Что такое счастье клиентов и 6 стратегий, чтобы клиенты были довольны

Недовольные клиенты могут стоить вашему бизнесу целое состояние.

Исследования показывают, что ваши клиенты могут быстро перестать покупать у вас после одного неудачного опыта. Итак, ставки высоки, и компании должны делать все возможное, чтобы угодить клиентам.

Не помогает то, что у людей есть много вариантов. Если вы не занимаетесь нишевым бизнесом, у вас есть много конкурентов, борющихся за внимание ваших клиентов и потенциальных клиентов.

Трудно выделиться как бизнес с такой большой конкуренцией. Вы должны предлагать высококачественные продукты и услуги и понимать, что движет вашими клиентами, чтобы предложить лучший клиентский опыт.

Это сложно, потому что желания и потребности людей постоянно меняются.

Как определить, чего хотят люди, чтобы повлиять на их решение о покупке?

Вы можете сделать это, измерив удовлетворенность клиентов.

Что такое счастье клиента?

Удовлетворенность клиентов измеряет лояльность и удовлетворенность клиентов после взаимодействия с вашей компанией, продуктом, услугой или командой. Довольный клиент уверен, что вы быстро и эффективно удовлетворите его потребности, и без колебаний порекомендует вашу компанию другим.

Как измерить удовлетворенность клиентов:

1. Поставить цели
2. Выберите тип опроса
3. Настройте свой опрос
4. Определите, когда проводить опросы
5. Выберите средство опроса
6. Анализируйте и используйте ваши данные
7. Внесите коррективы и повторите
8. 6 советов, как добиться счастья клиента

1. Ставьте цели

Каждый план должен начинаться с цели. Начните с определения причин, по которым вы проводите опрос клиентов. Задайте такие вопросы, как:

• Что я хочу получить от этого опроса?
• Как я могу использовать эту информацию для улучшения своего бизнеса?
• Готов ли я изменить аспекты своего бизнеса после получения обратной связи?
• Сколько будет стоить опрос моих клиентов и внедрение изменений?

Сделайте все возможное, чтобы предвидеть возможные результаты вашего опроса, прежде чем вы начнете. Например, если вы не готовы к ребрендингу своего корпоративного веб-сайта, нет смысла спрашивать ваших клиентов, хотят ли они, чтобы вы создали новый веб-сайт.

С другой стороны, если вы открыты для внесения изменений, подумайте, что вам нужно будет сделать, если клиенты положительно отреагируют на такие изменения. Это позволит вам лучше подготовиться, когда вам нужно будет применить эти улучшения в действии.

Вы основали свою компанию, но ее успех и здоровье зависят от ваших клиентов.

Хотите бесплатный обзор бренда?

Ответьте на 5 коротких вопросов, и мы отправим индивидуальный отчет с полезной информацией и конкретными действиями, которые вы можете предпринять, чтобы создать более сильный бренд.

Мы только что отправили вам информацию по электронной почте.

Адрес электронной почты

2. Выберите тип опроса

Существуют разные способы измерения удовлетворенности клиентов, и важно выбрать тот, который лучше всего подходит для вас. Вот популярные методы, которые вы можете использовать:

• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) . Этот метод измеряет среднюю удовлетворенность ваших клиентов с помощью шкалы. Наиболее распространенными числовыми шкалами являются 1-3, 1-5 и 1-7 для измерения степени удовлетворенности клиентов.
• Оценка усилий клиента (CES) . Этот показатель позволяет оценить удобство взаимодействия клиента с вашей компанией. Хороший клиентский опыт уменьшит разочарование клиентов и приведет к снижению оценок усилий клиентов.
• Индекс потребительской лояльности (NPS) . Этот метод задает вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию своим друзьям или семье?» NPS обычно показывает среднее значение всех ответов по шкале от 1 до 100.
• Оценка соответствия продукта рынку (PMF) . Этот метод измеряет, будут ли клиенты разочарованы, если они больше не смогут покупать ваш продукт, задавая вопрос: «Что бы вы чувствовали, если бы больше не могли пользоваться нашим продуктом?»

Существует множество инструментов для проведения опросов, которые помогут вам проводить опросы клиентов. Примеры включают Typeform, Wufoo и SurveyMonkey.

Выберите самый простой инструмент опроса, который вы можете использовать, и настройте его в соответствии со своими потребностями.

3. Настройте свой опрос

Персонализируйте свой опрос и задайте вопросы, на которые вам нужны ответы. Не просто копируйте общие вопросы, которые не дадут вам необходимой обратной связи.

Структура вашего опроса также важна. Убедитесь, что дизайн подходит, и вы используете фирменные цвета. Не используйте отвлекающие цвета или символы, чтобы не тратить время ваших клиентов.

Помните о продолжительности ваших опросов. Вы не хотите перегружать своих клиентов и утомлять их длинными вопросами. Задавайте только те вопросы, которые будут актуальны для них. И убедитесь, что ваши инструкции ясны и им легко следовать.

Например, если вы проводите опрос по электронной почте, не делайте его слишком длинным и делайте его простым. Не переусердствуйте и используйте только краткое введение в свои электронные письма, чтобы заинтересовать ваших читателей. Разумно используйте пробелы и выделяйте важные вопросы жирным шрифтом, чтобы вашим клиентам было легче их читать.

4. Определите, когда проводить опросы

Выбор проведения опроса жизненно важен для его успеха. Поймите, кому вы его отправляете и когда вы будете его отправлять, чтобы получить наибольшее количество ответов.

Как правило, вы можете проводить опрос в любое время и в любом месте. Но невнимательность при проведении опросов может не дать желаемых результатов. Вы должны знать, когда правильно запускать опрос.

Например, вы не хотите отправлять форму опроса покупателю, который только что приобрел продукт. Это контрпродуктивно и может запутать клиента. Время важно для получения наилучших результатов вашего опроса.

Лучшее время для запроса обратной связи:

• Через неделю после покупки товара
• После регистрации пользователя на вашем сайте
• Общение после поддержки клиентов

Главное найти баланс. Не рассылайте опросы слишком рано, так как клиенты еще не опробовали ваш продукт или услугу. Также избегайте отправки слишком поздно, так как клиенты обычно забывают, чем дольше вы ждете.

5. Выберите средство опроса

Существует три основных метода отправки опросов клиентов:

• Опросы в приложении или на сайте
• Длинные опросы по электронной почте
• Опросы после обслуживания или после покупки

Выберите то, что подходит вам больше всего, или вы можете использовать все три, как и большинство предприятий. Использование всех трех средств может помочь вам получить много информации, которая поможет улучшить ваши продукты или услуги. Но помните о том, как часто вы отправляете эти опросы, чтобы не перегружать своих клиентов.

Существуют также рекомендации, которым следует следовать в зависимости от выбранного вами средства опроса. Например, при проведении опросов клиентов в приложении лучше избегать вопросов «да» или «нет». Их может быть легко измерить и использовать для ваших клиентов, но они не обязательно дадут вам необходимую информацию. Вместо этого используйте масштабные вопросы, чтобы получить наилучшие результаты.

При проведении опросов после обслуживания или после покупки используйте открытые вопросы, чтобы получить наилучшие отзывы, которые помогут улучшить ваш продукт или услугу. Вы также можете использовать масштабирование для измерения удовлетворенности клиентов, но открытые вопросы позволяют собрать больше информации о том, что сделало клиента счастливым или недовольным вашим продуктом или услугой.

6. Анализируйте и используйте свои данные

Не позволяйте вашим данным просто спать после их сбора. Начните работать над его анализом как можно скорее.

Ваши клиенты также ожидают увидеть, куда пойдут их отзывы и услышите ли вы их опасения. Покажите им, что вы не тратите их время зря, заставляя их отвечать на все эти вопросы.

Обратите внимание на все важные отзывы и отрицательные отзывы. Используйте их как рекомендации по улучшению и не принимайте их как должное. Обсудите с вашей командой, как вы можете внедрить эти улучшения в ближайшее время.

7. Внесите коррективы и повторите

После внесения корректировок в свой бизнес повторите цикл.

Помните, что у вас всегда будет возможность для роста как бизнеса. Однократного опроса недостаточно, чтобы помочь вашей компании не отставать от клиентов.

Отметьте важные вещи, которые вы заметили во время вашего первого опроса, например, опыт, который вызвал недовольство группы людей, и то, как вы можете это улучшить, и отметьте в своем следующем опросе. Или узнайте, что чаще всего нравится вашим клиентам, и используйте это для своих будущих маркетинговых стратегий.

Семь советов, как добиться счастья клиента

Счастье клиента не может быть достигнуто за одну ночь. Вам необходимо выработать постоянную привычку, которая поможет повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. Вот 6 советов, как добиться счастья клиента:

• Будьте прозрачны в своих ценах. Клиенты не хотят чувствовать, что ими воспользовались. Удостоверьтесь, что цена соответствует вашим продуктам и услугам. Это может дорого стоить вашему бизнесу, если вы переоцените опыт и не сможете оправдать ожидания клиентов.
• Регулярно измеряйте удовлетворенность клиентов. Ваши клиенты не будут счастливы или неудовлетворены навсегда. Сделайте измерение удовлетворенности клиентов регулярным процессом. Это поможет вам часто корректировать и улучшать аспекты вашего бизнеса и поддерживать удовлетворенность ваших клиентов.
• Обеспечьте многоканальную поддержку. Сделайте так, чтобы людям было легко связаться с вами. Предлагайте поддержку клиентов по всем бизнес-каналам от вашего веб-сайта до ваших учетных записей в социальных сетях. Подготовьте сценарий, который вы сможете автоматически отправлять клиентам, когда он недоступен, и используйте разговорный тон при общении с клиентами.
• Активно спрашивайте своих клиентов об обратной связи. Прислушайтесь к тому, что ваши клиенты говорят о ваших продуктах и ​​услугах. Принимайте к сведению важные отзывы, особенно те, которые способствуют улучшению вашего бизнеса. Поделитесь ими и обсудите их с вашей командой и примените их к действию.
• Составьте программу лояльности клиентов. Постоянные клиенты, скорее всего, почувствуют себя более ценными, если у вас есть программа лояльности клиентов. Предлагайте скидки или акции постоянным клиентам, чтобы повысить лояльность и увеличить продажи. Не забудьте рекламировать свою программу лояльности для других клиентов, чтобы побудить их присоединиться к ней.
• Создайте сообщество. Важно создать сообщество вокруг вашего бренда, чтобы увеличить маркетинг из уст в уста и укрепить лояльность клиентов и доверие к бренду. Создайте пространство, где ваши клиенты смогут поделиться своими мыслями о ваших последних продуктах или услугах. Вы также можете использовать эти общие идеи и получать от них полезную обратную связь для своих маркетинговых стратегий.

Помните, что вы не можете угодить всем в бизнесе. Все, что вы можете сделать, это быть последовательным в своих усилиях по улучшению аспектов вашей компании и поддерживать хорошие качества вашего бизнеса, измеряя удовлетворенность клиентов.

Но не проводите опрос, если вы не готовы принять меры для решения проблем. Лучший способ выразить признательность своим клиентам — это поработать над анализом их отзывов и опасений и улучшить свой бизнес, чтобы клиенты были довольны.