Como criar um mapa da jornada do cliente [com exemplos]

Os clientes são imprevisíveis! Eles visitam lojas online com suas preferências e caminhos individuais. Mas com um mapa de jornada do cliente, as empresas podem alinhar melhor seus esforços com as necessidades dos clientes.

Um mapa de jornada do cliente representa a experiência completa de um cliente ao passar e interagir com uma empresa. O mapa funciona como um roteiro para compreender os requisitos, desejos e problemas de um cliente. Então, começa desde a conscientização do cliente antes da compra e continua até o processo pós-compra.

As tendências e preferências dos clientes estão mudando constantemente e sua loja deve lidar com elas. É por isso que você precisa olhar para o seu negócio e produtos do ponto de vista do cliente. No entanto, um mapa de jornada do cliente bem pesquisado pode melhorar significativamente a experiência do cliente.

Neste artigo, representaremos como você pode criar um mapa de jornada do cliente eficaz. Antes de mergulhar no tópico principal, vamos discutir os tipos e necessidades de um mapa de jornada do cliente.

Tipos de Mapa de Jornada do Cliente

Diferentes mapas de jornada do cliente refletem várias atividades do cliente porque cada cliente interage com uma empresa de maneira diferente. Além disso, os consumidores podem interagir com uma loja online a qualquer momento que lhes for conveniente.

Os mapas de jornada do cliente variam de acordo com os requisitos e objetivos do cliente de uma empresa. Por exemplo, uma organização de saúde pode se concentrar em fornecer aos pacientes informações claras e compreensíveis. Por outro lado, uma loja de varejo se concentrará no desenvolvimento de uma experiência de compra integrada na loja e on-line.

Diferentes setores de negócios também têm diferentes tipos de clientes e pontos de contato. Por exemplo, empresas B2B e B2C têm jornadas de clientes diferentes. Além disso, a indústria de serviços também inclui diferentes mapas de jornada do cliente em comparação com a indústria baseada em produtos.

Com base no negócio, tipo de setor e estilo de vida do cliente, existem 4 mapas de jornada do cliente. Você pode escolher um dependendo do seu tipo de negócio e objetivo.

Mapa de Jornada do Cliente do Estado Atual

O modelo de estado atual é um mapa de jornada do cliente que é frequentemente usado pela maioria das empresas. Este mapa descreve o estado atual de uma experiência do cliente conforme está sendo fornecida no momento. Ele representa visualmente as etapas e os pontos de contato pelos quais um cliente passa ao interagir com uma organização.

O modelo de estado atual é ideal para encontrar falhas, inconsistências e chances de aprimoramento da experiência do usuário. Por exemplo, você pode criar um modelo de estado atual e acompanhar a jornada do cliente desde o momento em que ele conhece a empresa até o ponto de compra e o período de acompanhamento posterior.

O modelo de estado atual pode descobrir os seguintes pontos de contato:

• Navegando no site
• Indo para um local de loja física
• Concluindo a compra
• Interagindo com o suporte ao cliente

Mapa da Jornada do Cliente do Estado Futuro

Usando o modelo de estado futuro, você pode visualizar a experiência do cliente em sua empresa no futuro. Por experiência, queremos dizer as ideias, atividades e sentimentos que seus clientes encontrarão.

Este modelo ajuda a desenvolver a jornada ideal do cliente com sua marca. É crucial primeiro compreender a experiência atual do consumidor por meio de pesquisa. Portanto, você deve primeiro criar o mapa do estado atual e, em seguida, projetar o estado futuro. Primeiro, você deve identificar as áreas de desenvolvimento e estabelecer objetivos específicos para o futuro.

Além disso, o modelo de estado futuro vincula equipes e partes interessadas com um objetivo comum. Ajuda a lançar um novo produto levando a uma tomada de decisão mais eficiente e eficaz.

O modelo de estado futuro pode descobrir os seguintes pontos de contato:

• Explorar canais digitais, como sites e aplicativos móveis
• Locais físicos, como lojas e filiais
• Diferentes campanhas publicitárias para o futuro
• Coordenação de membros da equipe e partes interessadas
• Melhorando as experiências pós-compra

Dia na Vida Mapa da Jornada do Cliente

Dia na vida, o mapa de jornada do cliente retrata visualmente a jornada de um cliente em um dia típico com uma empresa. O mapa enfatiza os problemas existentes na vida de seus clientes atuais e potenciais. Como resultado, você pode descobrir novas abordagens para estimular a inovação e satisfazer as demandas em constante mudança dos clientes.

Geralmente contém detalhes sobre a localização dos clientes, uso de determinado produto ou serviço e dados demográficos. Portanto, você pode adaptar taticamente sua estratégia de comunicação e envolvê-los exatamente onde eles estão. Então você pode oferecê-los no momento exato em que eles estão prontos para comprar.

Service Blueprint Mapa da Jornada do Cliente

O Service Blueprint combina a jornada do cliente com a jornada do negócio e funciona como um conteúdo adicional. O objetivo desse mapa é ver cada etapa pelo olhar do cliente e propor modificações no atendimento quando necessário.

A base deste mapa é baseada em qualquer um dos outros três mapas. Posteriormente, é colocado em camadas para oferecer uma experiência aprimorada ao cliente. Este mapa irá ajudá-lo a prever os seguintes aspectos:

• Onde seus clientes estarão no futuro
• Onde eles estarão em termos de requisitos?
• Como eles se beneficiarão de seu produto e serviço?

Razões para ter um Mapa de Jornada do Cliente

Segundo as estatísticas, 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente. Mas um mapa de jornada do cliente eficaz permitirá que você aprimore enormemente a experiência do cliente.

Hoje em dia, os clientes estão preocupados, exigentes e dispostos a ter um relacionamento tranquilo com uma empresa. Eles antecipam que as empresas irão alocar suas demandas e lembrar de suas ações. Assim, eles podem retornar à sua loja a qualquer momento e continuar comprando de onde pararam.

Vamos dar uma olhada mais de perto nos motivos para ter um mapa da jornada do cliente:

• Aprimorar a experiência do cliente: em cada etapa da jornada do cliente, você entenderá os requisitos do cliente. Isso ajudará você a melhorar a experiência do cliente.
• Crescimento de vendas e receita: ao abordar e resolver os pontos problemáticos do consumidor, as empresas podem melhorar a experiência do cliente. Assim, suas vendas e receita crescerão.
• Design de produto ou serviço aprimorado: um mapa de jornada do cliente pode orientar as empresas na criação de bens e serviços que melhor atendam aos requisitos de seu mercado-alvo. Assim, os clientes se sentirão mais satisfeitos e se tornarão fiéis.
• Melhor marketing e comunicação: as empresas podem dar mais ênfase aos esforços de marketing e comunicação ao conhecer a jornada do cliente. Como resultado, os clientes ficarão mais engajados e as taxas de conversão aumentarão.
• Colaboração de equipe mais forte: equipes de diferentes departamentos, incluindo marketing, vendas e suporte ao cliente, se beneficiarão de um mapa de jornada do cliente. Porque uma equipe terá a chance de trabalhar em conjunto para entender melhor as necessidades dos clientes.
• Processos econômicos: as empresas podem melhorar seus processos e economizar custos descobrindo gargalos e ineficiências na jornada do cliente.
• Tomada de decisões sábias: um mapa da jornada do cliente pode fornecer informações perspicazes que orientam a tomada de decisões em diferentes níveis organizacionais.
• Defendendo o futuro: ao usar um mapa de jornada do cliente, as empresas podem planejar e identificar mudanças no mercado, preferências do consumidor e avanços tecnológicos. Assim você pode customizar seu negócio e influenciar a jornada do cliente.

Um mapa de jornada do cliente bem-sucedido fornece uma visão clara sobre o que seu cliente está procurando em sua empresa. Além disso, revela as oportunidades de melhoria para sua marca, produtos e serviços.

Criando um Mapa de Jornada do Cliente

Cada mapa de jornada do cliente varia de acordo com a abordagem e as ferramentas que você usa. Lembre-se de que cada cliente é diferente, assim como o mapa da jornada do cliente. Mas vamos orientá-lo nos fundamentos da criação de um mapa da jornada do cliente para tornar as coisas mais claras.

#1. Determinar o cliente-alvo

Esta fase envolve descobrir seu cliente ideal e aprender sobre suas características, hábitos e problemas. O levantamento dos clientes e a pesquisa de mercado podem ser utilizados para obter esses dados.

Depois de obter os dados, use-os para definir seus clientes-alvo e adaptar seu mapa de jornada do cliente. Por exemplo, você pode empregar estratégias de segmentação de clientes. Então você pode colocar os consumidores em grupos de acordo com seus dados demográficos, compras anteriores ou outros fatores. Desta forma, você pode atender às demandas específicas de seu cliente.

#2. Obter dados do cliente

Nesta etapa, você coleta dados sobre as interações dos clientes com sua empresa. Esses dados incluirão os principais pontos de contato do cliente e sua frustração. Você pode implementar pesquisas, entrevistas e registros de atendimento ao cliente. Você pode usar esses dados para criar uma apresentação impecável da jornada do cliente.

Para obter dados de diferentes grupos de clientes, você pode combinar os métodos quantitativos e qualitativos. Por esse motivo, você pode implementar pesquisas online e entrevistas com clientes.

#3. Organize os dados coletados

Nesta fase, você precisa colocar as informações coletadas em um estilo visual usando uma linha do tempo ou fluxograma. Você conseguirá compreender a jornada do cliente de forma mais clara e sucinta com essa representação.

Usando um fluxograma, você pode mostrar os diferentes estágios da jornada do cliente e os pontos de contato em cada estágio.

#4. Identifique os principais pontos de contato

O objetivo desta etapa é identificar os pontos de contato cruciais com o cliente, como a primeira interação, o processo de tomada de decisão e a experiência pós-compra. Esses pontos de contato são cruciais para compreender a experiência do cliente e identificar oportunidades de melhoria.

Por exemplo, você pode identificar os pontos de contato em que os clientes têm maior probabilidade de ter problemas ou perder o interesse. Para obter esses dados, você pode explorar os dados analíticos e o feedback do cliente.

#5. Atividades do cliente de análise

Para compreender as demandas e pontos problemáticos do cliente, esta etapa envolve a busca de padrões e insights nos dados. Você pode usar este estudo para identificar áreas em que a experiência do cliente pode precisar de melhorias.

Por exemplo, para encontrar os padrões de comportamento e comentários do consumidor, você pode utilizar métodos de análise estatística, como agrupamento ou análise fatorial.

#6. Criando a Persona do Comprador

Usando os dados coletados nas etapas anteriores, desenvolva as personas dos clientes neste estágio. Seu mapa de jornada do cliente será mais eficaz usando essas personas porque você pode representar vários segmentos da base de consumidores.

Por outro lado, você pode desenvolver personas para várias categorias de consumidores, como adotantes iniciais ou compradores sensíveis ao preço . Isso o ajudará a entender melhor as necessidades e preferências específicas de seu cliente.

#7. Incluir emoções

Você precisa adicionar emoções ao mapa da jornada do cliente para entender os sentimentos dele em diferentes pontos da jornada. Em seguida, use essas informações para fazer ajustes que atendam melhor às demandas dos clientes e projetar uma experiência de cliente mais compatível com seus desejos.

Por exemplo, você pode utilizar o feedback do consumidor e entrevistas para identificar sentimentos como aborrecimento, confusão ou satisfação relacionados a vários pontos de contato.

#8. Descubra áreas de melhoria

Esta etapa permite que você use os insights coletados da análise e das emoções para identificar os escopos de melhoria na jornada do cliente. O feedback do cliente ou os dados analíticos são úteis para identificar os pontos problemáticos do cliente neste estágio.

Além disso, identifique os problemas em que os clientes estão desistindo. Por fim, faça um brainstorming da possível solução para resolver os problemas.

#9. Desenvolva uma estratégia de ação

Agora é hora de criar um plano de ação para abordar as áreas que podem ser melhoradas e alterar a jornada do cliente. Essa estratégia precisa incluir ações precisas a serem executadas, bem como prazos e funções.

Você pode, por exemplo, desenvolver um plano de projeto que descreva um cronograma para colocar as mudanças em prática. Além disso, o plano deve especificar as responsabilidades de cada membro da equipe e uma estratégia para determinar se as mudanças foram bem-sucedidas.

#10. Teste e otimize

É hora de testar as modificações que você fez na jornada do cliente e obter feedback do cliente. A jornada fica ainda mais aprimorada e refinada devido a essa entrada. Para determinar como os consumidores reagiriam às modificações de jornada, transmita o teste A/B.

Além disso, você pode coletar feedback dos clientes por meio de pesquisas ou contatos de atendimento ao cliente. Dessa forma, você pode ver como as mudanças afetam sua satisfação e engajamento. Quando você tiver esse feedback, use-o para modificar ainda mais a jornada do cliente e garantir que ele satisfaça as demandas do cliente e avance nos objetivos de negócios.

Erros comuns a evitar

O poder do mapeamento da jornada do cliente deve estar claro para você entender neste momento.

O mapeamento da jornada do cliente cria uma solução que você deve usar adequadamente para aprimorar a experiência do cliente e obter o resultado desejado.

Além disso, aderir aos melhores métodos de mapeamento não é suficiente para obter sucesso em um projeto. É essencial evitar os erros comuns que podem tornar seu projeto um fracasso.

Para criar um mapeamento bem-sucedido da jornada do cliente, estes são os erros comuns a serem evitados:

• Iniciar um mapeamento da jornada do cliente sem especificar os objetivos.
• Ignorar toda a jornada do cliente e focar apenas em como os clientes estão se conectando ao seu produto ou serviço.
• Receber feedback apenas de clientes leais e evitar os não leais.
• Não focar nos estágios iniciais das demandas de um cliente
• Negligenciar os componentes emocionais da jornada de um cliente.
• Não envolver diferentes departamentos e partes interessadas no processo de mapeamento.
• Não atualizar ou reavaliar o mapa da jornada
• Não submeter o mapa a qualquer tipo de processo de validação do consumidor.
• Falha ao usar várias fontes de dados para compreender totalmente a experiência do cliente.
• Não destacar áreas de melhoria para tornar o mapa mais acionável.
• Esquecer de considerar a experiência pós-compra do cliente

Aconselhamos fortemente que você evite as armadilhas listadas acima.

Ferramentas de mapeamento da jornada do cliente

Para facilitar o processo de mapeamento da jornada do cliente, você pode conferir as seguintes ferramentas:

#1. Miró

Miro é uma ferramenta que fornece um equilíbrio entre estrutura e flexibilidade. Você pode melhorar a experiência do cliente com visualização adequada e colaboração em equipe. Ele permite que você se concentre no que é essencial e ajuda a criar um mapa de jornada do cliente suave.

Recursos:

• Vários usuários podem trabalhar juntos no mesmo mapa de jornada do cliente simultaneamente
• Modelos personalizáveis ​​de mapa de jornada do cliente estão disponíveis.
• Representa visualmente o conhecimento do produto ou serviço em diferentes departamentos
• Identifique os pontos problemáticos do cliente, cultive a empatia e crie soluções com o esforço da equipe
• Acelera o processo da equipe mostrando claramente a jornada do cliente, pontos de contato, personas e muito mais
• Ferramenta de mapeamento de jornada do cliente baseada em nuvem
• Informações compartilháveis ​​do mapa da jornada do cliente

#2. UXPressia

O UXPressia torna o processo de mapeamento da jornada do cliente perfeito com alguns recursos incríveis.

Recursos:

• Colaboração em tempo real com membros da equipe, partes interessadas e clientes.
• Experiência omnicanal que mostra a experiência do cliente em diferentes pontos de contato.
• Visualize as emoções do cliente usando o gráfico de experiência em diferentes etapas
• Exporte mapas de experiência do cliente em formatos de arquivo prontos para impressão e personalizáveis
• Obtenha dados analíticos precisos no mapa da jornada do cliente
• Obtenha mais de 60 modelos para representar o mapa de jornada do cliente

Listamos alguns softwares de mapeamento da jornada do cliente, mas você pode explorar mais ferramentas online.

perguntas frequentes

Pensamentos finais

Os clientes são dinâmicos e sua jornada está constantemente mudando em direção a novas tendências. Mas se você tiver um mapa de jornada do cliente, poderá acompanhar as demandas em constante mudança de seu cliente. Você obterá uma representação visual analítica de diferentes clientes em um único local. Assim, torna-se mais fácil manter uma atitude centrada no cliente.

Clientes diferentes representam um mapa de jornada diferente, mas as etapas são sempre as mesmas. Fizemos o possível para ajudá-lo e informá-lo sobre essas etapas neste artigo. Você só precisa seguir essas etapas e criar um mapa de jornada. Isso o ajudará significativamente a eliminar obstáculos e desenvolver uma experiência aprimorada para o cliente.