5 Wege zur Verbesserung des In-Store-Erlebnisses, um Ihre Kunden zu begeistern

Veröffentlicht: 2022-06-22

Das In-Store-Erlebnis ist die Gesamtheit aller Wahrnehmungen, die Kunden während des Kaufprozesses eines Produkts oder einer Dienstleistung erhalten, und sogar das, was sie nach Abschluss der Transaktion empfinden.

Wie Sie sehen können, ist der Fokus vollständig auf Gefühle, Emotionen und Empfindungen bezogen.

Die Pflege dieser Strategie kann Ihnen zweifellos dabei helfen, Ihren Fokus von „Ich möchte, dass Sie bei mir kaufen“ auf „Ich möchte Sie verstehen, um Sie besser zu beraten, was Sie kaufen sollen“ zu ändern.

Indem Sie für Ihre Kunden ein unvergessliches Einkaufserlebnis schaffen, kommen Sie Ihrem nächsten Verkaufsabschluss erheblich näher.

Die Frage, die sich stellt, ist, wie Sie ein unvergessliches, authentisches und effektives In-Store-Erlebnis gestalten können, damit sich Ihre Kunden in Ihre Marke verlieben.

Lesen Sie weiter, um es herauszufinden!

Warum In-Store Experience der Schlüssel zum Geschäftserfolg ist?

Nun, bevor wir beginnen, möchten wir uns einen Moment Zeit nehmen, um klarzustellen, warum das Einkaufserlebnis im Geschäft für Unternehmen von entscheidender Bedeutung ist (und warum es auch für Sie sein sollte).

In Anbetracht der Tatsache, dass das Konzept nichts Neues ist und nicht auf das digitale Umfeld beschränkt ist, ist das Erlebnis im Geschäft ein Auslöser für die Kaufentscheidung aktueller und potenzieller Kunden.

Tatsächlich sind 86 % der Käufer bereit, für ein großartiges Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Klingt toll, findest du nicht?

Tatsächlich deutet das veränderte Verbraucherverhalten darauf hin, dass sie ihre Loyalität nicht mehr auf den Preis oder das Produkt stützen, sondern auf die Erfahrungen, die sie machen, die das Hauptunterscheidungsmerkmal einer Marke sind. Mit anderen Worten, wenn Sie es schaffen, Ihren potenziellen Käufer während seiner Customer Journey bei Laune zu halten , haben Sie einen großartigen Start hingelegt!

Daher ist das Erlebnis im Geschäft entscheidend, um Loyalität gegenüber Ihrer Marke zu schaffen, Markenbekanntheit zu erzeugen, Ihre Kunden dazu zu bringen, Sie zu mögen, und ihre Mund-zu-Mund-Propaganda zu erobern.

Wenn Sie gerne darüber lesen, wie Sie das Einkaufserlebnis im Geschäft verbessern können, finden Sie es vielleicht interessant, etwas über Customer Journey vs. Customer Experience zu erfahren .

Vorteile der Verbesserung des Einkaufserlebnisses

Die Umsetzung von Initiativen zur Bereitstellung eines Einkaufserlebnisses im Geschäft kann Ihnen große quantitative und qualitative Vorteile bringen.

Im Folgenden teilen wir einige, damit Sie beginnen können, sie als Teil Ihres Kundenzufriedenheitsprogramms zu betrachten.

  • Loyalität und Vertrauen: Indem Sie sich auf die richtigen Initiativen konzentrieren, fühlen sich Kunden Ihrer Markengemeinschaft verpflichtet und eingebunden, entweder weil sie sich mit Ihren Werten identifizieren oder einfach weil Sie ihnen eine tolle Zeit bereitet haben, indem Sie sich von der Kundenseite aus mit Ihren Kunden verbunden haben. Erfahrungen bauen eine feste Bindung auf.
  • Höhere Verkäufe: Es ist keine Überraschung, dass es einer der Hauptgründe ist, warum ein Verbraucher ein häufiger und treuer Kunde wird, um aufzufallen und in Erinnerung zu bleiben. Dies kann sich zweifellos positiv auf Ihre Handelszahlen auswirken.
  • Markenverstärkung: Wenn Sie Ihre Marke mit Aktivitäten und Aktionen in Verbindung bringen, können Sie Ihre Kunden dazu bringen, sich an Sie zu erinnern und sie mit etwas Positivem zu assoziieren. Um dies zu erreichen, gibt es verschiedene Erfahrungen, die Sie in Ihren Einrichtungen oder digital durchführen können.
  • Mundpropaganda: Ein großartiges Erlebnis im Laden gibt Ihnen immer Gesprächsstoff, und es gibt keine bessere Werbung als die, die Ihre Kunden Ihnen geben können. Das Erstellen großartiger Erlebnisse wird nicht nur Loyalität schaffen, sondern sie dazu bringen, mehr Menschen einzuladen, diese Erfahrung zu erleben.

Wenn Sie gerne darüber lesen, wie Sie das Einkaufserlebnis im Geschäft verbessern können, finden Sie es vielleicht interessant, etwas über die Vorteile der Verwendung einer Customer Journey in Ihrer CX -Strategie zu erfahren .

Elemente eines In-Store-Erlebnisses

Was sollten Sie nun bei der Gestaltung Ihres Kundenerlebnisses im Geschäft berücksichtigen? Sowohl für Offline- als auch für Online-Kanäle können wir diese fünf Säulen nutzen, die Ihre strategischen Maßnahmen leiten. Wir werden sie nacheinander detailliert beschreiben.

Umgebungs

Das erste Element des Einkaufserlebnisses ist die Atmosphäre. Dies bezieht sich auf alle dekorativen und visuellen Aspekte, die in Ihrem Geschäft oder E-Commerce vorhanden sind.

In physischen Geschäften geht es um die Farbe der Wände, die Beleuchtung, die Poster und die Musik.

In virtuellen Geschäften sind die Farben der Seite, das Design und die Größe der Bilder des Katalogs oder die Position der Kaufschaltflächen.

Service

Das zweite Element ist der Service.

Es geht darum, ein Vertrauensverhältnis zwischen Ihnen (dem Verkäufer) und dem Kunden aufzubauen – mit dem Fokus auf einen einzigen Kauf, aber auf den Aufbau einer langfristigen Beziehung.

Natürlich sollten Sie in Geschäften berücksichtigen, wie sich Ihre Frontline-Mitarbeiter ausdrücken und ob sie Ihre Kunden richtig beraten, während Sie in der digitalen Welt Variablen beobachten sollten, die sich auf die Benutzererfahrung (UX) beziehen:

  • Das mobile Erlebnis,
  • das Funktionieren der Zahlungsmechanismen,
  • Bereitstellung eines virtuellen Beraters,
  • Seitenladegeschwindigkeit,
  • die einfache Auffindbarkeit der Produkte,
  • den Inhalt der Beschreibung des jeweiligen Angebots,
  • unter anderen.

Transparenz

Moderne Käufer sind sich Kaufentscheidungen zunehmend bewusst und nutzen das Internet, um vor dem Kauf auf Informationen über Ihr Unternehmen oder Produkt zuzugreifen.

In diesem Sinne gehören Bewertungen von Experten auf YouTube, Kommentare auf Ihrer Website oder Benutzerbeiträge in sozialen Netzwerken zu ihren Informationsquellen.

Daher ist es entscheidend, transparent und ehrlich mit den Erwartungen zu sein, die Kunden an Ihr Produkt haben sollten, und nach dem Verkauf Ihr Wertversprechen zu erfüllen.

Flexibilität der Optionen

Die Aufrechterhaltung eines breiten und vielfältigen Katalogs von Produkten und Dienstleistungen geht Hand in Hand mit der Psychologie der Personalisierung. Dies ist entscheidend, um ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis zu bieten.

Stellen Sie sich das so vor: Wenn Sie ein Bekleidungsgeschäft betreten, möchten Sie verschiedene Arten von Stoffen, Schnitten, Farben und Größen sehen. Wir wollen uns anders fühlen! Dasselbe gilt für jede Art von Geschäft.

Durch die Personalisierung Ihres Angebots stärken Sie Ihre Kunden und geben ihnen das Gefühl, dass Sie direkt mit ihnen sprechen, dass das Produkt auf sie zugeschnitten ist und dass sie diejenigen sind, die die endgültige Entscheidung in ihren Händen haben.

Etwas, das in dieser Hinsicht sehr gut funktionieren kann, ist die Verwendung von Empfehlungstools, damit Kunden das Gefühl haben, dass Sie wissen, wie sie ihre Präferenzen identifizieren können.

Kommunikation

Die Kommunikation mit Ihren Kunden auf allen Ihren Kanälen (Offline, soziale Netzwerke, Website, E-Mail) aufrechtzuerhalten, ist eine der Herausforderungen und die wichtigsten Maßnahmen, um das Erlebnis im Geschäft zu verbessern.

In diesem Sinne wird Interaktivität gerade für den E-Commerce unglaublich relevant.

Beim Online-Kauf kann der Verbraucher das Produkt nicht berühren oder fühlen, also müssen Sie den Benutzer dazu bringen, das Produkt zu fühlen und wahrzunehmen, dass auf der anderen Seite des Bildschirms Menschen arbeiten, um ihre Bedürfnisse zu befriedigen.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis Ihres Unternehmens, indem Sie Umfragen im Geschäft verwenden .

5 Wege zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses

Der erste Schritt besteht darin, Ihren Kunden zu studieren. Wenn Sie ihre Bedürfnisse, ihre Erwartungen an Ihr Geschäft, ihr Einkaufsbudget und den Zeitpunkt des Kaufs kennen und verstehen, erhalten Sie Hinweise, um genau das anzubieten, wonach sie suchen, und den Verkauf abzuschließen.

Es ist auch wichtig zu untersuchen, wie sie in Ihr physisches Geschäft gelangt sind. Was waren die wichtigsten Berührungspunkte in der Customer Journey Map ? Sei es wegen einer Empfehlung, weil das Schaufenster aufgefallen ist, wegen der Geräumigkeit und des Stils des Ladens, weil sie dich im Internet entdeckt haben, weil der Laden auf dem Weg zur Arbeit ist …

Wenn Sie gerne darüber lesen, wie Sie das Einkaufserlebnis im Geschäft verbessern können, finden Sie es vielleicht interessant, zu erfahren, wie Sie eine Customer Journey Map erstellen .

Mit diesen Daten sind Sie jetzt bereit, ein Kundenerlebnis im Geschäft zu gestalten, das Sie von der Konkurrenz abhebt und Folgendes bietet:

1. Personalisierung

Als Kunde wissen Sie es zu schätzen, wenn Sie ein Geschäft betreten, dass die Mitarbeiter Sie nicht nur wiedererkennen – obwohl Sie nicht sehr regelmäßig bei ihnen einkaufen –, sondern auch wissen, wie sie Sie nach Ihrem Geschmack und Ihren Bedürfnissen beraten können.

Dies erzeugt Nähe und Personalisierung, die sich in Kundenbindung und natürlich mehr Umsatz und einer Erhöhung der Kundenbindung niederschlägt .

Personalisierung liegt in der Hand von kleinen Unternehmen und Online-Shops. Es ist wirklich für jedes Unternehmen erreichbar.

In Räumlichkeiten mit mehreren Anbietern ist der Einsatz von Technologie eine großartige Möglichkeit, dies zu erreichen, da Sie die neuesten Einkäufe des Kunden vor Ort einsehen und neue Trends vorschlagen können, die an seine Bedürfnisse angepasst sind. Weisen Sie außerdem, wenn möglich, jedem Kunden einen bestimmten Anbieter zu.

Ein weiterer Aspekt der Personalisierung ist die Gestaltung des physischen Raums, der einzigartig sein muss. Das Betreten Ihres Geschäfts muss eine andere Erfahrung sein als das Betreten der Geschäfte anderer Wettbewerber.

2. Eintauchen

Das physische Einkaufserlebnis muss immersiv sein und es schaffen, den Kunden vollständig in Ihr Geschäft einzuführen.

Das Ziel ist, dass sie dank eines guten Layout-Designs den gesamten Raum durchgehen, Produkte anfassen und ausprobieren, sich von Musik oder Gerüchen mitreißen lassen, die Accessoires kaufen, nach denen sie gesucht haben …

Die Farben und Materialien müssen auf die Art des Produkts abgestimmt sein. Alle Details zählen, aber sie sollten sich auf die Gestaltung der Räumlichkeiten und Möbel sowie des Rahmens konzentrieren.

3. Zugänglichkeit

Neben einem Designgeschäft ist es wichtig, mit dem zu arbeiten, was man nicht sieht. Zum Beispiel, dass der Laden barrierefrei ist, die richtige Klimatisierung, die richtige Beleuchtung, um die Produkte in Szene zu setzen…

An dieser Stelle ist es unerlässlich, die Kundenreise im Geschäft vom Eingang bis zur Kasse zu visualisieren und zu gestalten und unnötige Hindernisse zu beseitigen.

4. Kohärenz

Wenn Sie mehrere Geschäfte haben, muss das Einkaufserlebnis in allen ähnlich und wiedererkennbar sein.

Vor allem Franchise-Unternehmen arbeiten an diesem Punkt mit besonderer Aufmerksamkeit. Egal an welchem ​​geografischen Standort, der Kunde muss wissen und fühlen, dass er sich in einem Markengeschäft befindet.

Dies wird durch die Förderung des Brandings, insbesondere durch die Verwendung von Unternehmensfarben, und durch ein für alle Räume einheitliches Möbeldesign erreicht.

5. Gemeinschaft

Der letzte Weg, das Kundenerlebnis zu verbessern , besteht darin, eine Community oder Bewegung zu schaffen, die größer ist als Ihr Unternehmen oder Ihre Marke. Kunden möchten mit Unternehmen interagieren, die eine Sache unterstützen, eine Lebensweise fördern oder eine besondere Community anbieten, der sie angehören können.

Wenn Ihre Kunden Teil einer Community sind, kaufen sie nicht nur Produkte bei Ihnen, sie werden Teil von etwas Größerem. Etwas Bedeutenderes.

Möchten Sie damit beginnen, Ihr Einkaufserlebnis zu verbessern? Beginnen Sie mit der Definition Ihrer Customer Journey, hier finden Sie eine völlig kostenlose Vorlage:

Kundenreise-Canvas herunterladen

4 Metriken zur Bewertung der In-Store-Erfahrung Ihrer Kunden

Denken Sie daran, dass es einen schmalen Grat zwischen dem Angebot eines großartigen Kundenerlebnisses und der Annahme gibt, dass Sie ein gutes Kundenerlebnis bieten. Wenn Sie sicherstellen möchten, dass sich Ihr Einkaufserlebnis im Geschäft bezahlt macht, ist es unerlässlich, Bewertungen durchzuführen und sich auf bestimmte Key Performance Indicators (KPIs) zu konzentrieren. Zu diesem Zweck finden Sie hier einige Metriken, die Sie berücksichtigen sollten, um zu verstehen, wie effektiv das Einkaufserlebnis im Geschäft ist, und um zu erfahren, wie Sie Ihre Strategien optimieren können, um einen höheren Return on Investment (ROI) zu erzielen.

Schließlich sind Metriken der Kompass, um zu verstehen, wohin Sie gehen und wohin Sie Ihre Handlungen lenken müssen. Schau sie dir an:

1. Feedback-Überprüfung

Eines der Merkmale der heutigen Verbraucher ist, dass sie ständig ihre Erfahrungen darüber teilen, was sie kaufen und konsumieren.

Wenn Sie ihr Feedback auf Ihrer Produktseite, in sozialen Medien und auf Bewertungswebsites überprüfen, erfahren Sie, was Ihre Stärken sind und wo Sie Ihre Online-Reputation verbessern können.

2. Net Promoter Score

Der NPS misst die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Es geht darum, Ihre Kunden direkt zu fragen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Dienstleistungen auf einer Skala von 1 bis 10 weiterempfehlen. Dies kann von offenen Fragen begleitet werden, um weitere Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihnen helfen, Ihre Strategie zu skizzieren.

Mit der exklusiven NPS+-Frage von QuestionPro CX erfahren Sie Ihren Kundenwert, decken den Grund für diesen Wert auf und geben Feedback.

3. Konversionsrate

Die Konversionsrate ist, kurz gesagt, eine der wichtigsten Kennzahlen des digitalen Marketings. Dies spiegelt den Prozentsatz der Benutzer wider, die eine bestimmte Aktion ausführen, sei es Abonnieren, Registrieren, Reservieren oder Kaufen.

Wenn Sie dieser Metrik nach der Implementierung eines A/B-Tests folgen, können Sie sehen, wie effektiv die Aktion in Bezug auf das Kauferlebnis war.

4. Abwanderungsrate

Eine weitere wichtige Kennzahl zur Bewertung des Einkaufserlebnisses ist die Kundenabwanderung. Dies ist die in Ihrem Kundenstamm erfasste Stornierungsrate.

Im SaaS-Geschäft spiegelt sich dies beispielsweise in der Kündigung von Abonnements wider. Die Bewertung der Abwanderung ermöglicht es Ihnen, die Ursachen der Abwanderung zu verstehen und Strategien zur Kundenbindung zu planen.

QuestionPro CX bietet eine Funktion namens Closed-Loop-Feedback-Ticketing-System , um die Abwanderungsrate zu reduzieren und vorherzusagen und Ihre Kritiker schließlich in Promotoren umzuwandeln.

Fazit

Das Einkaufserlebnis im Geschäft ist entscheidend für Ihren Verkaufserfolg, Sie müssen das Einkaufserlebnis für alle Ihre Kunden zu etwas Besonderem machen.

Und das beginnt damit, dass Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen und ihre Bedürfnisse und Kaufmotivationen verstehen, die über den Wunsch hinausgehen, nur Ihre Verkaufsziele zu erreichen. Das wollen wir alle, die Frage ist, wie wir dahin kommen. Hier kommt die Qualität des Einkaufserlebnisses ins Spiel.

Jetzt wissen Sie alles, was Sie brauchen, um mit der Umsetzung von Strategien zu beginnen und das Erlebnis zu verbessern, das Sie Ihren Kunden bieten. Die Verwendung des geeigneten Tools und die ständige Überwachung sind ein Schlüsselfaktor für den Erfolg dieser Art von Initiative. Plattformen wie QuestionPro CX ermöglichen es Ihnen, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen, ihr Feedback zu sammeln und mit unseren zahlreichen Funktionen Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion!

Denken Sie daran, dass Sie mit QuestionPro die oben genannten Strategien einfach anwenden können, von der Implementierung von Zufriedenheitsumfragen bis hin zum Abrufen von Echtzeitdaten für sofortige Maßnahmen über die Customer Experience Management-Plattform QuestionPro CX .

Wenn Sie mehr über dieses Tool erfahren möchten, laden wir Sie ein, eine kostenlose Demo anzufordern oder ein kostenloses Konto zu erstellen, um alles zu nutzen, was wir für Sie haben.