Состояние клиентского опыта в 2022 г. 16 нояб. 2022 г.

2022 год был интересным с точки зрения событий в области клиентского опыта . В то время как кризис COVID постепенно отошел на задний план, возникли другие проблемы, такие как уровень инфляции и недавнее падение доверия покупателей. Но нет ничего, с чем рынок не мог бы справиться. Это означает лишь то, что компаниям придется усерднее работать над повышением качества обслуживания клиентов, которое они обеспечивают, чтобы сохранить клиентов и привлечь новых.

На самом деле, учитывая, что почти 86% клиентов готовы платить больше за превосходное обслуживание клиентов, инвестиции в качество обслуживания клиентов — это именно то, что они ищут. Не говоря уже о том, что наличие правильной технологии CX для достижения целей CX, по-видимому, является тенденцией и, следовательно, способом оставаться конкурентоспособными.

Ожидания клиентов постоянно растут, поэтому неудивительно, что глобальные расходы на технологии CX в этом году достигнут 641 миллиарда долларов.

CXIndex

В этом продолжении публикации о состоянии клиентского опыта в 2021 году мы расскажем вам о текущем состоянии сферы обслуживания клиентов в 2022 году, включая некоторые основные тенденции клиентского опыта. Мы также будем освещать все изменения, происходящие в CX, рассказывая обо всех крупных приобретениях и слияниях, которые произошли с прошлого года, а также о будущем CX.

Состояние клиентского опыта 2022 охватывает:

• Ключевые тенденции клиентского опыта в 2022 году
• Приобретения и слияния в сфере CX
• Какой вывод можно сделать из этих движений
• Взгляд в будущее CX

Как далеко вы продвинулись с Digital CX
Управление?

Заполните наш контрольный опрос 2022 г.
и посмотрите, насколько вы сравнимы с другими компаниями по всему миру.

Пригласите меня на опрос!

Ключевые тенденции клиентского опыта в 2022 году

Для начала давайте рассмотрим некоторые из самых больших тенденций в области клиентского опыта, которые в настоящее время захватывают рынок.

1. Клиенты ожидают персонализированного опыта
2. Автоматизированный чат выходит на первое место
3. Отзывы клиентов будут играть большую роль в дизайне продукта
4. Мгновенное удовлетворение все еще присутствует
5. Больше вариантов самообслуживания для опытных клиентов
6. (Продолжение) рост мобильной коммерции
7. Рост, ориентированный на продукт, положительно влияет на CX-инициативы
8. Клиенты ожидают многоканального обслуживания
9. Успех CX будет обязанностью каждой роли
10. Принятие экспериментов растет

Давайте рассмотрим каждый из них более внимательно.

1. Клиенты ожидают персонализированного опыта

Потребители твердо настроены на персонализированный опыт. Эта тенденция никогда не отходила на второй план. Это было там из года в год. И по мере того, как концепция клиентского опыта распространяется на различные каналы и точки соприкосновения, возрастает и потребность в персонализации в этих областях.

Ожидается, что компании будут не только придавать индивидуальность своим каналам (например, веб-сайтам, мобильным приложениям и электронной почте), но и предлагать индивидуальные персонализированные услуги или предлагать персональные рекомендации на основе предыдущих взаимодействий и/или покупок с их брендом. Один из наиболее распространенных способов, которыми мы видим, что компании достигают «личного ощущения», — это варианты чата. Чат-решения способны дать клиентам ощущение того, что им уделяют внимание, которого они заслуживают, практически без усилий со стороны самого бизнеса, особенно если решение автоматизировано.

2. Автоматизированный чат выходит на первое место

Что приводит нас к нашей следующей тенденции: автоматический чат. Просто посмотрите в угол любого веб-сайта в наши дни, и вы, вероятно, увидите готовую кнопку чата. В последние годы автоматизированный чат приобрел большую популярность благодаря множеству преимуществ, которые он предоставляет как компаниям, так и клиентам.



Во-первых, чат значительно повышает производительность бизнеса. Это связано с тем, что это экономит время и деньги этих компаний, которые в противном случае вкладывались бы в общение с клиентами посредством длительных разговоров в службу поддержки или во время звонков в службу поддержки.

С другой стороны, клиентам это нравится, потому что им помогают своевременно, чат выглядит и ощущается очень лично, и часто помогает им решить свои проблемы, не дожидаясь очереди в отдел обслуживания клиентов.

На самом деле, по словам Каяко:

38% потребителей с большей вероятностью совершат покупку у компании, если она предлагает поддержку в чате.

3. Отзывы клиентов будут играть большую роль в дизайне продукта

Отзывы клиентов уже давно привлекают внимание на рынке CX. Это быстрый, простой и целенаправленный способ сбора информации о клиентах без ущерба для обслуживания клиентов. Фактически, он появляется не только на веб-сайтах, но и в приложениях, а также в кампаниях по электронной почте, что делает его эффективным и всеобъемлющим подходом к изучению ваших клиентов.

Продукты, созданные клиентами, работают в среднем на 20 % лучше

Йотпо

В последние годы он также стал более неотъемлемой частью дизайна продукта. Причина в том, что эта обратная связь по UX помогает командам собирать информацию в ключевые моменты пути к продукту. Это дает дизайнерам продуктов и дизайнерам UX более качественное представление о том, почему пользователи ведут себя так, как они ведут себя в их приложении. И что здорово, так это то, что они могут брать эти данные и использовать их для создания улучшенного и удобного интерфейса.

Это не означает, что обратная связь с клиентами будет единственным фактором, который эти продуктовые команды должны будут использовать для улучшения своих продуктов, но это, безусловно, отличный показатель того, как пользователи воспринимают текущий продукт и где находятся области для улучшения.


Источник: Мопинион

4. Мгновенное удовлетворение все еще присутствует

Как и в прошлом году, термин «мгновенное удовлетворение» продолжает внедряться в клиентский опыт. Это «новая норма» в CX, и она никуда не денется.

Другими словами, разговор между клиентами и бизнесом (особенно ритейлерами) стал намного быстрее. Отзывчивость на многих, если не на всех, каналах является обязательным требованием.

Клиенты ищут круглосуточное обслуживание и немедленные результаты, когда речь идет об их онлайн-потребностях. Разговорные технологии, такие как искусственный интеллект и чат-боты, делают это возможным, но по-прежнему остаются «желанием иметь» для многих организаций, а не «обязательным».

Что приводит нас к следующему тренду…

5. Больше вариантов самообслуживания для опытных клиентов

А если говорить о мгновенном удовольствии…

По мере появления все большего количества технологий клиенты становятся все более технически подкованными и пытаются решить свои онлайн-проблемы, не консультируясь с отделами обслуживания клиентов. Но для этого они должны быть наделены инструментами самообслуживания, и именно на этом предприятия должны сосредоточить свое внимание.

Около 89% клиентов говорят, что они ожидают доступа к порталу самообслуживания при решении повседневных проблем. Это результат развивающегося ландшафта самообслуживания, который включает в себя такие вещи, как быстрое внедрение облачных технологий и многоканальные сервисные среды, а также расширенный опыт работы с клиентами. Ознакомьтесь с другими тенденциями, определяющими развитие сферы самообслуживания, здесь.

Если клиент может решить свою проблему самостоятельно, он воспользуется этой опцией перед тем, как поговорить с представителем службы поддержки в чате или по телефону. Инвестирование времени и денег в ресурсы самообслуживания принесет огромную прибыль в будущем.

Петра Одак, директор по маркетингу Better Proposals

6. (Продолжение) рост мобильной коммерции

Удобство, доступность и лучший пользовательский опыт . Таковы некоторые из основных факторов, определяющих продолжающуюся тенденцию на рынке CX.

Мобильная коммерция (которая включает в себя мобильные покупки, мобильный банкинг, мобильные платежи и цифровые кошельки) снова попала в список, поскольку она по-прежнему является основным приоритетом многих компаний, ориентированных на цифровые технологии, и областью, в которой за последние годы наблюдается огромный рост. Несмотря на этот рост, некоторые компании все еще пытаются соответствовать стандартам мобильных устройств. Это сложный канал, который требует другой точки зрения, когда речь идет о дизайне и производительности.

Две трети населения мира имеют мобильные телефоны, и около 80% этого населения имеют доступ в Интернет. Итак, представьте, сколько мобильных пользователей влияет на развитие мобильной и мобильной коммерции. Это огромная аудитория, и компаниям придется научиться обслуживать ее.

В ближайшие годы таргетинг приобретет все большее значение, и, в частности, крайне важно иметь партнеров по маркетингу и технологиям, которые знают, как эффективно осуществлять таргетинг в удобной для потребителя и безопасной для конфиденциальности среде.

Форбс

7. Рост, ориентированный на продукт, положительно влияет на CX-инициативы

Стратегии роста, основанные на продукте, появляются повсюду. И это влияет не только на команды разработчиков, но и на инициативы по повышению качества обслуживания клиентов.


Источник: Венчурные партнеры OpenView.

Если вы не знакомы с этой концепцией, рост, ориентированный на продукт, — это несколько новая стратегия, которая, по сути, ставит продукт компании в центр покупательского пути. Это означает, что продукт используется в качестве основного фактора привлечения, конверсии и расширения клиентов. Преимущества такого подхода включают в себя дополнительную гибкость и эффективность, более эффективную адаптацию, оптимизированный процесс продаж и предоставление большего контекста, когда дело доходит до разговоров с клиентами. Но это внутренняя сторона дела…

Рост, ориентированный на продукт, также оказывает большое влияние на клиентский опыт. Хорошим примером этого является продуктовая аналитика. Имея эти данные наготове, команды могут использовать их для оценки потока онлайн-путешествий и лучшего понимания поведения клиентов и использования продуктов. Затем, вооружившись этой информацией, они могут внести значимые изменения в клиентский опыт, чтобы удовлетворить потребности своих клиентов (т. е. вмешиваться, когда клиенты испытывают затруднения).

Ищете дополнительные ресурсы по этой теме? Вот отличная статья, в которой говорится о том, как обратная связь с пользователями может поддержать хорошую стратегию роста, основанную на продукте.

8. Клиенты ожидают многоканального обслуживания

Многоканальность будет иметь решающее значение для ожиданий клиентов. В настоящее время клиенты ожидают, что компании обеспечат безупречное обслуживание клиентов независимо от канала. Это означает, что если ваш клиент взаимодействует с вашим брендом на одном канале, его проблема или переданная информация будут перенесены с ним на другой канал.

75% покупателей используют несколько каналов перед покупкой

Будущее взаимодействия с клиентами и взаимодействия с ними

Обеспечение хорошего омниканального опыта не только будет способствовать повышению лояльности клиентов, но также даст вам лучшее понимание всего пути клиента по всем вашим каналам.

Каждый контакт следует рассматривать как единичный опыт с точки зрения потребителя. Это означает, что он не должен быть разделен или повторяться.

Блог LoginRadius

9. Успех CX будет обязанностью каждой роли

Клиентский опыт скоро будет наравне с продуктами и услугами с точки зрения важности. Тем более, что ответственность за CX распространяется на другие отделы и роли, участвующие в пути клиента. Это, однако, будет проблемой, поскольку предприятия найдут способы сделать этот процесс эффективным. Во многих компаниях данные CX по-прежнему сильно разрознены или даже отсутствуют, что часто приводит к несоответствию стратегии CX.

Например, один из способов, которым до сих пор многие компании решали эту проблему, — формирование межфункционального и межорганизационного комитета представителей CX. Таким образом, важные идеи CX эффективно распределяются между соответствующими отделами организованным и единообразным образом.

10. Экспериментирование станет делом всей компании

Эксперименты больше не только для ученых. Все больше и больше (цифровых) компаний внедряют эксперименты в свои стратегии взаимодействия с клиентами. Фактически, этот подход к оптимизации в последние годы получил широкое распространение, обещая результаты и полностью исключая догадки.

Что еще более интересно, так это то, что изначально все эксперименты возлагались на таких ролей, как маркетологи роста или специалисты по конверсии. Однако теперь мы видим, что все больше отделов организуют собственное тестирование в соответствующих областях, делая экспериментирование частью корпоративной культуры.

При таких темпах мы не сможем создавать и улучшать продукты и услуги без руководства по тестированию и экспериментированию, поэтому лучше прыгнуть на борт прямо сейчас.

Как организовать успешный процесс экспериментирования на основе данных

Узнайте больше в этом специальном выпуске подкаста со Стивеном Павловичем — основателем и управляющим директором Conversion.com.

Теперь слушай

Мы надеемся, что эти CX помогут вам идти в ногу с постоянно меняющимся ландшафтом CX, чтобы вы могли оставаться конкурентоспособными, гибкими и готовыми — независимо от того, что происходит за углом.

Примечание: это ни в коем случае не окончательный список текущих тенденций на рынке. Это всего лишь несколько примеров тенденций, определяющих движение в пространстве CX (см. ниже).

Приобретения и слияния в сфере CX

Имея в виду эти тенденции, пришло время взглянуть на то, какое влияние вышеперечисленное оказывает на сам рынок…

С момента нашего последнего поста в 2021 году мы стали свидетелями множества приобретений на рынке CX. Так что можно с уверенностью сказать, что рынок обслуживания клиентов в целом, безусловно, развивается.

Интересно, что руководители все чаще заявляют, что заботятся о клиентах, назначают все больше и больше руководителей CX и в основном вкладывают деньги в эту область, особенно в цифровую трансформацию. Основной целью трети всех проектов цифровой трансформации является улучшение качества обслуживания клиентов.

Эд Томпсон, аналитик Gartner

Источник: партнеры Nfluence.

Давайте посмотрим на последние приобретения.

Qualtrics приобретает Usermind

Июль 2021 г. — Qualtrics, поставщик услуг по управлению опытом, приобрела платформу Usermind для оркестрации опыта (XO). Usermind, названный лидером Forrester Wave: Journey Orchestration Platforms (отчет за второй квартал 2020 г.), является популярным решением XO. Работа в тандеме с Qualtrics позволит большему количеству компаний ускорить привлечение клиентов, а также повысить их удержание и пожизненную ценность.

CSG приобретает Kitewheel

Июль 2021 г. — Kitewheel, поставщик решений для оркестровки и аналитики пути клиентов, был приобретен в прошлом году компанией CSG. Это решение предназначено для привлечения клиентов, управления доходами и платежных решений. Kitewheel, по сути, будет служить расширением портфеля взаимодействия с клиентами, укрепляя присутствие CSG в таких отраслях, как розничная торговля, финансовые услуги и здравоохранение.

Medallia приобретает Thunderhead

Январь 2022 года . Эта новость появилась через несколько месяцев после того, как в октябре Medallia была приобретена инвестиционной компанией Thoma Bravo. Компания Medallia приобрела Thunderhead, корпоративную технологию для управления взаимодействием в реальном времени и организации поездок. Это приобретение укрепит способность Medallia обеспечивать индивидуальные поездки и беседы в масштабе по всем онлайн- и офлайн-каналам.

IgniteTech приобретает активы BryterCX

Январь 2022 г. — IgniteTech — компания, занимающаяся слияниями и поглощениями, компания, занимающаяся корпоративным программным обеспечением, с широким портфелем программных решений — недавно приобрела некоторые активы платформы Journey Intelligence от BryterCX. Конечной целью программного обеспечения BryterCX является усиление пакета решений IgniteTech для управления качеством обслуживания клиентов.

Accenture приобретает Ergo

Апрель 2022 г. — Accenture приобрела Ergo, компанию, ориентированную на данные, базирующуюся в Аргентине, которая помогает компаниям формировать культуру принятия решений на основе данных с использованием больших данных, аналитики и искусственного интеллекта (ИИ). С тех пор к команде Accenture Cloud First Data & AI присоединилась команда из почти 200 специалистов по данным.

Medallia приобретает Mindful

Август 2022 г. — программное обеспечение Medallia для взаимодействия с клиентами и сотрудниками приобрело Mindful, облачную технологию обратного вызова для контакт-центров. С Mindful возможности Medallia по организации взаимодействия позволят организациям автоматически идентифицировать и переводить ценных клиентов в контакт-центр. В свою очередь, это приобретение надеется сократить время ожидания обслуживания клиентов и уменьшить трения для клиентов.

QuestionPro приобретает SuiteCX

Октябрь 2022 г. — QuestionPro, поставщик онлайн-опросов и исследовательских услуг, объявил о приобретении SuiteCX, поставщика платформы CX и картографирования. Это приобретение объединит самые ранние этапы формирования идей и картирования пути с пониманием настроений клиентов (с использованием опросов и аналитики).

Emplifi приобретает Pixlee TurnTo

Ноябрь 2022 г. — Emplifi, ведущая унифицированная платформа обслуживания клиентов, недавно объявила о приобретении Pixlee TurnTo, ведущего в отрасли поставщика пользовательского контента, рейтингов и обзоров, а также решений для влиятельного маркетинга в США. Возможности Pixlee, включая социальный маркетинг, живую торговлю и рабочие процессы обслуживания клиентов, будут включены в унифицированную платформу Emplifi CX Cloud.

Приобретение Zendesk Momentive не происходит

В прошлом году сообщалось, что Zendesk (компания, предоставляющая программное обеспечение как услуга) приобретет Momentive (компанию по управлению опытом) за 4,1 миллиарда долларов. Однако позже был сделан вывод, что их инвесторы отказались от этой возможности. В конце концов Zendesk был продан группе инвесторов во главе с Permira и Hellman & Friedman.

Какой вывод мы можем сделать об этих движениях?

Рынок CX меняется… это ясно.

И, основываясь на этих движениях, мы можем с уверенностью сказать, что рынок все еще находится в периоде консолидации, но в основном, если мы говорим о так называемых приложениях «Голос клиента на 360 градусов» (которые охватывают омниканальные и традиционные решения для контакт-центров). . Например, испытайте такие платформы, как Medallia или Qualtrics.

В результате эти перемещения, скорее всего, затронут только упомянутые выше 360-градусные решения VoC, в то время как более нишевые и одноточечные цифровые решения (которые в конечном итоге являются частью их более крупного стека маркетинговых технологий) останутся незатронутыми. Причина в том, что эти типы программного обеспечения (т. е. одноточечные решения) составляют часть (индивидуальной) экосистемы решений для более ориентированных на цифровые роли ролей, таких как цифровые маркетологи, эксперты по CRO и специалисты по UX.

Мы также можем сделать вывод, что организации больше не гонятся за инсайтами, они больше сосредоточены на решениях, которые позволят им действовать. В контексте решения для обратной связи, например, это будет означать предоставление инструментов, необходимых бизнесу для использования информации, которую они собирают, и внесения значимых изменений в опыт работы с клиентами — в результате этих идей — которые обязательно будут иметь место. положительное влияние.

Взгляд в будущее CX

Хотя никто не может на самом деле предсказать будущее клиентского опыта, текущее состояние рынка (как указано выше) и широко распространенные планы по увеличению инвестиций в инициативы в области клиентского опыта многое говорят нам о том, насколько приоритетными должны быть CX-решения в будущее.

Компании ищут способы проводить глубокий анализ и действительно понимать свою клиентскую базу на более личном уровне. И на самом деле нет другого пути, кроме как инвестировать в решения, которые помогают продвигать эту стратегию.