Jak stworzyć mapę podróży klienta [z przykładami]

Klienci są nieprzewidywalni! Odwiedzają sklepy internetowe ze swoimi indywidualnymi preferencjami i ścieżkami. Jednak dzięki mapie podróży klientów firmy mogą lepiej dostosować swoje działania do potrzeb klientów.

Mapa podróży klienta przedstawia pełne doświadczenie klienta podczas przechodzenia przez firmę i interakcji z nią. Mapa działa jak mapa drogowa do zrozumienia wymagań, pragnień i problemów klienta. Zaczyna się więc od świadomości klienta przed zakupem i trwa aż do procesu posprzedażowego.

Trendy i preferencje klientów nieustannie się zmieniają, a Twój sklep musi im sprostać. Dlatego musisz spojrzeć na swoją firmę i produkty z punktu widzenia klienta. Jednak dobrze zbadana mapa podróży klienta może znacznie poprawić wrażenia klienta.

W tym artykule przedstawimy, jak możesz stworzyć skuteczną mapę podróży klienta. Zanim przejdziemy do głównego tematu, omówimy rodzaje i potrzeby mapy podróży klienta.

Rodzaje mapy podróży klienta

Różne mapy podróży klientów odzwierciedlają różne działania klientów, ponieważ każdy klient wchodzi w inną interakcję z firmą. Ponadto konsumenci mogą wchodzić w interakcję ze sklepem internetowym w dogodnym dla siebie momencie.

Mapy podróży klientów różnią się w zależności od wymagań i celów klientów firmy. Na przykład organizacja opieki zdrowotnej może skoncentrować się na udzielaniu pacjentom jasnych i zrozumiałych informacji. Z drugiej strony sklep detaliczny skupi się na opracowaniu bezproblemowego procesu zakupów w sklepie stacjonarnym i internetowym.

Różne branże biznesowe mają również różne typy klientów i punkty styku. Na przykład firmy B2B i B2C mają różne ścieżki klienta. Ponadto branża usługowa obejmuje również inne mapy podróży klienta w porównaniu z branżą opartą na produktach.

W oparciu o biznes, typ branży i styl życia klienta dostępne są 4 mapy podróży klienta. Możesz wybrać jeden w zależności od rodzaju działalności i celu.

Aktualna mapa podróży klienta

Bieżący szablon stanu to mapa podróży klienta, która jest często używana przez większość firm. Ta mapa opisuje obecny stan obsługi klienta, który jest obecnie dostarczany. Wizualnie przedstawia kroki i punkty styku, przez które przechodzi klient podczas interakcji z organizacją.

Bieżący szablon stanu jest idealny do znajdowania wad, niespójności i szans na poprawę doświadczenia użytkownika. Możesz na przykład utworzyć szablon stanu bieżącego i śledzić podróż klienta od chwili, gdy po raz pierwszy dowiadują się o firmie, do momentu zakupu i późniejszego okresu obserwacji.

Bieżący szablon stanu może znaleźć następujące punkty styku:

• Przeglądanie strony internetowej
• Idąc do fizycznej lokalizacji sklepu
• Finalizowanie zakupu
• Interakcja z obsługą klienta

Mapa podróży klienta w stanie przyszłym

Korzystając z szablonu stanu przyszłego, możesz wyobrazić sobie doświadczenia klientów w swojej firmie w przyszłości. Przez doświadczenie rozumiemy pomysły, działania i uczucia, z którymi zetkną się Twoi klienci.

Ten szablon pomaga w opracowaniu idealnej podróży klienta z Twoją marką. Kluczowe jest, aby najpierw zrozumieć obecne doświadczenia konsumentów poprzez badania. Dlatego najpierw należy stworzyć mapę stanu obecnego, a następnie zaprojektować stan przyszły. Po pierwsze, należy wskazać obszary rozwoju i ustalić konkretne cele na przyszłość.

Ponadto szablon stanu przyszłego łączy zespoły i interesariuszy wspólnym celem. Pomaga wprowadzić nowy produkt, prowadząc do wydajniejszego i skuteczniejszego podejmowania decyzji.

Szablon Future State może znaleźć następujące punkty styku:

• Przeglądaj kanały cyfrowe, takie jak strony internetowe i aplikacje mobilne
• Lokalizacje fizyczne, takie jak sklepy i oddziały
• Różne kampanie reklamowe na przyszłość
• Koordynacja członków zespołu i interesariuszy
• Poprawa doświadczeń po zakupie

Mapa podróży klienta dnia w życiu

Mapa podróży klienta dnia z życia wizualnie przedstawia podróż klienta w typowy dzień w firmie. Mapa podkreśla istniejące problemy w życiu Twoich obecnych i potencjalnych klientów. W rezultacie możesz odkryć nowe podejście do pobudzania innowacji i zaspokajania zmieniających się wymagań klientów.

Często zawiera szczegółowe informacje na temat lokalizacji klientów, korzystania z określonych produktów lub usług oraz dane demograficzne. Dlatego możesz taktycznie dostosować swoją strategię komunikacji i zaangażować ich tam, gdzie się znajdują. Następnie możesz je oferować dokładnie w momencie, gdy są gotowe do zakupu.

Schemat usługi Mapa podróży klienta

Service Blueprint łączy podróż klienta z podróżą biznesową i działa jako dodatkowa treść. Celem tej mapy jest spojrzenie na każdy etap oczami klienta i zaproponowanie ewentualnych modyfikacji usługi.

Podstawa tej mapy jest oparta na dowolnej z pozostałych trzech map. Następnie jest warstwowy, aby zapewnić lepszą obsługę klienta. Ta mapa pomoże Ci w prognozowaniu następujących aspektów:

• Gdzie Twoi klienci będą w przyszłości
• Gdzie będą pod względem wymagań?
• Jakie korzyści odniosą z Twojego produktu i usługi?

Powody, dla których warto mieć mapę podróży klienta

Według statystyk 86% klientów jest gotowych zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta. Ale skuteczna mapa podróży klienta pozwoli Ci znacznie poprawić jakość obsługi klienta.

W dzisiejszych czasach klienci są zatroskani, wybredni i chętni do płynnej relacji z firmą. Przewidują, że firmy będą rozdzielać swoje żądania i pamiętać o swoich działaniach. Dzięki temu mogą wrócić do Twojego sklepu w dowolnym momencie i kontynuować zakupy od miejsca, w którym je przerwali.

Przyjrzyjmy się bliżej powodom posiadania mapy podróży klienta:

• Popraw jakość obsługi klienta: na każdym etapie podróży klienta zrozumiesz jego wymagania. Pomoże Ci to poprawić jakość obsługi klienta.
• Wzrost sprzedaży i przychodów: adresując i rozwiązując problemy konsumentów, firmy mogą poprawić jakość obsługi klienta. W ten sposób Twoja sprzedaż i przychody wzrosną.
• Ulepszony projekt produktu lub usługi: Mapa podróży klienta może pomóc firmom w tworzeniu towarów i usług, które lepiej spełniają wymagania ich rynku docelowego. Dzięki temu klienci poczują się bardziej zadowoleni i staną się lojalni.
• Lepszy marketing i komunikacja: Firmy mogą położyć większy nacisk na działania marketingowe i komunikacyjne, znając podróż klienta. W rezultacie klienci będą bardziej zaangażowani, a współczynniki konwersji wzrosną.
• Silniejsza współpraca zespołu: Zespoły z różnych działów, w tym marketingu, sprzedaży i obsługi klienta, skorzystają z mapy podróży klienta. Ponieważ zespół będzie miał szansę współpracować, aby lepiej zrozumieć potrzeby klientów.
• Ekonomiczne procesy: firmy mogą usprawnić swoje procesy i obniżyć koszty, odkrywając wąskie gardła i nieefektywności w ścieżce klienta.
• Mądre podejmowanie decyzji: Mapa podróży klienta może dostarczyć wnikliwych informacji ułatwiających podejmowanie decyzji na różnych poziomach organizacji.
• Obrona przyszłości: Korzystając z mapy podróży klienta, firmy mogą planować i identyfikować zmiany na rynku, preferencje konsumentów i postęp technologiczny. Dzięki temu możesz dostosować swój biznes i wpłynąć na podróż klienta.

Udana mapa podróży klienta daje jasny wgląd w to, czego klient szuka w Twojej firmie. Ujawnia również możliwości poprawy Twojej marki, produktów i usług.

Tworzenie mapy podróży klienta

Każda mapa podróży klienta będzie się różnić w zależności od podejścia i używanych narzędzi. Pamiętaj, że każdy klient jest inny, podobnie jak mapa podróży klienta. Ale przeprowadzimy Cię przez podstawy tworzenia mapy podróży klienta, aby wszystko było jaśniejsze.

# 1. Określ klienta docelowego

Ta faza obejmuje określenie idealnego klienta i poznanie jego cech, nawyków i problemów. Aby uzyskać te dane, można wykorzystać ankiety wśród klientów i badania rynku.

Po uzyskaniu danych użyj ich do zdefiniowania docelowych klientów i dostosowania mapy podróży klienta. Na przykład możesz zastosować strategie segmentacji klientów. Następnie możesz podzielić konsumentów na grupy według ich danych demograficznych, wcześniejszych zakupów lub innych czynników. W ten sposób możesz spełnić szczególne wymagania swojego klienta.

#2. Uzyskaj dane klienta

Na tym etapie zbierasz dane o interakcjach klientów z Twoją firmą. Dane te będą obejmować kluczowe punkty styku klienta i jego frustrację. Możesz wdrożyć ankiety, wywiady i dzienniki obsługi klienta. Możesz wykorzystać te dane do stworzenia bezbłędnej prezentacji podróży klienta.

Aby uzyskać dane od różnych grup klientów, można łączyć metody ilościowe i jakościowe. Z tego powodu możesz wdrożyć ankiety online i wywiady z klientami.

#3. Uporządkuj zebrane dane

Na tym etapie musisz umieścić zebrane informacje w stylu wizualnym za pomocą osi czasu lub schematu blokowego. Dzięki tej reprezentacji będziesz w stanie zrozumieć podróż klienta w jaśniejszy i bardziej zwięzły sposób.

Za pomocą schematu blokowego możesz pokazać różne etapy podróży klienta i punkty styku na każdym etapie.

#4. Wskaż kluczowe punkty styku

Celem tego etapu jest identyfikacja kluczowych punktów styku z klientem, takich jak pierwsza interakcja, proces decyzyjny i doświadczenia pozakupowe. Te punkty styku są kluczowe dla zrozumienia doświadczenia klienta i identyfikacji możliwości poprawy.

Możesz na przykład zidentyfikować punkty styku, w których klienci najprawdopodobniej będą mieli problemy lub stracą zainteresowanie. Aby uzyskać te dane, możesz przeglądać dane analityczne i opinie klientów.

#5. Analiza działań klientów

Aby zrozumieć wymagania i problemy klienta, ten etap obejmuje poszukiwanie wzorców i spostrzeżeń w danych. Możesz użyć tego badania, aby wskazać obszary, w których doświadczenie klienta może wymagać poprawy.

Na przykład, aby znaleźć wzorce zachowań i komentarzy konsumentów, można wykorzystać metody analizy statystycznej, takie jak grupowanie lub analiza czynnikowa.

#6. Tworzenie Persony Kupujących

Korzystając z danych zebranych w poprzednich krokach, opracuj na tym etapie persony klientów. Twoja mapa podróży klienta będzie bardziej efektywna przy użyciu tych person, ponieważ możesz reprezentować różne segmenty bazy konsumentów.

W przeciwieństwie do tego, możesz tworzyć persony dla różnych kategorii konsumentów, takich jak wcześni użytkownicy lub kupujący wrażliwi na cenę . Pomoże Ci to lepiej zrozumieć szczególne potrzeby i preferencje Twojego klienta.

#7. Uwzględnij emocje

Musisz dodać emocje do mapy podróży klienta, aby zrozumieć uczucia klienta na różnych etapach podróży. Następnie wykorzystaj te informacje, aby wprowadzić poprawki, które lepiej spełnią wymagania klientów i zaprojektuj obsługę klienta, która bardziej odpowiada ich potrzebom.

Na przykład możesz wykorzystać opinie konsumentów i wywiady, aby określić uczucia, takie jak irytacja, dezorientacja lub satysfakcja, związane z różnymi punktami styku.

#8. Odkryj obszary do poprawy

Ten krok umożliwia wykorzystanie spostrzeżeń zebranych z analizy i emocji w celu zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy w procesie pozyskiwania klientów. Informacje zwrotne od klientów lub dane analityczne są przydatne do identyfikacji problemów klienta na tym etapie.

Ponadto zidentyfikuj problemy, z powodu których klienci rezygnują. Na koniec przeprowadź burzę mózgów na temat potencjalnego rozwiązania problemów.

#9. Opracuj strategię działania

Teraz nadszedł czas, aby stworzyć plan działania, aby zająć się obszarami, które można poprawić i zmienić podróż klienta. Strategia ta musi zawierać precyzyjne działania do wykonania, a także terminy i role.

Możesz na przykład opracować plan projektu, który określa harmonogram wprowadzania zmian w życie. Plan powinien również określać obowiązki każdego członka zespołu oraz strategię określania, czy zmiany zakończyły się sukcesem.

#10. Testuj i optymalizuj

Nadszedł czas, aby przetestować modyfikacje wprowadzone w ścieżce klienta i uzyskać opinie klientów. Dzięki tym wejściom podróż jest dalej ulepszana i udoskonalana. Aby określić, jak konsumenci zareagują na modyfikacje podróży, przeprowadź testy A/B.

Ponadto możesz zbierać opinie klientów za pomocą ankiet lub kontaktów z obsługą klienta. W ten sposób możesz zobaczyć, jak zmiany wpływają na ich satysfakcję i zaangażowanie. Gdy uzyskasz tę informację zwrotną, wykorzystaj ją, aby dalej modyfikować podróż klienta i upewnić się, że spełnia ona wymagania klientów i przyspiesza cele biznesowe.

Typowe błędy, których należy unikać

Potęga mapowania podróży klienta powinna być dla Ciebie jasna w tym momencie.

Mapowanie podróży klienta tworzy rozwiązanie, którego należy odpowiednio używać, aby poprawić jakość obsługi klienta i uzyskać pożądany wynik.

Ponadto przestrzeganie najlepszych metod mapowania nie wystarczy, aby odnieść sukces w projekcie. Istotne jest unikanie typowych błędów, które mogą sprawić, że projekt się nie powiedzie.

Aby stworzyć udane mapowanie podróży klienta, należy unikać następujących typowych błędów:

• Rozpoczęcie mapowania podróży klienta bez określania celów.
• Ignorowanie całej podróży klienta i skupianie się tylko na tym, jak klienci łączą się z Twoim produktem lub usługą.
• Zbieranie opinii tylko od lojalnych klientów i unikanie nielojalnych.
• Nie skupianie się na wczesnych etapach wymagań klienta
• Pomijanie emocjonalnych elementów podróży klienta.
• Brak angażowania różnych działów i interesariuszy w proces mapowania.
• Brak aktualizacji lub ponownej oceny mapy podróży
• Nie poddawanie mapy żadnemu procesowi walidacji przez konsumentów.
• Brak korzystania z kilku źródeł danych w celu pełnego zrozumienia doświadczenia klienta.
• Brak podświetlania obszarów wymagających ulepszeń, aby mapa była bardziej użyteczna.
• Zapominanie o wzięciu pod uwagę doświadczeń klienta po zakupie

Zdecydowanie zalecamy unikanie pułapek wymienionych powyżej.

Narzędzia do mapowania podróży klienta

Aby ułatwić proces mapowania podróży klienta, możesz skorzystać z następujących narzędzi:

# 1. Miro

Miro to narzędzie, które zapewnia równowagę struktury i elastyczności. Możesz poprawić doświadczenia klientów dzięki odpowiedniej wizualizacji i współpracy zespołowej. Pozwala skupić się na tym, co najważniejsze i pomaga stworzyć płynną mapę podróży klienta.

Cechy:

• Wielu użytkowników może jednocześnie pracować nad tą samą mapą podróży klienta
• Dostępne są konfigurowalne szablony map podróży klienta.
• Wizualnie reprezentuje wiedzę o produkcie lub usłudze w różnych działach
• Identyfikuj problemy klientów, pielęgnuj empatię i twórz rozwiązania dzięki wysiłkom zespołu
• Przyspiesza proces zespołu, wyraźnie pokazując podróż klienta, punkty styku, persony i nie tylko
• Oparte na chmurze narzędzie do mapowania podróży klientów
• Udostępnianie informacji o mapie podróży klienta

#2. UXPressia

UXPressia sprawia, że ​​proces mapowania podróży klienta jest bezproblemowy dzięki niesamowitym funkcjom.

Cechy:

• Współpraca w czasie rzeczywistym z członkami zespołu, interesariuszami i klientami.
• Doświadczenie wielokanałowe, które pokazuje doświadczenie klienta w różnych punktach styku.
• Wizualizuj emocje klientów za pomocą wykresu doświadczenia na różnych etapach
• Eksportuj mapy doświadczeń klientów do gotowych do druku i dostosowywanych formatów plików
• Uzyskaj dokładne dane analityczne na mapie podróży klienta
• Uzyskaj ponad 60 szablonów reprezentujących mapę podróży klienta

Wymieniliśmy kilka programów do mapowania podróży klientów, ale możesz zapoznać się z większą liczbą narzędzi online.

Często zadawane pytania

Końcowe przemyślenia

Klienci są dynamiczni, a ich podróż nieustannie podąża w kierunku nowych trendów. Ale jeśli masz mapę podróży klienta, możesz śledzić stale zmieniające się wymagania klienta. Otrzymasz analityczną wizualną reprezentację różnych klientów w jednym miejscu. Dlatego łatwiej jest utrzymać postawę skoncentrowaną na kliencie.

Różni klienci przedstawiają inną mapę podróży, ale kroki są zawsze takie same. Staraliśmy się jak najlepiej pomóc i poinformować o tych krokach w tym artykule. Wystarczy przejść przez te kroki i samodzielnie stworzyć mapę podróży. Znacząco pomoże Ci to wyeliminować przeszkody i poprawić jakość obsługi klienta.