解決成長中機構的客戶滿意度難題
已發表: 2022-05-25創意產業的競爭越來越激烈。 有大量的選擇，你的公司需要有優勢。
除了交付結果之外，如果您想獲得良好的推薦和推薦，客戶滿意度對於留住現有客戶和獲得新客戶至關重要。 這凸顯了確保公司中的每個人在 100% 的時間裡投入 101% 的重要性。
讓我們談談如何讓客戶滿意度成為公司 DNA 的一部分。
提高代理商客戶滿意度的 9 種方法
管理客戶期望
客戶期望是“關於服務、品牌或產品的一系列想法”。 這些可以通過謠言、廣告、傳聞、過去的經驗等來塑造。它們的有效性？ 這並不總是重要的。 客戶期望是基於感知的，它們可以為您工作，也可以對您不利。
高期望可以幫助您完成交易但是，它們也會為您的表現提供很高的標準。 低期望可能會使您難以吸引客戶。 但是一旦你得到它，滿足感就會更容易管理。
意識到這些期望並準備好管理它們是非常重要的。
- 如何管理客戶期望
衡量客戶期望有效性的能力將歸結為您對自己作為一家公司的優勢和劣勢的了解程度。
早在你的推銷階段，就想辦法詢問你的客戶對你的了解或你所做的工作類型。 這將使您了解他們如何看待您。 如果您發現存在脫節，請解決他們，嘗試建立一個舒適的基礎，使期望或多或少與您可以提供的東西保持平衡。
一般來說，低承諾和超額交付是一種很好的做法。
照顧好你的員工
推動員工滿足客戶的嚴格要求可能很誘人。 研究表明，儘管機構的意圖是最好的，但他們往往會在不知情的情況下這樣做。
但是，如果您希望您的客戶對您的品牌有很好的體驗，那麼照顧您的員工體驗是關鍵。
Chick-fil-A每家餐廳的收入超過了麥當勞、星巴克和賽百味的總和——而周日不營業。 這種成功的原因是什麼？ 僱用員工並照顧他們，以長期留住他們。
雖然 Chick-fil-A 的工作時間表可能不適合您，但關鍵的想法是：照顧員工會激勵他們更好地照顧您的業務。
- 如何照顧你的員工
員工的幸福感可以通過多種方式結出碩果。 快樂的員工會增加您的收入、保留率和團隊績效的質量。
獲得員工反饋是與員工價值觀和當前考驗保持一致的好方法。 花時間評估您提供的文化、薪酬和成長機會，以便您可以提供與它們相關的福利。
溝通技巧訓練
溝通技巧對於啟動、建立和維護客戶關係至關重要。 它建立信任，讓事情向前發展。
當客戶或項目經理是一個良好的溝通者時，他可以順利地駕馭衝突和障礙。 他還可以鼓勵與他的團隊和您的客戶合作並培養關係。
溝通不僅僅是管理項目信息。 它還包括有效地分享和接收反饋，以便激勵成員做得更好和成長。
- 如何有效溝通
要培養公司的溝通技巧，請強調其重要性並提供您在此過程中學到的最佳實踐。 如果出現溝通錯誤，請花時間以同理心來糾正它們。
每當您開始從事新項目時，請與您的客戶就溝通計劃保持一致：您的客戶希望多久聯繫一次？ 他們更喜歡哪些渠道進行定期更新，哪些渠道更適合緊急情況？
當有疑問時，最好是過度溝通而不是溝通不足。
最後，考慮將您的聯繫方式添加到您的電子郵件簽名中，以便您的客戶知道在出現緊急問題時如何與您聯繫。
提供及時的支持
挫折是不可避免的。 作為客戶或項目經理，管理衝突是一項非常重要的技能。 每當您的客戶需要支持時，緊迫感和及時性可以幫助緩解一些緊張情緒。
盡快解決問題並不斷更新您的進度會給客戶留下他們的業務對您很重要的印象。 這會讓他們覺得您正在盡一切可能盡快解決問題。
- 如何提供及時的支持
考慮採用客戶關係管理軟件，以確保您掌握所有客戶互動。 由於機構中發生瞭如此多的事情，當事情必須快速發展時，組織客戶關注和更新將非常方便。
困難時經常進行增量更新。 在出現更多問題之前，請確保您和您的客戶在您所承擔的風險以及最有效的溝通渠道上保持一致，以便您提出緊急問題。
給予忠誠客戶優惠待遇
請允許我扔一個真相炸彈：研究表明，公司可以通過保留 5% 的客戶來提高 100% 的利潤。 忠實客戶的價值是其初始交易的 10 倍。
雖然以同樣的方式對待所有客戶聽起來很公平，但為您的忠實客戶提供更多福利、禮物、折扣和關注符合您的最大利益。
- 如何寵愛您的忠實客戶
讓您的忠實客戶感到特別，可以通過或多或少的努力來實現。 小手勢可以包括記住名字和生日，當你面對面見面時請他們去他們喜歡的餐館等。
每當您開始新項目時，更大的手勢可能會縮短入職時間。 您還可以提供折扣並提供額外服務，尤其是在他們有要求時。
評估客戶需求
與任何項目一樣，了解您的項目如何幫助他們實現業務目標和優先事項非常重要。 掌握這一點將使您更有能力做出具有挑戰性的決定，並在事情沒有按計劃進行時正確看待事情。
評估客戶的需求也將幫助您更好地溝通和構思。
- 如何評估客戶需求
了解客戶的需求可以採取多管齊下的方法。
其中一部分將涉及您主動進行研究。 仔細閱讀並四處詢問，尤其是如果您的辦公室裡有人曾經與他們共事過。
另一部分涉及與您的客戶合作。 提出在你收集信息時遇到的問題。 更詳細地討論相關的事情。
您還可以探索 Tony Ulwick 的Jobs To Be Done (JTBD) 框架，它是一個模板，可幫助您評估您是否已經擁有所需的所有信息。
主動
您的客戶僱用您是因為他們信任您的專業知識。 這暗示著你應該讓他們的工作更輕鬆。 積極主動——意思是在不被詢問的情況下積極提供幫助和相關信息——將幫助你兌現承諾。
做出響應和反應很重要，但這還不夠。 在您的客戶代理關係中，這一點至關重要。 但主動權不應該總是來自您的客戶。 它也應該來自你。 事實上，大多數時候都應該是這種情況。
在他們到達之前預測他們的需求並採取行動肯定會給您的客戶留下深刻印象。
- 如何積極主動
要預測客戶的需求，第一步是了解他們。
在項目開始之前，請查看與您將要從事的工作有相似之處的過去項目。 詢問您的團隊中對客戶或類似情況有經驗的成員。 這可以啟發您了解您可能會遇到的情況，以便您可以採取措施來管理它們。
一旦你的項目開始，積極傾聽你的客戶。 這將幫助您了解他們的主要關注點，以便您可以準備在適用時解決它們。
最後，不斷與您的客戶簽到。 這將有助於確保您在情緒和信息上保持一致，以使項目成功。
邁出第一步。 有時，這就是你取得成功所需要的一切。
簡化您的流程
動量是項目團隊工作流程和生產力的重要因素。 繁文縟節和繁瑣的流程會破壞這種勢頭。
在生產之前和期間，積極識別障礙和瓶頸並採取措施解決它們。 對產生摩擦的過程保持敏感。 它們可能一開始很小，但在無人看管的情況下往往會累積起來。
- 如何簡化您的流程
不斷審查您的流程並嘗試立即解決它們。 確定可以提供幫助並與他們談判的關鍵人物。 說明你正在經歷的事情，為什麼它很重要，並要求就可以做的事情做出妥協。
如果有繁瑣但必要的業務和項目流程，請考慮自動化。
最後，研究使用工具來促進項目不同部分的溝通和管理。 例如，使用Workamajig 之類的工具將相關項目信息集中在一個地方。 這允許順暢的溝通、任務管理、進度管理等。
獲取客戶反饋
（並對他們採取行動）
反饋——尤其是負面的——可能很難處理。 但是，在項目里程碑（或項目完成）之後徵求他們有兩個主要好處：首先，他們為您的成長機會提供了具體的方向。 其次，他們讓你的客戶覺得他們很重要。
根據反饋採取行動同樣重要。 即使您的項目已經結束，您也可以考慮刪除一條簡短的線路來分享您如何調整事物，作為對他們之前輸入的回應。 誰知道？ 這種快速的互動可能會立即讓您關注他們的下一個項目。
- 如何獲得客戶反饋
獲得反饋的最常見方式是通過非正式對話或調查。 如果您的客戶願意花時間，集中討論也很受歡迎。
並非所有反饋都必須結構化。 在與客戶的對話中，隨意詢問他們的想法並檢查他們的感受。 這可以讓您快速了解他們的情緒以及他們希望可以實時改進的內容。
可以通過調查工具進行調查，您可以在其中提出 1-3 個問題，以了解他們對特定領域的看法。
交給你
客戶滿意度對於在這種競爭激烈的環境中留住客戶很重要。 隨著團隊的壯大，監控業務的各個方面可能具有挑戰性。
與其把這些技巧灌輸到你的培訓、政策和文化中，不如讓人們窒息。 這樣，它們最終可以成為您的團隊在工作時幾乎不必考慮的習慣。