信頼戦略の策定方法

公開: 2023-02-23

信頼は、通常は骨の折れる努力によって獲得された後、一度だけ当然と見なすことができる有限の品質ではありません。これは、時間の経過とともに継続するプロセスであり、かなりのリソースを投資し、段階的に管理する必要があります。極度のケア。ビジネスに対する信頼は貴重な資源であり、貴重な通貨であり、顧客との持続可能な関係の構築に成功するために不可欠な資産です。信頼戦略を策定することは、それを管理するための最良の方法です。

信頼戦略は何で構成されていますか?

信頼戦略とは、長期的な行動計画であり、その中で信頼を築き、維持し、高めることを目的とした調整された行動のシステムです。

絶えず変化する環境に適応するために、組織が注力する戦略的優先事項と関心領域が必然的に変化する場合、顧客、従業員、および利害関係者の期待も変化します。 すべての利害関係者の信頼は、企業が新しいニーズの出現または新しい集団的感受性の高まりに関して行うことができる対応に応じて上下します.例えば、労働者の安全性を高めるという市民社会の要求は、より差し迫ったものになるかもしれません。従業員は、最新のテクノロジーの使用において一連の倫理原則の遵守を要求する場合があります。顧客は、サプライチェーンの透明性について安心したいと思うかもしれません。

組織は、採用することを決定したポリシーが何であれ、公約の違反に対して責任を問われます。ブランドの評判は、文字通り、その約束を果たす能力にかかっています。そのため、企業行動を構成するすべての活動 (調査、分析、優先順位付け、行動、生産) は、利害関係者の信頼に与える影響を念頭に置いて設計する必要がますます高まっています。

さまざまなイニシアチブを信頼戦略に統合することによってのみ、ビジネス価値の他の原動力と同様に、信頼を監視および管理できます。

信頼戦略: 強力なビジネス関係を構築するための 2 つのステップ

信頼とは、人と人との関係の最も深い人間的側面を指す概念であると同時に、すべての取引関係の基盤でもあります。

実際、ビジネスは何よりもまず個人的な関係の成功に基づいており、相互信頼の空間の外では存在できません。別の言い方をすれば、商取引の兆候は、交換の参加者がお互いに持っている (または持っていない) 信頼から切り離すことはできません。信頼戦略は、これらの側面 (人的およびトランザクション) の両方を管理することに関係しており、2 つの基本的な手順を実行します。

知識の習得

信頼は情報の空白の中で育むことはできませんが、共通の知識の土台に根付く必要があります。

そのため、強力なビジネス関係を構築するということは、何よりもまず、同僚、パートナー、顧客など、関係者全員を知ることを意味します。それは、彼ら一人一人、個人としての独自性に真の関心を抱くことを意味します。企業がデジタル化された市場に適した信頼を構築する新しい方法を見つけようとする場合、その鍵の 1 つは間違いなくパーソナライゼーションです。消費者、パートナー、投資家、および従業員の可能な限り正確な知識に依存できることは、それぞれのニーズに関して最も関連性の高いソリューションを設計するための最小限の条件を提供します。

信頼戦略の構築に役立つために、獲得した知識が持つべき 3 つの要素を特定できます。それは、粒度、関連性、一貫性です。

粒度。デジタルツールを介して収集された情報により、最近のアナログ時代よりもはるかに正確に聴衆を知ることが可能になりました. この場合、企業にとっての課題は、インタラプションマーケティングに典型的な勧誘電話の場合のようにコンセンサスを「ゆすり取る」ことではなく、複数のソースから入ってくるデータを正しく選択し、整理し、解釈することです。信頼戦略の開発に役立つタイムリーな洞察を抽出します。
関連性。組織がますます洗練された分析手法を適用することによって得られる洞察の関連性は、しばしば混沌とした大量の情報から「それらを切り出す」ことによって得られます。関連。実際の顧客にとって本当に重要なことは何ですか?企業のビジネス提案は、どのようにターゲットオーディエンスに価値をもたらしますか? そして、個々の顧客との関連性について常に語れるとは限らない場合 (たとえ 1 対 1 のマーケティングが現実のものになったとしても)、少なくともその顧客が具体化されているバイヤーペルソナが属するセグメントに質問を関連付けることはできます。
一貫性。関連性と一貫性は、2 つの類似した隣接する概念です。関連性とは、サービス、製品、またはブランドを人々の日常生活に投影して、具体的な問題の解決や希望の実現にどのように効果的に貢献できるかを理解する能力に関するものですが、一貫性は、会社の物語が備えなければならない正確な品質、つまり、すべてのコミュニケーションの論理的および価値の一致。 あいまいで、表面的で、不完全な (必ずしも悪意があるわけではありませんが) 知識は、必然的に矛盾したメッセージの生成につながり、組織の権威と信頼性を低下させます。

したがって、信頼が最優先事項であると考えられる場合、信頼戦略の基本的な前提は、対話者に関する明確で広範な知識を獲得する必要性です。この時点で、私たちは自分自身に問いかけることができます:信頼戦略の中で信頼の好循環を引き起こし、アクティブに保つために必要な知識をどのように獲得するか? 考えられる答えは数多くあります。ここでは、ソーシャルメディアの使用、マルチチャネルまたはオムニチャネルアプローチの採用、インバウンドマーケティング手法の実装など、おそらく最も効果的であると思われるものを簡単に挙げます。

ソーシャルメディアを活用してください。人々は、仮想空間であっても、有意義な関係を築くために喜んで時間を費やします。無限の用途におけるソーシャルメディアの使用は、この共有の必要性の範囲内に収めることができます。個人的な (したがって本物の) コンテンツを通じて、自分の経験を語り、共通の関心を持つグループに自分の経験を提出することは、ユーザーが自分の目標を達成するのに役立ちます。目標（アイデンティティの感覚の成熟、参加する意欲、自分自身に知らせる必要性など）。一方で、企業はますます豊富な顧客プロファイルにアクセスできるようになります。ブランドとの交流の機会が一般的に増加していることを利用することで、企業は、ソーシャルネットワークが可能にするオーディエンスセグメンテーションのユビキタス性と正確性を活用することができ、いくつかの方法でそれを行うことができます。質問、コメント、プライベートメッセージに返信する。アドバイスや推奨事項を提供することによって。また、フィード内の顧客エンゲージメントにも焦点を当てることができます。誰かがコメントを残すたびに応答するだけでなく、景品、クイズの投稿、コンテストの開催を通じて消費者の関心を高めることもできます。 (粒度、関連性、および一貫性の点で) 機関の投稿の価値が高いほど、強固で信頼できるビジネス関係を構築できる可能性が高くなります。
マルチチャネルまたはオムニチャネルのアプローチを採用します。信頼戦略で広く使用されている知識獲得の 2 番目のモードは、さまざまなチャネルを相乗的に使用して、すべての利害関係者との新しく永続的なつながりを作り出すことです。 メールからビデオ通話、ソーシャルネットワークから企業のブログ、ウェビナーからライブイベント、企業のチャットボットからパーソナライズされたインタラクティブなビデオまで、ブランドと顧客の間の会話の可能性は倍増し、生産性がさらに高まっています。より本格的。ますます多くの企業がオムニチャネルアプローチを採用して、購入プロセス全体を通じて消費者の軌跡をさまざまなタイミングで、さまざまなチャネル (主にオンラインだけでなくオフラインも含む) やさまざまな形で傍受できるようになっています。そして消費者は、カスタマージャーニーをシームレスに進め、チャネル間のスムーズな移行を可能にするブランドを、より敬意を払い、気配りがあり、信頼できるものとして認識することをますます期待しています。
インバウンドマーケティング手法を実装します。理論的な観点から、インバウンドマーケティングは、カスタマイズされたコンテンツとエクスペリエンスを作成することによって顧客を引き付けるビジネス方法論です。ブランドと人々を結びつけ、まだ定義されていないニーズに焦点を当て、問題の解決策を見つけて管理できるようにします。主な戦術は、 SEO（検索エンジン最適化）を最大化することを目的としたキーワードとフレーズを特徴とする高品質のコンテンツを作成して、訪問者とリードを引き付けることです. インバウンドマーケティングでは、この戦略的なコンテンツをWeb ページやブログに追加します。 訪問者と見込み客は、ソーシャルチャネルで宣伝されているブランドナラティブへの参加などを通じて適切に「関与」すると、プロモーション、フォローアップ、販売プロセスに役立つ連絡先情報を提供すると同時に、会社の彼らの購買習慣、好み、そしてしばしば潜在的なニーズについての知識。インバウンドマーケティングは、権威あるデジタルプレゼンスの構築に特に効果的であることが証明されており、この意味で、信頼戦略において重要なサポートを提供できます。

可能な限り最高の顧客体験を生み出す

カスタマーエクスペリエンス (CX) は、購入プロセス中のブランドとの一連のやり取り(購入後に発生するやり取りを含む) の結果です。また、最初の接触から維持まで、オフラインおよびオンラインでの会社との関係中に顧客が経験する全体的な満足度も表します。

よく引用される PwC の 15,000 人を対象とした調査によると、顧客の 3 人に 1 人は、たった 1 回の嫌な経験で気に入ったブランドを放棄し、92% がわずか 2 回または多くても 3 回の否定的なやり取りで別の会社を選ぶことがわかっています。

これは、CX が消費者の選択の背後にある差別化要因になりつつあることを示しています。

1910 年代以降、インターネットはビジネスコミュニケーションエコシステムを再構築し、デジタルトランスフォーメーションの時代における顧客体験であるデジタルカスタマーエクスペリエンスの台頭を可能にしました。このパラダイムシフトには、次の 2 つの主要な要素があります。

ブランドがターゲットオーディエンスを傍受できる新しい接触モードを可能にする相互作用の技術とモデルの開発。
消極的な傍観者であった消費者が、企業との対話に参加することができ、見られ、認識され、自分の声を聞く予期せぬ機会を見つけることができた消費者の地位の変化。

デジタルトランスフォーメーションにより、企業はよりアクセスしやすくなり、同時に、顧客にタイムリーに、敬意を払い、迅速に応答するための、より合理化された強力なチャネルとコミュニケーションモードを開発することを余儀なくされました（たとえば、待ち時間の短縮またはキャンセルなど）。

顧客サービスのタッチポイントは、信頼戦略の中で重要な役割を果たし、企業が顧客の信頼を獲得して育成するために投資する重要な領域です。顧客サービスは、2 つの当事者間の相互作用のための最も直接的なスペースであり、企業がその行動の価値と正当性を示すことができる一種の舞台です。優れた顧客サービスは、ユーザーが問題の解決または懸念に対する決定的な回答に導かれる、摩擦のない直線的な経路で表現されます。

パーソナライズされたインタラクティブな活動を可能にする技術ツールを通じて、カスタマーサービスオペレーターは共感と責任感を伝えることができ、ブランドに対する顧客の信頼を強固なものにします。

新しいコミュニケーションに投資して、効果的な信頼戦略を開発する

この投稿では、信頼という限られたリソースの自然なプロセスの性質を強調しました。私たちは、人々が組織に対して感じるようになる信頼に焦点を当てました。知識の獲得と顧客体験の設計という2 つの主要な場面で、企業が信頼戦略を策定することによって信頼できる、権威のある、信頼できるイメージを構築する方法を説明しました。その手順を要約しました。

一般に、コミュニケーションとは、信頼戦略のすべての瞬間を通り抜け、それらを結び付ける直接的な線であると結論付けることができます。

企業は、機能するために人々との信頼関係を維持する必要がある組織には逆のことが当てはまりますが、デジタル化によって提供される可能性を利用して、新しい世界の中で示すために、可能な限り透過的かつ効果的にコミュニケーションすることを学ばなければなりません。対立と会話の空間、対話者のそれぞれに真に耳を傾ける方法を知っていること。