การฟังโซเชียลมีเดียสามารถเพิ่มการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างไร

จำนวนบริการที่นำเสนอผลิตภัณฑ์คุณภาพสูงที่คล้ายคลึงกันเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แม้ว่าการแข่งขันระหว่างธุรกิจจะดุเดือดอยู่เสมอ แต่ก็กลายเป็นเรื่องโหดร้ายในโลกตะวันตกสมัยใหม่ เหตุผลค่อนข้างง่าย – ธุรกิจจำนวนมากเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพเหมือนกันในราคาเกือบเท่ากัน

อ่าน การตรวจสอบสื่อ: สุดยอดคู่มือ

การเพิ่มจำนวนซัพพลายเออร์ทำให้ลูกค้ามีตัวเลือกมากมายที่พวกเขาสามารถเลือกได้ ซึ่งหมายความว่าจะประสบความสำเร็จในธุรกิจ คุณต้องโดดเด่นกว่าคนอื่น

ในแง่ดี มีวิธีมากมายที่ธุรกิจสามารถนำไปปรับใช้ในการดำเนินงานในแต่ละวันเพื่อให้ได้รับความไว้วางใจจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นลูกค้าประจำ หนึ่งในวิธีการเหล่านี้ – หนึ่งในวิธีที่สำคัญที่สุด – คือการฟังโซเชียลมีเดีย

บทความนี้จะให้วิธีที่ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้การฟังโซเชียลมีเดียเพื่อให้เป็นที่รู้จักในแบรนด์มากขึ้น และเพิ่มการสนับสนุนลูกค้า

ประการแรก สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าการรับฟังสื่อสังคมออนไลน์และการสนับสนุนลูกค้าคืออะไร ก่อนที่จะทำความเข้าใจว่าพวกเขาสามารถช่วยธุรกิจให้โดดเด่นจากคู่แข่งได้อย่างไร

การฟังโซเชียลมีเดียคืออะไร?

การฟังโซเชียลมีเดียเป็นการรวบรวมและวิเคราะห์ทุกอย่างที่พูดถึงแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย

ลูกค้าจำนวนมากแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการออนไลน์ด้วยการเขียนรีวิวและแสดงความคิดเห็น บทวิจารณ์เหล่านี้ไม่ใช่แง่บวกเสมอไป: ไม่ใช่ทุกคนที่จะชอบสิ่งที่คุณนำเสนอ ลูกค้าของคุณบางคนอาจมีประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์กับพนักงานของคุณ ความคาดหวังของใครบางคนอาจไม่เป็นจริง และอาจมีคนพูดถึงแบรนด์ของคุณในการสนทนาเพียงเพราะพวกเขากำลังมองหาความคิดเห็นของคนอื่น

เมื่อดำเนินการรับฟังโซเชียลมีเดียเพื่อ จัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ ดี ขึ้น ธุรกิจควรจำไว้ว่าความคิดเห็นเชิงลบนั้นมีประโยชน์ เป็นวิธีการทำความเข้าใจความต้องการของผู้คนและให้แนวทางแก้ไขที่เป็นประโยชน์แก่พวกเขา

เนื่องจากมีบทวิจารณ์ออนไลน์นับพันรายการ ธุรกิจจำนวนมากจึงเริ่มนำเครื่องมือรับฟังความคิดเห็นจากโซเชียลมาใช้ สิ่งเหล่านี้ช่วยให้คุณรวบรวมและกรองการกล่าวถึงและค้นหาความคิดเห็นและความคิดเห็นที่มีประโยชน์ที่สุด

อ่านคู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับการฟังทางสังคม: การแฮ็ก กลยุทธ์ และเครื่องมือที่ได้รับการพิสูจน์แล้ว

การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร?

การสนับสนุนลูกค้าคือการทำความเข้าใจว่าลูกค้าต้องการและต้องการอะไรจากธุรกิจ

แต่เมื่อเข้าใจถึงความต้องการเหล่านั้นแล้ว การสนับสนุนลูกค้าก็ ตอบสนอง ต่อความต้องการของผู้คน ซึ่งช่วยให้ธุรกิจ สามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งขึ้น การรับฟังลูกค้าและการแก้ปัญหาเป็นสิ่งสำคัญในการดำเนินธุรกิจที่ทำกำไรได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เหตุใดการเพิ่มการสนับสนุนลูกค้าจึงสำคัญ

ด้วยการเพิ่มการสนับสนุนลูกค้า ธุรกิจจะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย สิ่งนี้จะนำไปสู่การดึงดูดลูกค้าประจำที่จะพูดคุยเกี่ยวกับธุรกิจนี้กับเพื่อน ๆ ผลลัพธ์? เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์และการตลาดผ่านการบอกต่อแบบปากต่อปาก

อ่านตอบสนองความต้องการของลูกค้า: 7 วิธีในการทำความรู้จักลูกค้าของคุณให้ดีขึ้น

Social Media Listening และ Customer Advocacy เชื่อมต่อกันอย่างไร?

เมื่อเข้าใจทั้งคำจำกัดความของการฟังโซเชียลมีเดียและการสนับสนุนลูกค้าแล้ว จะเห็นการเชื่อมต่อได้ง่าย

การฟังโซเชียลมีเดียช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าพวกเขากำลังทำอะไรถูกต้องและต้องปรับปรุงอะไรในการดำเนินงาน

ในความเป็นจริง การฟังโซเชียลมีเดียเป็นก้าวแรกสู่การบริการลูกค้าที่มีคุณภาพสูง การให้บริการลูกค้าที่ดีและมีประสิทธิภาพ ธุรกิจสามารถเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าและได้รับลูกค้าประจำในระยะยาว

อย่างไรก็ตาม เนื่องจากการรับฟังโซเชียลมีเดียประกอบด้วยการตอบรับเชิงบวกและเชิงลบ ผู้ที่รับผิดชอบในการค้นคว้าความคิดเห็นของลูกค้าจึงต้องสามารถดึงเอาสิ่งที่ดีที่สุดจากการวิพากษ์วิจารณ์ได้ จากนั้นคุณจะสามารถหาวิธีแก้ไขเพื่อลดจำนวนบทวิจารณ์เชิงลบได้

วิธีเพิ่มการสนับสนุนลูกค้าผ่านการฟังโซเชียลมีเดีย

#1 ตอบกลับโซเชียลบ่อยๆ

เพื่อเพิ่มการสนับสนุนลูกค้า การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดียเป็นสิ่งสำคัญ

ทุกวันนี้ ผู้คนจำนวนมากมุ่งสู่โซเชียลมีเดียเพื่อแสดงความกังวลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ พวกเขาขอบทเรียนเกี่ยวกับวิธีการใช้บางสิ่งบางอย่าง หรือบางทีเพื่อทำความเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์บางอย่างจะเป็นประโยชน์ต่อพวกเขาในชีวิตประจำวันอย่างไร

การได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อปัญหาหรือข้อกังวลทำให้ผู้คนมีความสุข และเมื่อเป็นการตอบรับจากธุรกิจที่พวกเขาซื้อบริการ/ผลิตภัณฑ์ มันบอกอะไรมากมายเกี่ยวกับธุรกิจนั้น แล้วก็ไม่ตอบสนอง

สิ่งนี้อาจทำให้ลูกค้าของคุณตรวจสอบผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งของคุณ ไม่ต้องพูดถึงความจริงที่ว่ามันทำให้เกิดความคับข้องใจอย่างมากและปล่อยให้ความคิดเห็นที่ไม่ดีเพิ่มเติม

#2 ใช้เครื่องมือฟังโซเชียลมีเดียเพื่อติดตามการกล่าวถึงบนโซเชียลมีเดีย

หากธุรกิจต้องการเพิ่มการสนับสนุนลูกค้า ก็สามารถเริ่มใช้เครื่องมือตรวจสอบทางสังคมได้

เครื่องมือรับฟังโซเชียลมีเดียช่วยให้ธุรกิจติดตามคำหลักเฉพาะ (ชื่อแบรนด์ คู่แข่ง บุคคลสำคัญ เทรนด์ ฯลฯ) ด้วยวิธีนี้จะช่วยให้คุณทำการวิจัยเชิงลึกเกี่ยวกับการสนทนาทางโซเชียลมีเดียทั้งหมดได้

ประโยชน์สูงสุดของพวกเขา? โปรไฟล์ธุรกิจของคุณไม่จำเป็นต้องถูกแท็กในการสนทนา คุณจะยังคงได้รับการกล่าวถึงในฟีดของคุณ

ประโยชน์อื่นๆ ของเครื่องมือฟังโซเชียล

นอกจากนี้ โดยการใช้เครื่องมือการรับฟังทางสังคม ธุรกิจสามารถ:

• วิเคราะห์แคมเปญต่อเนื่อง โดยการตั้งค่าคำหลักที่เกี่ยวข้อง คุณจะเห็นว่าลูกค้าของคุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับแคมเปญการตลาด/ผลิตภัณฑ์ของคุณ
• รับความรู้เกี่ยวกับหัวข้อเฉพาะอย่างรวดเร็วและรัดกุม - คุณสามารถกรองผลลัพธ์ของคุณตามช่องทาง ภาษา ความรู้สึก คะแนนอิทธิพล ฯลฯ และรับภาพรวมโดยละเอียดเพิ่มเติม
• เรียนรู้ว่าคู่แข่งของพวกเขากำลังทำอะไรทางออนไลน์

เครื่องมือฟังทางสังคมให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากมายอย่างไม่น่าเชื่อ ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถแบ่งกลุ่มข้อมูลตามปัจจัยต่างๆ และดึงสิ่งที่คุณต้องการออกในเวลาที่กำหนด บางทีคุณอาจสนใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับคุณบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่เฉพาะเจาะจง หรือสิ่งที่พวกเขาคิดเกี่ยวกับแคมเปญล่าสุดของคุณที่คุณใช้จ่ายเงินเป็นจำนวนมาก

ข้อมูลนี้เป็นสิ่งที่คุณควรคำนึงถึงเมื่อสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดครั้งต่อไปของคุณ

อ่านการตรวจสอบโซเชียลมีเดีย: เครื่องมือ 10 อันดับแรกในการจัดการชื่อเสียงแบรนด์ของคุณเมื่อเปรียบเทียบ

#3 นวัตกรรมอย่างต่อเนื่องตามการฟังโซเชียลมีเดีย

เป้าหมายของการฟังโซเชียลมีเดียคือการมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าผู้คนคิดอย่างไรกับธุรกิจบางประเภท

การรับฟังความคิดเห็นของผู้คนบนโซเชียลมีเดีย ทำให้ธุรกิจสามารถแยกแยะระหว่างสิ่งที่พวกเขาควรทำต่อไปกับสิ่งที่พวกเขาควรเปลี่ยนจากการดำเนินงานในแต่ละวันเพื่อมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าสำหรับกลุ่มเป้าหมาย

ด้วยเหตุผลดังกล่าว ธุรกิจจึงต้องเปิดใจให้กว้างเมื่อดำเนินแคมเปญเพื่อรับฟังโซเชียลมีเดีย

การเปิดกว้างสำหรับแนวคิดใหม่ๆ จะทำให้ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการของกลุ่มเป้าหมาย และสามารถสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ๆ ที่จะทำให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้นในทางใดทางหนึ่ง

เมื่อธุรกิจนำเสนอแนวคิดที่เป็นนวัตกรรมแก่กลุ่มเป้าหมาย ผู้คนจะรู้สึกชื่นชมเพราะพวกเขาจะเห็นว่าธุรกิจดำเนินการตามความต้องการของลูกค้าและไม่ได้เป็นเพียงการผลิตผลิตภัณฑ์ที่สามารถเพิ่มผลกำไรและรายได้เท่านั้น

ดังนั้น เมื่อพยายามสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น ธุรกิจต่างๆ ควรวิจัยและดูว่าผู้คนต้องการอะไร และสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ ตามสิ่งที่ค้นพบของพวกเขา

#4 ยอมรับคำติชมของลูกค้า

เกิดความรู้สึกสับสนได้ง่ายเมื่อฟังความคิดเห็นของลูกค้าทางออนไลน์ คุณจะได้รับทั้งผลตอบรับเชิงบวกและเชิงลบจากลูกค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียของคุณ - นี่เป็นเพียงวิธีการ

เมื่อธุรกิจพึ่งพาการรับฟังทางสังคมเพื่อเพิ่มการสนับสนุนลูกค้าและการรับรู้ถึงแบรนด์ พวกเขาควรจำไว้ว่าคำติชมเชิงลบจะเป็นประโยชน์สำหรับพวกเขาตามที่ CEO Petri Maatta ที่ DreamMaker กล่าว เนื่องจากจะช่วยเพิ่มความรู้และส่งผลดีต่อสถานะทางโซเชียลมีเดียของพวกเขา เป็นคนผิวคล้ำและอย่าถือสา!

#5 เข้าถึงลูกค้าที่ทรงอิทธิพลที่สุด

เคล็ดลับอีกประการหนึ่งในการเพิ่มการสนับสนุนลูกค้าผ่านการรับฟังทางสังคมคือการเข้าถึงลูกค้าที่มีอิทธิพลมากที่สุด ลูกค้าเหล่านี้คือผู้ที่ซื้อผลิตภัณฑ์จากธุรกิจอย่างต่อเนื่อง ควบคู่ไปกับการแสดงความเห็นเชิงบวกและแสดงความขอบคุณต่อธุรกิจ

การเข้าถึงลูกค้าเหล่านี้และแสดงความสนใจอย่างแท้จริงในข้อเสนอแนะของพวกเขาแสดงให้เห็นว่าคุณมีความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก ลูกค้าที่มีอิทธิพลเหล่านี้จะมองธุรกิจในเชิงบวกมากกว่าที่เคยเป็นมา และเมื่อพูดถึงพวกเขาที่กำลังมองหาผลิตภัณฑ์หรือโซลูชันต่อไป พวกเขาจะหันมาหาคุณมากกว่าคู่แข่ง

ยิ่งไปกว่านั้น การมีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเหล่านี้ยังดีต่อการรับรู้ถึงแบรนด์อีกด้วย บ่อยครั้งที่ลูกค้าเหล่านี้จะกลายเป็น 'แบรนด์แอมบาสเดอร์' อย่างไม่เป็นทางการบนโซเชียลมีเดีย กระจายคำเกี่ยวกับสิ่งที่ธุรกิจของคุณนำเสนอและขยายสถานะออนไลน์ของคุณให้กว้างขึ้น

อ่านหาผู้มีอิทธิพลด้วยเครื่องมือการฟังทางสังคม

ห่อ

สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาคำวิจารณ์และคำติชมจากลูกค้าในอดีต เพื่อทำให้กระบวนการตัดสินใจง่ายขึ้น และเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังดูแลลูกค้าของคุณอย่างเหมาะสม

เมื่อธุรกิจใช้แคมเปญ Social Listening ที่ดี ใช้เครื่องมือ Social Listening ให้เกิดประโยชน์สูงสุด และตอบสนองความต้องการและความต้องการของลูกค้าบ่อยครั้ง พวกเขาจะปรับปรุงการแสดงตนบนโซเชียลมีเดียและเพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ตลอดจนปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้า

ในระยะยาว ธุรกิจจะสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ได้ เนื่องจากจำนวนผู้สนับสนุนลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเนื่องจากการรับฟังสื่อสังคมออนไลน์