Cum se creează o hartă a călătoriei clientului [cu exemple]

Clienții sunt imprevizibili! Ei vizitează magazinele online cu preferințele și căile lor individuale. Dar cu o hartă a călătoriei clienților, companiile își pot alinia mai bine efortul cu nevoile clienților.

O hartă a călătoriei clienților reprezintă experiența completă a unui client atunci când parcurge și interacționează cu o afacere. Harta funcționează ca o foaie de parcurs pentru înțelegerea cerințelor, dorințelor și problemelor unui client. Deci, începe de la conștientizarea clientului înainte de cumpărare și continuă până la procesul de post-cumpărare.

Tendințele și preferințele clienților sunt în continuă schimbare, iar magazinul dvs. trebuie să le facă față. De aceea trebuie să vă priviți afacerea și produsele din punctul de vedere al clientului. Cu toate acestea, o hartă bine cercetată a călătoriei clienților poate îmbunătăți semnificativ experiența clienților.

În acest articol, vom reprezenta modul în care puteți crea o hartă eficientă a călătoriei clienților. Înainte de a aborda subiectul principal, vom discuta despre tipurile și necesitățile unei hărți a călătoriei clienților.

Tipuri de hartă a călătoriei clienților

Diferitele hărți ale călătoriei clienților reflectă diverse activități ale clienților, deoarece fiecare client interacționează diferit cu o afacere. În plus, consumatorii pot interacționa cu un magazin online în orice moment care le este convenabil.

Hărțile călătoriei clienților variază în funcție de cerințele și obiectivele clienților unei companii. De exemplu, o organizație de asistență medicală se poate concentra pe a oferi pacienților informații clare și ușor de înțeles. Pe de altă parte, un magazin de vânzare cu amănuntul se va concentra pe dezvoltarea unei experiențe de cumpărare fără întreruperi în magazin și online.

Diferitele industrii de afaceri au, de asemenea, diferite tipuri de clienți și puncte de contact. De exemplu, companiile B2B și B2C au călătorii diferite ale clienților. Mai mult, industria serviciilor include și diferite hărți ale călătoriei clienților în comparație cu industria bazată pe produse.

Pe baza afacerii, tipului de industrie și stilului de viață al clientului, există 4 hărți ale călătoriei clienților. Puteți alege unul în funcție de tipul și obiectivul dvs. de afacere.

Harta curentă a călătoriei clientului de stat

Șablonul de stare actuală este o hartă a călătoriei clienților care este adesea folosită de majoritatea companiilor. Această hartă descrie starea actuală a experienței clienților, așa cum este furnizată chiar acum. Reprezintă vizual pașii și punctele de contact prin care trece un client în timp ce interacționează cu o organizație.

Șablonul de stare actuală este ideal pentru a găsi defecte, inconsecvențe și șanse de îmbunătățire a experienței utilizatorului. De exemplu, puteți crea un șablon de stare actuală și puteți urmări călătoria clientului dvs. de la momentul în care a aflat pentru prima dată despre afacere până la punctul de cumpărare și perioada de urmărire ulterioară.

Șablonul de stat actual poate afla următoarele puncte de contact:

• Navigarea pe site
• Mergeți la un magazin fizic
• Finalizarea achiziției
• Interacțiunea cu asistența pentru clienți

Harta călătoriei clientului în statul viitor

Folosind șablonul de stare viitoare, vă puteți imagina experiența clienților la afacerea dvs. în viitor. Prin experiență, înțelegem ideile, activitățile și sentimentele pe care le vor întâlni clienții tăi.

Acest șablon ajută la dezvoltarea călătoriei clientului ideal cu marca dvs. Este crucial să înțelegem mai întâi experiența actuală a consumatorului prin cercetare. Prin urmare, trebuie mai întâi să creați harta stării curente și apoi să proiectați starea viitoare. În primul rând, trebuie să identificați zonele de dezvoltare și să stabiliți obiective specifice pentru viitor.

În plus, șablonul de stat viitor leagă echipele și părțile interesate cu un obiectiv comun. Ajută la lansarea unui nou produs care duce la luarea deciziilor mai eficiente și mai eficiente.

Șablonul de stare viitoare poate afla următoarele puncte de contact:

• Explorați canale digitale, cum ar fi site-uri web și aplicații mobile
• Locații fizice, cum ar fi magazine și sucursale
• Diferite campanii de publicitate pentru viitor
• Coordonarea membrilor echipei și a părților interesate
• Îmbunătățirea experiențelor post-cumpărare

Harta călătoriei clientului zilei din viață

Harta călătoriei clientului zilei din viață prezintă vizual călătoria unui client într-o zi obișnuită cu o afacere. Harta subliniază problemele existente în viața clienților dvs. actuali și potențiali. Ca rezultat, puteți descoperi noi abordări pentru a stimula inovația și a satisface cerințele în schimbare ale clienților.

Conține adesea detalii despre locațiile clienților, utilizarea anumitor produse sau servicii și date demografice. Prin urmare, vă puteți adapta tactic strategia de comunicare și îi puteți implica chiar acolo unde se află. Apoi le puteți oferi la momentul exact când sunt gata de cumpărare.

Planul de service Harta călătoriei clientului

Service Blueprint combină călătoria clientului cu călătoria de afaceri și funcționează ca conținut suplimentar. Obiectivul acestei hărți este de a vedea fiecare etapă prin ochii clientului și de a propune modificări ale serviciului atunci când este necesar.

Fundamentul acestei hărți se bazează pe oricare dintre celelalte trei hărți. Ulterior, este stratificat pentru a oferi clienților o experiență îmbunătățită. Această hartă vă va ajuta să estimați următoarele aspecte:

• Unde vor fi clienții tăi în viitor
• Unde vor fi ei în ceea ce privește cerințele?
• Cum vor beneficia ei de pe urma produsului și serviciului dvs.?

Motive pentru a avea o hartă a călătoriei clientului

Potrivit statisticilor, 86% dintre clienți sunt pregătiți să plătească în plus pentru o experiență mai bună a clienților. Dar o hartă eficientă a călătoriei clienților vă va permite să îmbunătățiți în mod masiv experiența clienților.

În zilele noastre, clienții sunt preocupați, pretențioși și dispuși să aibă o relație bună cu o afacere. Ei anticipează că întreprinderile își vor aloca cererile și își vor aminti acțiunile. Așa că se pot întoarce oricând la magazinul tău și pot continua cumpărăturile de unde au rămas.

Să aruncăm o privire mai atentă asupra motivelor pentru a avea o hartă a călătoriei clienților:

• Îmbunătățiți experiența clienților: la fiecare pas al călătoriei clientului, veți înțelege cerințele clientului dvs. Vă va ajuta să îmbunătățiți experiența clienților.
• Creșterea vânzărilor și a veniturilor: prin abordarea și rezolvarea problemelor consumatorilor, companiile pot îmbunătăți experiența clienților. Astfel, vânzările și veniturile dvs. vor crește.
• Design îmbunătățit pentru produse sau servicii: o hartă a călătoriei clienților poate ghida companiile în crearea de bunuri și servicii care să satisfacă mai bine cerințele pieței lor țintă. Prin urmare, clienții se vor simți mai mulțumiți și vor deveni loiali.
• Marketing și comunicare mai bune: companiile pot pune mai mult accent pe eforturile de marketing și comunicare, cunoscând călătoria clientului. Ca urmare, clienții vor deveni mai implicați, iar ratele de conversie vor crește.
• Colaborare mai puternică în echipă: echipele din diferite departamente, inclusiv marketing, vânzări și asistență pentru clienți, vor beneficia de o hartă a călătoriei clienților. Pentru că o echipă va avea șansa de a lucra împreună pentru a înțelege mai bine nevoile clienților.
• Procese eficiente din punct de vedere al costurilor: companiile își pot îmbunătăți procesele și pot economisi costuri descoperind blocaje și ineficiențe în călătoria clientului.
• Luare înțeleaptă a deciziilor: O hartă a călătoriei clienților poate oferi informații pertinente care ghidează luarea deciziilor la diferite niveluri organizaționale.
• Apărarea viitorului: prin utilizarea unei hărți a călătoriei clienților, companiile pot planifica și identifica schimbările de pe piață, preferințele consumatorilor și progresele tehnologice. Astfel, vă puteți personaliza afacerea și puteți influența călătoria clientului.

O hartă de succes a călătoriei clienților oferă o perspectivă clară asupra a ceea ce caută clientul dvs. la afacerea dvs. De asemenea, dezvăluie oportunitățile de îmbunătățire pentru marca, produsele și serviciile dvs.

Crearea unei hărți de călătorie a clienților

Fiecare hartă a călătoriei clientului va varia în funcție de abordarea și instrumentele pe care le utilizați. Amintiți-vă că fiecare client este diferit, precum și harta călătoriei clientului. Dar vă vom prezenta elementele fundamentale ale realizării unei hărți a călătoriei clienților pentru a clarifica lucrurile.

#1. Determinați clientul țintă

Această fază presupune identificarea clientului tău ideal și cunoașterea caracteristicilor, obiceiurilor și problemelor acestuia. Sondajul clienților și cercetarea de piață pot fi utilizate pentru a obține aceste date.

După obținerea datelor, utilizați-le pentru a vă defini clienții țintă și pentru a vă adapta harta călătoriei clienților. De exemplu, puteți folosi strategii de segmentare a clienților. Apoi, puteți grupa consumatorii în funcție de datele demografice, achizițiile anterioare sau de alți factori. În acest fel, puteți satisface cerințele specifice ale clientului dvs.

#2. Obțineți date despre clienți

În această etapă, culegeți date despre interacțiunile clienților cu afacerea dvs. Aceste date vor include punctele de contact cheie ale clientului și frustrarea acestora. Puteți implementa sondaje, interviuri și jurnale de servicii pentru clienți. Puteți folosi aceste date pentru a crea o prezentare perfectă a călătoriei clientului.

Pentru a obține date de la diferite grupuri de clienți, puteți combina metodele cantitative și calitative. Din acest motiv, puteți implementa sondaje online și interviuri cu clienții.

#3. Organizați datele colectate

În această etapă, trebuie să puneți informațiile pe care le-ați adunat într-un stil vizual folosind o cronologie sau o diagramă de flux. Cu această reprezentare veți putea înțelege călătoria clientului într-un mod mai clar și mai succint.

Folosind o diagramă, puteți afișa diferitele etape ale călătoriei clientului și punctele de contact în fiecare etapă.

#4. Identificați punctele de contact cheie

Obiectivul acestei etape este de a identifica punctele de contact cruciale ale clienților, cum ar fi prima interacțiune, procesul de luare a deciziilor și experiența post-cumpărare. Aceste puncte de contact sunt cruciale pentru înțelegerea experienței clienților și identificarea oportunităților de îmbunătățire.

De exemplu, puteți identifica punctele de contact în care clienții sunt cel mai probabil să aibă probleme sau să-și piardă interesul. Pentru a obține aceste date, puteți explora datele de analiză și feedback-ul clienților.

#5. Analiza activitatilor clientilor

Pentru a înțelege cerințele și punctele dureroase ale clientului, această etapă implică căutarea de modele și perspective în date. Puteți folosi acest studiu pentru a identifica zonele în care experiența clienților ar putea necesita îmbunătățiri.

De exemplu, pentru a găsi modele în comportamentul și comentariile consumatorilor, puteți utiliza metode de analiză statistică, cum ar fi gruparea sau analiza factorială.

#6. Crearea Buyers Persona

Folosind datele pe care le-ați adunat în pașii anteriori, dezvoltați personalitatea clienților în această etapă. Harta călătoriei tale a clienților va fi mai eficientă folosind aceste personaje, deoarece poți reprezenta diferite segmente de bază de consumatori.

În schimb, puteți dezvolta personaje pentru diferite categorii de consumatori, cum ar fi cei care adoptă timpuriu sau cumpărători sensibili la preț . Acest lucru vă va ajuta să înțelegeți mai bine nevoile și preferințele specifice ale clientului dvs.

#7. Includeți emoțiile

Trebuie să adăugați emoții pe harta călătoriei clienților pentru a înțelege sentimentele clienților dvs. în diferite momente ale călătoriei. Apoi, utilizați aceste informații pentru a face ajustări care să răspundă mai bine cerințelor clienților și pentru a crea o experiență client care să fie mai înțelegătoare cu dorințele acestora.

De exemplu, puteți utiliza feedback-ul consumatorilor și interviurile pentru a identifica sentimente precum enervarea, confuzia sau satisfacția legate de diferite puncte de contact.

#8. Descoperiți domeniile de îmbunătățire

Acest pas vă permite să utilizați informațiile colectate din analiză și emoții pentru a identifica domeniile de îmbunătățire în călătoria clientului. Feedback-ul clienților sau datele de analiză sunt utile pentru a identifica punctele dureroase ale clienților în această etapă.

În plus, identificați problemele în care clienții abandonează. În cele din urmă, gândiți-vă la soluția potențială pentru a rezolva problemele.

#9. Dezvoltați o strategie de acțiune

Acum, este timpul să creați un plan de acțiune care să abordeze zonele care pot fi îmbunătățite și să modifice călătoria clientului. Această strategie trebuie să includă acțiuni precise care trebuie efectuate, precum și termene limită și roluri.

Puteți, de exemplu, să dezvoltați un plan de proiect care să prezinte un program pentru punerea în practică a modificărilor. De asemenea, planul ar trebui să specifice sarcinile pentru fiecare membru al echipei și o strategie pentru a determina dacă schimbările au avut succes.

#10. Testați și optimizați

Este timpul să puneți la încercare modificările pe care le-ați făcut călătoriei clientului și să obțineți feedback-ul clienților. Călătoria este îmbunătățită și rafinată în continuare datorită acestei introduceri. Pentru a determina cum ar reacționa consumatorii la modificările călătoriei, transmiteți teste A/B.

În plus, puteți colecta feedback-ul clienților prin sondaje sau contacte de la serviciul pentru clienți. În acest fel, puteți vedea cum schimbările le afectează satisfacția și implicarea. Când aveți acest feedback, utilizați-l pentru a modifica în continuare călătoria clienților și pentru a vă asigura că satisface cerințele clienților și promovează obiectivele de afaceri.

Greșeli frecvente de evitat

Puterea cartografierii călătoriei clienților ar trebui să fie clară pentru a putea înțelege în acest moment.

Maparea călătoriei clienților creează o soluție pe care trebuie să o utilizați în mod adecvat pentru a îmbunătăți experiența clienților și a obține rezultatul dorit.

În plus, aderarea la cele mai bune metode de cartografiere nu este suficientă pentru a obține succesul într-un proiect. Este esențial să evitați greșelile comune care ar putea face proiectul dvs. un eșec.

Pentru a crea o mapare de succes a călătoriei clienților, acestea sunt greșelile frecvente de evitat:

• Începeți o mapare a călătoriei clienților fără a specifica obiectivele.
• Ignorând întreaga călătorie a clienților și concentrându-vă doar pe modul în care clienții se conectează la produsul sau serviciul dvs.
• Preluarea feedback-ului numai de la clienții fideli și evitarea celor nefidelați.
• Nu vă concentrați pe etapele incipiente ale cerințelor unui client
• Trecând cu vederea componentele emoționale ale călătoriei unui client.
• Nu implicați diferite departamente și părți interesate în procesul de cartografiere.
• Nu se actualizează sau se reevaluează harta călătoriei
• Nu trecerea hărții printr-un proces de validare a consumatorilor.
• Neutilizarea mai multor surse de date pentru a înțelege pe deplin experiența clientului.
• Nu evidențiază zonele de îmbunătățire pentru a face harta mai ușor de acționat.
• Uitând să luați în considerare experiența post-cumpărare a clientului

Vă sfătuim insistent să evitați capcanele enumerate mai sus.

Instrumente de cartografiere a călătoriei clienților

Pentru a vă ușura procesul de mapare a călătoriei clienților, puteți consulta următoarele instrumente:

#1. Miro

Miro este un instrument care oferă un echilibru între structură și flexibilitate. Puteți îmbunătăți experiența clienților cu o vizualizare adecvată și o colaborare în echipă. Vă permite să vă concentrați pe ceea ce este esențial și vă ajută să creați o hartă fluidă a călătoriei clienților.

Caracteristici:

• Mai mulți utilizatori pot lucra împreună pe aceeași hartă a călătoriei clienților simultan
• Sunt disponibile șabloane personalizabile pentru hărțile călătoriei clienților.
• Reprezintă vizual cunoștințele despre produs sau serviciu din diferite departamente
• Identificați punctele dureroase ale clienților, cultivați empatia și creați soluții cu efort de echipă
• Accelerează procesul echipei, arătând în mod clar călătoria clienților, punctele de contact, personajele și multe altele
• Instrument de cartografiere a călătoriei clienților bazat pe cloud
• Informații care pot fi partajate pe harta călătoriei clienților

#2. UXPressia

UXPressia face procesul de cartografiere a călătoriei clientului fără întreruperi, cu câteva caracteristici uimitoare.

Caracteristici:

• Colaborare în timp real cu membrii echipei, părțile interesate și clienții.
• Experiență omnicanal care arată experiența clienților în diferite puncte de contact.
• Vizualizați emoțiile clienților folosind graficul experienței în diferiți pași
• Exportați hărțile experienței clienților în formate de fișiere gata de imprimare și personalizabile
• Obțineți date de analiză precise pe harta călătoriei clienților
• Obțineți peste 60 de șabloane pentru a reprezenta harta călătoriei clienților

Am enumerat câteva software-uri de cartografiere a călătoriei clienților, dar puteți explora mai multe instrumente online.

Întrebări frecvente

Gânduri finale

Clienții sunt dinamici, iar călătoria lor se deplasează în mod constant către noi tendințe. Dar dacă aveți o hartă a călătoriei clienților, puteți urmări cerințele în continuă schimbare ale clientului dvs. Veți obține o reprezentare vizuală analitică a diferiților clienți într-un singur loc. Prin urmare, devine mai ușor să menții o atitudine centrată pe client.

Clienți diferiți prezintă o hartă de călătorie diferită, dar pașii sunt întotdeauna aceiași. Am încercat tot posibilul să vă ajutăm și să vă informăm despre acești pași în acest articol. Trebuie doar să parcurgeți acești pași și să creați singur o hartă de călătorie. Vă va ajuta în mod semnificativ să eliminați obstacolele și să dezvoltați o experiență îmbunătățită a clienților.