2022 年客戶體驗狀況 2022 年 11 月 16 日

就客戶體驗領域的發展而言，2022 年是有趣的一年。 雖然 COVID 危機已慢慢淡出背景，但出現了其他挑戰，例如通貨膨脹率和最近買家信任度的下降。 但這不是市場不能處理的。 這只意味著公司將不得不更加努力地提升他們提供的客戶體驗，以留住客戶並贏得新客戶。

事實上——近 86% 的客戶願意為卓越的客戶體驗支付更多費用——對客戶體驗的投資正是客戶所尋求的。 更不用說，擁有正確的 CX 技術以進一步實現 CX 目標似乎是一種趨勢，因此也是保持競爭力的一種方式。

隨著客戶期望的不斷提高，今年全球在 CX 技術上的支出將達到 6410 億美元也就不足為奇了。

CX指數

在 2021 年客戶體驗狀態帖子的後續跟進中，我們將為您提供 2022 年客戶體驗空間的最新狀態，包括一些主要的 CX 趨勢。 我們還將通過列出自去年以來發生的所有重大收購和合併以及 CX 的未來來突出 CX 中發生的所有動作。

2022 年客戶體驗狀況涵蓋：

• 2022 年的主要客戶體驗趨勢
• CX 領域的收購與合併
• 從這些運動中可以得出什麼結論
• 展望 CX 的未來

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2022 年的主要客戶體驗趨勢

首先，讓我們談談目前佔據市場的一些最大的客戶體驗趨勢。

1. 客戶期望個性化體驗
2.自動聊天脫穎而出
3. 客戶反饋將在產品設計中發揮更大作用
4.即時滿足仍然存在
5. 為精明的客戶提供更多自助服務選項
6.（續）移動商務的興起
7. 以產品為主導的增長對客戶體驗計劃產生積極影響
8. 客戶期望全渠道服務
9. CX 的成功將是每個角色的責任
10.實驗的採用正在增長

讓我們更仔細地看看其中的每一個。

1. 客戶期望個性化體驗

消費者執意要獲得個性化體驗。 這種趨勢從未真正消失在背景中。 它年復一年地在那裡。 隨著客戶體驗的概念擴展到不同的渠道和接觸點，在這些領域進行個性化的需求也隨之增加。

企業不僅要為其渠道（即網站、移動應用程序和電子郵件）提供個性化的感覺，還要提供定制的個性化服務，或根據之前與其品牌的互動和/或購買提供個人推薦。 我們看到企業實現“個人感覺”的最常見方式之一是通過聊天選項。 聊天解決方案能夠讓客戶感覺他們得到了應有的關注，而企業本身幾乎不需要付出任何努力——尤其是在解決方案是自動化的情況下。

2.自動聊天脫穎而出

這將我們引向下一個趨勢：自動聊天。 現在只要看看任何網站的一角，您很可能會看到一個準備就緒的聊天按鈕。 近年來，由於自動聊天為企業和客戶帶來的諸多好處，它受到了極大的歡迎。



一方面，聊天極大地提高了企業的生產力。 這是因為它節省了這些企業的時間和金錢，否則這些時間和金錢將投資於通過長時間的支持票對話或客戶服務電話聯繫客戶。

另一方面，客戶喜歡它是因為他們得到了及時的幫助，聊天看起來和感覺都非常個性化，而且經常可以幫助他們解決問題，而不必在客戶服務部門排隊等候。

事實上，根據 Kayako 的說法：

38% 的消費者更有可能從提供實時聊天支持的公司購買商品

3. 客戶反饋將在產品設計中發揮更大作用

客戶反饋長期以來一直在 CX 市場引起關注。 這是一種在不影響客戶體驗的情況下收集客戶見解的快速、簡單且有針對性的方法。 事實上，它不僅出現在網站上，還出現在應用程序內和電子郵件活動中，使其成為一種有效且包羅萬象的方法來更多地了解您的客戶。

客戶設計的產品平均性能提高 20%

四寶

近年來，它也成為產品設計中更不可或缺的一部分。 原因是這種用戶體驗反饋有助於團隊在產品旅程的關鍵時刻收集見解。 它為產品設計師和 UX 設計師提供了更多定性的見解，以了解用戶在其應用程序中的行為方式的原因。 很棒的是，他們可以獲取這些數據並利用它來創建改進的、用戶友好的體驗。

這並不是說客戶反饋將是這些產品團隊需要用來進一步進行產品設計的唯一因素，但它肯定是一個很好的指標，表明用戶如何體驗當前產品以及需要改進的地方。


資料來源：Mopinion

4.即時滿足仍然存在

與去年一樣，即時滿足一詞繼續融入客戶體驗中。 這是 CX 中的“新常態”，並且會一直存在。

換句話說，客戶和企業（尤其是零售商）之間的對話節奏變得更快了。 對許多（如果不是全部）渠道的響應是一項要求。

當涉及到他們的在線需求時，客戶正在尋找全天候服務和即時結果。 人工智能和聊天機器人等對話技術正在使這成為可能，但對於許多組織來說仍然是“想要擁有”而不是“必須擁有”。

這將我們引向下一個趨勢……

5. 為精明的客戶提供更多自助服務選項

說到即時滿足……

隨著越來越多的技術出現，客戶越來越精通技術，並試圖在不諮詢客戶服務部門的情況下解決他們的在線問題。 但他們需要使用自助服務工具來做到這一點，而這正是企業必須關注的地方。

大約 89% 的客戶表示，他們希望在處理日常問題時能夠訪問自助服務門戶。 這是不斷發展的自助服務環境的結果，其中包括快速雲採用和全渠道服務環境，以及增強的客戶體驗。 在此處查看更多推動不斷發展的自助服務格局的趨勢。

如果客戶可以解決他們自己的問題，他們將在通過聊天或電話與客戶支持代表交談之前使用此選項。 在自助服務資源上投入時間和金錢將在未來獲得巨大的投資回報

Petra Odak，Better Proposals 首席營銷官

6.（續）移動商務的興起

方便、可訪問性和更好的用戶體驗。 這些是推動 CX 市場持續趨勢的一些主要因素。

移動商務（包括移動購物、移動銀行、移動支付和數字錢包）再次上榜，因為這仍然是許多數字優先企業的主要優先事項，也是多年來增長迅猛的領域。 儘管出現了這種增長，但一些企業仍在努力在移動設備上達到目標。 這是一個具有挑戰性的渠道，在設計和性能方面需要不同的視角。

世界上三分之二的人口擁有手機，其中約 80% 的人口可以上網。 因此，想像一下有多少移動用戶正在影響移動和移動商務的興起。 這是一個巨大的觀眾群，企業將不得不學習如何迎合他們。

在未來幾年，定位將變得更加重要，具體而言，擁有知道如何在對消費者友好、隱私安全的環境中有效定位的營銷和技術合作夥伴至關重要。

福布斯

7. 以產品為主導的增長對客戶體驗計劃產生積極影響

以產品為主導的增長戰略正在各地興起。 這不僅會影響產品團隊，還會影響更大的客戶體驗計劃。


資料來源：OpenView Venture Partners

如果您不熟悉這個概念，那麼以產品為主導的增長是一種有點新的策略，它本質上將公司的產品置於購買旅程的中心。 這意味著該產品被用作客戶獲取、轉換和擴展的主要驅動力。 這種方法的好處包括增加敏捷性和效率、更有效的入職培訓、簡化的銷售流程以及在與客戶對話時提供更多背景信息。 但那是事物的內在的一面……

以產品為導向的增長對客戶體驗也有很大影響。 一個很好的例子是產品分析。 準備好這些數據後，團隊可以利用這些見解來衡量在線旅程的流程，並更好地了解客戶行為和產品使用情況。 然後，利用這些信息，他們可以對客戶體驗做出有意義的改變，以滿足客戶的需求（即在客戶遇到困難時進行干預）。

尋找有關此主題的其他資源？ 這是一篇很棒的文章，其中涉及用戶反饋如何支持以產品為主導的良好增長戰略。

8. 客戶期望全渠道服務

全渠道對於客戶期望至關重要。 如今，客戶希望企業無論通過何種渠道都能提供無縫的客戶體驗。 這意味著，如果您的客戶在一個渠道上與您的品牌互動，他們分享的問題或信息將被帶到另一個渠道。

75% 的買家在購買前使用多種渠道

客戶參與和體驗的未來

提供良好的全渠道體驗不僅可以提高客戶忠誠度，還可以讓您更好地了解所有渠道的整個客戶旅程。

從消費者的角度來看，每次接觸都應被視為一次體驗。 這意味著它不應該被隔離或重複。

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9. CX 的成功將是每個角色的責任

就重要性而言，客戶體驗很快就會與產品和服務並駕齊驅。 特別是當 CX 的責任擴展到客戶旅程中涉及的其他部門和角色時。 然而，這將是一個挑戰，因為企業正在探索如何使這個過程高效。 在許多公司內部，CX 數據仍然非常孤立甚至不存在，這通常會導致 CX 戰略失調。

例如，到目前為止，許多企業應對這一挑戰的一種方式是組建一個由客戶體驗大使組成的跨職能和跨組織委員會。 這樣，重要的 CX 見解就可以以有組織和統一的方式有效地與適當的部門共享。

10. 實驗將成為全公司的努力

實驗不再只是科學家的專利。 越來越多的（數字優先）公司正在將試驗工作納入其 CX 戰略。 事實上，這種優化方法在最近幾年呈爆炸式增長，帶來了可觀的結果並完全消除了猜測。

更有趣的是，最初所有的實驗工作都留給了增長營銷人員或轉化專家等角色。 然而，現在我們看到越來越多的部門正在各自領域內安排自己的測試，使實驗成為公司文化的一部分。

按照這個速度，如果沒有測試和實驗的指導，我們將無法構建和增強產品和服務，所以最好現在就加入。

如何建立一個成功的、數據驅動的實驗過程

在與 Conversion.com 的創始人兼董事總經理斯蒂芬·帕夫洛維奇 (Stephen Pavlovich) 的這一特別播客節目中了解更多信息

現在聽

我們希望這些 CX 將幫助您跟上不斷變化的 CX 格局，以便您可以保持競爭力、敏捷並做好準備——無論即將發生什麼。

注意：這絕不是當前市場趨勢的最終列表。 這只是推動 CX 空間運動的幾個趨勢示例（見下文）。

CX 領域的收購和合併

考慮到這些趨勢，是時候看看上述對市場本身產生的影響了……

自我們在 2021 年發布上一篇文章以來，我們已經看到 CX 市場發生了一系列收購。 因此可以肯定地說，整個客戶體驗市場肯定在不斷發展。

有趣的是，越來越多的 CEO 表示他們關心客戶，他們任命了越來越多的 CX 領導者，而且他們主要在該領域投入資金，尤其是在數字化轉型方面。 在所有數字化轉型項目中，有三分之一的項目的主要目標是改善客戶體驗。

Ed Thompson，Gartner 分析師

資料來源：Nfluence Partners

讓我們來看看最新的收購。

Qualtrics 收購 Usermind

2021 年 7 月——體驗管理提供商 Qualtrics 收購了體驗編排 (XO) 平台 Usermind。 Usermind 在 Forrester Wave：Journey Orchestration Platforms（2020 年第二季度報告）中被評為領導者，是一種流行的 XO 解決方案。 與 Qualtrics 合作將使更多公司能夠加速獲得客戶，並提高保留率和客戶生命週期價值。

南玻收購風箏輪

2021 年 7 月——客戶旅程編排和分析提供商 Kitewheel 於去年被 CSG 收購，後者是一種迎合客戶參與、收入管理和支付解決方案的解決方案。 Kitewheel 實質上將作為客戶參與組合的延伸，加強 CSG 在零售、金融服務和醫療保健等行業的影響力。

Medallia 收購 Thunderhead

2022 年 1 月——該消息是在 Medallia 於 10 月被軟件投資公司 Thoma Bravo 收購幾個月後發布的。 Thunderhead 是一種用於實時交互管理和旅程編排的企業技術，被 Medallia 收購。 此次收購將加強 Medallia 在所有線上和線下渠道大規模推動個性化旅程和對話的能力。

IgniteTech 收購 BryterCX 的資產

2022 年 1 月——IgniteTech——一家以併購為動力的企業軟件公司，擁有廣泛的軟件解決方案組合——最近收購了 BryterCX 的 Journey Intelligence Platform 的部分資產。 BryterCX 的軟件的最終目標是加強 IgniteTech 的客戶體驗管理解決方案套件。

埃森哲收購爾格

2022 年 4 月——埃森哲收購了 Ergo，這是一家總部位於阿根廷的以數據為中心的企業，幫助企業利用大數據、分析和人工智能 (AI) 打造數據驅動型決策文化。 此後，一支由近 200 名數據專家組成的團隊加入了 Accenture Cloud First Data & AI 團隊。

Medallia 收購 Mindful

2022 年 8 月——客戶和員工體驗軟件 Medallia 接管了基於雲的聯絡中心回撥技術 Mindful。 有了 Mindful，Medallia 的旅程編排功能將使組織能夠自動識別高價值客戶並將其轉移到聯絡中心。 反過來，此次收購希望消除客戶服務等待時間並減少客戶的摩擦。

QuestionPro 收購 SuiteCX

2022 年 10 月——在線調查和研究服務提供商 QuestionPro 宣布收購客戶體驗和旅程地圖平台提供商 SuiteCX。 此次收購將把構思和旅程映射的最早階段與對客戶情緒的理解（使用調查和分析）結合起來。

Emplifi 收購 Pixlee TurnTo

2022 年 11 月——領先的統一客戶體驗平台 Emplifi 最近宣布收購 Pixlee TurnTo，這是一家美國行業領先的用戶生成內容、評級和評論以及影響力營銷解決方案提供商。 Pixlee 的功能包括社交營銷、實時商務和客戶服務工作流程，將被整合到 Emplifi 的統一 CX Cloud 平台中。

Zendesk 對邁圖的收購併未發生

去年，據報導 Zendesk（一家軟件即服務公司）將以 41 億美元的價格收購 Momentive（一家體驗管理公司）。 然而，後來得出的結論是，他們的投資者拒絕了這個機會。 最終，Zendesk 被賣給了以 Permira 和 Hellman & Friedman 為首的投資集團。

我們可以從這些運動中得出什麼結論？

CX 市場正在發生變化……這一點很清楚。

基於這些動向，我們可以有把握地說市場仍處於整合期，但主要是我們談論的是所謂的“360 度客戶之聲”應用程序（涵蓋全渠道和傳統聯絡中心解決方案） . 例如，Medallia 或 Qualtrics 等體驗平台。

因此，這些運動可能只會影響上述 360 度 VoC 解決方案，而更多利基和單點數字解決方案（最終構成其更大營銷技術堆棧的一部分）不受影響。 原因是這些類型的軟件（即單點解決方案）構成了（定制）解決方案生態系統的一部分，適用於數字營銷人員、CRO 專家和 UX 專家等更面向數字的角色。

我們還可以得出結論，組織不再只是追逐洞察力，而是更專注於使他們能夠採取行動的解決方案。 例如，在反饋解決方案的背景下，這意味著提供企業需要的工具，以利用他們正在收集的洞察力，並對客戶體驗做出有意義的改變——作為這些洞察力的結果——這肯定會有積極的影響。

展望 CX 的未來

雖然沒有人能夠真正預測客戶體驗的未來，但市場的現狀（如上所述）以及增加客戶體驗計劃投資的廣泛計劃告訴我們很多關於 CX 解決方案應該在未來。

企業正在尋找方法來執行深入分析，並在更個性化的層面上真正了解他們的客戶群。 除了投資有助於推進該戰略的解決方案之外，別無他法。