Der Stand der Kundenerfahrung im Jahr 2022 16. November 2022

Das Jahr 2022 war ein interessantes Jahr in Bezug auf die Entwicklungen im Bereich Customer Experience . Während die COVID-Krise langsam in den Hintergrund getreten ist, sind andere Herausforderungen aufgetreten, wie die Inflationsraten und ein jüngster Rückgang des Käufervertrauens. Aber es ist nichts, was der Markt nicht bewältigen kann. Es bedeutet nur, dass Unternehmen härter daran arbeiten müssen, ihr Kundenerlebnis zu verbessern, um Kunden zu halten und neue zu gewinnen.

Angesichts dessen, dass fast 86 % der Kunden bereit sind, mehr für ein hervorragendes Kundenerlebnis zu zahlen, ist eine Investition in das Kundenerlebnis genau das, wonach Kunden suchen. Ganz zu schweigen davon, dass die richtige CX-Technologie zur Förderung der CX-Ziele der Trend zu sein scheint und daher eine Möglichkeit ist, wettbewerbsfähig zu bleiben.

Da die Kundenerwartungen ständig steigen, überrascht es nicht, dass die weltweiten Ausgaben für CX-Technologie in diesem Jahr 641 Milliarden US-Dollar erreichen werden.

CXIndex

In dieser Fortsetzung des Beitrags zum Stand der Kundenerfahrung 2021 werden wir Sie über den aktuellen Stand des Kundenerlebnisraums im Jahr 2022 auf den neuesten Stand bringen, einschließlich einiger Top-CX-Trends. Wir werden auch alle Bewegungen in CX hervorheben, indem wir alle wichtigen Übernahmen und Fusionen, die seit letztem Jahr stattgefunden haben, sowie die Zukunft von CX darlegen.

Der State of Customer Experience 2022 umfasst:

• Die wichtigsten Kundenerfahrungstrends im Jahr 2022
• Akquisitionen & Fusionen im CX-Bereich
• Was lässt sich aus diesen Bewegungen schließen
• Blick in die Zukunft von CX

Wie weit sind Sie mit Digital CX?
Management?

Füllen Sie unsere Benchmark-Umfrage 2022 aus
und sehen Sie, wie Sie im Vergleich zu anderen Unternehmen auf der ganzen Welt abschneiden.

Bring mich zur Umfrage!

Die wichtigsten Kundenerfahrungstrends im Jahr 2022

Lassen Sie uns zum Auftakt einige der größten Kundenerfahrungstrends ansprechen, die derzeit den Markt beherrschen.

1. Kunden erwarten personalisierte Erlebnisse
2. Automatisierter Chat hat die Nase vorn
3. Kundenfeedback wird eine größere Rolle im Produktdesign spielen
4. Sofortige Befriedigung ist immer noch allgegenwärtig
5. Mehr Self-Service-Optionen für versierte Kunden
6. (Fortgesetzter) Anstieg des Mobile Commerce
7. Produktgesteuertes Wachstum wirkt sich positiv auf CX-Initiativen aus
8. Kunden erwarten Omnichannel-Service
9. Der CX-Erfolg liegt in der Verantwortung jeder Rolle
10. Die Akzeptanz des Experimentierens nimmt zu

Werfen wir einen genaueren Blick auf diese.

1. Kunden erwarten personalisierte Erlebnisse

Verbraucher sind fest entschlossen, ein personalisiertes Erlebnis zu haben. Dieser Trend ist nie wirklich in den Hintergrund getreten. Es war Jahr für Jahr dort. Und da sich das Konzept des Kundenerlebnisses auf verschiedene Kanäle und Berührungspunkte ausdehnt, steigt auch die Notwendigkeit, in diesen Bereichen zu personalisieren.

Von Unternehmen wird erwartet, dass sie ihren Kanälen (dh Website, mobile Apps und E-Mails) nicht nur ein persönliches Gefühl verleihen, sondern auch maßgeschneiderte, personalisierte Dienste anbieten oder persönliche Empfehlungen basierend auf früheren Interaktionen und/oder Einkäufen mit ihrer Marke anbieten. Eine der häufigsten Möglichkeiten, wie Unternehmen ein „persönliches Gefühl“ erreichen, sind Chat-Optionen. Chat-Lösungen haben die Kraft, Kunden das Gefühl zu geben, dass ihnen die Aufmerksamkeit geschenkt wird, die sie verdienen, und das mit wenig bis gar keinem Aufwand seitens des Unternehmens selbst – insbesondere, wenn die Lösung automatisiert ist.

2. Automatisierter Chat hat die Nase vorn

Was uns zu unserem nächsten Trend führt: automatisierter Chat. Schauen Sie heutzutage einfach in die Ecke einer beliebigen Website und Sie werden wahrscheinlich einen Chat-Button sehen, der bereit steht. Der automatisierte Chat hat in den letzten Jahren dank der vielen Vorteile, die er sowohl Unternehmen als auch Kunden bietet, große Popularität erfahren.



Zum einen steigert der Chat die Produktivität von Unternehmen enorm. Dies liegt daran, dass diese Unternehmen Zeit und Geld sparen, die sie sonst investiert hätten, um Kunden über lange Support-Ticket-Gespräche oder während Kundendienstanrufen zu erreichen.

Auf der anderen Seite gefällt es den Kunden, weil ihnen zeitnah geholfen wird, der Chat sehr persönlich aussieht und sich auch so anfühlt und ihnen oft hilft, ihre Probleme zu lösen, ohne in Warteschlangen für die Kundendienstabteilung warten zu müssen.

Laut Kayako:

38 % der Verbraucher kaufen eher bei einem Unternehmen, wenn dieses Live-Chat-Support anbietet

3. Kundenfeedback wird eine größere Rolle im Produktdesign spielen

Das Kundenfeedback hat im CX-Markt schon lange Aufmerksamkeit erregt. Es ist eine schnelle, einfache und zielgerichtete Möglichkeit, Kundeneinblicke zu sammeln, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Tatsächlich taucht es auf mehr als nur Websites auf, sondern auch in Apps und mit E-Mail-Kampagnen, was es zu einem effektiven und allumfassenden Ansatz macht, um mehr über Ihre Kunden zu erfahren.

Von Kunden entwickelte Produkte schneiden im Durchschnitt um 20 % besser ab

Yotpo

In den letzten Jahren ist es auch zu einem integraleren Bestandteil des Produktdesigns geworden. Der Grund dafür ist, dass dieses UX-Feedback den Teams hilft, in Schlüsselmomenten während der Produktreise Erkenntnisse zu sammeln. Es gibt Produktdesignern und UX-Designern mehr qualitative Einblicke, warum sich Benutzer so verhalten, wie sie es in ihrer App tun. Und das Tolle ist, dass sie diese Daten nehmen und nutzen können, um eine verbesserte und benutzerfreundliche Erfahrung zu schaffen.

Das soll nicht heißen, dass Kundenfeedback der einzige Faktor sein wird, den diese Produktteams nutzen müssen, um ihre Produktdesigns weiterzuentwickeln, aber es ist sicherlich ein guter Indikator dafür, wie Benutzer das aktuelle Produkt erleben und wo Verbesserungspotenziale liegen.


Quelle: Mopinion

4. Sofortige Befriedigung ist immer noch allgegenwärtig

Wie im letzten Jahr hat sich der Begriff Instant Gratification weiter in das Kundenerlebnis eingebettet. Es ist die „neue Normalität“ in CX und es ist hier, um zu bleiben.

Mit anderen Worten, die Gespräche zwischen Kunden und Unternehmen (insbesondere Einzelhändlern) sind viel schneller geworden. Reaktionsfähigkeit auf vielen – wenn nicht allen – Kanälen ist eine Anforderung.

Kunden suchen rund um die Uhr Service und sofortige Ergebnisse, wenn es um ihre Online-Anforderungen geht. Konversationstechnologien wie KI und Chatbots machen dies möglich, bleiben aber für viele Unternehmen eher ein „Wunsch“ als ein „Muss“.

Was uns zum nächsten Trend führt…

5. Mehr Self-Service-Optionen für versierte Kunden

Apropos sofortige Befriedigung …

Da immer mehr Technologien auftauchen, werden die Kunden immer technisch versierter und versuchen, ihre Online-Probleme zu lösen, ohne die Kundendienstabteilungen zu konsultieren. Aber sie müssen mit den Self-Service-Tools ausgestattet werden, um dies zu tun, und darauf müssen sich Unternehmen konzentrieren.

Rund 89 % der Kunden geben an, dass sie bei alltäglichen Problemen Zugang zu einem Self-Service-Portal erwarten. Dies ist das Ergebnis einer sich entwickelnden Self-Service-Landschaft, die Dinge wie eine schnelle Cloud-Einführung und Omnichannel-Serviceumgebungen sowie erweiterte Kundenerlebnisse umfasst. Sehen Sie sich hier weitere Trends an, die die sich entwickelnde Self-Service-Landschaft vorantreiben.

Wenn ein Kunde sein Problem selbst lösen kann, verwendet er diese Option, bevor er mit einem Kundenbetreuer im Chat oder am Telefon spricht. Die Investition von Zeit und Geld in Self-Service-Ressourcen wird in den kommenden Zeiten einen massiven ROI haben

Petra Odak, Chief Marketing Officer, Bessere Vorschläge

6. (Fortgesetzter) Anstieg des Mobile Commerce

Komfort, Zugänglichkeit und eine bessere Benutzererfahrung . Dies sind einige der Hauptfaktoren, die diesen anhaltenden Trend auf dem CX-Markt vorantreiben.

Der mobile Handel (der mobiles Einkaufen, mobiles Banking, mobile Zahlungen und digitale Geldbörsen umfasst) hat es erneut auf die Liste geschafft, da dies immer noch eine der Hauptprioritäten vieler Digital-First-Unternehmen ist und ein Bereich, der im Laufe der Jahre ein enormes Wachstum verzeichnet hat. Trotz dieses Wachstums haben einige Unternehmen immer noch Schwierigkeiten, die Marke auf Mobilgeräten zu erreichen. Es ist ein anspruchsvoller Kanal, der eine andere Perspektive in Bezug auf Design und Leistung erfordert.

Zwei Drittel der Weltbevölkerung haben Mobiltelefone, und etwa 80 % dieser Bevölkerung haben einen Internetzugang. Stellen Sie sich also vor, wie viele mobile Benutzer den Aufstieg von Mobile und Mobile Commerce beeinflussen. Es ist ein riesiges Publikum und Unternehmen müssen lernen, wie sie darauf eingehen können.

Targeting wird in den kommenden Jahren an Bedeutung gewinnen, und insbesondere ist es von größter Bedeutung, Marketing- und Technologiepartner zu haben, die wissen, wie man in einer verbraucherfreundlichen, datenschutzsicheren Umgebung effektiv Targeting betreibt.

Forbes

7. Produktgesteuertes Wachstum wirkt sich positiv auf CX-Initiativen aus

Produktorientierte Wachstumsstrategien sprießen überall aus dem Boden. Und das wirkt sich nicht nur auf die Produktteams aus, sondern auch auf größere Initiativen zur Kundenerfahrung.


Quelle: OpenView Venture Partners

Wenn Sie mit dem Konzept nicht vertraut sind, ist produktorientiertes Wachstum eine etwas neue Strategie, die im Wesentlichen das Produkt eines Unternehmens in den Mittelpunkt der Kaufreise stellt. Das bedeutet, dass das Produkt als primärer Treiber für Kundengewinnung, -umwandlung und -erweiterung verwendet wird. Zu den Vorteilen eines solchen Ansatzes gehören zusätzliche Agilität und Effizienz, ein effektiveres Onboarding, ein optimierter Verkaufsprozess und die Bereitstellung von mehr Kontext bei Gesprächen mit Kunden. Aber das ist die interne Seite der Dinge…

Produktgesteuertes Wachstum hat auch einen großen Einfluss auf die CX. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Produktanalyse. Mit diesen Daten können Teams die Erkenntnisse nutzen, um den Ablauf von Online-Journeys zu messen und das Kundenverhalten und die Produktnutzung besser zu verstehen. Mit diesen Informationen können sie dann sinnvolle Änderungen an der Kundenerfahrung vornehmen, die den Bedürfnissen ihrer Kunden entsprechen (dh eingreifen, wenn Kunden Probleme haben).

Suchen Sie nach weiteren Ressourcen zu diesem Thema? Hier ist ein großartiger Artikel, der anspricht, wie Benutzerfeedback eine gute produktorientierte Wachstumsstrategie unterstützen kann.

8. Kunden erwarten Omnichannel-Service

Omnichannel wird für die Kundenerwartungen entscheidend sein. Kunden erwarten heutzutage, dass Unternehmen unabhängig vom Kanal ein nahtloses Kundenerlebnis bieten. Das bedeutet, dass, wenn Ihr Kunde auf einem Kanal mit Ihrer Marke interagiert, sein Problem oder seine geteilten Informationen mit ihm auf einen anderen Kanal übertragen werden.

75 % der Käufer nutzen vor dem Kauf mehrere Kanäle

Die Zukunft der Kundenbindung und -erfahrung

Ein gutes Omnichannel-Erlebnis fördert nicht nur eine bessere Kundenbindung, sondern gibt Ihnen auch einen besseren Einblick in die gesamte Customer Journey über alle Ihre Kanäle hinweg.

Jeder Kontakt sollte aus Verbrauchersicht als einmaliges Erlebnis betrachtet werden. Es impliziert, dass es nicht getrennt oder wiederholt werden sollte.

LoginRadius-Blog

9. Der CX-Erfolg liegt in der Verantwortung jeder Rolle

Das Kundenerlebnis wird bald neben Produkten und Dienstleistungen an Bedeutung gewinnen. Zumal sich die Verantwortung von CX auf andere Abteilungen und Rollen ausdehnt, die an der Customer Journey beteiligt sind. Dies wird jedoch eine Herausforderung sein, wenn Unternehmen wissen, wie sie diesen Prozess effizient gestalten können. In vielen Unternehmen sind CX-Daten immer noch stark isoliert oder gar nicht vorhanden, was häufig zu Fehlausrichtungen in Bezug auf die CX-Strategie führt.

Eine Möglichkeit, wie viele Unternehmen diese Herausforderung bisher angegangen sind, ist beispielsweise die Bildung eines funktions- und organisationsübergreifenden Ausschusses von CX-Botschaftern. Auf diese Weise werden die wichtigen CX-Insights auf organisierte und einheitliche Weise effektiv mit den entsprechenden Abteilungen geteilt.

10. Das Experimentieren wird zu einer unternehmensweiten Anstrengung

Experimentieren ist nicht mehr nur etwas für Wissenschaftler. Immer mehr (Digital-First)-Unternehmen nehmen Experimentierbemühungen in ihre CX-Strategien auf. Tatsächlich ist dieser Optimierungsansatz in den letzten Jahren explodiert, mit dem Versprechen von Ergebnissen und dem völligen Wegfall von Vermutungen.

Interessanter ist jedoch, dass anfangs alle Experimentieranstrengungen Rollen wie Wachstumsvermarktern oder Konversionsspezialisten überlassen wurden. Jetzt sehen wir jedoch, dass immer mehr Abteilungen ihre eigenen Tests in ihren jeweiligen Bereichen orchestrieren und das Experimentieren zu einem Teil der Unternehmenskultur machen.

Bei diesem Tempo werden wir nicht in der Lage sein, Produkte und Dienstleistungen ohne die Anleitung durch Tests und Experimente zu entwickeln und zu verbessern, also ist es besser, jetzt einzusteigen.

So richten Sie einen erfolgreichen, datengesteuerten Experimentierprozess ein

Erfahren Sie mehr in dieser speziellen Podcast-Episode mit Stephen Pavlovich – Gründer und Geschäftsführer von Conversion.com

Hör jetzt zu

Wir hoffen, dass diese CX Ihnen helfen, mit der sich ständig verändernden CX-Landschaft Schritt zu halten, damit Sie wettbewerbsfähig, agil und bereit bleiben – egal, was um die Ecke kommt.

Hinweis: Dies ist keineswegs eine abschließende Auflistung der aktuellen Markttrends. Dies sind nur einige Beispiele für Trends, die die Bewegungen im CX-Bereich vorantreiben (siehe unten).

Akquisitionen und Fusionen im CX-Bereich

Angesichts dieser Trends ist es an der Zeit, einen Blick darauf zu werfen, welche Auswirkungen die oben genannten auf den Markt selbst haben …

Seit unserem letzten Beitrag im Jahr 2021 haben wir eine Flut von Übernahmen auf dem CX-Markt erlebt. Man kann also mit Sicherheit sagen, dass sich der Markt für Kundenerlebnisse insgesamt weiterentwickelt.

Interessanterweise sagen CEOs zunehmend, dass ihnen die Kunden am Herzen liegen, und sie ernennen immer mehr CX-Führungskräfte und stecken viel Geld in diesen Bereich, insbesondere in die digitale Transformation. Bei einem Drittel aller digitalen Transformationsprojekte ist das primäre Ziel die Verbesserung des Kundenerlebnisses.

Ed Thompson, Gartner-Analyst

Quelle: Nfluence-Partner

Werfen wir einen Blick auf die neuesten Akquisitionen.

Qualtrics erwirbt Usermind

Juli 2021 – Der Experience-Management-Anbieter Qualtrics hat die Experience Orchestration (XO)-Plattform Usermind erworben. Usermind wurde in The Forrester Wave: Journey Orchestration Platforms (Bericht Q2 2020) als Leader bezeichnet und ist eine beliebte XO-Lösung. Die Zusammenarbeit mit Qualtrics wird mehr Unternehmen in die Lage versetzen, eine beschleunigte Kundenakquise, eine höhere Kundenbindung und einen höheren Customer Lifetime Value zu erreichen.

CSG erwirbt Kitewheel

Juli 2021 – Kitewheel, ein Anbieter für Orchestrierung und Analyse von Kundenreisen, wurde letztes Jahr von CSG übernommen, einer Lösung für Kundenbindung, Umsatzmanagement und Zahlungslösungen. Kitewheel wird im Wesentlichen als Erweiterung des Kundenbindungsportfolios dienen und die Präsenz von CSG in Branchen wie Einzelhandel, Finanzdienstleistungen und Gesundheitswesen stärken.

Medallia erwirbt Thunderhead

Januar 2022 – Die Nachricht kommt einige Monate, nachdem Medallia im Oktober von der Software-Investmentfirma Thoma Bravo übernommen wurde. Thunderhead, eine Unternehmenstechnologie für Echtzeit-Interaktionsmanagement und Journey-Orchestrierung, wurde von Medallia erworben. Die Übernahme wird die Fähigkeit von Medallia stärken, individualisierte Reisen und Gespräche in großem Maßstab über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg zu ermöglichen.

IgniteTech erwirbt Vermögenswerte von BryterCX

Januar 2022 – IgniteTech – ein M&A-basiertes Unternehmen für Unternehmenssoftware mit einem breiten Portfolio an Softwarelösungen – hat kürzlich einige Vermögenswerte der Journey Intelligence Platform von BryterCX erworben. Das ultimative Ziel besteht darin, dass die Software von BryterCX die Customer Experience Management-Lösungssuite von IgniteTech stärkt.

Accenture erwirbt Ergo

April 2022 – Accenture hat Ergo übernommen, ein datenzentriertes Unternehmen mit Sitz in Argentinien, das Unternehmen dabei unterstützt, eine Kultur der datengesteuerten Entscheidungsfindung mithilfe von Big Data, Analysen und künstlicher Intelligenz (KI) zu schaffen. Ein Team von fast 200 Datenspezialisten hat sich seitdem dem Cloud First Data & AI-Team von Accenture angeschlossen.

Medallia erwirbt Mindful

August 2022 – Die Kunden- und Mitarbeitererfahrungssoftware Medallia hat Mindful übernommen, eine cloudbasierte Callback-Technologie für Contact Center. Mit Mindful an Bord werden es die Journey-Orchestrierungsfunktionen von Medallia Unternehmen ermöglichen, hochwertige Kunden automatisch zu identifizieren und an das Contact Center weiterzuleiten. Im Gegenzug hofft diese Übernahme, die Wartezeiten beim Kundendienst zu beseitigen und Reibungsverluste für die Kunden zu verringern.

QuestionPro erwirbt SuiteCX

Oktober 2022 – QuestionPro, ein Anbieter von Online-Umfrage- und Recherchediensten, hat die Übernahme von SuiteCX, einem Anbieter von CX- und Journey-Mapping-Plattformen, bekannt gegeben. Diese Akquisition wird die frühesten Stadien der Ideenfindung und Journey Mapping mit dem Verständnis der Kundenstimmung (unter Verwendung von Umfragen und Analysen) zusammenbringen.

Emplifi erwirbt Pixlee TurnTo

November 2022 – Emplifi, eine führende Unified-Customer-Experience-Plattform, gab kürzlich die Übernahme von Pixlee TurnTo bekannt, einem in den USA ansässigen branchenführenden Anbieter von nutzergenerierten Inhalten, Bewertungen und Rezensionen sowie Influencer-Marketing-Lösungen. Die Fähigkeiten von Pixlee, einschließlich Social Marketing, Live-Commerce und Kundenbetreuungs-Workflows, werden in die einheitliche CX Cloud-Plattform von Emplifi integriert.

Die Übernahme von Momentive durch Zendesk findet nicht statt

Letztes Jahr wurde berichtet, dass Zendesk (ein Software-as-a-Service-Unternehmen) Momentive (ein Experience-Management-Unternehmen) im Rahmen einer Akquisition von 4,1 Milliarden US-Dollar übernehmen würde. Später wurde jedoch der Schluss gezogen, dass ihre Investoren die Gelegenheit abgelehnt hatten. Am Ende wurde Zendesk an eine Investorengruppe unter Führung von Permira und Hellman & Friedman verkauft.

Was können wir über diese Bewegungen schlussfolgern?

Der CX-Marktplatz verändert sich … so viel ist klar.

Und basierend auf diesen Bewegungen können wir mit Sicherheit sagen, dass sich der Markt immer noch in einer Phase der Konsolidierung befindet, aber hauptsächlich, wenn wir über sogenannte „360-Grad-Voice-of-Customer“-Anwendungen sprechen (die Omnichannel- und traditionelle Contact-Center-Lösungen abdecken). . Zum Beispiel Erlebnisplattformen wie Medallia oder Qualtrics.

Infolgedessen werden diese Bewegungen wahrscheinlich nur die oben genannten 360-Grad-VoC-Lösungen betreffen, während die eher Nischen- und Single-Point-Digitallösungen (die letztendlich Teil ihres größeren Marketing-Tech-Stacks sind) davon unberührt bleiben. Der Grund dafür ist, dass diese Arten von Software (dh die Einzelpunktlösungen) Teil eines (kundenspezifischen) Ökosystems von Lösungen für eher digital orientierte Rollen wie digitale Vermarkter, CRO-Experten und UX-Spezialisten sind.

Wir können auch den Schluss ziehen, dass Organisationen nicht mehr nur Erkenntnissen nachjagen, sondern sich mehr auf Lösungen konzentrieren, die es ihnen ermöglichen, Maßnahmen zu ergreifen. Im Zusammenhang mit einer Feedback-Lösung würde dies beispielsweise bedeuten, dass das Unternehmen die Tools bereitstellt, die das Unternehmen benötigt, um die gesammelten Erkenntnisse zu nutzen und sinnvolle Änderungen an der Kundenerfahrung vorzunehmen – als Ergebnis dieser Erkenntnisse – die mit Sicherheit erzielt werden eine positive Wirkung.

Blick in die Zukunft von CX

Während niemand die Zukunft des Kundenerlebnisses wirklich vorhersagen kann, sagen uns die aktuelle Marktlage (wie oben dargelegt) und die weit verbreiteten Pläne, Investitionen in Initiativen zum Kundenerlebnis zu erhöhen, viel darüber, wie viel Priorität CX-Lösungen in der Zukunft eingeräumt werden sollte Zukunft.

Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, tiefgreifende Analysen durchzuführen und ihren Kundenstamm auf einer persönlicheren Ebene wirklich zu verstehen. Und es gibt wirklich keinen anderen Weg, als in Lösungen zu investieren, die helfen, diese Strategie voranzutreiben.