การแก้ปัญหาความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับหน่วยงานที่กำลังเติบโต

อุตสาหกรรมสร้างสรรค์มีการแข่งขันกันมากขึ้น ด้วยทางเลือกมากมาย บริษัทของคุณต้องมีความได้เปรียบ

นอกเหนือจากการส่งมอบผลลัพธ์ ความพึงพอใจของลูกค้ามีความสำคัญในการรักษาลูกค้าเดิมและรับลูกค้าใหม่ หากคุณต้องการได้รับคำรับรองและการอ้างอิงที่ดี สิ่งนี้เน้นให้เห็นถึงความสำคัญของการสร้างความมั่นใจว่าทุกคนในบริษัทของคุณใช้คะแนน 101% ได้ 100 เปอร์เซ็นต์ของเวลาทั้งหมด

มาพูดคุยกันว่าคุณจะทำให้ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของ DNA ของบริษัทคุณได้อย่างไร

9 วิธีในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับหน่วยงานของคุณ

จัดการความคาดหวังของลูกค้า

ความคาดหวังของลูกค้า คือ "ชุดแนวคิดเกี่ยวกับบริการ แบรนด์ หรือผลิตภัณฑ์" สิ่งเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้จากข่าวลือ การโฆษณา คำบอกเล่า ประสบการณ์ในอดีต ฯลฯ และความถูกต้องของสิ่งเหล่านี้? มันไม่สำคัญเสมอไป ความคาดหวังของลูกค้าขึ้นอยู่กับการรับรู้ และสามารถทำงานแทนคุณหรือต่อต้านคุณได้

ความคาดหวังสูงสามารถช่วยให้คุณปิดการขายได้ อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังสูงยังช่วยให้คุณได้รับผลการปฏิบัติงานที่สูงอีกด้วย ความคาดหวังต่ำอาจทำให้คุณหาลูกค้าได้ยาก แต่เมื่อได้รับแล้ว ความพึงพอใจจะจัดการได้ง่ายขึ้น

สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักถึงความคาดหวังเหล่านี้ให้พร้อมที่จะจัดการ

• วิธีจัดการความคาดหวังของลูกค้า
  

ความสามารถในการวัดความถูกต้องของความคาดหวังของลูกค้า ทั้งหมดมาจากการที่คุณทราบจุดแข็งและจุดอ่อนของคุณในฐานะบริษัทดีเพียงใด

ให้หาวิธีที่จะถามเกี่ยวกับสิ่งที่ลูกค้าของคุณเคยได้ยินเกี่ยวกับคุณหรือประเภทของงานที่คุณทำในช่วงเริ่มต้น นี่จะทำให้คุณเห็นว่าพวกเขามองคุณอย่างไร หากคุณพบว่ามีการตัดการเชื่อมต่อ ให้พูดถึงพวกเขาโดยพยายามให้อยู่ในจุดที่สะดวกสบาย โดยที่ความคาดหวังนั้นสมดุลกับสิ่งที่คุณให้ได้ไม่มากก็น้อย

โดยทั่วไป การปฏิบัติที่ดีในการแสดงคำให้การน้อยเกินไปและแสดงผลเกินงบ

ดูแลพนักงานของคุณ

อาจเป็นการดึงดูดที่จะผลักดันพนักงานให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่จริงจัง ผลการศึกษา พบว่า หน่วยงานต่างๆ แม้จะตั้งใจทำดีที่สุด แต่ก็มักจะทำโดยไม่รู้ตัว

อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมกับแบรนด์ของคุณ การดูแลประสบการณ์ของพนักงานเป็นสิ่งสำคัญ

Chick-fil-A สร้าง รายได้ต่อร้านอาหาร มากกว่า Mc Donalds, Starbucks และ Subway รวมกัน—ในขณะที่ปิดให้บริการในวันอาทิตย์ บัญชีสำหรับความสำเร็จนี้คืออะไร? จ้างและดูแลพนักงานด้วยความตั้งใจที่จะรักษาไว้นาน

แม้ว่าตารางการทำงานของ Chick-fil-A อาจไม่เหมาะกับคุณ แต่แนวคิดหลักก็คือ การดูแลพนักงานจะสร้างแรงบันดาลใจให้พวกเขาดูแลธุรกิจของคุณได้ดีขึ้น

• วิธีดูแลพนักงานของคุณ

ความสุขของพนักงานเกิดผลได้หลายอย่าง พนักงานที่มีความสุขช่วยเพิ่มรายได้ การรักษาลูกค้า และคุณภาพการปฏิบัติงานของทีม

การรับคำติชมของพนักงานเป็นวิธีที่ดีในการปรับให้เข้ากับค่านิยมของพนักงานและการทดสอบในปัจจุบัน ใช้เวลาในการประเมินวัฒนธรรม ค่าตอบแทน และโอกาสการเติบโตที่คุณมี เพื่อให้คุณได้เสนอผลประโยชน์ที่เกี่ยวข้องกับพวกเขา

ฝึกทักษะการสื่อสาร

ทักษะการสื่อสารมีความสำคัญในการเริ่มต้น สร้าง และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า มันสร้างความไว้วางใจและช่วยให้สิ่งต่าง ๆ ก้าวไปข้างหน้า

เมื่อผู้จัดการบัญชีหรือโปรเจ็กต์เป็นผู้สื่อสารที่ดี เขาสามารถจัดการกับข้อขัดแย้งและอุปสรรคต่างๆ ได้อย่างราบรื่น เขายังสามารถส่งเสริมการทำงานร่วมกันและหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์กับทีมและลูกค้าของคุณ

การสื่อสารไม่ใช่แค่การจัดการข้อมูลโครงการเท่านั้น นอกจากนี้ยังรวมถึงการแบ่งปันและรับข้อเสนอแนะอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อให้สมาชิกได้รับแรงบันดาลใจให้ทำดีขึ้นและเติบโต

• วิธีการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ

เพื่อส่งเสริมทักษะการสื่อสารในบริษัทของคุณ ให้เน้นย้ำถึงความสำคัญและให้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่คุณได้เรียนรู้ไปพร้อมกัน ในกรณีที่มีข้อผิดพลาดในการสื่อสาร ให้ใช้เวลาในการแก้ไขด้วยความเอาใจใส่

เมื่อใดก็ตามที่คุณเริ่มทำงานในโครงการใหม่ ให้สอดคล้องกับลูกค้าของคุณในแผนการสื่อสาร: ลูกค้าของคุณต้องการได้รับการติดต่อบ่อยแค่ไหน? ช่องทางใดที่พวกเขาชอบสำหรับการอัพเดทเป็นประจำและช่องทางใดที่พวกเขาชอบสำหรับเหตุฉุกเฉิน?

เมื่อไม่แน่ใจ วิธีที่ดีที่สุดคือการสื่อสารมากกว่าการสื่อสารไม่ทั่วถึง

สุดท้าย ให้ลองเพิ่มรายละเอียดการติดต่อของคุณลงในลายเซ็นอีเมลเพื่อให้ลูกค้าของคุณทราบวิธีติดต่อคุณในกรณีที่มีปัญหาเร่งด่วน

ให้การสนับสนุนอย่างทันท่วงที

ความพ่ายแพ้เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ในฐานะผู้จัดการบัญชีหรือโครงการ การจัดการข้อขัดแย้งเป็นทักษะที่สำคัญอย่างยิ่ง เมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าของคุณต้องการการสนับสนุน ความรู้สึกเร่งด่วนและทันเวลาสามารถช่วยบรรเทาความตึงเครียดได้

การแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุดและอัปเดตความคืบหน้าของคุณอย่างต่อเนื่องจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าธุรกิจของพวกเขามีความสำคัญต่อคุณ ซึ่งจะทำให้พวกเขารู้สึกว่าคุณกำลังทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด

• วิธีการให้การสนับสนุนอย่างทันท่วงที

พิจารณาใช้ซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้แน่ใจว่าคุณอยู่เหนือการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดของคุณ มีหลายสิ่งที่เกิดขึ้นในเอเจนซี่ การจัดการข้อกังวลของลูกค้าและการอัปเดตจะสะดวกมากเมื่อสิ่งต่าง ๆ ต้องดำเนินไปอย่างรวดเร็ว

ให้การอัปเดตที่เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เมื่อมีความยากลำบาก และก่อนที่ปัญหาจะปะทุขึ้นอีก คุณต้องแน่ใจว่าคุณและลูกค้าของคุณอยู่ในแนวเดียวกับความเสี่ยงที่คุณได้รับและสายการสื่อสารที่มีประสิทธิผลที่สุดสำหรับคุณในการแจ้งข้อกังวลเร่งด่วน

ให้สิทธิพิเศษแก่ลูกค้าประจำ

ให้ฉันทิ้งระเบิดความจริง: บริษัทต่างๆ สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 100% โดยการรักษาลูกค้าไว้ 5% จาก การศึกษา พบว่า ลูกค้าประจำมีมูลค่า 10 เท่าของการทำธุรกรรมครั้งแรก

แม้ว่าการปฏิบัติต่อลูกค้าทั้งหมดของคุณในลักษณะเดียวกันจะฟังดูยุติธรรม แต่คุณควรมอบสิทธิพิเศษ ของขวัญ ส่วนลด และความสนใจให้กับลูกค้าประจำของคุณ

• วิธีเอาใจลูกค้าประจำของคุณ

การทำให้ลูกค้าประจำของคุณรู้สึกพิเศษสามารถทำได้ด้วยความพยายามเพียงเล็กน้อยหรือมาก การแสดงกิริยาเล็กน้อยอาจรวมถึงการจำชื่อและวันเกิด การปฏิบัติต่อพวกเขาในร้านอาหารที่พวกเขาชอบเมื่อใดก็ตามที่คุณเจอหน้ากัน ฯลฯ

ท่าทางที่ใหญ่ขึ้นอาจทำให้การเริ่มต้นใช้งานสั้นลงทุกครั้งที่คุณเริ่มโครงการใหม่ คุณยังสามารถให้ส่วนลดและใช้บริการเพิ่มเติมได้โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีคำขอ

ประเมินความต้องการของลูกค้า

เช่นเดียวกับโครงการอื่นๆ สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าโครงการของคุณช่วยพวกเขาในเป้าหมายและลำดับความสำคัญทางธุรกิจได้อย่างไร การเข้าใจสิ่งนี้จะทำให้คุณมีความสามารถในการตัดสินใจที่ท้าทายมากขึ้น และมองสิ่งต่าง ๆ ในมุมมองเมื่อสิ่งต่าง ๆ ไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้

การประเมินความต้องการของลูกค้าจะช่วยให้คุณสื่อสารและคิดได้ดีขึ้น

• วิธีการประเมินความต้องการของลูกค้า

การทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไรโดยใช้แนวทางที่หลากหลาย

ส่วนหนึ่งจะเกี่ยวข้องกับการใช้ความคิดริเริ่มของคุณเองในการวิจัย อ่านและถามโดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้ามีคนในสำนักงานของคุณที่เคยทำงานร่วมกับพวกเขามาก่อน

อีกส่วนหนึ่งเกี่ยวข้องกับการทำงานร่วมกับลูกค้าของคุณ ตั้งคำถามที่มาถึงคุณขณะที่คุณกำลังรวบรวมข้อมูล อภิปรายสิ่งที่เกี่ยวข้องในรายละเอียดเพิ่มเติม

คุณยังสามารถสำรวจ J obs To Be Done (JTBD) Framework โดย Tony Ulwick ซึ่งเป็นเทมเพลตที่ช่วยคุณประเมินว่าคุณมีข้อมูลทั้งหมดที่ต้องการอยู่แล้วหรือไม่

เป็นเชิงรุก

ลูกค้าของคุณจ้างคุณเพราะพวกเขาเชื่อมั่นในความเชี่ยวชาญของคุณ เป็นนัยว่าคุณคาดหวังให้งานของพวกเขาง่ายขึ้น การดำเนินการเชิงรุก—ความหมาย ให้ความช่วยเหลือและข้อมูลที่เกี่ยวข้องโดยไม่ต้องถาม—จะช่วยให้คุณทำตามคำมั่นสัญญานั้นได้

สิ่งสำคัญคือต้องตอบสนองและตอบโต้ แต่นั่นไม่ควรเพียงพอ มีจุดสำคัญสำหรับความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับตัวแทนของคุณ แต่ความคิดริเริ่มไม่ควรมาจากลูกค้าของคุณเสมอไป มันควรจะมาจากคุณเช่นกัน อันที่จริง เรื่องนี้ควรเป็นส่วนใหญ่

คาดการณ์ความต้องการของพวกเขาและดำเนินการก่อนที่พวกเขาจะมาถึง จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของคุณอย่างแน่นอน

• วิธีการเป็นเชิงรุก

ในการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าของคุณ ขั้นตอนแรกคือการทำความรู้จักกับพวกเขา

ก่อนเริ่มโครงการ ให้มองหาโครงการที่ผ่านมาที่มีความคล้ายคลึงกับสิ่งที่คุณกำลังจะทำ ถามสมาชิกในทีมของคุณที่มีประสบการณ์กับลูกค้าหรือในสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน สิ่งนี้สามารถให้ความกระจ่างแก่คุณเกี่ยวกับสถานการณ์ที่คุณอาจเผชิญ ดังนั้นคุณสามารถรักษาความปลอดภัยมาตรการในการจัดการหากคุณทำ

เมื่อโครงการของคุณเริ่มต้นขึ้น ตั้งใจฟังลูกค้าของคุณ วิธีนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจข้อกังวลหลักของพวกเขา ดังนั้นคุณจึงสามารถเตรียมรับมือกับปัญหาเหล่านี้ได้ทุกเมื่อ

สุดท้าย เช็คอินกับลูกค้าของคุณอย่างต่อเนื่อง วิธีนี้จะช่วยให้แน่ใจว่าคุณมีความรู้สึกตรงกันและข้อมูลเพื่อทำให้โครงการประสบความสำเร็จ

ทำการย้ายครั้งแรก บางครั้ง คุณก็เท่านั้นที่จะก้าวไปข้างหน้า

ปรับปรุงกระบวนการของคุณ

โมเมนตัมเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับเวิร์กโฟลว์และประสิทธิผลของทีมโครงการ เทปสีแดงและกระบวนการที่น่าเบื่อสามารถทำลายโมเมนตัมนั้นได้

ก่อนและระหว่างการผลิต ระบุอุปสรรคและคอขวดอย่างจริงจัง และดำเนินการตามขั้นตอนเพื่อแก้ไขปัญหา มีความอ่อนไหวต่อกระบวนการที่เสียดสี พวกเขาอาจเริ่มต้นเล็ก ๆ แต่มักจะเพิ่มขึ้นเมื่อปล่อยทิ้งไว้โดยไม่มีใครดูแล

• วิธีปรับปรุงกระบวนการของคุณ

ตรวจสอบกระบวนการของคุณอย่างสม่ำเสมอและพยายามแก้ไขทันที ระบุบุคคลสำคัญที่สามารถให้ความช่วยเหลือและเจรจากับพวกเขาได้ ระบุว่าคุณกำลังเผชิญกับอะไร เหตุใดจึงสำคัญ และขอประนีประนอมกับสิ่งที่สามารถทำได้

หากมีกระบวนการทางธุรกิจและโครงการที่น่าเบื่อแต่จำเป็น ให้พิจารณาการทำงานอัตโนมัติ

สุดท้าย ให้พิจารณาการใช้เครื่องมือเพื่ออำนวยความสะดวกในการสื่อสารและการจัดการส่วนต่างๆ ของโครงการของคุณ การใช้เครื่องมือ เช่น Workamajig จะรวมศูนย์ข้อมูลโครงการที่เกี่ยวข้องไว้ในที่เดียว ซึ่งช่วยให้การสื่อสาร การจัดการงาน การจัดการความคืบหน้า และอื่นๆ เป็นไปอย่างราบรื่น

รับคำติชมจากลูกค้า

(และดำเนินการกับพวกเขา)

คำติชม—โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อแง่ลบ—อาจเป็นเรื่องยากที่จะรับมือ อย่างไรก็ตาม การชักชวนพวกเขาหลังจากเหตุการณ์สำคัญของโครงการ (หรือโครงการเสร็จสิ้น) มีประโยชน์หลักสองประการ: ประการแรก สิ่งเหล่านี้ให้ทิศทางที่เป็นรูปธรรมแก่คุณเกี่ยวกับโอกาสในการเติบโตของคุณ ประการที่สอง พวกเขาทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกว่าพวกเขามีความสำคัญ

การปฏิบัติตามความคิดเห็นก็มีความสำคัญเช่นเดียวกัน แม้ว่าโปรเจ็กต์ของคุณจะสิ้นสุดแล้ว คุณสามารถลองวางบรรทัดสั้นๆ เพื่อแชร์ว่าคุณปรับเปลี่ยนสิ่งต่างๆ อย่างไรเพื่อตอบสนองต่อข้อมูลที่ป้อนก่อนหน้านี้ ใครจะรู้? การโต้ตอบอย่างรวดเร็วนี้อาจทำให้คุณเป็นกังวลทันทีสำหรับโครงการต่อไป

• วิธีรับคำติชมจากลูกค้า

วิธีรับความคิดเห็นที่พบบ่อยที่สุดคือผ่านการสนทนาทั่วไปหรือแบบสำรวจ การสนทนาที่มุ่งเน้นยังเป็นที่นิยมหากลูกค้าของคุณเต็มใจที่จะใช้เวลา

ข้อเสนอแนะทั้งหมดไม่จำเป็นต้องมีโครงสร้าง ในการสนทนากับลูกค้าของคุณ ให้ถามพวกเขาว่าพวกเขาคิดอย่างไรและตรวจดูว่าพวกเขารู้สึกอย่างไร สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจความรู้สึกของพวกเขาได้อย่างรวดเร็วและสิ่งที่พวกเขาต้องการสามารถปรับปรุงได้ในแบบเรียลไทม์

แบบสำรวจสามารถทำได้โดยใช้เครื่องมือสำรวจ ซึ่งคุณสามารถถามคำถาม 1-3 คำถามเพื่อทราบความคิดของพวกเขาในพื้นที่เฉพาะ

ไปยังคุณ

ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาลูกค้าไว้ในสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูง เมื่อทีมของคุณเติบโตขึ้น การตรวจสอบทุกแง่มุมของธุรกิจของคุณอาจเป็นเรื่องยาก

แทนที่จะระบายคอของผู้คน ให้ใส่เคล็ดลับเหล่านี้ในการฝึกอบรม นโยบาย และวัฒนธรรมของคุณ วิธีนี้ทำให้พวกเขากลายเป็นนิสัยที่ทีมของคุณแทบไม่ต้องนึกถึงเวลาทำงาน