6 причин, по которым отсутствие индивидуального обслуживания клиентов вредит вашему бизнесу

Вы когда-нибудь заходили в магазин, и продавец игнорировал вас? Или, возможно, вы подошли к продавцу, чтобы задать вопрос о продукте, и они, похоже, совсем не хотели вам помочь?

Это, безусловно, расстраивает — в конце концов, компании не выживут без клиентов, верно? Так зачем их игнорировать?

Это также наносит ущерб бренду — его репутации, продажам и так далее.

В 2022 году отсутствие персонализации в обслуживании клиентов может оказать существенное влияние на вашу прибыль.

Поскольку первоклассная эффективность обслуживания клиентов важна в современной экономике как никогда, как ее отсутствие влияет на ваш бизнес? Читай дальше что бы узнать!

Важность качественного обслуживания клиентов в 2022 году

Обслуживание клиентов становится все более важной областью, поскольку предприятиям необходимо учитывать удовлетворенность клиентов. Прыжок в это будущее будет трудным, но отдача огромна.

Обслуживание клиентов долгое время имело большое значение в традиционных или обычных магазинах, где были наняты настоящие, настоящие люди, чтобы облегчить обмен между клиентами и компаниями, обычно в форме продаж.

Но теперь, когда компании преимущественно основаны на Интернете, личное взаимодействие с потребителями отсутствует или очень мало, если только оно не осуществляется по телефону или в онлайн-чате, управляемом человеком.

И это обидно, потому что:

• 63% потребителей ожидают, что компании будут знать их уникальные ожидания и потребности
• В обмен на индивидуальное взаимодействие, при котором потребности клиентов сразу выявляются и понимаются, 79% клиентов готовы делиться соответствующей информацией о себе с бизнесом.
• Когда вы предлагаете потребителям персонализированный опыт, вы можете увеличить коэффициент конверсии примерно на 8%.

В эпоху Интернета наблюдается рост первых онлайн-стратегий, которые продемонстрировали, что цифровые сайты, просто сосредоточенные на том, чтобы всегда быть «открытыми», а не на том, чтобы персонал был легко доступен для клиентов, приведут к отчуждению среди потребителей.

И это плохая новость, потому что сегодняшние потребители стремятся к мгновенному удовлетворению своих потребностей.

Теперь, когда у клиентов более сложные ожидания, чем когда-либо, 2022 год — это время для вас, чтобы активизировать свою игру и, наконец, разработать высоко персонализированное обслуживание клиентов, которое позволит вашему бизнесу процветать и процветать.

6 главных причин, по которым отсутствие персонализированного обслуживания клиентов влияет на ваш бизнес

Чтобы правильно оценить важность предоставления персонализированного обслуживания клиентов, важно, чтобы вы понимали, как именно его отсутствие может повлиять на ваш бизнес. И скажем вам - результаты скорее не положительные.

Продолжайте читать, чтобы узнать, почему.

# 1 Отсутствие индивидуального обслуживания клиентов может привести к потере продаж и доходов

Если вы не уделяете своим клиентам индивидуального внимания, в котором они нуждаются, они перейдут к другому бизнесу — это так просто.

С широким ассортиментом и разнообразием выбора на рынке сегодня довольно просто найти кого-то, кто будет лучше вас в чем-то.

Интересно, что исследование, проведенное Forrester Research, показало, что компании, которые обеспечивают превосходное обслуживание клиентов, увеличивают доходы в два раза быстрее, чем те, которые этого не делают.

Таким образом, если вы не выделяете время и ресурсы на персонализацию обслуживания клиентов, вы также упускаете потенциальный рост доходов.

Если ваше обслуживание клиентов напоминает шаблонные ответы, подходящие для всех, вы оказываете себе и своему бизнесу медвежью услугу. Однако речь идет не только о продажах, но и о том, чтобы удерживать клиентов, формируя с ними отношения.

Отсутствие персонализации может привести к тому, что клиенты уйдут или вообще покинут вашу компанию.

Исследование, проведенное American Express, показало, что 89% клиентов уйдут от своего текущего поставщика услуг к конкуренту, если получат плохое обслуживание.

Вы теряете много потенциального бизнеса просто потому, что не уделяете индивидуального внимания своим клиентам.

# 2 Когда компании не предоставляют персонализированное обслуживание клиентов, это может расстраивать клиентов.

Люди жаждут персонализации.

Согласно опросу, проведенному исследовательским центром Pew Research Center, 92% американцев считают, что технологии расширили возможности людей настраивать свою жизнь, и это особенно верно, когда речь идет об обслуживании клиентов.

Факт остается фактом: если отсутствие персонализированного обслуживания клиентов заставляет клиентов чувствовать разочарование или неуважение, они будут вести бизнес в другом месте.

На самом деле, исследование Уокера показало, что 80% потребителей ожидали персонализированного обслуживания клиентов от компаний из всех секторов, и они также были готовы платить за это больше.

Если обслуживание клиентов автоматизировано до предела, клиенты могут чувствовать разочарование, неуважение или даже игнорирование.

Если вы не персонализируете обслуживание клиентов, люди будут чувствовать, что они не имеют значения или что их бизнес не имеет для вас значения. Это рецепт катастрофы, когда речь идет об удержании и лояльности.

Может показаться, что для обеспечения индивидуального обслуживания клиентов требуется больше работы, но на самом деле это может сэкономить вам деньги в долгосрочной перспективе.

# 3 Труднее завоевать лояльность клиентов без персонализированного обслуживания

Когда клиенты чувствуют, что они всего лишь число или что их бизнес не имеет значения, они вряд ли задержатся.

Это подтверждается исследованием Aberdeen Group, которое показало, что компании, предоставляющие персонализированное обслуживание клиентов, демонстрируют на 25% больше лояльности клиентов, чем те, которые этого не делают.

Отсутствие персонализации также может привести к тому, что клиенты будут чувствовать безразличие или апатию к компании. Это может привести к тому, что они с меньшей вероятностью порекомендуют ваш бизнес своим друзьям и членам семьи, что важно для маркетинга из уст в уста.

Если вы не предоставляете персонализированное обслуживание клиентов, будет сложно, если не невозможно, завоевать лояльность клиентов. Так что имейте это в виду и начните заботиться о лояльности своих клиентов как можно раньше.

# 4 Ваши клиенты и потенциальные клиенты могут не чувствовать себя ценными или важными из-за универсального обслуживания клиентов

Когда вы предоставляете клиентам единый подход к обслуживанию клиентов, это может заставить их чувствовать себя обесцененными и неважными — и, по сути, целый ряд других вещей, которые вы не хотите, чтобы чувствовали ваши клиенты.

Harvard Business Review сообщает, что люди, которые чувствуют, что к их опасениям относятся серьезно, с большей вероятностью будут лояльны к компании. Это отличный показатель для вас — чем больше внимания вы уделяете своим клиентам, тем более лояльными они могут быть, что восходит к нашему ранее поднятому вопросу.

Если ваш бизнес обеспечивает безличное обслуживание клиентов, это посылает сообщение о том, что ваши клиенты и потенциальные клиенты не важны. И никто не хочет чувствовать себя неважным, верно?

Как только вы начинаете предоставлять индивидуальное обслуживание клиентов, вы говорите своим клиентам и потенциальным клиентам, что они важны, что может иметь большое значение с точки зрения лояльности и настроений.

Персонализированное обслуживание клиентов также позволяет компаниям общаться со своими клиентами на более близком уровне, что может привести к более высокому уровню удержания.

# 5 Недовольные клиенты чаще делятся своим негативным опытом в Интернете

И последнее, но не менее важное: давайте рассмотрим, что может произойти в Интернете, если ваши неудовлетворенные клиенты выходят туда и распространяют негатив, направленный на ваш бренд.

Отсутствие персонализации может сильно разозлить ваших клиентов, а когда они разозлятся, они с большей вероятностью поделятся своим негативным опытом в Интернете.

На самом деле, по данным исследователей, недовольные клиенты в три раза чаще делятся своим плохим опытом в Интернете, чем счастливые.

Мало того, они также с большей вероятностью будут говорить о вашей компании в социальных сетях и на различных обзорных сайтах, представляя ваш бренд в очень плохом свете с точки зрения PR и репутации.

Если вы не являетесь специализированной службой поддержки клиентов, более вероятно, что ваши клиенты будут делиться своим негативным опытом с другими людьми.

И когда это произойдет, Google и другие сайты отзывов будут отслеживать частоту жалоб, что потенциально может повлиять на репутацию вашего бизнеса в целом.

# 6 Неперсонализированное обслуживание клиентов может повредить репутации вашей компании

… если вы не предпримете шаги, чтобы предотвратить это!

Что вам нужно сделать, так это подумать о каждом клиенте, который у вас есть, и использовать уникальный подход к взаимодействию с ними. Вы заметите, что в большинстве случаев потребности ваших клиентов схожи или даже одинаковы — просто нужно скорректировать то, как вы к ним относитесь.

Рассмотрите возможность использования имен ваших клиентов, постарайтесь вспомнить их предыдущий опыт общения с вами и ссылайтесь на них, когда это уместно. В общем, постарайтесь создать с ними как можно более личные отношения.

Они почувствуют близость к вам, что заставит их оставаться с вами дольше.

Начните предоставлять персонализированный клиентский опыт

Предоставление персонализированного обслуживания клиентов имеет важное значение для любого бизнеса — оно может помочь с удержанием, лояльностью и репутацией.

Если вы не тратите время на предоставление уникальной услуги каждый раз, ваши конкуренты обязательно это сделают.

Персонализация может принимать форму на вашем веб-сайте с помощью интерактивного контента, такого как забавные чат-боты или викторины, или даже через активный чат в реальном времени.

Сегодня есть много способов персонализировать обслуживание клиентов, например, с помощью колл-центров, таких как CloudTalk, и нет оправдания тому, чтобы не делать этого.

Кроме того, я надеюсь, что мне удалось убедить вас в том, что персонализированное обслуживание клиентов является абсолютно необходимым в 2022 году. Удачи!

*Это гостевой пост в блоге, написанный Кингой Эдвардс.