店内体験を改善して顧客を喜ばせる5つの方法

店内での体験は、顧客が製品やサービスを購入するプロセスを経ている間に受けるすべての認識のセットであり、トランザクションを閉じた後に感じるものですらあります。

ご覧のとおり、焦点は感情、感情、感覚に完全に関連しています。

この戦略に注意を払うことで、間違いなく、焦点を「私から購入してほしい」から「何を購入するかについてよりよくアドバイスするためにあなたを理解したい」に変えることができます。

顧客に思い出に残る店内体験を提供することで、次のセールの締めくくりにかなり近づきます。

求められる質問は、顧客があなたのブランドに恋をするように、忘れられない、本物の、効果的な店内体験をどのように設計するかです。

読んで調べてください！

店内での経験がビジネスの成功の鍵となるのはなぜですか？

さて、始める前に、店内での体験がビジネスにとって重要である理由（そしてそれがあなたにとっても重要である理由）を明確にするために少し時間を取ってみたいと思います。

コンセプトは新しいものではなく、デジタル環境に限定されないことを考慮すると、店内での体験は、現在および潜在的な顧客の消費決定のきっかけとなります。

実際、買い物客の86％は、優れたカスタマーエクスペリエンスに対してより多くのお金を払っても構わないと思っています。 いいですね。

確かに、消費者行動の変化は、彼らがもはや彼らの忠誠心を価格や製品に基づいているのではなく、彼らが受けた経験に基づいてそれを行い、ブランドの主な差別化要因であることを示しています。 言い換えれば、あなたが彼らの顧客の旅の間にあなたの潜在的な買い手を幸せに保つことができれば、あなたは素晴らしいスタートを切ることができます！

したがって、店内での体験は、ブランドへの忠誠心を高め、ブランド認知度を高め、顧客をあなたのようにし、口コミの推奨事項を克服するために不可欠です。

店内での体験を改善する方法について読むのが好きなら、カスタマージャーニーとカスタマーエクスペリエンスについて学ぶのは面白いかもしれません。

店内体験を改善するメリット

店内での体験を提供するためのイニシアチブを実装すると、量的および質的に大きなメリットが得られます。

以下では、顧客満足プログラムの一環として検討を開始できるように、いくつかを共有します。

• 忠誠心と信頼：適切なイニシアチブに焦点を当てることで、顧客はあなたの価値観に共感するか、単に顧客側から顧客とつながる素晴らしい時間を与えたという理由で、ブランドコミュニティにコミットして関与していると感じるでしょう。 経験は強固な絆を築きます。
• 売り上げの増加：目立つことと記憶に残ることが、消費者が頻繁に忠実な顧客になる主な理由の1つであることは当然のことです。これは、間違いなくあなたの商品数にプラスの影響を与える可能性があります。
• ブランドの強化：ブランドを活動や行動に関連付けることは、顧客にあなたのことを思い出させ、ポジティブなものと関連付けるための優れた方法です。 これを達成するために、施設内またはデジタルで実行できるさまざまな経験があります。
• 口コミ：店内での素晴らしい体験は常にあなたに話し合う何かを与えてくれます、そしてあなたの顧客があなたに与えることができるものより良いプロモーションはありません。 優れた体験を生み出すことは、忠誠心を築くだけでなく、より多くの人々をその体験に招待することにもなります。

店内での体験を改善する方法について読むのが好きなら、cx戦略でカスタマージャーニーを使用することの利点について学ぶのは興味深いかもしれません。

店内体験の要素

では、顧客の店内体験を設計する際に考慮すべきことは何ですか？ オフラインチャネルとオンラインチャネルの両方で、戦略的アクションを導くこれらの5つの柱を使用できます。 それらを1つずつ詳しく説明します。

アンビエント

ショッピング体験の最初の要素は雰囲気です。 これは、ストアまたはeコマースに存在するすべての装飾的および視覚的な側面を指します。

実店舗では、壁の色、照明、ポスター、音楽から始まります。

仮想ストアには、ページの色、カタログの画像のデザインとサイズ、または購入ボタンの場所があります。

サービス

2番目の要素はサービスです。

それはすべて、あなた（売り手）とクライアントの間に信頼関係を築くことです–単一の購入に焦点を合わせますが、長期的な関係を構築することに焦点を合わせます。

もちろん、店舗では、最前線の従業員が自分自身をどのように表現し、クライアントに正しくアドバイスしているかを考慮する必要があります。一方、デジタルの世界では、ユーザーエクスペリエンス（UX）に関連する変数を観察する必要があります。

• モバイルエクスペリエンス、
• 支払いメカニズムの機能、
• 仮想アドバイザーの提供、
• ページの読み込み速度、
• 製品の見つけやすさ、
• 各オファーの説明の内容、
• とりわけ。

透明性

現代のバイヤーは購入の決定をますます認識しており、購入する前にインターネットを使用して会社や製品に関する情報にアクセスしています。

この意味で、YouTubeの専門家によるレビュー、Webサイトへのコメント、ソーシャルネットワークへのユーザー投稿は、彼らの情報源の一部です。

したがって、顧客があなたの製品に関して持つべき期待に透明で正直であり、そしてそれが販売されたら、あなたの価値の約束を果たすことが重要です。

オプションの柔軟性

製品とサービスの幅広く多様なカタログを維持することは、パーソナライズの心理学と密接に関連しています。 これは、満足のいく店内体験を提供するために重要です。

このように考えてください。衣料品店に足を踏み入れると、さまざまな種類の生地、カット、色、サイズを見たいと思うでしょう。 違った気持ちになりたい！ 同じことがどんなタイプのビジネスにも当てはまります。

あなたの提案をパーソナライズすることはあなたのクライアントに力を与え、あなたが彼らに直接話していること、製品が彼らのために特別に作られたこと、そして彼らが彼らの手に最終決定権を持っていることを彼らに感じさせます。

この点で非常にうまく機能するのは、推奨ツールを使用して、顧客が自分の好みを特定する方法を知っていると感じられるようにすることです。

コミュニケーション

すべてのチャネル（オフライン、ソーシャルネットワーク、Webサイト、電子メール）で顧客とのコミュニケーションを緊密に保つことは、店内での体験を実現するための課題の1つであり、最も関連性の高いアクションです。

この意味で、双方向性は、特にeコマースにとって非常に重要になります。

オンラインで購入する場合、消費者は商品に触れたり感じたりすることができないため、ユーザーに商品を感じさせ、画面の反対側にニーズを満たすために働いている人々がいることを認識させる必要があります。

店内調査を使用して、会社の顧客体験を向上させます。

店内体験を向上させる5つの方法

最初のステップは、顧客を調査することです。 彼らのニーズ、あなたの店からの彼らの期待、彼らの購入予算、そして購入の時期を知り、理解することは、あなたが彼らが探しているものを提供し、販売を閉じるための手がかりを提供します。

彼らがどのようにして実店舗に到着したかを調査することも重要です。 カスタマージャーニーマップ全体の主要なタッチポイントは何でしたか？ お勧めのせいか、ショーウインドーが注目されたのか、店の広さとスタイルのせいで、店が出勤中なのでインターネットであなたを発見したのか…

店内での体験を改善する方法について読むのが好きな場合は、カスタマージャーニーマップを作成する方法について学ぶのが面白いかもしれません。

このデータが手元にあれば、競合他社との差別化を図り、以下を提供する店内カスタマーエクスペリエンスを設計する準備が整います。

1.パーソナライズ

顧客として、あなたは店に入るときにあなたを大切にします-あなたは彼らからあまり定期的に購入しませんが-スタッフの従業員はあなたを認識するだけでなく、あなたの好みやニーズに応じてあなたにアドバイスする方法も知っています。

これにより、親密さとパーソナライズが生成され、顧客エンゲージメント、そしてもちろん売上の増加と顧客ロイヤルティの向上につながります。

パーソナライズは、中小企業やオンラインストアの指先にあります。 本当に、どんなビジネスの手の届くところにあります。

複数のベンダーが存在する施設では、技術を使用することはこれを達成するための優れた方法であり、顧客の最新の購入をその場で調べ、顧客のニーズに適合した新しいトレンドを提案することができます。 また、可能であれば、各クライアントに特定のベンダーを割り当てます。

パーソナライズのもう1つの側面は、物理的な空間のデザインです。これは一意である必要があります。 あなたの店に入るのは、他の競合他社の店に入るのとは異なる経験でなければなりません。

2.イマージョン

物理的なショッピング体験は没入型であり、顧客をあなたの店に完全に紹介することができなければなりません。

目的は、優れたレイアウトデザインのおかげで、彼らが空間全体を通り抜け、製品に触れて試してみて、音楽や匂いに夢中になり、探していたもののアクセサリーを購入することです…

色と素材は、製品の種類に合わせて調整する必要があります。 すべての詳細が重要ですが、建物や家具のデザイン、および設定に焦点を当てる必要があります。

3.アクセシビリティ

デザインストアを持つことに加えて、見えないものを扱うことが重要です。 たとえば、店舗にアクセスできること、適切なエアコン、製品を強調するための適切な照明…

この時点では、入り口からチェックアウトまでの店内の顧客の旅を視覚化して設計し、不要な障害物を排除することが不可欠です。

4.コヒーレンス

複数の店舗がある場合、ショッピングエクスペリエンスは、すべての店舗で類似していて認識できるものでなければなりません。

とりわけ、フランチャイズはこの点に特別な注意を払って取り組んでいます。 地理的な場所に関係なく、顧客は自分がブランドストアにいることを知って感じなければなりません。

これは、特にコーポレートカラーを使用し、すべてのスペースに共通の家具デザインを使用して、ブランディングを促進することによって達成されます。

5.コミュニティ

カスタマーエクスペリエンスを向上させる最後の方法は、ビジネスやブランドよりも大きなコミュニティや運動を作成することです。 顧客は、大義を支持する企業と交流したり、生き方を促進したり、参加できる特別なコミュニティを提供したりしたいと考えています。

あなたの顧客がコミュニティの一部であるとき、彼らはあなたから製品を購入するだけでなく、より大きな何かの一部になります。 もっと重要なこと。

店内での体験を改善し始めたいですか？ カスタマージャーニーを定義することから始めます。ここに完全に無料のテンプレートがあります。

カスタマージャーニーキャンバスをダウンロード

顧客の店内体験を評価するための4つの指標

優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することと、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供していると考えることの間には、微妙な違いがあることを忘れないでください。 店内での経験が成果を上げていることを確認したい場合は、評価を実行し、特定の主要業績評価指標（KPI）に焦点を当てることが不可欠です。 そのために、店舗でのエクスペリエンスがどれほど効果的であるかを理解し、戦略を最適化して投資収益率（ROI）を高める方法を学ぶために考慮すべきいくつかの指標を次に示します。

結局のところ、メトリックは、あなたがどこに向かっているのか、そしてあなたの行動をどこに向けるべきかを理解するための羅針盤です。 それらをチェックしてください：

1.フィードバックレビュー

今日の消費者の特徴の1つは、購入および消費するものに関する経験を常に共有していることです。

あなたの製品ページ、ソーシャルメディア、およびレビューWebサイトで彼らのフィードバックをレビューすることは、あなたの強みが何であるか、そしてあなたがあなたのオンライン評判をどこで改善できるかを学ぶのに役立ちます。

2.ネットプロモータースコア

NPSは、顧客の満足度を測定します。 これは、顧客に1から10のスケールでサービスを推奨する可能性を直接尋ねることです。これには、戦略の概要を説明するのに役立つ詳細な洞察を特定するための未解決の質問を伴う場合があります。

QuestionProCX専用のNPS+質問を使用すると、顧客のスコアを把握し、そのスコアの背後にある理由を明らかにし、フィードバックを提供できます。

3.コンバージョン率

要するに、コンバージョン率はデジタルマーケティングの主要な指標の1つです。 これは、サブスクライブ、登録、予約、購入など、特定のアクションを実行するユーザーの割合を反映しています。

A / Bテストを実装した後にこの指標に従うと、購入体験の観点からアクションがどれほど効果的であったかを確認できます。

4.解約率

店内での体験を評価するためのもう1つの重要な指標は、顧客離れです。 これは、顧客ベースに記録されたキャンセル率です。

SaaS事業では、これはサブスクリプションプランのキャンセルなどに反映されます。 チャーンを評価することで、チャーンの原因を理解し、保持のための戦略を計画することができます。

QuestionPro CXは、解約率を減らして予測し、最終的には批判者をプロモーターに変える、閉ループフィードバックチケットシステムと呼ばれる機能を提供します。

結論

店内での体験は販売を成功させる上で決定的です。購入体験をすべての顧客にとって特別なものにする必要があります。

そして、これはあなた自身をあなたの顧客の立場に置き、彼らのニーズを理解し、あなたの販売目標だけを達成したいということを超えて購入の動機を理解することから始まります。 私たちは皆それを望んでいます、問題は私たちがそこに到達する方法です。 ここで、店内体験の質が重要になります。

これで、戦略の実装を開始し、顧客に提供するエクスペリエンスを向上させるために必要なすべてがわかりました。 適切なツールの使用と継続的な監視は、このタイプのイニシアチブの成功の重要な部分です。 QuestionPro CXのようなプラットフォームでは、消費者の満足度を測定し、フィードバックを収集し、複数の機能で改善すべき領域を特定できます。 今日から無料トライアルを始めましょう！

QuestionProを使用すると、満足度調査の実装から、 QuestionPro CXカスタマーエクスペリエンス管理プラットフォームを介した即時アクションのためのリアルタイムデータの取得まで、前述の戦略を簡単に適用できることを忘れないでください。

このツールについて知りたい場合は、無料のデモをリクエストするか、無料のアカウントを作成して、私たちが持っているすべてのものを利用することをお勧めします。

より多くの無料トライアルを学ぶ