Comment l'écoute des médias sociaux peut augmenter la défense des clients

Le nombre de services offrant des produits similaires de haute qualité a augmenté rapidement ces dernières années. Si la concurrence entre les entreprises a toujours été féroce, elle est devenue brutale dans le monde occidental moderne. La raison est assez simple : de nombreuses entreprises offrent les mêmes produits et services de qualité à presque le même prix.

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L'augmentation du nombre de fournisseurs a offert aux clients de nombreuses options parmi lesquelles choisir. Cela signifie que pour réussir en affaires, vous devez vraiment vous démarquer de la foule.

Du bon côté, il existe de nombreuses méthodes que les entreprises peuvent mettre en œuvre dans leurs opérations quotidiennes pour gagner la confiance de leurs clients potentiels et les transformer en clients fidèles. L'une de ces méthodes - l'une des plus importantes, en fait - est l'écoute des médias sociaux.

Cet article fournira aux entreprises des moyens d'utiliser l'écoute des médias sociaux pour obtenir une reconnaissance supplémentaire de la marque et accroître la défense des clients.

Tout d'abord, cependant, il est important de comprendre ce que sont l'écoute des médias sociaux et la défense des clients avant d'aborder la manière dont ils peuvent aider les entreprises à se démarquer de leurs concurrents.

Qu'est-ce que l'écoute des médias sociaux ?

L'écoute des réseaux sociaux consiste à collecter et à analyser tout ce qui se dit sur votre marque sur les réseaux sociaux.

De nombreux clients expriment leur opinion sur un service en ligne en écrivant des critiques et en laissant des commentaires. Ces critiques ne sont pas toujours positives : tout le monde n'aimera pas ce que vous proposez. Certains de vos clients vivront peut-être une expérience désagréable avec votre personnel. Les attentes de quelqu'un peuvent ne pas être satisfaites. Et il peut y avoir des gens qui mentionnent votre marque dans des conversations simplement parce qu'ils sont à la recherche de l'opinion de quelqu'un d'autre.

Lors de l'écoute des médias sociaux pour mieux gérer les relations avec les clients , les entreprises doivent garder à l'esprit que les commentaires négatifs sont bénéfiques. Ils sont un moyen de comprendre les besoins des gens et de leur apporter des solutions utiles.

Comme il peut y avoir des milliers d'avis en ligne, de nombreuses entreprises ont commencé à intégrer des outils d'écoute sociale. Ceux-ci vous aident à collecter et filtrer les mentions et à trouver les commentaires et opinions les plus utiles.

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Qu'est-ce que la défense des clients ?

La défense des clients consiste à comprendre ce que les clients veulent et ont besoin d'une entreprise.

Mais en plus de comprendre ce que sont ces désirs, la défense des clients répond aux désirs des gens. Cela aide les entreprises à renforcer leurs relations avec leurs clients . Écouter les clients et apporter des solutions à leurs problèmes est essentiel pour gérer une entreprise efficace et rentable.

Pourquoi est-il important d'augmenter la défense des clients ?

En augmentant la défense des clients, les entreprises seront en mesure de satisfaire facilement les besoins de leurs clients. Cela conduira à gagner des clients fidèles qui parleront de cette entreprise à leurs amis. Le résultat? Amélioration de la notoriété de la marque et du marketing grâce au bouche-à-oreille.

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Comment l'écoute des médias sociaux et la défense des clients sont-elles connectées ?

Maintenant que les deux définitions de l'écoute des médias sociaux et de la défense des clients sont comprises, il est facile de voir un lien.

L'écoute des médias sociaux permet aux entreprises de comprendre ce qu'elles font bien et ce qu'elles doivent améliorer dans leurs opérations.

En réalité, l'écoute des médias sociaux est la première étape vers un service client de haute qualité. En fournissant un service client de qualité et efficace, les entreprises peuvent améliorer leur expérience client et fidéliser leurs clients à long terme.

Cependant, étant donné que l'écoute des médias sociaux consiste en des commentaires positifs et négatifs, les personnes chargées de rechercher les commentaires des clients doivent être en mesure de tirer le meilleur parti des critiques. Ce n'est qu'alors que vous pourrez trouver une solution pour réduire le nombre d'avis négatifs.

Façons d'accroître la défense des clients grâce à l'écoute des médias sociaux

#1 Répondez fréquemment sur les réseaux sociaux

Pour accroître la défense des clients, il est crucial d'être actif sur les médias sociaux.

De nos jours, de nombreuses personnes se dirigent vers les médias sociaux pour exprimer leurs préoccupations concernant un produit. De plus, ils demandent des tutoriels sur la façon d'utiliser quelque chose, ou peut-être pour comprendre comment un certain produit peut leur être bénéfique dans leur vie quotidienne.

Obtenir une réponse rapide à un problème ou à une préoccupation rend les gens heureux. Et lorsqu'il s'agit d'une réponse de l'entreprise auprès de laquelle ils ont acheté un service/produit, cela en dit long sur l'entreprise. Et donc ne répond pas.

Cela peut inciter vos clients à consulter les produits de vos concurrents. Sans parler du fait que cela provoque une immense frustration et laisse de la place à de mauvais commentaires supplémentaires.

# 2 Utilisez les outils d'écoute des médias sociaux pour rester au courant des mentions sur les médias sociaux

Si une entreprise souhaite accroître la défense des clients, elle peut également commencer à mettre en œuvre l'utilisation d'outils de surveillance sociale.

Les outils d'écoute des médias sociaux permettent aux entreprises de suivre des mots-clés spécifiques (leur marque, leurs concurrents, les personnes clés, les tendances, etc.). De cette façon, ils vous permettent de mener des recherches plus approfondies sur toutes les conversations sur les réseaux sociaux.

Leur plus grand avantage ? Votre profil d'entreprise n'a pas besoin d'être tagué dans une conversation, vous obtiendrez toujours la mention dans votre flux.

Autres avantages des outils d'écoute sociale

De plus, en utilisant des outils d'écoute sociale, les entreprises peuvent :

• Analysez les campagnes en cours – en configurant les mots-clés correspondants, vous pouvez voir ce que vos clients pensent de vos campagnes marketing/produits
• Acquérir des connaissances sur un sujet spécifique rapidement et de manière concise - vous pouvez filtrer vos résultats par canal, langue, sentiment, score d'influence, etc. et obtenir un aperçu plus détaillé
• Découvrez ce que font leurs concurrents en ligne

Les outils d'écoute sociale fournissent une quantité incroyable de données utiles. De plus, vous pouvez segmenter les données en fonction de nombreux facteurs et extraire ce dont vous avez besoin à un moment donné. Peut-être êtes-vous intéressé par ce que vos clients pensent de vous sur une plate-forme de médias sociaux spécifique. Ou ce qu'ils pensent de votre nouvelle campagne pour laquelle vous avez dépensé beaucoup d'argent.

Ces données sont quelque chose dont vous devriez tenir compte lors de la création de votre prochaine stratégie marketing.

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#3 Innovation constante basée sur l'écoute des réseaux sociaux

Le but de l'écoute des médias sociaux est d'avoir un aperçu de ce que les gens pensent d'une certaine entreprise.

En écoutant les commentaires des gens sur les réseaux sociaux, les entreprises sont en mesure de faire la distinction entre ce qu'elles doivent continuer à faire et ce qu'elles doivent changer de leurs opérations quotidiennes pour offrir une excellente expérience client à leur public cible.

Pour cette raison, les entreprises doivent garder l'esprit ouvert lorsqu'elles mènent des campagnes d'écoute sur les réseaux sociaux.

En étant ouvertes aux nouvelles idées, les entreprises peuvent comprendre les besoins de leur public cible et être en mesure de proposer des innovations créatives qui faciliteront la vie de leurs clients d'une manière ou d'une autre.

Lorsque les entreprises présentent des idées innovantes à leur public cible, les gens se sentent appréciés car ils voient que l'entreprise fonctionne en fonction des besoins de leurs clients et ne se contente pas de produire des produits qui peuvent augmenter leurs bénéfices et leurs revenus.

Ainsi, lorsqu'elles essaient d'établir des relations plus solides avec leurs clients, les entreprises doivent rechercher et voir ce dont les gens ont besoin et, sur la base de leurs découvertes, innover en conséquence.

#4 Accepter les commentaires des clients

Il est facile d'avoir des sentiments mitigés en écoutant les commentaires des clients en ligne. Vous recevrez des commentaires positifs et négatifs de la part des clients sur vos plateformes de médias sociaux - c'est tout simplement comme ça.

Lorsqu'une entreprise dépend de l'écoute sociale pour accroître la défense des clients et la notoriété de la marque, elle doit garder à l'esprit que les commentaires négatifs sont bénéfiques pour elle selon le PDG Petri Maatta de DreamMaker , car cela améliorera ses connaissances et affectera positivement sa présence sur les réseaux sociaux. Ayez la peau épaisse et ne le prenez pas personnellement !

#5 Atteindre les clients les plus influents

Une autre astuce pour augmenter la défense des clients grâce à l'écoute sociale consiste à atteindre les clients les plus influents. Ces clients sont ceux qui achètent constamment des produits auprès d'une entreprise tout en laissant des avis positifs et en exprimant leur gratitude envers l'entreprise.

Tendre la main à ces clients et exprimer un véritable intérêt pour leurs commentaires montre que vous avez les besoins des clients au premier plan de votre esprit. Ces clients influents verront l'entreprise encore plus positivement qu'auparavant, et lorsqu'il s'agira de rechercher leur prochain produit ou solution, ils seront plus susceptibles de se tourner vers vous plutôt que vers un concurrent.

De plus, avoir une bonne relation avec ces clients est excellent pour la notoriété de la marque. Souvent, ces clients deviendront des « ambassadeurs de marque » non officiels sur les réseaux sociaux, faisant connaître ce que votre entreprise propose et élargissant votre présence en ligne.

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Emballer

Il est essentiel de consulter les avis et les commentaires des anciens clients pour faciliter le processus de prise de décision et vous assurer que vous vous occupez correctement de vos clients.

Lorsque les entreprises mettent en œuvre de bonnes campagnes d'écoute sociale, utilisent au mieux les outils d'écoute sociale et répondent fréquemment aux besoins et aux désirs de leurs clients, elles améliorent leur présence sur les réseaux sociaux et augmentent la notoriété de leur marque, ainsi que les taux de fidélisation de la clientèle.

À long terme, les entreprises pourront attirer de nouveaux clients en raison de l'augmentation du nombre de défenseurs des clients grâce à l'écoute des médias sociaux.