如何为您的客户提供全渠道体验

今天的客户比以往任何时候都拥有更多的知识、获取信息和权力。 提供全渠道客户体验是您在每一步取悦客户的最佳选择。

如果他们不喜欢与您做生意，他们会直接跳槽到该行业的另一家公司，一家采用现代渠道的公司。

如果您想给客户留下深刻印象并维持他们的业务，则需要采用全渠道体验。 通过这种方式，您将被视为您所在行业和整个商业世界中的佼佼者，从而提高您在此过程中的底线。

但什么是全渠道体验？

为什么它如此重要，您如何为您的客户提供一致的方式来访问您的业务解决方案？

这就是我们将在本文中讨论的内容，以便您可以制定计划在您的业务中使用此策略。

事不宜迟，让我们开始吧！

什么是全渠道体验？

首先，让我们谈谈全渠道体验是什么，以防您以前没有听说过。

全渠道是指以一种为您的客户创造一致用户体验的方式集成多个平台（例如即时消息、社交网络、短信和电子邮件） 。

通过利用全渠道思维，您可以更有效、更方便地为客户提供更高层次的服务，进而提高品牌的信任度和可信度。

了解你的听众

任何商业努力的第一步都是退后一步，看看你的目标受众。

通过更深入地了解您的核心市场，您可以确保您的项目真正满足他们的需求，从而赢得他们的持续业务。

以下是更好地了解您的受众的一些关键步骤：

• 调查过去的客户，询问他们喜欢（和不喜欢）贵公司各种渠道的哪些方面。
• 使用关键字研究来发现您的市场存在的隐藏问题。 您可以使用这项研究为您的全渠道体验构建新页面或帐户。
• 使用分析来跟踪客户的行为和对各种渠道策略的反应，并通过一致的迭代改进您的设置。

有了这些信息，您将能够根据客户的需求定制您的报价，确保他们继续与您开展业务。

映射您的客户旅程

您的客户旅程仅包括一两个步骤的日子已经一去不复返了，例如电话、亲自拜访或通过传真机发送文件。

今天，您的客户可以找到您的业务并进行涉及多个步骤和平台的独特旅程。

为了确定创建全渠道战略的最佳方式，您需要绘制整个旅程——无论是在销售流程（作为更高级别的概念）还是他们将在完成过程中使用的特定页面或应用程序方面打折。

这样，您可以调整各种平台以相互提供无缝体验。

提高社交媒体响应时间

客户对技术困难或任何可能减慢解决问题的过程的容忍度非常低。

当他们联系您的公司时——尤其是在社交媒体上——他们期望得到快速响应。

从这个意义上说，像 Twitter 和 Facebook 这样的资源既是福也是祸。

客户希望您在这些平台上拥有账户，并积极、迅速地回应任何询问。

确保您在 30 到60 分钟内回复查询，即使您没有立即完全解决问题。

如果可能，请使用在 Facebook 上自动回复客户的脚本，因为这会提高您的平均回复时间。

较慢的时间可能会削弱您与市场之间的信任。

此外，在您的社交媒体页面上设置关键字跟踪。

某些短语和术语将作为紧急请求引起您的团队的注意，需要现场代表以最快的方式提供解决方案。

启用自助服务

由于许多客户更习惯于使用网络来解决他们的问题，因此他们可能通常更喜欢自助服务选项。

迎合这些客户是个好主意，不仅因为您会提高客户满意度，而且还会降低您的客户服务代理成本。

提供自助服务解决方案的一个好方法是通过深入的常见问题解答、视频和其他文档。 以下是一些需要注意的事项：

• 使您的常见问题解答全面且易于浏览。
• 使用A/B 测试确保您的自助服务资源满足客户需求。
• 聘请优秀的文案撰稿人，通过创造引人入胜的体验将客户变成忠实的粉丝。
  

让您的客户能够自行解决一些常见问题，这将改善他们对您业务的印象，同时也让您的团队有更多时间来处理更苛刻的问题。

有响应式设计

在您公司的实际网站或登录页面上，您需要具有响应式功能。

这些功能将确保您的网站针对各种移动设备、平板电脑和桌面设备尺寸和品牌进行适当调整和重组。

有这么多访问您的网站的方法，您永远不知道您的下一个理想客户可能来自哪里。

如果您想捕获流量并将其转换为您的页面销售和营销信息，则必须使用响应式框架构建您的网站。

有一个好的移动应用程序

如果您在当今的数字时代经营一家没有出色的移动应用程序的企业，您将面临一场艰苦的战斗。

对于大多数消费者来说，手机是最流行和最容易访问的平台。

使用移动应用程序，您可以让客户以简单方便的方式直接从您的品牌进行购买、联系支持和接收重要更新。

以下是提供出色移动应用体验的一些提示：

• 提供适合移动设备的常见问题解答和其他自助资源。
• 使您的客户服务按钮在您的主页上高度可见。
• 使用按钮呼叫支持或在移动设备上进行实时聊天，可以轻松联系您的公司。
  
• 为所有移动客户查询集成跟踪系统。
• 就像使用任何其他产品或服务一样推销您的应用程序，以便客户实际安装它。

移动应用程序允许您以一种既能解决他们的问题，又能更有效地向他们推销产品的方式访问您的客户。

拥抱实时聊天

客户自然希望以最快的方式解决他们的问题，同时也提供最少的麻烦。 对于时间紧迫的高级管理人员和企业客户来说尤其如此。

没有什么比实时聊天即时响应更能告诉您的客户他们是高优先级的了。

以下是一些让您的客户满意的实时聊天技巧：

• 使用适用于所有数字渠道的可靠软件。
• 创建一个听起来像人类而不是机器人的聊天机器人脚本，并为您的团队根据客户的需求即兴创作留下空间。
• 将实时聊天日志上传到 CRM中，以供参考并将客户的情况置于上下文中。
• 将手册和帮助资源放在手边，以便您可以将它们实时发送给客户。

您甚至可以在客户支持中结合聊天机器人和现场代理，前者处理更常规的问题，并在需要时将更复杂的问题升级给后者。

结论

今天的市场比以往任何时候都更加精明和要求更高。 这意味着经营企业面临着甚至 10 或 15 年前都不存在的新挑战。

为了驾驭这个新的商业世界并避免犯关键错误，您需要使用全渠道策略来确保您的客户在多个平台上获得一致的体验。

如果你不这样做，你的竞争对手可能会削减你的市场份额。

所以不要落入忽略所有可用渠道的陷阱。 将它们用作一个有凝聚力的单元。

这样，您的销售、营销和客户服务将以一种更好地帮助您的客户并同时增加您的品牌收入的方式进行整合。

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