Kişiselleştirilmiş Müşteri Hizmetleri Eksikliğinin İşinize Zarar Vermesinin 6 Yolu

Hiç bir mağazaya girdiniz ve satış elemanının sizi görmezden gelmesini sağladınız mı? Ya da belki bir mağaza görevlisine bir ürün hakkında soru sormak için başvurdunuz ve size yardım etmeye hiç hevesli görünmüyorlar mı?

Bu kesinlikle sinir bozucu - sonuçta şirketler müşteri olmadan ayakta kalamazlar, değil mi? Öyleyse neden onları görmezden geliyorsun?

Aynı zamanda markaya - itibarına, satışlarına vb. - zarar verir.

2022'de müşteri hizmetlerinde kişiselleştirme eksikliği, kârlılığınız üzerinde önemli bir etkiye sahip olabilir.

Günümüz ekonomisinde birinci sınıf müşteri hizmetleri verimliliği her zamankinden daha önemliyken, bunun eksikliği işinizi nasıl etkiliyor? Öğrenmek için okumaya devam edin!

2022'de yüksek kaliteli müşteri hizmetinin önemi

İşletmelerin müşteri memnuniyetini dikkate alması gerektiğinden müşteri hizmetleri giderek daha önemli bir alan haline geliyor. Bu geleceğe sıçramak zor olacak, ancak getirileri çok büyük.

Müşteri hizmetleri, müşteriler ve şirketler arasında, genellikle satış şeklinde alışverişi kolaylaştırmaya yardımcı olmak için gerçek, gerçek kişilerin yerleştirildiği geleneksel veya tuğla ve harç dükkanlarında uzun zamandır önemli olmuştur.

Ancak şimdi şirketler ağırlıklı olarak İnternet tabanlı varlıklar olduğundan, telefon veya insan tarafından yönetilen bir çevrimiçi sohbet yoluyla olmadıkça, tüketicilerle hiç veya çok az kişisel etkileşim yoktur.

Ve bu bir utanç çünkü:

• Tüketicilerin %63'ü işletmelerin benzersiz beklenti ve ihtiyaçlarını bilmesini bekliyor
• Müşteri ihtiyaçlarının anında belirlendiği ve anlaşıldığı özel etkileşimler karşılığında, müşterilerin %79'u kendileri ile ilgili bilgileri işletmelerle paylaşmaya isteklidir.
• Tüketicilere kişiselleştirilmiş deneyimler sunduğunuzda, dönüşüm oranınızı yaklaşık %8 oranında artırabilirsiniz.

İnternet Çağı, dijital sitelerin müşteriler için hazır personel bulundurmak yerine her zaman 'açık' olmaya odaklandığını gösteren çevrimiçi ilk stratejilerin yükselişini gördü, tüketiciler arasında yabancılaşmaya yol açacaktır.

Ve bu kötü bir haber çünkü bugünün tüketicileri ihtiyaçları için anında tatmin peşindeler.

Müşterilerin her zamankinden daha sofistike beklentilere sahip olmasıyla birlikte 2022, oyununuzu hızlandırmanın ve sonunda işinizin gelişmesine ve gelişmesine olanak sağlayacak son derece kişiselleştirilmiş bir müşteri hizmeti geliştirmenin zamanıdır.

Kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti eksikliğinin işletmenizi etkilemesinin en önemli 6 yolu

Kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sunmanın önemini doğru bir şekilde değerlendirmek için, müşteri hizmetlerinin eksikliğinin işletmenizi tam olarak nasıl etkileyebileceğini anlamanız önemlidir. Ve size söyleyelim - sonuçlar pek olumlu değil.

Nedenini öğrenmek için okumaya devam edin.

#1 Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetinin olmaması satış ve gelir kaybına neden olabilir

Müşterilerinize ihtiyaç duydukları kişiselleştirilmiş ilgiyi göstermiyorsanız, işlerini başka bir yere götürürler - bu kadar basit.

Bugün piyasadaki geniş seçenek yelpazesi ve çeşitliliği ile, bir şeyde sizden daha iyi olacak birini bulmak oldukça kolaydır.

İlginçtir ki, Forrester Research tarafından yapılan bir araştırma, mükemmel müşteri hizmeti deneyimi sunan şirketlerin, bunu yapmayanlara göre iki kat daha fazla gelir elde ettiğini buldu.

Dolayısıyla, müşteri hizmetlerini kişiselleştirmek için zaman ve kaynak ayırmıyorsanız, potansiyel gelir artışını da kaçırıyorsunuz.

Müşteri hizmetleriniz çerez kesici, herkese uyan yanıtlara benziyorsa, kendinize ve işinize zarar veriyorsunuz. Bu sadece satış yapmakla ilgili değil - aynı zamanda onlarla ilişkileri şekillendirerek müşterileri etrafta tutmakla da ilgili.

Kişiselleştirme eksikliği, müşterilerin dağılmasına veya şirketinizden tamamen ayrılmasına neden olabilir.

American Express tarafından yapılan bir araştırma, müşterilerin %89'unun kötü hizmet aldıkları takdirde mevcut sağlayıcılarını bir rakip için terk edeceğini buldu.

Bu, müşterilerinizin ihtiyaç duyduğu kişiselleştirilmiş ilgiyi sağlamadığınız için kaybedeceğiniz çok fazla potansiyel iş demektir.

#2 İşletmeler kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sağlamadığında müşteriler için sinir bozucu olabilir

İnsanlar kişiselleştirmeye bayılıyor.

Pew Araştırma Merkezi tarafından yürütülen bir ankete göre, Amerikalıların %92'si teknolojinin insanların hayatlarını kişiselleştirme yeteneklerini artırdığını düşünüyor ve bu özellikle müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda geçerlidir.

Gerçek şu ki: Kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti eksikliğiniz müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına veya saygısızlığa uğramasına neden oluyorsa, başka bir yerde iş yapacaklardır.

Aslında Walker tarafından yapılan bir araştırma, tüketicilerin %80'inin tüm sektörlerdeki işletmelerden kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti beklediğini ve bunun için daha fazla ödemeye istekli olduklarını buldu.

Müşteri hizmetleri uç noktaya kadar otomatikleştirilirse, müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına, saygısızlığa uğramasına ve hatta görmezden gelinmesine neden olabilir.

Müşteri hizmetinizi kişiselleştirmezseniz, insanlar önemli olmadıklarını veya işlerinin sizin için önemli olmadığını hissedeceklerdir. Bu, elde tutma ve sadakat söz konusu olduğunda felaket için bir reçetedir.

Kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sağlamak için daha fazla çalışma gerekiyor gibi görünebilir, ancak gerçek şu ki, uzun vadede size para kazandırabilir.

#3 Kişiselleştirilmiş hizmet olmadan müşteri bağlılığı oluşturmak daha zordur

Müşteriler kendilerini sadece bir sayıymış gibi hissettiklerinde veya işlerinin önemli olmadığını düşündüklerinde, öyle kalmaları pek olası değildir.

Bu, Aberdeen Group tarafından kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sunan şirketlerin, sağlamayanlara göre %25 daha fazla müşteri sadakati gördüğünü tespit eden bir araştırmayla kanıtlanmıştır.

Kişiselleştirme eksikliği, müşterilerin bir şirkete karşı kayıtsız veya kayıtsız hissetmesine de yol açabilir. Bu, daha sonra, ağızdan ağıza pazarlama için gerekli olan, işletmenizi arkadaşlarına ve aile üyelerine yönlendirme olasılığının azalmasına yol açabilir.

Kişiselleştirilmiş müşteri hizmeti sağlamıyorsanız, müşteri sadakati oluşturmak imkansız değilse de zor olacaktır. Bu nedenle, bunu aklınızda bulundurun ve müşteri sadakatinizle bir an önce ilgilenmeye başlayın.

#4 Müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz, her şeye uyan müşteri hizmetleriyle değerli veya önemli hissetmeyebilir

Müşterilere her şeye uyan tek bir müşteri hizmeti deneyimi sunduğunuzda, bu onların değersiz ve önemsiz hissetmelerine neden olabilir - ve temelde müşterilerinizin hissetmesini istemediğiniz bir sürü başka şey.

Harvard Business Review, endişelerinin ciddiye alındığını hisseden kişilerin bir şirkete sadık olma olasılığının daha yüksek olduğunu bildiriyor. Bu sizin için harika bir göstergedir - müşterilerinize ne kadar çok ilgi gösterirseniz, o kadar sadık olmaları daha olasıdır, bu da daha önce vurguladığımız noktayla bağlantılıdır.

İşletmeniz kişisel olmayan müşteri hizmetleri sağlıyorsa, müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin önemli olmadığı mesajını gönderir. Ve kimse kendini önemsiz hissetmek istemez, değil mi?

Size özel müşteri hizmeti sunmaya başlar başlamaz, müşterilerinize ve potansiyel müşterilerinize önemli olduklarını söylüyorsunuz - bu da sadakat ve duyarlılık açısından çok yol kat edebilir.

Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri ayrıca işletmelerin müşterileriyle daha samimi bir düzeyde bağlantı kurmasına olanak tanır ve bu da daha yüksek elde tutma oranlarına yol açabilir.

#5 Mutsuz müşterilerin olumsuz deneyimlerini çevrimiçi paylaşma olasılığı daha yüksektir

Son olarak, memnun olmayan müşterileriniz dışarı çıkıp markanıza yönelik olumsuzlukları yayarlarsa çevrimiçi olarak neler olabileceğini düşünelim.

Kişiselleştirme eksikliği müşterilerinizi oldukça kızdırabilir ve sinirlendiklerinde olumsuz deneyimlerini çevrimiçi paylaşma olasılıkları daha yüksektir.

Nitekim araştırmacılara göre, mutsuz müşterilerin kötü deneyimlerini çevrimiçi ortamda mutlu olanlara göre üç kat daha fazla paylaşma olasılığı daha yüksektir.

Sadece bu değil, aynı zamanda sosyal medyada ve çeşitli inceleme sitelerinde şirketiniz hakkında konuşmaları daha olasıdır ve markanızı halkla ilişkiler ve itibar açısından çok kötü bir duruma sokarlar.

Özel olarak geliştirilmiş müşteri hizmetleri değilseniz, müşterilerinizin olumsuz deneyimlerini başkalarıyla paylaşması daha olasıdır.

Ve bu gerçekleştiğinde, Google ve diğer inceleme siteleri şikayetlerin sıklığını tespit edecek ve bu da işletmenizin genel itibarını potansiyel olarak etkileyebilir.

#6 Kişiselleştirilmemiş müşteri hizmetleri şirketinizin itibarına zarar verebilir

...önlemek için adım atmazsanız!

Yapmanız gereken, sahip olduğunuz her müşteri hakkında düşünmek ve onlarla etkileşime benzersiz bir yaklaşım getirmek. Çoğu zaman müşterilerinizin ihtiyaçlarının benzer, hatta aynı olduğunu fark edeceksiniz - ayarlanması gereken sadece sizin onlara yaklaşımınız.

Müşterilerinizin adlarını kullanmayı düşünün, müşterilerinizin sizinle olan önceki deneyimlerini hatırlamaya çalışın ve uygun olduğunda onlara atıfta bulunun. Genel olarak - onlarla mümkün olduğunca kişisel bir ilişki kurmaya çalışın.

Size yakın hissedecekler ve bu da onları sizinle daha uzun süre kalmaya eğilimli yapacaktır.

Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmaya başlayın

Kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri sağlamak her işletme için çok önemlidir - elde tutma, sadakat ve itibar konusunda yardımcı olabilir.

Her seferinde benzersiz bir hizmet sunmak için zaman ayırmıyorsanız, rekabetiniz kesinlikle olacaktır.

Kişiselleştirme, eğlenceli sohbet robotları veya testler gibi etkileşimli içerikler veya hatta canlı bir proaktif sohbet aracılığıyla web sitenizde şekillenebilir.

Günümüzde müşteri hizmetlerini kişiselleştirmenin birçok yolu ile, örneğin CloudTalk gibi çağrı merkezleriyle, bunu yapmamak için hiçbir mazeret yok.

Bunun dışında, umarım sizi kişiselleştirilmiş müşteri hizmetlerinin 2022'de olmazsa olmazlardan biri olduğuna ikna edebilmişimdir. İyi şanslar!

*Bu Kinga Edwards tarafından yazılmış bir misafir blog yazısıdır.