Rezolvarea enigmei privind satisfacția clientului pentru agențiile în creștere

Industria creativă devine din ce în ce mai competitivă. Cu o abundență de alternative, compania dumneavoastră trebuie să aibă un avantaj.

Dincolo de furnizarea de rezultate, satisfacția clienților este vitală pentru a păstra clienții existenți și pentru a obține alții noi dacă doriți să primiți mărturii și recomandări bune. Acest lucru evidențiază importanța de a vă asigura că fiecare persoană din compania dvs. își scoate 101%, o sută la sută din timp.

Să vorbim despre cum poți face din satisfacția clienților parte din ADN-ul companiei tale.

9 moduri de a crește gradul de satisfacție a clienților pentru agenția dvs

Gestionați așteptările clienților

Așteptările clienților sunt „seturi de idei despre un serviciu, marcă sau produs”. Acestea pot fi modelate de zvonuri, reclame, auzite, experiență trecută etc. Și validitatea lor? Nu contează întotdeauna. Așteptările clienților se bazează pe percepție și pot funcționa pentru dvs. sau împotriva dvs.

Așteptările ridicate vă pot ajuta să încheiați oferte. Cu toate acestea, ele vă vor oferi și un standard ridicat pentru performanța dvs. Așteptările scăzute vă pot face dificil să faceți pachet cu clienții. Dar odată ce o vei obține, satisfacția va fi mai ușor de gestionat.

Este foarte important să fii conștient de aceste așteptări să fii gata să le gestionezi.

• Cum să gestionați așteptările clienților
  

Capacitatea de a evalua validitatea așteptărilor clientului dvs. se va reduce totul la cât de bine vă cunoașteți punctele forte și punctele slabe ca companie.

Încă din faza de prezentare, găsește o modalitate de a întreba despre ce a auzit clientul tău despre tine sau despre tipul de muncă pe care o faci. Acest lucru vă va oferi o privire despre cum vă văd ei. Dacă descoperiți că există o deconectare, abordați-le și încercați să obțineți o bază confortabilă în care așteptările sunt mai mult sau mai puțin echilibrate cu ceea ce puteți oferi.

În general, este o practică bună să promiți subpromiși și să faci exces.

Ai grijă de angajații tăi

Poate fi tentant să-i împingi pe angajați să îndeplinească cerințele stricte ale clienților. Studiile au arătat că agențiile, în ciuda celor mai bune intenții, tind să facă acest lucru fără să știe.

Cu toate acestea, dacă doriți ca clienții dvs. să aibă o experiență grozavă cu marca dvs., este esențial să aveți grijă de experiența angajaților dvs.

Chick-fil-A realizează mai multe venituri per restaurant decât Mc Donalds, Starbucks și Subway la un loc — în timp ce este închis duminica. Ce reprezintă acest succes? Angajarea angajaților și îngrijirea lor cu intenția de a-i păstra pe termen lung.

Deși programul de lucru al Chick-fil-A poate să nu funcționeze pentru dvs., ideea cheie este aceasta: a avea grijă de angajați îi va inspira să aibă grijă mai bine de afacerea dvs.

• Cum să ai grijă de angajații tăi

Fericirea angajaților poate da roade în multe feluri. Angajații fericiți vă sporesc veniturile, retenția și calitatea performanței echipelor dvs.

Obținerea feedback-ului angajaților este o modalitate bună de a vă alinia la valorile angajaților dvs. și la încercările actuale. Acordați-vă timp pentru a evalua cultura, compensarea și oportunitățile de creștere pe care le oferiți, astfel încât să puteți oferi beneficii relevante pentru ei.

Antrenează-te pentru abilități de comunicare

Abilitățile de comunicare sunt vitale în începerea, construirea și menținerea relațiilor cu clienții. Construiește încredere și permite lucrurilor să meargă înainte.

Atunci când un manager de cont sau de proiect este un bun comunicator, el poate naviga fără probleme în conflicte și obstacole. El poate, de asemenea, să încurajeze colaborarea și să cultive relațiile cu echipa sa și clienții tăi.

Comunicarea nu înseamnă doar gestionarea informațiilor despre proiect. Include, de asemenea, distribuirea și primirea de feedback în mod eficient, astfel încât membrii să fie inspirați să facă mai bine și să crească.

• Cum să comunici eficient

Pentru a stimula abilitățile de comunicare în compania dvs., evidențiați importanța acesteia și oferiți cele mai bune practici pe care le-ați învățat pe parcurs. În cazul în care există erori de comunicare, fă-ți timp pentru a le corecta cu empatie.

Ori de câte ori începeți să lucrați la un nou proiect, aliniați-vă cu clientul pe un plan de comunicare: cât de des dorește clientul dvs. să fie contactat? Ce canale preferă pentru actualizări regulate și pe care le preferă pentru situații de urgență?

Când aveți îndoieli, este mai bine să comunicați prea mult decât să comunicați insuficient.

În cele din urmă, luați în considerare adăugarea datelor dvs. de contact la semnătura de e-mail, astfel încât clienții să știe cum să vă contacteze în cazul în care există probleme urgente.

Oferiți suport în timp util

Eșecurile sunt inevitabile. Ca manager de cont sau de proiect, gestionarea conflictelor este o abilitate extrem de importantă. Ori de câte ori clientul dvs. are nevoie de sprijin, un sentiment de urgență și promptitudine pot ajuta la atenuarea tensiunii.

Abordarea problemelor cât mai curând posibil și actualizarea constantă a progresului dvs. le va oferi clienților impresia că afacerea lor este importantă pentru dvs. Acest lucru îi va face să simtă că faci tot ce poți pentru a remedia problemele cât mai curând posibil.

• Cum să oferiți suport în timp util

Luați în considerare adoptarea unui software de management al relațiilor cu clienții pentru a vă asigura că sunteți la curent cu toate interacțiunile cu clienții. Cu atâtea lucruri care se întâmplă într-o agenție, organizarea preocupărilor clienților și a actualizărilor va fi extrem de utilă atunci când lucrurile trebuie să se miște rapid.

Oferă actualizări progresive frecvente atunci când situația este grea. Și înainte de a izbucni mai multe probleme, asigurați-vă că dvs. și clientul dvs. sunteți aliniați cu privire la riscurile pe care le asumați și la cele mai eficiente linii de comunicare pentru a vă ridica preocupări urgente.

Oferiți clienților fideli un tratament preferențial

Permiteți-mi să arunc o bombă a adevărului: companiile își pot crește 100% din profituri păstrând 5% dintre clienți, au arătat studiile . Clienții fideli valorează de 10 ori tranzacția inițială.

Deși pare corect să-ți tratezi toți clienții în același mod, ar fi în interesul tău să le oferi clienților fideli mai multe avantaje, cadouri, reduceri și atenție.

• Cum să vă răsfățați clienții fideli

A face clienții tăi fideli să se simtă speciali se poate face prin eforturi mici sau mari. Micile gesturi pot include amintirea prenumelor și zilelor de naștere, tratarea acestora cu restaurantele care le plac oricând vă întâlniți față în față etc.

Gesturile mai mari pot scurta integrarea ori de câte ori începeți noi proiecte. De asemenea, puteți oferi reduceri și adăugați servicii suplimentare, mai ales când au solicitări.

Evaluați nevoile clienților

Ca și în cazul oricărui proiect, este important să știți cum îi ajută proiectul dvs. să-și îndeplinească obiectivele și prioritățile de afaceri. Înțelegerea acestui lucru vă va face mai capabil să luați decizii provocatoare și să puneți lucrurile în perspectivă atunci când lucrurile nu decurg conform planului.

Evaluarea nevoilor clienților dvs. vă va ajuta, de asemenea, să comunicați și să creați mai bine.

• Cum să evaluați nevoile clienților

Înțelegerea nevoilor clienților dvs. poate avea o abordare pe mai multe direcții.

O parte din aceasta va implica să luați propria inițiativă pentru cercetare. Citește și întreabă în jur, mai ales dacă în biroul tău există oameni care au mai lucrat cu ei.

O altă parte implică colaborarea cu clientul dvs. Ridicați întrebări care v-au ajuns în timp ce adunați informații. Discutați lucruri relevante mai detaliat.

De asemenea, puteți explora Cadrul J obs To Be Done (JTBD) de Tony Ulwick, care este un șablon care vă ajută să evaluați dacă aveți deja toate informațiile de care aveți nevoie.

Fii proactiv

Clienții tăi te angajează pentru că au încredere în expertiza ta. Se presupune că sunteți de așteptat să le ușurați munca. A fi proactiv, adică a oferi în mod activ asistență și informații relevante, fără a fi nevoie să fii rugat, te va ajuta să îndepliniți această promisiune.

Este important să fii receptiv și reactiv, dar asta nu ar trebui să fie suficient. Există un loc vital pentru asta în relația dvs. client-agenție. Dar inițiativa nu ar trebui să vină întotdeauna de la clientul tău. Ar trebui să vină și de la tine. De fapt, acesta ar trebui să fie cazul de cele mai multe ori.

Anticiparea nevoilor lor și acționarea în conformitate cu ele înainte de a ajunge cu siguranță vă va impresiona clienții.

• Cum să fii proactiv

Pentru a anticipa nevoile clienților tăi, primul pas este să-i cunoști.

Înainte de a începe proiectul, analizați proiectele anterioare care au similarități cu ceea ce sunteți pe cale să lucrați. Întrebați membrii echipei dumneavoastră care au experiență cu clientul sau cu situații similare. Acest lucru vă poate lumina cu situațiile pe care probabil le veți întâlni, astfel încât să puteți asigura măsuri pentru a le gestiona dacă o faceți.

Odată ce proiectul tău începe, ascultă-ți în mod activ clienții. Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți preocupările lor esențiale, astfel încât să vă puteți pregăti să le abordați oricând este cazul.

În cele din urmă, faceți check-in cu clienții dvs. în mod constant. Acest lucru vă va ajuta să vă asigurați că sunteți aliniat în ceea ce privește sentimentele și informațiile pentru a face proiectul de succes.

Fă prima mișcare. Uneori, asta este tot ce este nevoie pentru a merge înainte.

Raționalizați-vă procesul

Momentul este un factor vital pentru fluxul de lucru și productivitatea unei echipe de proiect. Birocrația și procesele plictisitoare pot distruge acest impuls.

Înainte și în timpul producției, identificați în mod activ obstacolele și blocajele și luați măsuri pentru a le rezolva. Fii sensibil la procesele care dau frecare. Ele pot începe mici, dar tind să se adună atunci când sunt lăsate nesupravegheate.

• Cum să vă eficientizați procesul

Examinați-vă în mod constant procesul și încercați să le rezolvați imediat. Identificați oamenii cheie care pot oferi asistență și negociați cu aceștia. Spuneți prin ce treceți, de ce este important și solicitați un compromis cu privire la ceea ce se poate face.

Dacă există procese de afaceri și de proiect care sunt plictisitoare, dar necesare, luați în considerare automatizarea.

În cele din urmă, analizați utilizarea instrumentelor pentru a facilita comunicarea și gestionarea diferitelor părți ale proiectelor dvs. Utilizarea unui instrument precum Workamajig , de exemplu, centralizează informațiile relevante despre proiect într-un singur loc. Acest lucru permite o comunicare fluidă, gestionarea sarcinilor, managementul progresului și multe altele.

Obțineți feedback-ul clienților

(Și acționează după ei)

Feedback-ul – mai ales atunci când este negativ – poate fi dificil de tratat. Cu toate acestea, solicitarea acestora după etapele de referință (sau finalizarea proiectului) are două beneficii cheie: în primul rând, vă oferă o direcție concretă asupra oportunităților dvs. de creștere. Și în al doilea rând, îi fac pe clienții tăi să simtă că contează.

Acționarea în funcție de feedback este la fel de important. Chiar și atunci când proiectul dvs. s-a încheiat, puteți lua în considerare să introduceți o linie rapidă pentru a împărtăși modul în care ați ajustat lucrurile, ca răspuns la intrarea lor anterioară. Cine știe? Această interacțiune rapidă te poate pune instantaneu pe radarul lor pentru următorul lor proiect.

• Cum să obțineți feedback de la clienți

Cele mai obișnuite modalități de a obține feedback sunt conversațiile ocazionale sau un sondaj. Discuțiile concentrate sunt, de asemenea, populare dacă clienții tăi sunt dispuși să-și ia timp.

Nu toate feedback-urile trebuie structurate. În conversațiile tale cu clientul tău, întreabă-l neașteptat ce cred și verifică cum se simte. Acest lucru vă poate oferi o înțelegere rapidă a sentimentelor lor și a ceea ce își doresc să fie îmbunătățit în timp real.

Sondajele pot fi realizate printr-un instrument de sondaj, unde puteți pune 1-3 întrebări pentru a le cunoaște gândurile asupra unor domenii specifice.

Este randul tau

Satisfacția clienților este importantă pentru a păstra clienții în acest mediu competitiv. Pe măsură ce echipa ta crește, poate fi o provocare să monitorizezi fiecare aspect al afacerii tale.

În loc să suflați pe gâtul oamenilor, injectați aceste sfaturi în formarea, politica și cultura dvs. În acest fel, ele pot fi în cele din urmă obiceiuri la care echipele tale abia trebuie să se gândească atunci când lucrează.