Czym jest zadowolenie klienta i 6 strategii, aby zadowolić klientów

Niezadowoleni klienci mogą kosztować Twoją firmę fortunę.

Badania pokazują, że Twoi klienci mogą szybko przestać kupować u Ciebie po jednym złym doświadczeniu. Stawka jest więc wysoka, a firmy muszą dołożyć wszelkich starań, aby zadowolić klientów.

Nie pomaga to, że ludzie mają wiele możliwości wyboru. Jeśli nie prowadzisz działalności niszowej, masz wielu konkurentów walczących o uwagę klientów i potencjalnych klientów.

Trudno wyróżnić się jako firma z tak dużą konkurencją. Musisz oferować wysokiej jakości produkty i usługi oraz rozumieć, co sprawia, że ​​Twoi klienci kierują się, aby oferować klientom jak najlepsze wrażenia.

Jest to trudne, ponieważ pragnienia i potrzeby ludzi ciągle się zmieniają.

Jak możesz określić, czego chcą ludzie, aby mieć wpływ na ich decyzje zakupowe?

Możesz to zrobić, mierząc zadowolenie klientów.

Czym jest szczęście klienta?

Zadowolenie klienta mierzy lojalność i satysfakcję klientów po nawiązaniu kontaktu z Twoją firmą, produktem, usługą lub zespołem. Zadowolony klient ma pewność, że szybko i skutecznie zaspokoisz jego potrzeby i nie zawaha się polecić Twojej firmy innym.

Jak mierzyć zadowolenie klienta:

1. Wyznaczone cele
2. Wybierz typ ankiety
3. Dostosuj swoją ankietę
4. Określ, kiedy przeprowadzać ankiety
5. Wybierz medium ankiety
6. Analizuj i wykorzystuj swoje dane
7. Dokonaj zmian i powtórz
8. 6 wskazówek, jak osiągnąć szczęście klienta

1. Wyznacz cele

Każdy plan musi zaczynać się od celu. Zacznij od określenia powodów, dla których przeprowadzasz ankietę wśród klientów. Zadawaj pytania takie jak:

• Co chcę zyskać dzięki tej ankiecie?
• Jak mogę wykorzystać te informacje do ulepszenia mojej firmy?
• Czy po otrzymaniu informacji zwrotnej jestem gotowy na zmianę aspektów mojej firmy?
• Ile będzie kosztowało przeprowadzenie ankiety wśród moich klientów i wdrożenie zmian?

Postaraj się przewidzieć możliwe wyniki ankiety przed rozpoczęciem. Na przykład, jeśli nie jesteś przygotowany do zmiany marki witryny swojej firmy, pytanie klientów, czy woleliby, abyś utworzył nową witrynę, nie ma sensu.

Z drugiej strony, jeśli jesteś otwarty na wprowadzanie zmian, zastanów się, co musisz zrobić, jeśli klienci pozytywnie zareagują na takie zmiany. Pozwoli ci to lepiej przygotować się, gdy będziesz musiał wprowadzić te ulepszenia w życie.

Założyłeś firmę, ale jej sukces i zdrowie zależą od Twoich klientów.

Chcesz otrzymać bezpłatną recenzję marki?

Odpowiedz na 5 krótkich pytań, a wyślemy niestandardowy raport z praktycznymi spostrzeżeniami i konkretnymi działaniami, które możesz podjąć, aby zbudować silniejszą markę.

Właśnie wysłaliśmy Ci informacje e-mailem.

Adres e-mail

2. Wybierz typ ankiety

Istnieją różne sposoby mierzenia satysfakcji klienta, dlatego ważne jest, aby wybrać ten, który najbardziej Ci odpowiada. Oto popularne metody, których możesz użyć:

• Ocena zadowolenia klienta (CSAT) . Ta metoda mierzy średnią satysfakcję Twoich klientów za pomocą skali. Najpopularniejszymi skalami liczbowymi są 1-3, 1-5 i 1-7 do pomiaru stopnia zadowolenia klienta.
• Ocena nakładu pracy klienta (CES) . Ta miara pozwala ocenić łatwość obsługi klienta w Twojej firmie. Wspaniałe doświadczenia klientów zmniejszą frustrację klientów i spowodują niższe wyniki wysiłków klientów.
• Wynik promotora netto (NPS) . Ta metoda zadaje pytanie: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomym lub rodzinie?” NPS zazwyczaj pokazuje średnią wszystkich odpowiedzi w skali od 1 do 100.
• Wynik dopasowania produktu do rynku (PMF) . Ta metoda mierzy, czy klienci byliby rozczarowani, gdyby nie mogli już kupić Twojego produktu, zadając pytanie: „Jak byś się czuł, gdybyś nie mógł już dłużej korzystać z naszego produktu?”

Dostępnych jest wiele narzędzi ankietowych, które pomogą Ci przeprowadzić ankiety wśród klientów. Przykłady obejmują Typeform, Wufoo i SurveyMonkey.

Wybierz najprostsze narzędzie do ankiet, którego możesz użyć i dostosuj je do swoich potrzeb.

3. Dostosuj swoją ankietę

Spersonalizuj swoją ankietę i zadaj pytania, na które potrzebujesz odpowiedzi. Nie kopiuj tylko ogólnych pytań, które nie dostarczą Ci niezbędnych informacji zwrotnych.

Ważny jest również układ Twojej ankiety. Upewnij się, że projekt jest odpowiedni i używasz kolorów swojej marki. Unikaj używania rozpraszających kolorów lub znaków, aby nie marnować czasu swoich klientów.

Pamiętaj o długości swoich ankiet. Nie chcesz przytłaczać klientów i nudzić ich długimi pytaniami. Zadawaj tylko niezbędne pytania, które będą dla nich istotne. I upewnij się, że Twoje instrukcje są jasne i łatwe do wykonania.

Na przykład, jeśli przeprowadzasz ankietę za pośrednictwem poczty e-mail, unikaj zbyt długiej ankiety i staraj się, aby była ona prosta. Nie przesadzaj i używaj tylko krótkiego wprowadzenia do e-maili, aby utrzymać zainteresowanie czytelników. Mądrze wykorzystuj białą przestrzeń i pogrubiaj ważne pytania, aby ułatwić klientom czytanie.

4. Określ, kiedy przeprowadzać ankiety

Kiedy zdecydujesz się przeprowadzić ankietę, ma kluczowe znaczenie dla jej sukcesu. Dowiedz się, do kogo je wysyłasz i kiedy je wyślesz, aby uzyskać jak najwięcej odpowiedzi.

Generalnie ankietę możesz przeprowadzić zawsze i wszędzie. Ale nie zwracanie uwagi na to, kiedy przeprowadzasz ankiety, może nie przynieść oczekiwanych wyników. Powinieneś wiedzieć, kiedy prawidłowo uruchomić ankietę.

Na przykład nie chcesz wysyłać formularza ankiety do klienta, który właśnie kupił produkt. Przynosi to efekt przeciwny do zamierzonego i może zmylić klienta. Czas jest ważny, aby uzyskać najlepsze wyniki ankiety.

Najlepszy czas, aby poprosić o informację zwrotną, to:

• Tydzień po zakupie produktu
• Po tym, jak użytkownik zarejestruje się na Twojej stronie
• Komunikacja z obsługą klienta

Kluczem jest znalezienie równowagi. Nie wysyłaj ankiet zbyt wcześnie, ponieważ klienci jeszcze nie doświadczyli Twojego produktu lub usługi. Unikaj również wysyłania zbyt późno, ponieważ klienci zwykle zapominają o tym, że dłużej czekasz.

5. Wybierz medium ankiety

Istnieją trzy główne metody wysyłania ankiet do klientów:

• Ankiety w aplikacji lub na miejscu
• Długie ankiety e-mail
• Ankiety posprzedażowe lub pozakupowe

Wybierz, który najbardziej Ci odpowiada, lub możesz zrobić wszystkie trzy, jak większość firm. Korzystanie ze wszystkich trzech mediów może pomóc w uzyskaniu wielu informacji, które pomogą ulepszyć Twoje produkty lub usługi. Pamiętaj jednak, jak często wysyłasz te ankiety, aby uniknąć przytłoczenia klientów.

Istnieją również najlepsze praktyki, których należy przestrzegać w zależności od wybranego medium ankiety. Na przykład najlepiej unikać pytań ankietowych „Tak lub Nie” podczas przeprowadzania ankiet wśród klientów w aplikacji. Mogą być łatwe do zmierzenia i wykorzystania dla Twoich klientów, ale niekoniecznie dostarczą Ci potrzebnych informacji. Zamiast tego używaj pytań skali, aby uzyskać najlepsze wyniki.

Przeprowadzając ankiety po wykonaniu usługi lub po zakupie, używaj pytań otwartych, aby uzyskać najlepsze opinie, które pomogą ulepszyć swój produkt lub usługę. Możesz również użyć skalowania do pomiaru satysfakcji klienta, ale pytania otwarte pozwalają zebrać więcej informacji na temat tego, co sprawiło, że klient był zadowolony lub niezadowolony z Twojego produktu lub usługi.

6. Analizuj i wykorzystuj swoje dane

Nie pozwól, aby Twoje dane uśpiły się po ich zebraniu. Zacznij pracę nad analizą jak najszybciej.

Twoi klienci oczekują również, dokąd trafią ich opinie i czy usłyszysz ich obawy. Pokaż im, że nie marnujesz ich czasu, zmuszając ich do odpowiedzi na wszystkie te pytania.

Zanotuj wszystkie ważne opinie i negatywne referencje. Używaj ich jako wskazówek do poprawy i nie bierz ich za pewnik. Porozmawiaj ze swoim zespołem, jak możesz wkrótce wdrożyć te ulepszenia.

7. Dokonaj zmian i powtórz

Po wdrożeniu dostosowań do swojego biznesu powtórz cykl.

Pamiętaj, że jako firma zawsze będziesz mieć możliwość rozwoju. Przeprowadzenie jednorazowej ankiety nie wystarczy, aby Twoja firma mogła nadążyć za tym, czego chcą Twoi klienci.

Zwróć uwagę na ważne rzeczy, które zauważyłeś podczas pierwszej ankiety, takie jak doświadczenia, które spowodowały niezadowolenie grupy osób i jak możesz to poprawić, i kontynuuj następną ankietę. Lub dowiedz się, jakie jest najczęstsze doświadczenie, które podobało się Twoim klientom i wykorzystaj je w przyszłych strategiach marketingowych.

Siedem wskazówek, jak osiągnąć szczęście klienta

Szczęścia klienta nie da się osiągnąć z dnia na dzień. Musisz zbudować spójny nawyk, który pomoże zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów. Oto 6 wskazówek, jak osiągnąć zadowolenie klienta:

• Przejrzyj swoje ceny. Klienci nie chcą czuć się wykorzystani. Upewnij się, że odpowiednio wyceniasz swoje produkty i usługi. Może to kosztować Twoją firmę, jeśli zawyżysz cenę i nie spełnisz oczekiwań klientów.
• Regularnie mierz satysfakcję klienta. Twoi klienci nie będą wiecznie zadowoleni ani niezadowoleni. Spraw, aby mierzenie satysfakcji klienta stało się regularnym procesem. Pomoże Ci to często dostosowywać i ulepszać aspekty Twojej firmy i zapewniać satysfakcję klientom.
• Zapewnij wsparcie wielokanałowe. Ułatw innym kontakt z Tobą. Oferuj obsługę klienta we wszystkich kanałach biznesowych, od swojej witryny po konta w mediach społecznościowych. Przygotuj skrypt, który możesz automatycznie wysyłać do klientów, gdy są niedostępni, i używaj tonu konwersacyjnego podczas rozmowy z klientami.
• Aktywnie proś swoich klientów o opinie. Posłuchaj, co Twoi klienci mają do powiedzenia na temat Twoich produktów i usług. Zwróć uwagę na ważne opinie, zwłaszcza te, które zapewniają ulepszenia Twojej firmy. Dziel się nimi i omawiaj je ze swoim zespołem oraz wdrażaj je w życie.
• Stwórz program lojalnościowy dla klientów. Stali klienci prawdopodobnie poczują się bardziej docenieni, jeśli masz program lojalnościowy dla klientów. Oferuj rabaty lub promocje powtarzającym się klientom, aby zwiększyć lojalność i zwiększyć sprzedaż. Nie zapomnij zareklamować swojego programu lojalnościowego innym klientom, aby zmotywować ich do dołączenia.
• Zbuduj społeczność. Ważne jest, aby zbudować społeczność wokół swojej marki, aby zwiększyć marketing szeptany oraz wzmocnić lojalność klientów i wiarygodność marki. Stwórz przestrzeń, w której Twoi klienci będą mogli dzielić się swoimi spostrzeżeniami na temat Twoich najnowszych produktów lub usług. Możesz także wykorzystać te wspólne spostrzeżenia i znaleźć przydatne opinie, które możesz wykorzystać w swoich strategiach marketingowych.

Pamiętaj, że nie możesz zadowolić wszystkich jako firma. Wszystko, co możesz zrobić, to konsekwentnie starać się ulepszać aspekty swojej firmy i utrzymywać dobre cechy swojej firmy poprzez pomiar satysfakcji klientów.

Ale nie przeprowadzaj tylko ankiety, jeśli nie podejmiesz działań w celu rozwiązania problemów. Najlepszym sposobem na okazanie wdzięczności klientom jest praca polegająca na analizowaniu ich opinii i obaw oraz ulepszaniu firmy, aby klienci byli zadowoleni.