วิธีพัฒนากลยุทธ์ความไว้วางใจ

ความน่าเชื่อถือไม่ใช่คุณภาพที่จำกัดซึ่งจะได้รับเพียงครั้งเดียวและทั้งหมดหลังจากที่ได้รับ - โดยปกติแล้วจะได้รับมาด้วยความอุตสาหะ: เป็นกระบวนการที่ดำเนินต่อไปเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งต้องลงทุนทรัพยากรจำนวนมากและต้องจัดการทีละขั้นตอนด้วย การดูแลเป็นพิเศษความไว้วางใจในธุรกิจเป็นทรัพยากรที่หายาก และเป็นสกุลเงินที่มีค่า ซึ่งเป็นทรัพย์สินที่ขาดไม่ได้ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าการพัฒนากลยุทธ์ความไว้วางใจเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการจัดการ

กลยุทธ์ความน่าเชื่อถือประกอบด้วยอะไรบ้าง?

กลยุทธ์ความไว้วางใจคือแผนปฏิบัติการระยะยาวซึ่งภายในระบบของการดำเนินการที่ประสานกันมุ่งเป้าไปที่ การพัฒนา รักษา และเพิ่มความไว้วางใจ

หากลำดับความสำคัญเชิงกลยุทธ์และขอบเขตความสนใจที่องค์กรมุ่งเน้นเปลี่ยนแปลงอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้เพื่อปรับตัวให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ความคาดหวังของลูกค้า พนักงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียก็เปลี่ยนไปเช่นกัน ความเชื่อมั่นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดจะเพิ่มขึ้นและลดลงขึ้นอยู่กับการตอบสนองที่บริษัทสามารถทำได้เกี่ยวกับการเกิดขึ้นของความต้องการใหม่หรือการเพิ่มขึ้นของความอ่อนไหวโดยรวมใหม่ตัวอย่างเช่น ความต้องการของภาคประชาสังคมที่ต้องการความปลอดภัยมากขึ้นสำหรับคนงานอาจกดดันมากขึ้น พนักงานอาจเรียกร้องให้ปฏิบัติตามหลักจริยธรรมชุดหนึ่งในการใช้เทคโนโลยีล่าสุด ลูกค้าอาจต้องการความมั่นใจเกี่ยวกับความโปร่งใสของห่วงโซ่อุปทาน

องค์กร ไม่ว่านโยบายใดก็ตามที่ตัดสินใจนำมาใช้ จะต้องรับผิดชอบต่อการละเมิดพันธสัญญาที่เปิดเผยต่อสาธารณะ ชื่อเสียงของแบรนด์ขึ้นอยู่กับความสามารถในการปฏิบัติตามสัญญา นั่นคือเหตุผลที่กิจกรรมทั้งหมดที่ประกอบเป็นการดำเนินการขององค์กร เช่น การสำรวจ การวิเคราะห์ การจัดลำดับความสำคัญ การดำเนินการ และการผลิต จะต้องได้รับการออกแบบมากขึ้นโดยคำนึงถึงผลกระทบที่มีต่อความไว้วางใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

โดยการบูรณาการความคิดริเริ่มต่างๆ ภายในกลยุทธ์ความไว้วางใจเท่านั้นที่จะสามารถติดตามและจัดการความไว้วางใจได้ เช่นเดียวกับตัวขับเคลื่อนมูลค่าทางธุรกิจอื่นๆ

กลยุทธ์ความน่าเชื่อถือ: สองขั้นตอนในการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่แข็งแกร่ง

ความไว้วางใจเป็นแนวคิดที่อ้างถึง มิติความสัมพันธ์ของมนุษย์ที่ลึกซึ้งที่สุด ระหว่างผู้คน และในขณะเดียวกันก็เป็น รากฐานของความสัมพันธ์ในการทำธุรกรรมทั้งหมดด้วย

ในความเป็นจริง ธุรกิจมีพื้นฐานอยู่บนความสำเร็จของความสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวเป็นอันดับแรกและสำคัญที่สุด และไม่สามารถดำรงอยู่ได้นอกพื้นที่ของความไว้เนื้อเชื่อใจซึ่งกันและกัน กล่าวอีกนัยหนึ่ง:การแสดงออกของการค้าใด ๆ ไม่สามารถแยกออกจากความไว้วางใจที่ผู้เข้าร่วมในการแลกเปลี่ยนมี (หรือไม่มี) ซึ่งกันและกันกลยุทธ์ความไว้วางใจเกี่ยวข้องกับการควบคุมทั้งสองมิตินี้ (มนุษย์และการทำธุรกรรม) และดำเนินการผ่านขั้นตอนพื้นฐานสองขั้นตอน

การได้มาซึ่งความรู้

ความไว้วางใจไม่สามารถพัฒนาในสุญญากาศของข้อมูล แต่ต้องหยั่งรากในพื้นความรู้ทั่วไป

นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่แน่นแฟ้นหมายถึง การทำความรู้จักกับทุกคนที่เกี่ยวข้อง ก่อนสิ่งอื่นใด : เพื่อนร่วมงาน คู่ค้า ลูกค้ามันหมายถึงการพัฒนาความสนใจที่แท้จริงในแต่ละคน ในเอกลักษณ์ของพวกเขาในฐานะปัจเจกบุคคลหากบริษัทต่าง ๆ ต้องการหาวิธีใหม่ ๆ ในการสร้างความไว้วางใจที่เหมาะกับตลาดดิจิทัล กุญแจสำคัญประการหนึ่งคือการปรับเปลี่ยนให้เหมาะกับแต่ละบุคคลความสามารถในการพึ่งพาความรู้ที่ถูกต้องแม่นยำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ของผู้บริโภค คู่ค้า นักลงทุน และพนักงานเป็นเงื่อนไขขั้นต่ำสำหรับการออกแบบโซลูชันที่เกี่ยวข้องมากที่สุดโดยคำนึงถึงความต้องการของแต่ละคน

เราสามารถระบุองค์ประกอบสามประการที่ได้รับความรู้ที่ควรมี เพื่อเป็นประโยชน์ในการสร้างกลยุทธ์ความไว้วางใจ: ความละเอียด ความเกี่ยวข้อง และความสอดคล้อง

• ความ ละเอียดข้อมูลที่รวบรวมผ่านเครื่องมือดิจิทัลทำให้สามารถรู้จักผู้ฟังได้ด้วยระดับความแม่นยำที่สูงกว่าในอดีตแบบอะนาล็อก ในกรณีนี้ ความท้าทายสำหรับบริษัทต่างๆ ไม่ใช่การ "รีดไถ" ฉันทามติอีกต่อไป เช่นเดียวกับกรณีของการเรียกแบบเย็นชาตามแบบฉบับของการตลาดแบบหยุดชะงัก แต่เป็นการเลือก จัดระเบียบ และตีความข้อมูลขาเข้าอย่างถูกต้องจากแหล่งที่มาที่หลากหลายตามลำดับ เพื่อดึงข้อมูลเชิงลึกที่ทันท่วงที ซึ่งเป็นประโยชน์สำหรับการพัฒนากลยุทธ์ความไว้วางใจ
• ความ เกี่ยวข้องความเกี่ยวข้องของข้อมูลเชิงลึกที่องค์กรสามารถได้รับโดยการใช้เทคนิคการวิเคราะห์ที่ซับซ้อนมากขึ้น—“การแกะมันออกมา” จากข้อมูลจำนวนมากที่มักวุ่นวาย—ถูกกำหนดโดยระดับความเกี่ยวข้องของข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นที่แสดงเกี่ยวกับบริบทเฉพาะที่พวกเขา เกี่ยวข้อง.อะไรสำคัญกับลูกค้าตัวจริง?ข้อเสนอทางธุรกิจของบริษัทสร้างมูลค่าให้กับกลุ่มเป้าหมายได้อย่างไร? และหากเราไม่สามารถพูดถึงความเกี่ยวข้องกับลูกค้าแต่ละรายได้เสมอ แม้ว่าการตลาดแบบตัวต่อตัวจะเป็นจริงแล้วก็ตาม เราก็สามารถเชื่อมโยงคำถามได้อย่างน้อยกับกลุ่มที่ผู้ซื้อมีตัวตนซึ่งลูกค้ารายนั้นเป็นสมาชิกอยู่
• ความสม่ำเสมอความเกี่ยวข้องและการเชื่อมโยงกันเป็นสองแนวคิดที่คล้ายคลึงกันและต่อเนื่องกัน: ในขณะที่ความเกี่ยวข้องเกี่ยวข้องกับความสามารถในการฉายภาพบริการ ผลิตภัณฑ์ หรือตราสินค้าในชีวิตประจำวันของผู้คน เพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขาสามารถมีส่วนร่วมอย่างมีประสิทธิภาพในการแก้ปัญหาที่เป็นรูปธรรมหรือบรรลุความปรารถนาได้อย่างไร ความสอดคล้องเกี่ยวข้องกับ คุณภาพที่ชัดเจนซึ่งการเล่าเรื่องของบริษัทต้องมี นั่นคือความสอดคล้องเชิงตรรกะและคุณค่าของการสื่อสารทั้งหมดของบริษัทความรู้ที่ไม่ชัดเจน ฉาบฉวย ไม่สมบูรณ์ (แม้ว่าจะไม่จำเป็นต้องมีเจตนาร้ายก็ตาม) ย่อมนำไปสู่การผลิตข้อความที่ไม่ลงรอยกัน และลดทอนอำนาจและความน่าเชื่อถือขององค์กร

ความจำเป็นในการได้รับความรู้ที่ชัดเจนและกว้างขวางเกี่ยวกับคู่สนทนาจึงเป็นพื้นฐานสำคัญของกลยุทธ์ความไว้วางใจใด ๆ โดยถือว่าความไว้วางใจเป็นลำดับความสำคัญสูงสุด ณ จุดนี้ เราสามารถถามตัวเองว่า:เราจะได้รับความรู้ที่จำเป็นเพื่อกระตุ้นและรักษาวงจรความไว้วางใจที่ดีภายในกลยุทธ์ความไว้วางใจได้อย่างไรคำตอบที่เป็นไปได้มีมากมาย ในที่นี้ เราเพียงชี้ให้เห็นถึงสิ่งที่น่าจะมีประสิทธิภาพมากที่สุด: การใช้โซเชียลมีเดีย การนำ แนวทางแบบหลายช่องทางหรือหลายช่องทางมาใช้ และการใช้ เทคนิคการตลาดขาเข้า

• ใช้ประโยชน์จากโซเชียลมีเดียผู้คนเต็มใจที่จะลงทุนเวลาเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมาย แม้แต่ในพื้นที่เสมือนจริง การใช้สื่อสังคมออนไลน์โดยไม่จำกัดขอบเขตสามารถกำหนดกรอบความต้องการในการแบ่งปันได้:การส่งประสบการณ์ของตนไปยังกลุ่มที่มีความสนใจร่วมกันโดยการเล่าผ่านเนื้อหาส่วนบุคคล (และดังนั้นจึงเป็นจริง) ในด้านหนึ่งช่วยให้ผู้ใช้บรรลุผลของตนหรือเธอ เป้าหมาย (การเจริญเติบโตของความรู้สึกเป็นตัวตน ความเต็มใจที่จะมีส่วนร่วม จำเป็นต้องบอกตัวเอง ฯลฯ)ในทางกลับกัน มันทำให้บริษัทอยู่ในสถานะที่สามารถเข้าถึงโปรไฟล์ลูกค้าที่มีรายละเอียดมากขึ้นเรื่อย ๆ ด้วยการใช้ประโยชน์จากโอกาสที่เพิ่มขึ้นทั่วไปสำหรับการโต้ตอบกับแบรนด์ บริษัทสามารถใช้ประโยชน์จากความแพร่หลายและความแม่นยำในการแบ่งกลุ่มผู้ชมที่เครือข่ายสังคมเปิดใช้ และสามารถทำได้หลายวิธี: โดยการให้ความรู้และแจ้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ โดยการตอบคำถาม ความคิดเห็น และข้อความส่วนตัว และให้คำปรึกษาแนะนำ และยังสามารถมุ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมของลูกค้าในฟีด: ไม่ใช่แค่การตอบกลับทุกครั้งที่มีคนแสดงความคิดเห็น แต่ด้วยการบำรุงเลี้ยงความสนใจของผู้บริโภคผ่านการแจกของรางวัล การโพสต์แบบทดสอบ การจัดการแข่งขัน ยิ่งการรับรู้คุณค่าของโพสต์สถาบัน (ในแง่ของความละเอียด ความเกี่ยวข้อง และความสม่ำเสมอ) ยิ่งมีโอกาสสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่มั่นคงและน่าเชื่อถือมากขึ้นเท่านั้น
• ใช้แนวทางหลายช่องทางหรือทุกช่อง ทางโหมดที่สองของการได้มาซึ่งความรู้ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในกลยุทธ์ความไว้วางใจคือการใช้ช่องทางต่างๆ ร่วมกันเพื่อสร้างการเชื่อมต่อใหม่และยั่งยืนกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดตั้งแต่อีเมลไปจนถึงแฮงเอาท์วิดีโอ จากโซเชียลเน็ตเวิร์กไปจนถึงบล็อกขององค์กร จากการสัมมนาผ่านเว็บไปจนถึงกิจกรรมสด จากแชตบอตขององค์กรไปจนถึงวิดีโอส่วนตัวและเชิงโต้ตอบ: ความเป็นไปได้สำหรับการสนทนาระหว่างแบรนด์และลูกค้านั้นทวีคูณขึ้น มีประสิทธิผลมากขึ้น และมักจะมีประสบการณ์ในฐานะ ของแท้มากขึ้น บริษัทจำนวนมากขึ้นเรื่อย ๆ กำลังนำแนวทางแบบหลายช่องทางมาใช้เพื่อให้สามารถสกัดกั้นวิถีผู้บริโภคตลอดกระบวนการซื้อ ในเวลาต่าง ๆ บนช่องทางต่าง ๆ (ส่วนใหญ่ออนไลน์แต่ออฟไลน์ด้วย) และในรูปแบบต่าง ๆและเพิ่มมากขึ้นเรื่อย ๆ ผู้บริโภคคาดหวังที่จะดำเนินการต่อในเส้นทางของลูกค้าอย่างราบรื่น และรับรู้ถึงความเคารพ เอาใจใส่ และน่าเชื่อถือมากขึ้นกับแบรนด์เหล่านั้นที่ช่วยให้การเปลี่ยนผ่านระหว่างช่องทางเป็นไปอย่างราบรื่น
• ใช้เทคนิคการตลาดขาเข้าจากมุมมองทางทฤษฎี การตลาดขาเข้าเป็นวิธีการทางธุรกิจ ที่ดึงดูดลูกค้าโดยการสร้างเนื้อหาและประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับคุณสร้างการเชื่อมโยงระหว่างแบรนด์และผู้คน ช่วยให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่ความต้องการที่ยังไม่กำหนด และค้นหาและจัดการวิธีแก้ปัญหาของพวกเขากลวิธีหลักคือการสร้างเนื้อหาคุณภาพสูง โดยมีคำหลักและวลีที่มุ่งเพิ่ม SEO (การปรับแต่งเว็บไซต์ให้ติดอันดับบนเครื่องมือการค้นหา) สูงสุด เพื่อดึงดูดผู้เข้าชมและโอกาสในการขายการตลาดขาเข้าเติมหน้าเว็บและบล็อก ด้วยเนื้อหาเชิงกลยุทธ์นี้ผู้เยี่ยมชมและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า เมื่อพวกเขา "มีส่วนร่วม" อย่างถูกต้องแล้ว รวมถึงการมีส่วนร่วมในการเล่าเรื่องแบรนด์ที่โปรโมตบนช่องทางโซเชียล ให้ข้อมูลติดต่อที่เป็นประโยชน์ สำหรับการส่งเสริมการขาย การติดตามผล และกระบวนการขาย ในขณะเดียวกันก็ช่วย เพิ่มศักยภาพของบริษัท ความรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อ ความชอบ และความต้องการแฝงการตลาดขาเข้าได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งในการสร้างสถานะดิจิทัลที่เชื่อถือได้ และในแง่นี้สามารถให้การสนับสนุนที่สำคัญภายในกลยุทธ์ความไว้วางใจ

สร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เป็นผลมาจากชุดของการโต้ตอบที่บุคคลมีกับแบรนด์ในระหว่างกระบวนการซื้อ (รวมถึงการโต้ตอบที่เกิดขึ้นหลังจากการซื้อ)นอกจากนี้ยังแสดงถึงระดับความพึงพอใจโดยรวมที่ลูกค้าได้รับระหว่างมีความสัมพันธ์กับบริษัท ออฟไลน์และออนไลน์ ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงการรักษาลูกค้า

การสำรวจความคิดเห็นของ PwC จำนวน 15,000 คนพบว่าลูกค้า 1 ใน 3 จะละทิ้งแบรนด์ที่พวกเขารักหลังจากได้รับประสบการณ์เลวร้ายเพียงครั้งเดียว และ 92% จะเลือกบริษัทอื่นหลังจากมีปฏิสัมพันธ์เชิงลบเพียงสองครั้งหรืออย่างมากที่สุดสามครั้ง

นี่คือการแสดงให้เห็นว่า CX เป็น ปัจจัยสร้างความแตกต่างที่อยู่เบื้องหลังการเลือกของผู้บริโภค มากขึ้นเรื่อยๆ อย่างไร

นับตั้งแต่ทศวรรษ 1910 เป็นต้นมา อินเทอร์เน็ตได้เปลี่ยนโฉมหน้าระบบนิเวศการสื่อสารทางธุรกิจ และช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ดิจิทัลเพิ่มขึ้น ซึ่งเป็นประสบการณ์ของลูกค้าในยุคแห่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล การเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์นี้มีองค์ประกอบหลักสองประการ:

1. การ พัฒนาเทคโนโลยีและรูปแบบการโต้ตอบ ที่เปิดใช้งาน โหมดการติดต่อแบบใหม่ที่แบรนด์สามารถสกัดกั้นกลุ่มเป้าหมายได้
2. การเปลี่ยนแปลงในสถานะของผู้บริโภค ซึ่งจากการเป็นผู้ชมเฉย ๆ ก็สามารถเข้าร่วมในการโต้ตอบกับบริษัท ค้นหาโอกาสที่คาดไม่ถึงที่จะถูกมองเห็นและจดจำ และได้ยินเสียงของเขาหรือเธอ

การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลทำให้บริษัทต่างๆ เข้าถึงได้มากขึ้น ขณะเดียวกันก็บังคับให้ต้องพัฒนาช่องทางและรูปแบบการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและคล่องตัวมากขึ้น เพื่อตอบสนองลูกค้าได้อย่างทันท่วงที ให้เกียรติ และตอบสนอง (เช่น ลดหรือยกเลิกเวลารอ)

จุดสัมผัส การบริการลูกค้า มีบทบาทสำคัญในกลยุทธ์ความไว้วางใจ และเป็นพื้นที่สำคัญสำหรับบริษัทต่างๆ ในการลงทุนเพื่อให้ได้มาซึ่งความไว้วางใจจากลูกค้าฝ่ายบริการลูกค้าเป็นพื้นที่โต้ตอบระหว่างทั้งสองฝ่ายในทันที และเป็นเวทีที่บริษัทสามารถแสดงคุณค่าและความชอบธรรมของการกระทำของตนได้ การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศนั้นชัดเจนใน เส้นทางที่ไร้แรงเสียดทานและเป็นเส้นตรง ซึ่งผู้ใช้จะได้รับคำแนะนำในการแก้ปัญหาหรือคำตอบที่ชัดเจนสำหรับข้อกังวล

ด้วยเครื่องมือทางเทคโนโลยีที่เปิดใช้งานกิจกรรมส่วนบุคคลและการโต้ตอบ ผู้ดำเนินการบริการลูกค้าสามารถถ่ายทอดความเห็นอกเห็นใจและความรับผิดชอบ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นในแบรนด์

ลงทุนในการสื่อสารใหม่เพื่อพัฒนากลยุทธ์ความไว้วางใจที่มีประสิทธิภาพ

ในโพสต์นี้ เราได้เน้นย้ำถึงธรรมชาติของกระบวนการทางธรรมชาติของทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด นั่นคือความไว้วางใจ เราให้ความสำคัญกับความไว้วางใจที่ผู้คนรู้สึกต่อองค์กร เราได้อธิบายวิธีที่บริษัทสามารถสร้างภาพลักษณ์ที่น่าเชื่อถือ มีอำนาจ และน่าเชื่อถือโดยการพัฒนากลยุทธ์ความไว้วางใจ ซึ่งเราได้สรุปขั้นตอนในสองช่วงเวลาหลัก: การ ได้มาซึ่งความรู้และการออกแบบประสบการณ์ลูกค้า

โดยทั่วไป เราสามารถสรุปได้ว่าการสื่อสาร คือสายตรงที่ไหลผ่านและรวบรวมทุกช่วงเวลาของกลยุทธ์ความไว้วางใจ

บริษัท—แต่ตรงกันข้ามสำหรับองค์กรใด ๆ ที่ต้องการรักษาความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจกับผู้คนเพื่อที่จะทำงาน—ต้องเรียนรู้ที่จะ สื่อสารอย่างโปร่งใสและมีประสิทธิภาพมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยใช้ประโยชน์จากความเป็นไปได้ที่นำเสนอโดยการแปลงเป็นดิจิทัลเพื่อแสดงภายในใหม่ พื้นที่ของการเผชิญหน้าและการสนทนา ซึ่งรู้วิธีรับฟังคู่สนทนาแต่ละคนอย่างแท้จริง