5 способов улучшить качество обслуживания в магазине, чтобы порадовать ваших клиентов

Опубликовано: 2022-06-22

Впечатления в магазине — это совокупность всех ощущений, которые покупатели получают в процессе покупки товара или услуги, и даже того, что они чувствуют после закрытия сделки.

Как видите, фокус полностью связан с чувствами, эмоциями и ощущениями.

Следование этой стратегии, без сомнения, может помочь вам изменить свое внимание с «Я хочу, чтобы вы купили у меня» на «Я хочу понять вас, чтобы лучше посоветовать вам, что купить».

Создавая незабываемые впечатления в магазине для ваших клиентов, вы значительно приближаетесь к закрытию следующей продажи.

Напрашивается вопрос: как создать незабываемый, аутентичный и эффективный опыт работы в магазине, чтобы покупатели влюбились в ваш бренд?

Читай дальше что бы узнать!

Почему опыт работы в магазине является ключом к успеху в бизнесе?

Что ж, прежде чем мы начнем, мы хотим воспользоваться моментом, чтобы прояснить, почему опыт работы в магазине имеет решающее значение для бизнеса (и почему он должен быть также важен для вас).

Принимая во внимание, что концепция не является чем-то новым и не ограничивается цифровой средой, опыт в магазине является триггером для решения о потреблении текущих и потенциальных клиентов.

На самом деле, 86% покупателей готовы платить больше за отличный клиентский опыт. Звучит здорово, не так ли?

Действительно, изменение поведения потребителей указывает на то, что они больше не основывают свою лояльность на цене или продукте, а на опыте, который они получают, являясь основным отличием бренда. Другими словами, если вам удастся сделать так, чтобы ваш потенциальный покупатель был доволен во время его пути к покупке , у вас отличное начало!

Таким образом, опыт в магазине имеет решающее значение для создания лояльности к вашему бренду, повышения узнаваемости бренда, симпатии ваших клиентов и завоевания их рекомендаций из уст в уста.

Если вам нравится читать о том, как улучшить качество обслуживания в магазине, возможно, вам будет интересно узнать о пути клиента и его опыте .

Преимущества улучшения взаимодействия с магазином

Внедрение инициатив, направленных на то, чтобы предложить покупателям опыт в магазине, может принести вам большие количественные и качественные преимущества.

Ниже мы поделимся некоторыми из них, чтобы вы могли начать рассматривать их как часть вашей программы удовлетворенности клиентов.

  • Лояльность и доверие. Сосредоточив внимание на правильных инициативах, клиенты будут чувствовать себя преданными и вовлеченными в сообщество вашего бренда либо потому, что они разделяют ваши ценности, либо просто потому, что вы прекрасно провели время, общаясь со своими клиентами со стороны клиента. опыт создает прочную связь.
  • Более высокие продажи: неудивительно, что выделиться и запомниться — одна из основных причин, по которой потребитель становится частым и лояльным покупателем, это, несомненно, может оказать положительное влияние на ваши коммерческие показатели.
  • Укрепление бренда. Связывание вашего бренда с действиями и действиями может стать отличным способом заставить ваших клиентов запомнить вас и ассоциировать их с чем-то положительным. Для достижения этой цели вы можете проводить различные эксперименты в своих заведениях или в цифровом формате.
  • Из уст в уста: отличный опыт в магазине всегда даст вам тему для разговора, и нет лучшей рекламы, чем та, которую могут предложить вам ваши клиенты. Создание отличного опыта не только повысит лояльность, но и пригласит больше людей испытать этот опыт.

Если вам нравится читать о том, как улучшить качество обслуживания в магазине, возможно, вам будет интересно узнать о преимуществах использования цикла взаимодействия с клиентом в вашей CX-стратегии.

Элементы взаимодействия с магазином

Теперь, что вы должны принять во внимание при разработке вашего взаимодействия с клиентом в магазине? Как для офлайн-, так и для онлайн-каналов мы можем использовать эти пять столпов, которые будут определять ваши стратегические действия. Мы будем детализировать их один за другим.

Окружающий

Первым элементом шоппинга является атмосфера. Это относится ко всем декоративным и визуальным аспектам, которые присутствуют в вашем магазине или электронной коммерции.

В физических магазинах это зависит от цвета стен, освещения, плакатов и музыки.

В виртуальных магазинах используются цвета страницы, дизайн и размер изображений каталога или расположение кнопок покупки.

обслуживание

Второй элемент – сервис.

Все дело в создании доверительных отношений между вами (продавцом) и клиентом — с акцентом на одну покупку, но на построении долгосрочных отношений.

Конечно, в магазинах вы должны учитывать, как ваши сотрудники выражают себя и правильно ли они консультируют ваших клиентов, в то время как в цифровом мире вы должны наблюдать за переменными, связанными с пользовательским опытом (UX):

  • Мобильный опыт,
  • функционирование платежных механизмов,
  • предоставление виртуального советника,
  • скорость загрузки страницы,
  • легкость поиска товаров,
  • содержание описания каждого предложения,
  • среди прочих.

Прозрачность

Современные покупатели все больше узнают о решениях о покупке и используют Интернет для доступа к информации о вашей компании или продукте перед его покупкой.

В этом смысле обзоры, сделанные экспертами на YouTube, комментарии на вашем сайте или сообщения пользователей в социальных сетях являются одними из их источников информации.

Поэтому крайне важно быть прозрачным и честным в отношении ожиданий клиентов в отношении вашего продукта и, как только он будет продан, выполнить свое обещание ценности.

Гибкость вариантов

Поддержание широкого и разнообразного каталога продуктов и услуг идет рука об руку с психологией персонализации. Это крайне важно для обеспечения удовлетворительного опыта в магазине.

Подумайте об этом так: когда вы заходите в магазин одежды, вы хотите увидеть разные типы тканей, фасоны, цвета и размеры. Мы хотим чувствовать себя иначе! То же самое верно в любом виде бизнеса.

Персонализация вашего предложения расширит возможности ваших клиентов, заставив их почувствовать, что вы обращаетесь непосредственно к ним, что продукт создан специально для них и что окончательное решение остается за ними.

Что-то, что может очень хорошо работать в этом отношении, — это использовать инструменты рекомендаций, чтобы клиенты чувствовали, что вы знаете, как определить их предпочтения.

Коммуникация

Поддержание связи с вашими покупателями по всем вашим каналам (офлайн, социальные сети, веб-сайт, электронная почта) — одна из задач и наиболее важные действия для обеспечения качества обслуживания в магазине.

В этом смысле интерактивность становится невероятно актуальной, особенно для электронной коммерции.

При покупке в Интернете потребитель не может потрогать или пощупать товар, поэтому вы должны сделать так, чтобы пользователь почувствовал товар и ощутил, что по ту сторону экрана есть люди, работающие для удовлетворения его потребностей.

Повысьте качество обслуживания клиентов вашей компании с помощью опросов в магазине .

5 способов улучшить впечатления от посещения магазина

Первый шаг – изучить своего клиента. Знание и понимание их потребностей, их ожиданий от вашего магазина, их бюджета на покупку и времени покупки… даст вам подсказки, чтобы предложить именно то, что они ищут, и завершить продажу.

Также важно выяснить, как они попали в ваш физический магазин. Каковы ключевые точки взаимодействия на карте пути клиента ? Это может быть из-за рекомендации, из-за того, что витрина привлекла их внимание, из-за простора и стиля магазина, из-за того, что они узнали о вас через Интернет, потому что магазин едет на работу…

Если вам нравится читать о том, как улучшить качество обслуживания в магазине, возможно, вам будет интересно узнать , как создать карту пути клиента .

Имея эти данные на руках, теперь вы готовы разработать клиентский опыт в магазине, который отличает вас от конкурентов, предоставляя:

1. Персонализация

Как покупатель, вы цените, когда вы входите в магазин, сотрудники не только узнают вас, хотя вы не делаете у них покупки очень часто, но и знают, как дать вам совет в соответствии с вашими вкусами и потребностями.

Это обеспечивает близость и персонализацию, что приводит к привлечению клиентов и, конечно же, к увеличению продаж и повышению лояльности клиентов .

Персонализация доступна малым предприятиям и интернет-магазинам. На самом деле это доступно для любого бизнеса.

В помещениях с несколькими поставщиками использование технологий — отличный способ добиться этого, позволяя вам консультироваться с последними покупками клиента на месте и предлагать новые тенденции, адаптированные к их потребностям. А также, по возможности, закреплять за каждым клиентом конкретного поставщика.

Еще одним аспектом персонализации является дизайн физического пространства, которое должно быть уникальным. Вход в ваш магазин должен быть другим опытом, чем вход в магазины других конкурентов.

2. Погружение

Физический шоппинг должен быть захватывающим, позволяющим полностью представить покупателя вашему магазину.

Цель состоит в том, чтобы они обошли все пространство, благодаря удачной планировке, потрогали и попробовали продукты, позволили себе увлечься музыкой или запахами, купили аксессуары того, что искали…

Цвета и материалы должны быть согласованы с типом продукта. Все детали имеют значение, но они должны быть сосредоточены на дизайне помещения и мебели, а также обстановке.

3. Доступность

Помимо наличия дизайнерского магазина, важно работать с тем, чего не видно. Например, доступность магазина, правильное кондиционирование воздуха, правильное освещение для выделения товаров…

На этом этапе очень важно визуализировать и спроектировать путь покупателя в магазине от входа до кассы, а также устранить ненужные препятствия.

4. Согласованность

Если у вас несколько магазинов, покупательский опыт должен быть одинаковым и узнаваемым во всех из них.

Прежде всего, франшизы работают над этим с особым вниманием. Независимо от того, в какой географической точке покупатель должен знать и чувствовать, что он находится в фирменном магазине.

Это достигается за счет продвижения брендинга, особенно с использованием корпоративных цветов и общего для всех помещений дизайна мебели.

5. Сообщество

Последний способ улучшить качество обслуживания клиентов — создать сообщество или движение, которое больше, чем ваш бизнес или бренд. Клиенты хотят взаимодействовать с компаниями, которые поддерживают какое-либо дело, продвигают образ жизни или предлагают особое сообщество, частью которого они могут быть.

Когда ваши клиенты являются частью сообщества, они не просто покупают у вас товары, они становятся частью чего-то большего. Что-то более существенное.

Вы хотите начать улучшать свой опыт работы в магазине? начните с определения пути клиента, здесь вы найдете совершенно бесплатный шаблон:

Скачать шаблон пути клиента

4 метрики для оценки опыта ваших клиентов в магазине

Помните, что существует тонкая грань между предложением качественного обслуживания клиентов и мыслью о том, что вы обеспечиваете хорошее обслуживание клиентов. Если вы хотите убедиться, что ваш опыт работы в магазине приносит результаты, обязательно проведите оценку и сосредоточьтесь на конкретных ключевых показателях эффективности (KPI). В связи с этим, вот некоторые показатели, которые вы должны принять во внимание, чтобы понять, насколько эффективен опыт работы в магазине, и узнать, как вы можете оптимизировать свои стратегии для получения более высокой рентабельности инвестиций (ROI).

Ведь метрики — это компас, по которому можно понять, куда вы идете и куда направить свои действия. Проверь их:

1. Обзор обратной связи

Одной из характеристик сегодняшних потребителей является то, что они всегда делятся своим опытом в отношении того, что они покупают и потребляют.

Просмотр их отзывов на странице вашего продукта, в социальных сетях и на веб-сайтах обзоров поможет вам узнать, в чем ваши сильные стороны и где вы можете улучшить свою репутацию в Интернете.

2. Чистый рейтинг промоутера

NPS измеряет удовлетворенность ваших клиентов. Речь идет о том, чтобы напрямую спросить ваших клиентов, насколько вероятно, что они порекомендуют ваши услуги по шкале от 1 до 10. Это может сопровождаться открытыми вопросами, чтобы получить больше информации, которая поможет вам наметить вашу стратегию.

С помощью эксклюзивного вопроса NPS+ от QuestionPro CX вы узнаете свою оценку клиента, раскроете причину этой оценки и оставите отзыв.

3. Коэффициент конверсии

Короче говоря, коэффициент конверсии — это один из основных показателей цифрового маркетинга. Это отражает процент пользователей, которые выполняют определенное действие, будь то подписка, регистрация, бронирование или покупка.

Следование этой метрике после проведения A/B-тестирования позволит вам увидеть, насколько эффективным было действие с точки зрения покупательского опыта.

4. Коэффициент оттока

Еще одним важным показателем для оценки опыта работы в магазине является отток клиентов. Это процент отмен, зафиксированный в вашей клиентской базе.

В компаниях SaaS это отражается, например, в отмене планов подписки. Оценка оттока позволяет понять причины оттока и спланировать стратегии удержания.

QuestionPro CX предоставляет функцию, называемую системой обратной связи с обратной связью, чтобы уменьшить и предсказать уровень оттока и в конечном итоге превратить ваших недоброжелателей в промоутеров.

Вывод

Опыт в магазине имеет решающее значение для успеха ваших продаж, вам нужно сделать процесс покупки особенным для всех ваших клиентов.

И это начинается с того, что вы ставите себя на место своих клиентов и понимаете их потребности и мотивацию покупки, помимо желания достичь только своих целей продаж. Мы все этого хотим, вопрос в том, как мы этого достигнем. Именно здесь в игру вступает качество обслуживания в магазине.

Теперь вы знаете все, что вам нужно, чтобы начать реализовывать стратегии и улучшать качество обслуживания, которое вы предлагаете своим клиентам. Использование соответствующего инструмента и постоянный мониторинг являются ключевой частью успеха такого рода инициатив. Такие платформы, как QuestionPro CX , позволят вам измерять уровень удовлетворенности ваших потребителей, собирать их отзывы и определять области для улучшения с помощью наших многочисленных функций. Начните бесплатную пробную версию сегодня!

Помните, что с QuestionPro вы можете легко применять вышеупомянутые стратегии, от проведения опросов удовлетворенности до получения данных в реальном времени для немедленных действий с помощью платформы управления качеством обслуживания клиентов QuestionPro CX .

Если вы хотите узнать об этом инструменте, мы приглашаем вас запросить бесплатную демо-версию или создать бесплатную учетную запись, чтобы воспользоваться всеми преимуществами, которые у нас есть для вас.