Как создать карту пути клиента [с примерами]

Клиенты непредсказуемы! Они посещают интернет-магазины со своими индивидуальными предпочтениями и маршрутами. Но с картой пути клиента компании могут лучше согласовать свои усилия с потребностями клиентов.

Карта пути клиента представляет собой полный опыт клиента при прохождении и взаимодействии с бизнесом. Карта выполняет функцию дорожной карты для понимания требований, желаний и проблем клиента. Таким образом, он начинается с осведомленности клиента перед покупкой и продолжается до процесса после покупки.

Тенденции и предпочтения покупателей постоянно меняются, и ваш магазин должен с ними справляться. Вот почему вам нужно смотреть на свой бизнес и продукты с точки зрения клиента. Тем не менее, хорошо проработанная карта пути клиента может значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

В этой статье мы расскажем, как создать эффективную карту пути клиента. Прежде чем углубиться в основную тему, мы обсудим типы и потребности карты пути клиента.

Типы карт пути клиента

Различные карты пути клиента отражают различные действия клиентов, потому что каждый клиент по-разному взаимодействует с бизнесом. Более того, потребители могут взаимодействовать с интернет-магазином в любое удобное для них время.

Карты пути клиента варьируются в зависимости от требований и целей бизнеса. Например, организация здравоохранения может сосредоточиться на предоставлении пациентам четкой и понятной информации. С другой стороны, розничный магазин сосредоточится на создании беспрепятственного опыта покупок в магазине и в Интернете.

Различные отрасли бизнеса также имеют разные типы клиентов и точки соприкосновения. Например, у компаний B2B и B2C разные пути клиентов. Более того, сфера услуг также включает в себя другие карты пути клиента по сравнению с индустрией, основанной на продуктах.

В зависимости от бизнеса, типа отрасли и образа жизни клиента существует 4 карты пути клиента. Вы можете выбрать один в зависимости от типа вашего бизнеса и цели.

Карта пути клиента в текущем состоянии

Шаблон текущего состояния — это карта пути клиента, которая часто используется большинством компаний. Эта карта описывает текущее состояние клиентского опыта в том виде, в каком оно предоставляется прямо сейчас. Он визуально представляет шаги и точки соприкосновения, которые проходит клиент при взаимодействии с организацией.

Шаблон текущего состояния идеально подходит для поиска недостатков, несоответствий и возможностей для улучшения взаимодействия с пользователем. Например, вы можете создать шаблон текущего состояния и отслеживать путь вашего клиента с момента, когда он впервые узнает о бизнесе, до момента покупки и последующий период после этого.

Текущий шаблон состояния может обнаружить следующие точки взаимодействия:

• Просмотр веб-сайта
• Переход в физический магазин
• Завершение покупки
• Взаимодействие со службой поддержки

Карта пути клиента будущего состояния

С помощью шаблона будущего состояния вы можете представить себе, как будут работать клиенты в вашем бизнесе в будущем. Под опытом мы подразумеваем идеи, действия и чувства, с которыми столкнутся ваши клиенты.

Этот шаблон помогает разработать идеальный путь клиента с вашим брендом. Крайне важно сначала понять нынешний потребительский опыт с помощью исследований. Поэтому вы должны сначала создать карту текущего состояния, а затем спроектировать будущее состояние. Во-первых, вы должны точно определить области развития и установить конкретные задачи на будущее.

Кроме того, шаблон будущего состояния объединяет группы и заинтересованные стороны общей целью. Это помогает запустить новый продукт, ведущий к более эффективному и действенному принятию решений.

Шаблон Future State может обнаружить следующие точки соприкосновения:

• Исследуйте цифровые каналы, такие как веб-сайты и мобильные приложения
• Физические местоположения, такие как магазины и филиалы
• Различные рекламные кампании на будущее
• Член команды и координация заинтересованных сторон
• Улучшение опыта после покупки

День в жизни Карта путешествия клиента

Карта «День из жизни клиента» визуально изображает путь клиента в обычный день работы в бизнесе. Карта подчеркивает существующие проблемы в жизни ваших текущих и потенциальных клиентов. В результате вы можете открыть для себя новые подходы к инновациям и удовлетворить меняющиеся требования клиентов.

Он часто содержит сведения о местонахождении клиентов, использовании определенных продуктов или услуг и демографические данные. Таким образом, вы можете тактически адаптировать свою коммуникационную стратегию и привлекать их прямо там, где они есть. Затем вы можете предложить их в точное время, когда они будут готовы к покупке.

Карта пути клиента Service Blueprint

Service Blueprint сочетает путь клиента с бизнес-путем и работает как дополнительный контент. Цель этой карты — увидеть каждый этап глазами клиента и при необходимости предложить модификации услуги.

Основа этой карты основана на любой из трех других карт. После этого он наслаивается, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Эта карта поможет вам в прогнозировании следующих аспектов:

• Где будут ваши клиенты в будущем
• Где они будут с точки зрения требований?
• Какую пользу они получат от вашего продукта и услуги?

Причины иметь карту пути клиента

По статистике, 86% клиентов готовы доплачивать за лучший клиентский опыт. Но эффективная карта пути клиента позволит вам значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

В настоящее время клиенты обеспокоены, разборчивы и хотят иметь ровные отношения с бизнесом. Они ожидают, что предприятия будут распределять свои требования и помнить свои действия. Таким образом, они могут вернуться в ваш магазин в любое время и продолжить покупки с того места, где они остановились.

Давайте подробнее рассмотрим причины создания карты пути клиента:

• Повышение качества обслуживания клиентов. На каждом этапе взаимодействия с клиентом вы будете понимать его требования. Это поможет вам повысить качество обслуживания клиентов.
• Рост продаж и доходов. Обращаясь к проблемам потребителей и устраняя их, компании могут улучшить качество обслуживания клиентов. Таким образом, ваши продажи и доходы будут расти.
• Улучшенный дизайн продукта или услуги: карта пути клиента может помочь компаниям в создании товаров и услуг, которые лучше удовлетворяют требованиям их целевого рынка. Следовательно, клиенты будут чувствовать себя более удовлетворенными и станут лояльными.
• Улучшение маркетинга и коммуникаций. Компании могут уделять больше внимания маркетингу и коммуникациям, зная путь клиента. В результате клиенты станут более заинтересованными, а коэффициент конверсии возрастет.
• Более тесное командное сотрудничество. Команды из разных отделов, включая отделы маркетинга, продаж и поддержки клиентов, получат выгоду от карты пути клиента. Потому что команда получит возможность работать вместе, чтобы лучше понять потребности клиентов.
• Экономически эффективные процессы: компании могут улучшить свои процессы и сократить расходы, обнаружив узкие места и неэффективность в пути клиента.
• Разумное принятие решений: карта пути клиента может предоставить полезную информацию, помогающую принимать решения на разных организационных уровнях.
• Защита будущего. Используя карту пути клиента, предприятия могут планировать и выявлять изменения на рынке, потребительские предпочтения и технологические достижения. Таким образом, вы можете настроить свой бизнес и повлиять на путь клиента.

Успешная карта пути клиента дает четкое представление о том, что ваш клиент ищет в вашем бизнесе. Кроме того, он раскрывает возможности улучшения вашего бренда, продуктов и услуг.

Создание карты пути клиента

Каждая карта пути клиента будет различаться в зависимости от подхода и инструментов, которые вы используете. Помните, что каждый клиент индивидуален, как и карта пути клиента. Но мы познакомим вас с основами создания карты пути клиента, чтобы все было понятнее.

№1. Определите целевого клиента

Этот этап включает в себя определение вашего идеального клиента и изучение его характеристик, привычек и проблем. Для получения этих данных можно использовать опрос клиентов и исследование рынка.

Получив данные, используйте их для определения целевых клиентов и адаптации карты пути клиента. Например, вы можете использовать стратегии сегментации клиентов. Затем вы можете разделить потребителей на группы в соответствии с их демографическими данными, прошлыми покупками или другими факторами. Таким образом, вы можете удовлетворить особые требования вашего клиента.

№ 2. Получить данные клиента

На этом этапе вы собираете данные о взаимодействии клиентов с вашим бизнесом. Эти данные будут включать ключевые точки соприкосновения с клиентом и их разочарование. Вы можете проводить опросы, интервью и журналы обслуживания клиентов. Вы можете использовать эти данные, чтобы создать безупречную презентацию пути клиента.

Чтобы получить данные от разных групп клиентов, можно комбинировать количественные и качественные методы. По этой причине вы можете проводить онлайн-опросы и интервью с клиентами.

№3. Организуйте собранные данные

На этом этапе вам нужно поместить собранную информацию в визуальный стиль, используя временную шкалу или блок-схему. С помощью этого представления вы сможете понять путь клиента более четко и лаконично.

Используя блок-схему, вы можете показать различные этапы пути клиента и точки взаимодействия на каждом этапе.

№ 4. Определите ключевые точки соприкосновения

Целью этого этапа является определение важнейших точек соприкосновения с клиентом, таких как первое взаимодействие, процесс принятия решения и опыт после покупки. Эти точки соприкосновения имеют решающее значение для понимания опыта клиентов и выявления возможностей для улучшения.

Например, вы можете определить точки соприкосновения, в которых у клиентов, скорее всего, возникнут проблемы или потеря интереса. Чтобы получить эти данные, вы можете изучить данные аналитики и отзывы клиентов.

№ 5. Анализ активности клиентов

Чтобы понять требования и болевые точки клиента, этот этап влечет за собой поиск закономерностей и идей в данных. Вы можете использовать это исследование, чтобы определить области, в которых клиентский опыт может нуждаться в улучшении.

Например, чтобы найти закономерности в поведении и комментариях потребителей, вы можете использовать методы статистического анализа, такие как кластеризация или факторный анализ.

№ 6. Создание образа покупателя

Используя данные, которые вы собрали на предыдущих этапах, разработайте портреты клиентов на этом этапе. Ваша карта пути клиента будет более эффективной при использовании этих персонажей, потому что вы можете представлять различные потребительские базовые сегменты.

Напротив, вы можете создавать персонажей для различных категорий потребителей, таких как первые последователи или покупатели , чувствительные к цене . Это поможет вам лучше понять конкретные потребности и предпочтения вашего клиента.

№ 7. Включить эмоции

Вам нужно добавить эмоции на карту пути клиента, чтобы понять чувства вашего клиента на разных этапах пути. Затем используйте эту информацию, чтобы внести коррективы, которые лучше удовлетворят потребности клиентов, и разработайте клиентский опыт, который больше соответствует их желаниям.

Например, вы можете использовать отзывы потребителей и интервью, чтобы точно определить такие чувства, как раздражение, замешательство или удовлетворение, связанные с различными точками соприкосновения.

№8. Откройте для себя области улучшения

Этот шаг позволяет вам использовать информацию, полученную в результате анализа и эмоций, для определения возможностей улучшения пути клиента. Отзывы клиентов или данные аналитики полезны для выявления проблем клиентов на этом этапе.

Кроме того, определите проблемы, из-за которых клиенты уходят. Наконец, проведите мозговой штурм, чтобы найти потенциальное решение проблемы.

№ 9. Разработайте стратегию действий

Теперь пришло время создать план действий для устранения областей, которые можно улучшить, и изменить путь клиента. Эта стратегия должна включать точные действия, которые необходимо выполнить, а также сроки и роли.

Вы можете, например, разработать план проекта, который описывает график внедрения изменений на практике. Кроме того, в плане должны быть указаны обязанности каждого члена команды и стратегия, позволяющая определить, были ли изменения успешными.

№10. Тестируйте и оптимизируйте

Пришло время протестировать изменения, которые вы внесли в путь клиента, и получить отзывы клиентов. Путешествие становится еще лучше и совершеннее благодаря этому вкладу. Чтобы определить, как потребители отреагируют на изменения маршрута, проведите A/B-тестирование.

Кроме того, вы можете собирать отзывы клиентов с помощью опросов или контактов службы поддержки клиентов. Таким образом, вы можете увидеть, как изменения влияют на их удовлетворенность и вовлеченность. Когда у вас есть такая обратная связь, используйте ее для дальнейшего изменения пути клиента и убедитесь, что он удовлетворяет требования клиентов и продвигает бизнес-цели.

Распространенные ошибки, которых следует избегать

К этому моменту вам должна быть понятна сила карт пути клиента.

Картирование пути клиента создает решение, которое вы должны использовать адекватно, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и получить желаемый результат.

Кроме того, для достижения успеха в проекте недостаточно придерживаться лучших методов картографирования. Очень важно избегать распространенных ошибок, которые могут привести к провалу вашего проекта.

Чтобы создать успешную карту пути клиента, следует избегать следующих распространенных ошибок:

• Запуск карты пути клиента без указания целей.
• Игнорирование всего пути клиента и сосредоточение внимания только на том, как клиенты подключаются к вашему продукту или услуге.
• Принимать отзывы только от лояльных клиентов и избегать нелояльных.
• Не фокусироваться на ранних стадиях требований клиента
• Игнорирование эмоциональных компонентов пути клиента.
• Отсутствие вовлечения различных отделов и заинтересованных сторон в процесс картирования.
• Отсутствие обновления или переоценки карты путешествия
• Не подвергать карту никакому процессу проверки потребителя.
• Неспособность использовать несколько источников данных для полного понимания опыта клиента.
• Не выделять области для улучшения, чтобы сделать карту более действенной.
• Забывание учитывать опыт клиента после покупки

Мы настоятельно рекомендуем вам избегать описанных выше ошибок.

Инструменты картирования пути клиента

Чтобы упростить процесс картирования пути клиента, вы можете воспользоваться следующими инструментами:

№1. Миро

Miro — это инструмент, который обеспечивает баланс структуры и гибкости. Вы можете улучшить качество обслуживания клиентов с помощью надлежащей визуализации и совместной работы в команде. Это позволяет вам сосредоточиться на том, что важно, и помогает вам создать плавную карту пути клиента.

Функции:

• Несколько пользователей могут одновременно работать над одной и той же картой пути клиента.
• Доступны настраиваемые шаблоны карт пути клиента.
• Визуально представляет знания о продукте или услуге в разных отделах.
• Выявляйте болевые точки клиентов, развивайте эмпатию и создавайте решения с помощью командных усилий.
• Ускоряет работу команды, четко показывая путь клиента, точки взаимодействия, персонажи и многое другое.
• Облачный инструмент картирования пути клиента
• Совместно используемая информация о карте пути клиента

№ 2. UXPressia

UXPressia упрощает процесс картирования пути клиента благодаря некоторым удивительным функциям.

Функции:

• Сотрудничество в режиме реального времени с членами команды, заинтересованными сторонами и клиентами.
• Многоканальный опыт, который показывает опыт клиентов в разных точках взаимодействия.
• Визуализируйте эмоции клиентов, используя график опыта на разных этапах
• Экспортируйте карты взаимодействия с клиентами в готовые к печати и настраиваемые форматы файлов.
• Получайте точные аналитические данные на карте пути клиента
• Получите более 60 шаблонов для представления карты пути клиента

Мы перечислили несколько программ для картирования пути клиента, но вы можете изучить больше инструментов в Интернете.

Часто задаваемые вопросы

Последние мысли

Клиенты динамичны, и их путь постоянно меняется в сторону новых тенденций. Но если у вас есть карта пути клиента, вы можете отслеживать постоянно меняющиеся требования вашего клиента. Вы получите аналитическое визуальное представление разных клиентов в одном месте. Таким образом, становится легче поддерживать клиентоориентированность.

Разные клиенты представляют разную карту пути, но шаги всегда одни и те же. Мы сделали все возможное, чтобы помочь вам и сообщить вам об этих шагах в этой статье. Вам просто нужно пройти эти шаги и создать карту путешествия самостоятельно. Это значительно поможет вам устранить препятствия и повысить качество обслуживания клиентов.