Решение проблемы удовлетворенности клиентов для растущих агентств

Креативная индустрия становится все более конкурентной. При обилии альтернатив ваша компания должна иметь преимущество.

Помимо достижения результатов, удовлетворенность клиентов имеет жизненно важное значение для удержания существующих клиентов и получения новых, если вы хотите получать хорошие отзывы и рекомендации. Это подчеркивает важность обеспечения того, чтобы каждый человек в вашей компании выкладывался на 101%, сто процентов времени.

Давайте поговорим о том, как сделать удовлетворенность клиентов частью ДНК вашей компании.

9 способов масштабировать удовлетворенность клиентов для вашего агентства

Управляйте ожиданиями клиентов

Ожидания клиентов — это «наборы представлений об услуге, бренде или продукте». Они могут быть сформированы слухами, рекламой, слухами, прошлым опытом и т. д. И их достоверность? Это не всегда имеет значение. Ожидания клиентов основаны на восприятии, и они могут работать на вас или против вас.

Высокие ожидания могут помочь вам заключать сделки. Однако они также дадут вам высокую планку для вашей работы. Низкие ожидания могут затруднить вам поиск клиентов. Но как только вы его получите, удовлетворением будет легче управлять.

Очень важно знать об этих ожиданиях и быть готовым управлять ими.

• Как управлять ожиданиями клиентов
  

Способность оценить обоснованность ожиданий вашего клиента будет зависеть от того, насколько хорошо вы знаете свои сильные и слабые стороны как компании.

Уже на этапе презентации найдите способ спросить о том, что ваш клиент слышал о вас или о типе работы, которую вы выполняете. Это даст вам представление о том, как они вас видят. Если вы обнаружите, что есть несоответствие, устраните их, постарайтесь создать удобную основу, где ожидания более или менее сбалансированы с тем, что вы можете предоставить.

Как правило, это хорошая практика — давать меньше обещаний и делать больше.

Позаботьтесь о своих сотрудниках

Может возникнуть соблазн подтолкнуть сотрудников к выполнению жестких требований клиента. Исследования показали, что агентства, несмотря на свои лучшие намерения, склонны делать это, не зная об этом.

Однако, если вы хотите, чтобы у ваших клиентов был отличный опыт работы с вашим брендом, ключевое значение имеет забота об опыте ваших сотрудников.

Chick-fil-A приносит больше дохода с одного ресторана , чем McDonalds, Starbucks и Subway вместе взятые, несмотря на то, что они закрыты по воскресеньям. Чем объясняется этот успех? Найм сотрудников и забота о них с намерением сохранить их на длительный срок.

Хотя рабочий график Chick-fil-A может вам не подойти, ключевая идея заключается в следующем: забота о сотрудниках вдохновит их лучше заботиться о вашем бизнесе.

• Как позаботиться о своих сотрудниках

Счастье сотрудников может принести плоды во многих отношениях. Счастливые сотрудники увеличивают ваши доходы, удержание и качество работы ваших команд.

Получение отзывов от сотрудников — хороший способ привести их в соответствие с их ценностями и текущими испытаниями. Потратьте время, чтобы оценить культуру, компенсацию и возможности роста, которые вы предоставляете, чтобы вы могли предложить выгоды, которые имеют отношение к ним.

Тренируйте навыки общения

Навыки общения жизненно важны для установления, построения и поддержания отношений с клиентами. Это укрепляет доверие и позволяет двигаться вперед.

Когда менеджер по работе с клиентами или проектный менеджер хорошо общается, он может легко справляться с конфликтами и препятствиями. Он также может поощрять сотрудничество и развивать отношения со своей командой и вашими клиентами.

Коммуникация — это не только управление информацией о проекте. Это также включает в себя эффективный обмен и получение отзывов, чтобы участники вдохновлялись работать лучше и расти.

• Как эффективно общаться

Чтобы развить коммуникативные навыки в вашей компании, подчеркните их важность и расскажите о передовых методах, которые вы узнали на этом пути. Если есть ошибки в общении, найдите время, чтобы исправить их с сочувствием.

Всякий раз, когда вы начинаете работать над новым проектом, согласуйте с вашим клиентом план коммуникации: как часто ваш клиент хочет, чтобы с ним связывались? Какие каналы они предпочитают для регулярных обновлений, а какие — для экстренных случаев?

Когда вы сомневаетесь, лучше слишком много общаться, чем недоговаривать.

Наконец, рассмотрите возможность добавления своих контактных данных в подпись электронной почты, чтобы ваши клиенты знали, как связаться с вами в случае возникновения неотложных проблем.

Обеспечьте своевременную поддержку

Неудачи неизбежны. Для менеджера по работе с клиентами или проекта управление конфликтами является чрезвычайно важным навыком. Всякий раз, когда вашему клиенту нужна поддержка, чувство безотлагательности и своевременности может помочь снять напряжение.

Решение проблем как можно скорее и постоянное информирование о вашем прогрессе создадут у клиентов впечатление, что их бизнес важен для вас. Это заставит их почувствовать, что вы делаете все возможное, чтобы исправить проблемы как можно скорее.

• Как обеспечить своевременную поддержку

Рассмотрите возможность использования программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы быть в курсе всех взаимодействий с клиентами. Поскольку в агентстве происходит так много всего, систематизация клиентских проблем и обновлений будет чрезвычайно удобной, когда все должно двигаться быстро.

Делайте частые добавочные обновления, когда дела идут плохо. И прежде чем возникнут новые проблемы, убедитесь, что вы и ваш клиент согласованы риски, на которые вы идете, и наиболее эффективные каналы связи для вас, чтобы сообщить о неотложных проблемах.

Предоставляйте постоянным клиентам преференциальный режим

Позвольте мне бросить бомбу правды: исследования показали, что компании могут увеличить свою прибыль на 100%, сохранив 5% своих клиентов. Постоянные клиенты стоят в 10 раз больше своей первоначальной транзакции.

Хотя справедливо относиться ко всем своим клиентам одинаково, в ваших же интересах предоставить вашим постоянным клиентам больше привилегий, подарков, скидок и внимания.

• Как побаловать своих постоянных клиентов

Сделать так, чтобы ваши постоянные клиенты чувствовали себя особенными, можно небольшими или большими усилиями. Маленькие жесты могут включать в себя запоминание имен и дней рождения, угощение в рестораны, которые им нравятся, когда вы встречаетесь лицом к лицу, и т. д.

Большие жесты могут сократить время адаптации, когда вы начинаете новый проект. Вы также можете предоставлять скидки и добавлять дополнительные услуги, особенно когда у них есть запросы.

Оцените потребности клиентов

Как и в случае любого проекта, важно знать, как ваш проект помогает им в достижении их бизнес-целей и приоритетов. Понимание этого сделает вас более способным принимать сложные решения и смотреть на вещи в перспективе, когда дела идут не так, как планировалось.

Оценка потребностей ваших клиентов также поможет вам лучше общаться и генерировать идеи.

• Как оценить потребности клиентов

Понимание того, что нужно вашим клиентам, может потребовать многоаспектного подхода.

Частично это будет включать в себя вашу собственную инициативу по исследованию. Почитайте и поспрашивайте, особенно если в вашем офисе есть люди, которые уже работали с ними раньше.

Другая часть включает в себя сотрудничество с вашим клиентом. Поднимите вопросы, которые возникли у вас, когда вы собирали информацию. Обсудите важные вещи более подробно.

Вы также можете ознакомиться с моделью Jobs To Be Done (JTBD) Тони Ульвика, которая представляет собой шаблон, который поможет вам оценить, есть ли у вас уже вся необходимая информация.

Быть инициативным

Ваши клиенты нанимают вас, потому что доверяют вашему опыту. Подразумевается, что вы должны облегчить их работу. Проактивность — то есть активное предложение помощи и актуальной информации без просьб — поможет вам выполнить это обещание.

Важно быть отзывчивым и реактивным, но этого должно быть недостаточно. Для этого есть жизненно важное место в ваших отношениях между клиентом и агентством. Но инициатива не всегда должна исходить от вашего клиента. Это должно исходить и от вас. На самом деле, так и должно быть в большинстве случаев.

Предвидя их потребности и реагируя на них до того, как они появятся, вы, несомненно, произведете впечатление на ваших клиентов.

• Как быть активным

Чтобы предвидеть потребности ваших клиентов, первым шагом является знакомство с ними.

Перед началом проекта просмотрите прошлые проекты, которые имеют сходство с тем, над чем вы собираетесь работать. Спросите членов вашей команды, у которых есть опыт работы с клиентом или в подобных ситуациях. Это поможет вам узнать о ситуациях, с которыми вы, вероятно, столкнетесь, чтобы вы могли принять меры для управления ими, если вы это сделаете.

Как только ваш проект начнется, активно слушайте своих клиентов. Это поможет вам понять их основные проблемы, чтобы вы могли подготовиться к их решению, когда это применимо.

Наконец, постоянно проверяйте своих клиентов. Это поможет убедиться, что ваши настроения и информация совпадают, чтобы сделать проект успешным.

Сделайте первый шаг. Иногда этого достаточно, чтобы продвинуться вперед.

Оптимизируйте свой процесс

Импульс является жизненно важным фактором для рабочего процесса и производительности команды проекта. Бюрократия и утомительные процессы могут разрушить этот импульс.

До и во время производства активно выявляйте препятствия и узкие места и принимайте меры для их устранения. Будьте чувствительны к процессам, вызывающим трения. Они могут начинаться с малого, но имеют тенденцию накапливаться, если их оставить без присмотра.

• Как оптимизировать ваш процесс

Постоянно проверяйте свой процесс и старайтесь решить их немедленно. Определите ключевых людей, которые могут оказать помощь, и договоритесь с ними. Укажите, через что вы проходите, почему это важно, и попросите найти компромисс в отношении того, что можно сделать.

Если есть утомительные, но необходимые бизнес-процессы и процессы проекта, рассмотрите возможность их автоматизации.

Наконец, рассмотрите возможность использования инструментов для облегчения общения и управления различными частями ваших проектов. Например, использование такого инструмента, как Workamajig , позволяет собрать всю необходимую информацию о проекте в одном месте. Это обеспечивает бесперебойную коммуникацию, управление задачами, управление прогрессом и многое другое.

Получите обратную связь от клиентов

(И действовать на них)

С обратной связью, особенно если она негативная, может быть сложно справиться. Однако обращение к ним после достижения вех проекта (или завершения проекта) имеет два ключевых преимущества: во-первых, они дают вам конкретное направление в отношении ваших возможностей для роста. А во-вторых, они заставляют ваших клиентов чувствовать, что они важны.

Не менее важно реагировать на обратную связь. Даже когда ваш проект завершен, вы можете оставить быструю строку, чтобы поделиться тем, как вы отрегулировали вещи, в ответ на их предыдущий вклад. Кто знает? Это быстрое взаимодействие может мгновенно привлечь вас к их следующему проекту.

• Как получить обратную связь от клиентов

Наиболее распространенные способы получения обратной связи — это случайные беседы или опрос. Сфокусированные обсуждения также популярны, если ваши клиенты готовы не торопиться.

Не вся обратная связь должна быть структурирована. В разговорах с клиентом небрежно спрашивайте, что он думает, и проверяйте, как он себя чувствует. Это может дать вам быстрое понимание их настроений и того, что они хотят улучшить в режиме реального времени.

Опросы можно проводить с помощью инструмента опроса, где вы можете задать 1-3 вопроса, чтобы узнать их мысли по конкретным областям.

К вам

Удовлетворенность клиентов важна для удержания клиентов в этой конкурентной среде. По мере роста вашей команды может быть сложно контролировать каждый аспект вашего бизнеса.

Вместо того, чтобы дышать людям в затылок, внедрите эти советы в свое обучение, политику и культуру. Таким образом, они могут в конечном итоге стать привычками, о которых вашим командам едва ли придется думать во время работы.