Comment offrir à vos clients une expérience omnicanale

Les clients d'aujourd'hui ont plus de connaissances, d'accès à l'information et de pouvoir que jamais auparavant. Offrir une expérience client omnicanal est votre meilleur pari pour ravir vos clients à chaque étape du processus.

S'ils n'aiment pas faire affaire avec vous, ils se tourneront simplement vers une autre entreprise du secteur, qui adopte les canaux modernes.

Si vous souhaitez impressionner vos clients et maintenir leur activité, vous devez adopter une expérience omnicanale. De cette façon, vous serez considéré comme le meilleur de votre industrie et du monde des affaires en général, ce qui augmentera votre résultat net dans le processus.

Mais qu'est-ce qu'une expérience omnicanale ?

Pourquoi est-ce si important et comment pouvez-vous offrir à vos clients un moyen cohérent d'accéder à vos solutions d'entreprise ?

C'est ce que nous aborderons dans cet article afin que vous puissiez créer un plan pour utiliser cette stratégie dans votre entreprise.

Sans plus tarder, commençons !

Qu'est-ce qu'une expérience omnicanal ?

Tout d'abord, parlons de ce qu'est une expérience omnicanal au cas où vous n'en auriez jamais entendu parler auparavant.

L'omnicanal fait référence à l' intégration de plusieurs plates -formes, telles que la messagerie instantanée, les réseaux sociaux, les SMS et les e-mails, de manière à créer une expérience utilisateur cohérente pour vos clients.

En tirant parti d'un état d'esprit omnicanal, vous pouvez servir vos clients à un niveau supérieur qui est plus efficace et pratique, ce qui, à son tour, renforcera la confiance et la crédibilité de votre marque .

Comprendre votre public

La première étape de toute entreprise commerciale consiste à prendre du recul et à regarder votre public cible.

En comprenant votre marché principal à un niveau plus profond, vous pouvez vous assurer que votre projet répond réellement à leurs besoins afin que vous puissiez gagner leur activité continue.

Voici quelques étapes clés pour mieux comprendre votre public :

• Sondez d'anciens clients pour leur demander ce qu'ils ont aimé (et n'ont pas aimé) des différents canaux de votre entreprise.
• Utilisez la recherche de mots-clés pour découvrir les problèmes cachés de votre marché. Vous pouvez utiliser cette recherche pour créer de nouvelles pages ou de nouveaux comptes pour votre expérience omnicanal.
• Utilisez l'analyse pour suivre les comportements et les réponses de vos clients à vos différentes stratégies de canal et améliorez votre configuration avec des itérations cohérentes.

Grâce à ces informations, vous serez en mesure d'adapter votre offre aux souhaits de vos clients, en vous assurant qu'ils continuent à faire affaire avec vous.

Cartographiez votre parcours client

L'époque où votre parcours client ne comprenait qu'une ou deux étapes, comme un appel téléphonique, une visite en personne ou un document envoyé par télécopieur, est révolue depuis longtemps.

Aujourd'hui, votre client peut trouver votre entreprise et effectuer des parcours uniques qui impliquent plusieurs étapes et plates-formes.

Afin de déterminer la meilleure façon de créer votre stratégie omnicanal, vous devez tracer ce parcours - à la fois en termes de processus de vente (en tant que concept de niveau supérieur) et de pages ou d'applications spécifiques qu'ils utiliseront tout au long du processus. la vente.

De cette façon, vous pouvez aligner vos différentes plates-formes pour qu'elles se nourrissent les unes des autres pour une expérience transparente.

Améliorer le temps de réponse des médias sociaux

Les clients ont une très faible tolérance aux difficultés techniques ou à tout ce qui peut ralentir le processus de résolution de leurs problèmes.

Lorsqu'ils contactent votre entreprise, en particulier sur les réseaux sociaux, ils s'attendent à une réponse rapide .

Des ressources comme Twitter et Facebook sont à la fois une bénédiction et une malédiction dans ce sens.

Les clients s'attendront à ce que vous ayez des comptes sur ces plateformes et que vous répondiez activement et rapidement à toute demande de renseignements.

Assurez-vous de répondre aux requêtes dans un délai de 30 à 60 minutes , même si vous ne résolvez pas complètement le problème tout de suite.

Si possible, utilisez un script qui répond automatiquement aux clients sur Facebook, car cela augmentera votre temps de réponse moyen.

Un temps plus lent pourrait éroder la confiance entre vous et votre marché.

Configurez également le suivi des mots clés sur vos pages de médias sociaux.

Certaines phrases et certains termes seront portés à l'attention de votre équipe en tant que demande urgente nécessitant un représentant en direct pour proposer une résolution le plus rapidement possible.

Activer le libre-service

Étant donné que de nombreux clients sont plus habitués à utiliser le Web pour résoudre leurs problèmes, ils peuvent souvent préférer une option de libre-service.

C'est une bonne idée de répondre aux besoins de ces clients, non seulement parce que vous améliorerez la satisfaction de vos clients , mais vous réduirez également vos coûts d'agent de service client.

Une excellente façon de fournir des solutions en libre-service consiste à utiliser des FAQ détaillées , des vidéos et d'autres documents. Voici quelques éléments à garder à l'esprit :

• Rendez votre FAQ complète mais facile à naviguer.
• Utilisez les tests A/B pour vous assurer que vos ressources en libre-service répondent aux besoins des clients.
• Embauchez d'excellents rédacteurs qui transforment les clients en fans fidèles en créant une expérience convaincante.
  

Donner à vos clients les moyens de résoudre eux-mêmes certains problèmes courants améliorera leur impression de votre entreprise, tout en laissant à votre équipe plus de temps pour traiter des questions plus exigeantes.

Avoir un design réactif

Sur le site Web ou la page de destination de votre entreprise, vous devez disposer de fonctionnalités réactives .

Ces fonctionnalités garantiront que votre site se redimensionne et se réorganise de manière appropriée pour un large éventail de tailles et de marques d'appareils mobiles, de tablettes et d'ordinateurs de bureau.

Avec autant de façons d'accéder à votre site Web, vous ne savez jamais d'où pourrait venir votre prochain client idéal.

Construire votre site Web avec des cadres réactifs est indispensable si vous souhaitez capturer votre trafic et le convertir avec vos messages de vente et de marketing sur la page.

Avoir une bonne application mobile

Si vous dirigez une entreprise à l'ère numérique d'aujourd'hui sans une excellente application mobile, vous menerez une bataille difficile.

Les téléphones portables sont la plate-forme la plus populaire et la plus facilement accessible pour la plupart des consommateurs.

Avec une application mobile, vous pouvez permettre aux clients d'effectuer des achats, de contacter l'assistance et de recevoir des mises à jour importantes directement de votre marque de manière simple et pratique.

Voici quelques conseils pour offrir une excellente expérience d'application mobile :

• Offrez des FAQ adaptées aux mobiles et d'autres ressources d'auto-assistance.
• Rendez votre bouton de service client très visible sur votre page principale.
• Facilitez le contact avec votre entreprise avec un bouton pour appeler l'assistance ou discuter en direct sur mobile.
  
• Intégrez un système de suivi pour toutes les demandes des clients mobiles.
• Commercialisez votre application comme vous le feriez avec n'importe quel autre produit ou service afin que les clients l'installent réellement.

Une application mobile vous permet d'accéder à vos clients d'une manière qui vous permet à la fois de résoudre leurs problèmes et de leur commercialiser vos produits plus efficacement.

Adoptez le chat en direct

Les clients veulent naturellement résoudre leurs problèmes de la manière la plus rapide possible qui offre également le moins de tracas. Cela est particulièrement vrai pour les cadres supérieurs et les entreprises clientes qui manquent de temps.

Rien n'indique à vos clients qu'ils sont une priorité élevée comme répondre instantanément avec le chat en direct .

Voici quelques conseils de chat en direct pour garder vos clients satisfaits :

• Utilisez un logiciel fiable qui fonctionne sur tous vos canaux numériques.
• Créez un script de chatbot qui sonne humain , pas robotique, et qui laisse place à l'improvisation par votre équipe en fonction des besoins du client.
• Téléchargez les journaux de chat en direct dans un CRM pour vous référer aux situations des clients et les mettre en contexte.
• Gardez les manuels et les ressources d'aide à portée de main afin de pouvoir les envoyer aux clients en temps réel.

Vous pouvez même combiner des chatbots et des agents en direct dans votre support client, le premier traitant les questions les plus courantes et transmettant les problèmes les plus complexes au second si nécessaire.

Conclusion

Le marché d'aujourd'hui est plus avisé et exigeant que jamais. Cela signifie que la gestion d'une entreprise comporte de nouveaux défis qui n'existaient pas il y a 10 ou 15 ans.

Afin de naviguer dans ce nouveau monde des affaires et d'éviter de commettre des erreurs majeures, vous devez utiliser des stratégies omnicanales qui garantissent à vos clients une expérience cohérente sur plusieurs plateformes.

Si vous ne le faites pas, vos concurrents pourraient réduire votre part de marché.

Ne tombez donc pas dans le piège d'ignorer tous les canaux qui s'offrent à vous. Utilisez-les comme une unité cohérente.

De cette façon, vos ventes, votre marketing et votre service client seront intégrés de manière à mieux aider vos clients et à augmenter les revenus de votre marque en même temps.

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