5 moduri de a îmbunătăți experiența în magazin pentru a-ți încânta clienții

Publicat: 2022-06-22

Experiența în magazin este ansamblul tuturor percepțiilor pe care clienții le primesc în timpul procesului de cumpărare a unui produs sau serviciu și chiar ceea ce simt după încheierea tranzacției.

După cum puteți vedea, focalizarea este complet legată de sentimente, emoții și senzații.

A avea grijă de această strategie, fără îndoială, vă poate ajuta să vă schimbați focalizarea de la „Vreau să cumpărați de la mine” la „Vreau să vă înțeleg pentru a vă sfătui mai bine ce să cumpărați”.

Prin crearea unei experiențe memorabile în magazin pentru clienții dvs., sunteți considerabil mai aproape de încheierea următoarei vânzări.

Întrebarea care trebuie pusă este cum să proiectați o experiență de neuitat, autentică și eficientă în magazin pentru a-ți face clienții să se îndrăgostească de marca ta?

Citiți mai departe pentru a afla!

De ce experiența în magazin este cheia succesului în afaceri?

Ei bine, înainte de a începe, vrem să luăm un moment pentru a clarifica de ce experiența în magazin este crucială pentru companii (și de ce ar trebui să fie și pentru tine).

Ținând cont de faptul că conceptul nu este ceva nou și nu se limitează la mediul digital, experiența în magazin este un declanșator al deciziei de consum a clienților actuali și potențiali.

De fapt, 86% dintre cumpărători sunt dispuși să plătească mai mult pentru o experiență excelentă pentru clienți. Sună grozav, nu crezi?

Într-adevăr, schimbarea comportamentului consumatorilor indică faptul că aceștia nu își mai bazează loialitatea pe preț sau pe produs, mai degrabă o fac pe baza experienței pe care o primesc, fiind principalul diferențiator al unui brand. Cu alte cuvinte, dacă reușiți să vă mențineți potențialul cumpărător mulțumit în timpul călătoriei către clienți , ați început excelent!

Astfel, experiența în magazin este crucială pentru a crea loialitate față de marca dvs., pentru a genera conștientizarea mărcii, pentru a face clienții să vă placă și pentru a le cuceri recomandările din gură-n gura.

Dacă vă place să citiți despre cum să îmbunătățiți experiența în magazin, s-ar putea să vi se pară interesant să aflați despre călătoria clientului vs experiența clientului .

Beneficiile îmbunătățirii experienței în magazin

Implementarea inițiativelor pentru a oferi o experiență în magazin vă poate aduce mari beneficii cantitative și calitative.

Mai jos vă împărtășim câteva, astfel încât să puteți începe să îl considerați parte a programului dvs. de satisfacție a clienților.

  • Loialitate și încredere: concentrându-se pe inițiativele potrivite, clienții se vor simți implicați și implicați în comunitatea dvs. de brand, fie pentru că se identifică cu valorile dvs., fie pur și simplu pentru că le-ați distrat de minune, conectându-vă cu clienții din partea clienților. experiențele construiesc o legătură solidă.
  • Vânzări mai mari: Nu este surprinzător faptul că a ieși în evidență și a fi amintit este unul dintre principalele motive pentru care un consumator devine un client frecvent și fidel, acest lucru poate avea, fără îndoială, un impact pozitiv asupra numerelor tale comerciale.
  • Întărirea mărcii: relaționarea mărcii cu activități și acțiuni poate fi o modalitate excelentă de a-ți face clienții să-ți amintească de tine și de a-i asocia cu ceva pozitiv. Există diverse experiențe pe care le poți desfășura în cadrul unităților tale sau digital pentru a realiza acest lucru.
  • Vorba în gură: o experiență grozavă în magazin vă va oferi întotdeauna ceva despre care să vorbiți și nu există o promovare mai bună decât cele pe care ți le pot oferi clienții tăi. Crearea unor experiențe grozave nu numai că va genera loialitate, dar îi va face să invite mai mulți oameni să trăiască această experiență.

Dacă vă place să citiți despre cum să îmbunătățiți experiența în magazin, s-ar putea să vi se pară interesant să aflați despre beneficiile utilizării unei călătorii a clienților în strategia dvs. cx.

Elemente ale unei experiențe în magazin

Acum, de ce ar trebui să țineți cont atunci când vă proiectați experiența clienților în magazin? Atât pentru canalele offline, cât și pentru canalele online, putem folosi acești cinci piloni care vă vor ghida acțiunile strategice. Le vom detalia unul câte unul.

Înconjurător

Primul element al experienței de cumpărături este atmosfera. Aceasta se referă la toate aspectele decorative și vizuale care sunt prezente în magazinul dumneavoastră sau e-commerce.

În magazinele fizice, merge de la culoarea pereților, iluminatul, afișele și muzica.

În magazinele virtuale sunt culorile paginii, designul și dimensiunea imaginilor din catalog sau locația butoanelor de achiziție.

Serviciu

Al doilea element este serviciul.

Este vorba despre generarea unei relații de încredere între tine (vânzător) și client – ​​concentrându-te pe o singură achiziție, dar pe construirea unei relații pe termen lung.

Desigur, în magazine ar trebui să țineți cont de modul în care se exprimă angajații dvs. din prima linie și dacă vă sfătuiesc corect clienții, în timp ce în lumea digitală ar trebui să observați variabile care au legătură cu experiența utilizatorului (UX):

  • Experiența mobilă,
  • funcționarea mecanismelor de plată,
  • furnizarea unui consilier virtual,
  • viteza de încărcare a paginii,
  • ușurința de a găsi produsele,
  • conținutul descrierii fiecărei oferte,
  • printre alții.

Transparenţă

Cumpărătorii contemporani sunt din ce în ce mai conștienți de deciziile de cumpărare și folosesc internetul pentru a accesa informații despre compania sau produsul dvs. înainte de a-l cumpăra.

În acest sens, recenziile făcute de experți pe YouTube, comentariile pe site-ul dvs. sau postările utilizatorilor pe rețelele de socializare sunt câteva dintre sursele lor de informare.

Prin urmare, este esențial să fii transparent și sincer cu așteptările pe care clienții ar trebui să le aibă cu privire la produsul tău și, odată vândut, să-ți îndeplinești promisiunea de valoare.

Flexibilitatea opțiunilor

Menținerea unui catalog larg și variat de produse și servicii merge mână în mână cu psihologia personalizării. Acest lucru este crucial pentru a oferi o experiență satisfăcătoare în magazin.

Gândește-te astfel: când intri într-un magazin de îmbrăcăminte, vrei să vezi diferite tipuri de țesături, croi, culori și mărimi. Vrem să ne simțim diferit! Același lucru este valabil în orice tip de afacere.

Personalizarea propunerii tale va da putere clienților tăi, făcându-i să simtă că le vorbești direct, că produsul este personalizat pentru ei și că ei sunt cei care au decizia finală în mâinile lor.

Ceva care poate funcționa foarte bine în acest sens este să folosești instrumente de recomandare pentru ca clienții să simtă că știi să-și identifici preferințele.

Comunicare

Menținerea strânsă a comunicării cu clienții tăi pe toate canalele tale (offline, rețele sociale, site web, e-mail) este una dintre provocările și cele mai relevante acțiuni pentru a avea grijă de experiența în magazin.

În acest sens, interactivitatea devine incredibil de relevantă, mai ales pentru comerțul electronic.

Atunci când cumpără online, consumatorul nu poate atinge sau simți produsul, așa că trebuie să-l faci pe utilizator să simtă produsul și să perceapă că de cealaltă parte a ecranului sunt oameni care lucrează pentru a-și satisface nevoile.

Îmbunătățiți experiența clienților companiei dvs. utilizând sondaje în magazine .

5 moduri de a îmbunătăți experiența în magazin

Primul pas este să-ți studiezi clientul. Cunoașterea și înțelegerea nevoilor lor, așteptările lor de la magazinul dvs., bugetul lor de achiziție și momentul achiziției... vă va oferi indicii pentru a oferi exact ceea ce caută și a încheia vânzarea.

De asemenea, este important să investigați cum au ajuns în magazinul dvs. fizic. Care au fost punctele de contact cheie de - a lungul hărții călătoriei clientului ? Poate din cauza unei recomandări, pentru că vitrina le-a atras atenția, din cauza spațiului și stilului magazinului, pentru că te-au descoperit prin internet pentru că magazinul este pe drum spre serviciu...

Dacă vă place să citiți despre cum să îmbunătățiți experiența în magazin, s-ar putea să vă fie interesant să aflați despre cum să creați o hartă a călătoriei clienților .

Cu aceste date în mână, acum sunteți gata să proiectați o experiență client în magazin care vă diferențiază de concurență, oferind:

1. Personalizare

În calitate de client, prețuiești când intri într-un magazin pe angajații personalului nu numai că te recunosc -deși nu cumperi foarte regulat de la ei- dar știu și să te sfătuiască în funcție de gusturile și nevoile tale.

Acest lucru generează apropiere și personalizare care se traduce în implicarea clienților și, desigur, mai multe vânzări și o creștere a loialității clienților .

Personalizarea este la îndemâna întreprinderilor mici și a magazinelor online. Este la îndemâna oricărei afaceri, într-adevăr.

În spațiile cu mai mulți furnizori, utilizarea tehnologiei este o modalitate excelentă de a realiza acest lucru, permițându-vă să consultați ultimele achiziții ale clientului in situ și să sugerați noi tendințe adaptate nevoilor acestora. Și, de asemenea, atunci când este posibil, atribuiți fiecărui client un anumit furnizor.

Un alt aspect al personalizării este designul spațiului fizic, care trebuie să fie unic. Intrarea în magazinul dvs. trebuie să fie o experiență diferită de a intra în magazinele altor concurenți.

2. Imersie

Experiența fizică de cumpărături trebuie să fie captivantă, reușind să introducă pe deplin clientul în magazinul tău.

Obiectivul este ca ei să treacă prin tot spațiul, datorită unui design bun de layout, să atingă și să încerce produse, să se lase purtați de muzică sau mirosuri, să cumpere accesoriile pentru ceea ce căutau...

Culorile și materialele trebuie să fie aliniate cu tipul de produs. Toate detaliile contează, dar ar trebui să se concentreze pe designul spațiilor și al mobilierului, precum și pe decor.

3. Accesibilitate

Pe lângă faptul că ai un magazin de design, este important să lucrezi cu ceea ce nu se vede. De exemplu, că magazinul este accesibil, aer condiționat potrivit, iluminare potrivită pentru a evidenția produsele...

Vizualizarea și proiectarea călătoriei clientului în magazin , de la intrare până la casă, și eliminarea obstacolelor inutile, este esențială în acest moment.

4. Coerența

Dacă aveți mai multe magazine, experiența de cumpărături trebuie să fie similară și recunoscută în toate.

Mai presus de toate, francizele lucrează la acest punct cu o atenție deosebită. Indiferent în ce locație geografică, clientul trebuie să știe și să simtă că se află într-un magazin de marcă.

Acest lucru se realizează prin promovarea branding-ului, în special prin utilizarea culorilor corporate, și cu un design de mobilier comun tuturor spațiilor.

5. Comunitatea

Ultimul mod de a îmbunătăți experiența clienților este de a crea o comunitate sau o mișcare mai mare decât afacerea sau marca ta. Clienții doresc să interacționeze cu afaceri care susțin o cauză, promovează un mod de viață sau oferă o comunitate specială din care pot face parte.

Când clienții tăi fac parte dintr-o comunitate, ei nu cumpără doar produse de la tine, ci devin parte din ceva mai mare. Ceva mai semnificativ.

Doriți să începeți să vă îmbunătățiți experiența în magazin? începeți prin a vă defini călătoria clientului, aici veți găsi un șablon complet gratuit:

Descărcați Customer Journey Canvas

4 parametri pentru a evalua experiența în magazin a clienților dvs

Amintiți-vă că există o linie fină între a oferi o experiență excelentă pentru clienți și a crede că oferiți o experiență bună pentru clienți. Dacă doriți să vă asigurați că experiența dvs. în magazin dă rezultate, este imperativ să efectuați evaluări și să vă concentrați pe indicatori cheie de performanță (KPI) specifici. În acest scop, iată câteva valori pe care ar trebui să le țineți cont pentru a înțelege cât de eficientă este experiența în magazin și pentru a afla cum vă puteți optimiza strategiile pentru a genera o rentabilitate mai mare a investiției (ROI).

La urma urmei, valorile sunt busola pentru a înțelege unde mergi și încotro să-ți direcționezi acțiunile. Verifică-i:

1. Revizuirea feedback-ului

Una dintre caracteristicile consumatorilor de astăzi este că își împărtășesc mereu experiențele cu privire la ceea ce cumpără și consumă.

Examinarea feedback-ului lor pe pagina de produs, pe rețelele sociale și pe site-urile web de recenzii vă va ajuta să aflați care sunt punctele dvs. forte și unde vă puteți îmbunătăți reputația online.

2. Scorul Net Promoter

NPS măsoară satisfacția clienților dumneavoastră. Este vorba despre a întreba direct clienții tăi cât de probabil sunt să-ți recomande serviciile pe o scară de la 1 la 10. Aceasta poate fi însoțită de întrebări deschise pentru a identifica mai multe perspective care te ajută să-ți conturezi strategia.

Cu întrebarea NPS+ exclusivă QuestionPro CX , veți cunoaște scorul clienților, descoperiți motivul din spatele acestui scor și oferiți feedback.

3. Rata de conversie

Rata de conversie este, pe scurt, una dintre principalele metrici ale Marketingului Digital. Aceasta reflectă procentul de utilizatori care efectuează o anumită acțiune, fie că se abonează, se înregistrează, rezervă sau cumpără.

Urmărirea acestei valori după implementarea unui test A/B vă va permite să vedeți cât de eficientă a fost acțiunea în ceea ce privește experiența de cumpărare.

4. Rata de abandon

O altă măsură importantă pentru a evalua experiența în magazin este ratarea clienților. Aceasta este rata de anulare înregistrată în baza dvs. de clienți.

În afacerile SaaS, acest lucru se reflectă în anularea planurilor de abonament, de exemplu. Evaluarea abandonului vă permite să înțelegeți cauzele abandonului și să planificați strategii de reținere.

QuestionPro CX oferă o caracteristică numită sistem de ticketing cu feedback în buclă închisă pentru a reduce și a prezice rata de pierdere și, în cele din urmă, a vă converti detractorii în promotori.

Concluzie

Experiența în magazin este decisivă pentru a avea succes în vânzările tale, trebuie să faci experiența de cumpărare specială pentru toți clienții tăi.

Și asta începe prin a te pune în pielea clienților tăi și a înțelege nevoile acestora și a cumpăra motivații dincolo de dorința de a-ți îndeplini doar obiectivele de vânzări. Cu toții ne dorim asta, întrebarea este cum ajungem acolo. Aici intervine calitatea experienței în magazin.

Acum știi tot ce ai nevoie pentru a începe implementarea strategiilor și pentru a îmbunătăți experiența pe care o oferi clienților tăi. Utilizarea instrumentului adecvat și monitorizarea constantă reprezintă o parte cheie a succesului acestui tip de inițiativă. Platformele precum QuestionPro CX vă vor permite să măsurați nivelul de satisfacție al consumatorilor dvs., să colectați feedback-ul acestora și să identificați zonele de îmbunătățire cu funcțiile noastre multiple. Începeți încercarea gratuită astăzi!

Amintiți-vă că cu QuestionPro puteți aplica cu ușurință strategiile menționate mai sus, de la implementarea anchetelor de satisfacție până la obținerea de date în timp real pentru acțiune imediată prin intermediul platformei de management al experienței clienților QuestionPro CX .

Dacă doriți să aflați despre acest instrument, vă invităm să solicitați un demo gratuit sau să vă creați un cont gratuit pentru a profita de tot ce avem pentru dvs.