Müşterilerinize Çok Kanallı Bir Deneyim Nasıl Sağlanır?

Müşteriler bugün her zamankinden daha fazla bilgiye, bilgiye erişime ve güce sahipler. Çok kanallı bir müşteri deneyimi sağlamak, müşterilerinizi yolun her adımında memnun etmek için en iyi seçeneğinizdir.

Sizinle iş yapmaktan hoşlanmıyorlarsa, endüstrideki modern kanalları benimseyen başka bir şirkete göndereceklerdir.

Müşterilerinizi etkilemek ve işlerini sürdürmek istiyorsanız, çok kanallı bir deneyimi benimsemeniz gerekir. Bu şekilde, sektörünüzde ve genel olarak iş dünyasında sınıfının en iyisi olarak görünecek ve bu süreçte kârlılığınızı artıracaksınız.

Ancak çok kanallı deneyim nedir?

Neden bu kadar önemli ve müşterilerinize iş çözümlerinize erişmeleri için nasıl tutarlı bir yol sağlayabilirsiniz?

Bu stratejiyi işinizde kullanmak için bir plan oluşturabilmeniz için bu makalede ele alacağımız şey budur.

Lafı fazla uzatmadan başlayalım!

Çok kanallı deneyim nedir?

İlk olarak, daha önce duymadıysanız çok kanallı deneyimin ne olduğundan bahsedelim.

Çok Yönlü Kanal , müşterileriniz için tutarlı bir kullanıcı deneyimi yaratacak şekilde anlık mesajlaşma, sosyal ağlar, mesajlaşma ve e-posta gibi birden çok platformun entegrasyonunu ifade eder .

Çok kanallı bir zihniyetten yararlanarak, müşterilerinize daha etkili ve kullanışlı olan daha yüksek bir düzeyde hizmet verebilirsiniz, bu da markanızın güvenini ve itibarını artıracaktır .

Kitlenizi Anlayın

Herhangi bir iş girişimindeki ilk adım, bir adım geri atmak ve hedef kitlenize bakmaktır.

Temel pazarınızı daha derin bir düzeyde anlayarak, projenizin onların ihtiyaçlarını gerçekten karşıladığından emin olabilirsiniz, böylece onların devam eden işlerini kazanabilirsiniz.

Kitlenizi daha iyi anlamanız için bazı önemli adımlar şunlardır:

• Geçmişteki müşterilere şirketinizin çeşitli kanalları hakkında neyi beğendiklerini (ve beğenmediklerini) sormak için anket yapın.
• Pazarınızın sahip olduğu gizli sorunları ortaya çıkarmak için anahtar kelime araştırmasını kullanın . Çok kanallı deneyiminiz için yeni sayfalar veya hesaplar oluşturmak için bu araştırmayı kullanabilirsiniz.
• Müşterilerinizin davranışlarını ve çeşitli kanal stratejilerinize verdiği yanıtları izlemek için analitiği kullanın ve tutarlı yinelemelerle kurulumunuzu iyileştirin.

Bu bilgilerle, teklifinizi müşterilerinizin isteklerine göre uyarlayabilir ve sizinle iş yapmaya devam etmelerini sağlayabilirsiniz.

Müşteri Yolculuğunuzun Haritasını Çıkarın

Müşteri yolculuğunuzun bir telefon görüşmesi, yüz yüze ziyaret veya bir faks makinesi üzerinden gönderilen belge gibi yalnızca bir veya iki adımdan ibaret olduğu günler geride kaldı.

Bugün müşteriniz işletmenizi bulabilir ve birden fazla adım ve platform içeren benzersiz yolculuklara çıkabilir.

Çok kanallı stratejinizi oluşturmanın en iyi yolunu belirlemek için, hem satış süreci (daha yüksek seviyeli bir kavram olarak) hem de tamamlamak için kullanacakları belirli sayfalar veya uygulamalar açısından bu yolculuğun haritasını çıkarmanız gerekir. satış.

Bu şekilde, sorunsuz bir deneyim için çeşitli platformlarınızı birbirini besleyecek şekilde hizalayabilirsiniz.

Sosyal Medya Yanıt Süresini İyileştirin

Müşteriler, teknik zorluklara veya sorunlarını çözme sürecini yavaşlatabilecek herhangi bir şeye karşı çok düşük bir toleransa sahiptir.

Özellikle sosyal medya üzerinden şirketinize ulaştıklarında hızlı bir yanıt beklerler .

Twitter ve Facebook gibi kaynaklar bu anlamda hem bir nimet hem de bir lanettir.

Müşteriler, bu platformlarda hesaplarınızın olmasını ve herhangi bir soruya yanıt vermede aktif ve hızlı olmanızı bekleyecektir.

Sorunu hemen tamamen çözmeseniz bile, sorguları 30 ila 60 dakika içinde yanıtladığınızdan emin olun.

Mümkünse, ortalama yanıt sürenizi artıracağı için Facebook'taki müşterilere otomatik olarak yanıt veren bir komut dosyası kullanın .

Daha yavaş bir zaman, sizinle pazarınız arasındaki güveni aşındırabilir.

Ayrıca, sosyal medya sayfalarınızda anahtar kelime izlemeyi kurun.

Bazı ifadeler ve terimler, mümkün olan en hızlı şekilde çözüm sunmak için canlı bir temsilciye ihtiyaç duyan acil bir talep olarak ekibinizin dikkatine sunulacaktır.

Self Servis'i Etkinleştir

Birçok müşteri, sorunlarını çözmek için web'i kullanmaya daha çok alıştığından, genellikle self servis seçeneğini tercih edebilirler.

Bu müşterilere hizmet vermek, yalnızca müşteri memnuniyetini artıracağınız için değil, aynı zamanda müşteri hizmetleri temsilcisi maliyetlerinizi de azaltacağınız için iyi bir fikirdir.

Self servis çözümler sağlamanın harika bir yolu, ayrıntılı SSS'ler , videolar ve diğer belgelerdir. İşte akılda tutulması gereken bazı şeyler:

• SSS'lerinizi kapsamlı ve gezinmesi kolay hale getirin .
• Self servis kaynaklarınızın müşteri ihtiyaçlarını karşıladığından emin olmak için A/B testini kullanın .
• Etkileyici bir deneyim yaratarak müşterileri sadık hayranlara dönüştüren mükemmel metin yazarlarını işe alın.
  

Müşterilerinizi bazı genel sorunları kendi başlarına çözecek araçlarla donatmak, işletmeniz hakkındaki izlenimlerini iyileştirecek ve ayrıca ekibinize daha zorlu konularla ilgilenmek için daha fazla zaman bırakacaktır.

Duyarlı Tasarıma Sahip Olun

Şirketinizin asıl web sitesinde veya açılış sayfasında, duyarlı özelliklere sahip olmanız gerekir .

Bu özellikler, sitenizin çok çeşitli mobil, tablet ve masaüstü cihaz boyutları ve markaları için uygun şekilde yeniden boyutlandırılmasını ve yeniden düzenlenmesini sağlayacaktır.

Web sitenize erişmenin pek çok yolu olduğundan, bir sonraki ideal müşterinizin nereden geleceğini asla bilemezsiniz.

Trafiğinizi yakalamak ve sayfa içi satış ve pazarlama mesajlarınızla dönüştürmek istiyorsanız, web sitenizi duyarlı çerçevelerle oluşturmak bir zorunluluktur.

İyi Bir Mobil Uygulamaya Sahip Olun

Günümüzün dijital çağında mükemmel bir mobil uygulama olmadan bir işletme yürütüyorsanız, zorlu bir mücadele veriyor olacaksınız.

Cep telefonları çoğu tüketici için en popüler ve en kolay erişilen platformdur.

Bir mobil uygulamayla, müşterilerin satın alma işlemleri yapmasına, destekle iletişime geçmesine ve önemli güncellemeleri doğrudan markanızdan kolay ve rahat bir şekilde almasına izin verebilirsiniz.

Harika bir mobil uygulama deneyimi sağlamak için bazı ipuçları:

• Mobil uyumlu SSS'ler ve diğer kendi kendine destek kaynakları sunun.
• Müşteri hizmetleri düğmenizi ana sayfanızda yüksek oranda görünür hale getirin.
• Desteği aramak veya mobil cihazlarda canlı sohbet etmek için bir düğmeyle şirketinizle iletişim kurmayı kolaylaştırın .
  
• Tüm mobil müşteri sorguları için bir takip sistemi entegre edin .
• Uygulamanızı , diğer herhangi bir ürün veya hizmette yaptığınız gibi pazarlayın, böylece müşteriler onu gerçekten yüklesin.

Bir mobil uygulama, müşterilerinize hem onların sorunlarını çözmenize hem de ürünlerinizi onlara daha verimli bir şekilde pazarlamanıza olanak sağlayacak şekilde erişmenizi sağlar.

Canlı Sohbeti Benimseyin

Müşteriler doğal olarak sorunlarını mümkün olan en hızlı ve aynı zamanda en az güçlükle çözmek isterler. Bu, özellikle üst düzey yöneticiler ve zamanı kısıtlı kurumsal müşteriler için geçerlidir.

Hiçbir şey müşterilerinize canlı sohbet ile anında yanıt vermek kadar yüksek öncelikli olduklarını söyleyemez.

Müşterilerinizi memnun etmek için bazı canlı sohbet ipuçları:

• Tüm dijital kanallarınızda çalışan güvenilir bir yazılım kullanın .
• Kulağa robotik değil, insani gelen ve müşterinin ihtiyaçlarına göre ekibinizin doğaçlama yapmasına yer bırakan bir sohbet robotu komut dosyası oluşturun.
• Müşterilerin durumlarını bir bağlama oturtmak için canlı sohbet günlüklerini bir CRM'ye yükleyin .
• Kılavuzları ve yardım kaynaklarını el altında bulundurun , böylece bunları müşterilere gerçek zamanlı olarak gönderebilirsiniz.

Hatta sohbet robotlarını ve canlı aracıları müşteri desteğinizde birleştirebilir, birincisinin daha rutin soruları ele alması ve gerektiğinde daha karmaşık sorunları ikincisine iletmesini sağlayabilirsiniz.

Çözüm

Bugünün piyasası her zamankinden daha anlayışlı ve talepkar. Bu, bir işletmeyi yönetmenin 10 veya 15 yıl önce bile var olmayan yeni zorluklara sahip olduğu anlamına gelir.

Bu yeni iş dünyasında gezinmek ve önemli hatalar yapmaktan kaçınmak için müşterilerinizin birden çok platformda tutarlı bir deneyim yaşamasını sağlayan çok kanallı stratejiler kullanmanız gerekir.

Bunu yapmazsanız, rekabetiniz pazar payınızı azaltabilir.

Bu nedenle, kullanabileceğiniz tüm kanalları görmezden gelme tuzağına düşmeyin. Bunları tek bir birleşik birim olarak kullanın.

Bu şekilde, satış, pazarlama ve müşteri hizmetleriniz, müşterilerinize daha iyi yardımcı olacak ve aynı zamanda markanızın gelirini artıracak şekilde entegre edilecektir.

Blogu okumaktan keyif aldınız mı? Pazarlama haberleri ve tavsiyeleri almak için iki ayda bir bültenimize kaydolun.