如何為您的客戶提供全渠道體驗

今天的客戶比以往任何時候都擁有更多的知識、獲取信息和權力。 提供全渠道客戶體驗是您在每一步取悅客戶的最佳選擇。

如果他們不喜歡與您做生意，他們會直接跳槽到該行業的另一家公司，一家採用現代渠道的公司。

如果您想給客戶留下深刻印象並維持他們的業務，則需要採用全渠道體驗。 通過這種方式，您將被視為您所在行業和整個商業世界中的佼佼者，從而提高您在此過程中的底線。

但什麼是全渠道體驗？

為什麼它如此重要，您如何為您的客戶提供一致的方式來訪問您的業務解決方案？

這就是我們將在本文中討論的內容，以便您可以製定計劃在您的業務中使用此策略。

事不宜遲，讓我們開始吧！

什麼是全渠道體驗？

首先，讓我們談談全渠道體驗是什麼，以防您以前沒有聽說過。

全渠道是指以一種為您的客戶創造一致用戶體驗的方式集成多個平台（例如即時消息、社交網絡、短信和電子郵件） 。

通過利用全渠道思維，您可以更有效、更方便地為客戶提供更高層次的服務，進而提高品牌的信任度和可信度。

了解你的聽眾

任何商業努力的第一步都是退後一步，看看你的目標受眾。

通過更深入地了解您的核心市場，您可以確保您的項目真正滿足他們的需求，從而贏得他們的持續業務。

以下是更好地了解您的受眾的一些關鍵步驟：

• 調查過去的客戶，詢問他們喜歡（和不喜歡）貴公司各種渠道的哪些方面。
• 使用關鍵字研究來發現您的市場存在的隱藏問題。 您可以使用這項研究為您的全渠道體驗構建新頁面或帳戶。
• 使用分析來跟踪客戶的行為和對各種渠道策略的反應，並通過一致的迭代改進您的設置。

有了這些信息，您將能夠根據客戶的需求定制您的報價，確保他們繼續與您開展業務。

映射您的客戶旅程

您的客戶旅程僅包括一兩個步驟的日子已經一去不復返了，例如電話、親自​​拜訪或通過傳真機發送文件。

今天，您的客戶可以找到您的業務並進行涉及多個步驟和平台的獨特旅程。

為了確定創建全渠道戰略的最佳方式，您需要繪製出整個旅程——無論是在銷售流程（作為更高層次的概念）還是他們將在此過程中使用的特定頁面或應用程序來完成打折。

這樣，您可以調整各種平台以相互提供無縫體驗。

提高社交媒體響應時間

客戶對技術困難或任何可能減慢解決問題的過程的容忍度非常低。

當他們聯繫您的公司時——尤其是在社交媒體上——他們期望得到快速響應。

從這個意義上說，像 Twitter 和 Facebook 這樣的資源既是福也是禍。

客戶希望您在這些平台上擁有賬戶，並積極、迅速地回應任何詢問。

確保您在 30 到60 分鐘內回複查詢，即使您沒有立即完全解決問題。

如果可能，請使用在 Facebook 上自動回复客戶的腳本，因為這會提高您的平均回复時間。

較慢的時間可能會削弱您與市場之間的信任。

此外，在您的社交媒體頁面上設置關鍵字跟踪。

某些短語和術語將作為緊急請求引起您的團隊的注意，需要現場代表以最快的方式提供解決方案。

啟用自助服務

由於許多客戶更習慣於使用網絡來解決他們的問題，因此他們可能通常更喜歡自助服務選項。

迎合這些客戶是個好主意，不僅因為您會提高客戶滿意度，而且還會降低您的客戶服務代理成本。

提供自助服務解決方案的一個好方法是通過深入的常見問題解答、視頻和其他文檔。 以下是一些需要注意的事項：

• 使您的常見問題解答全面且易於瀏覽。
• 使用A/B 測試確保您的自助服務資源滿足客戶需求。
• 聘請優秀的文案撰稿人，通過創造引人入勝的體驗將客戶變成忠實的粉絲。
  

讓您的客戶能夠自行解決一些常見問題，這將改善他們對您業務的印象，同時也讓您的團隊有更多時間來處理更苛刻的問題。

有響應式設計

在您公司的實際網站或登錄頁面上，您需要具有響應式功能。

這些功能將確保您的網站針對各種移動設備、平板電腦和桌面設備尺寸和品牌進行適當調整和重組。

有這麼多訪問您的網站的方法，您永遠不知道您的下一個理想客戶可能來自哪裡。

如果您想捕獲流量並將其轉換為您的頁面銷售和營銷信息，則必須使用響應式框架構建您的網站。

有一個好的移動應用程序

如果您在當今的數字時代經營一家沒有出色的移動應用程序的企業，您將面臨一場艱苦的戰鬥。

對於大多數消費者來說，手機是最流行和最容易訪問的平台。

使用移動應用程序，您可以讓客戶以簡單方便的方式直接從您的品牌進行購買、聯繫支持和接收重要更新。

以下是提供出色移動應用體驗的一些提示：

• 提供適合移動設備的常見問題解答和其他自助資源。
• 使您的客戶服務按鈕在您的主頁上高度可見。
• 使用按鈕呼叫支持或在移動設備上進行實時聊天，可以輕鬆聯繫您的公司。
  
• 為所有移動客戶查詢集成跟踪系統。
• 就像使用任何其他產品或服務一樣推銷您的應用程序，以便客戶實際安裝它。

移動應用程序允許您以一種既能解決他們的問題，又能更有效地向他們推銷產品的方式訪問您的客戶。

擁抱實時聊天

客戶自然希望以最快的方式解決他們的問題，同時也提供最少的麻煩。 對於時間緊迫的高級管理人員和企業客戶來說尤其如此。

沒有什麼比實時聊天即時響應更能告訴您的客戶他們是高優先級的了。

以下是一些讓您的客戶滿意的實時聊天技巧：

• 使用適用於所有數字渠道的可靠軟件。
• 創建一個聽起來像人類而不是機器人的聊天機器人腳本，並為您的團隊根據客戶的需求即興創作留下空間。
• 將實時聊天日誌上傳到 CRM中，以供參考並將客戶的情況置於上下文中。
• 將手冊和幫助資源放在手邊，以便您可以將它們實時發送給客戶。

您甚至可以在客戶支持中結合聊天機器人和現場代理，前者處理更常規的問題，並在需要時將更複雜的問題升級給後者。

結論

今天的市場比以往任何時候都更加精明和要求更高。 這意味著經營企業面臨著甚至 10 或 15 年前都不存在的新挑戰。

為了駕馭這個新的商業世界並避免犯關鍵錯誤，您需要使用全渠道策略來確保您的客戶在多個平台上獲得一致的體驗。

如果你不這樣做，你的競爭對手可能會削減你的市場份額。

所以不要落入忽略所有可用渠道的陷阱。 將它們用作一個有凝聚力的單元。

這樣，您的銷售、營銷和客戶服務將以一種更好地幫助您的客戶並同時增加您的品牌收入的方式進行整合。

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