .

Hier sind einige Live-Chat-Tipps, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen:

• Verwenden Sie eine zuverlässige Software , die auf allen Ihren digitalen Kanälen funktioniert.
• Erstellen Sie ein Chatbot-Skript, das menschlich und nicht roboterhaft klingt und Ihrem Team Raum für Improvisation lässt, basierend auf den Bedürfnissen des Kunden.
• Laden Sie Live-Chat-Protokolle in ein CRM hoch , um darauf zurückzugreifen und die Situationen der Kunden in einen Kontext zu stellen.
• Halten Sie Handbücher und Hilferessourcen griffbereit , damit Sie sie in Echtzeit an Kunden senden können.

Sie können sogar Chatbots und Live-Agenten in Ihrem Kundensupport kombinieren, wobei erstere die eher routinemäßigen Fragen bearbeiten und die komplexeren Probleme bei Bedarf an letztere eskalieren.

Fazit

Der heutige Markt ist versierter und anspruchsvoller als je zuvor. Das bedeutet, dass die Führung eines Unternehmens mit neuen Herausforderungen verbunden ist, die es vor 10 oder 15 Jahren noch nicht gab.

Um sich in dieser neuen Geschäftswelt zurechtzufinden und entscheidende Fehler zu vermeiden, müssen Sie Omnichannel-Strategien anwenden, die sicherstellen, dass Ihre Kunden über mehrere Plattformen hinweg ein einheitliches Erlebnis haben.

Wenn Sie dies nicht tun, könnte Ihre Konkurrenz Ihren Marktanteil verringern.

Gehen Sie also nicht in die Falle, alle Ihnen zur Verfügung stehenden Kanäle zu ignorieren. Verwenden Sie sie als eine zusammenhängende Einheit.

Auf diese Weise werden Ihr Vertrieb, Ihr Marketing und Ihr Kundenservice so integriert, dass Sie Ihren Kunden besser helfen und gleichzeitig den Umsatz Ihrer Marke steigern.

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