ما هي إسعاد العملاء والاستراتيجيات الست لإسعاد العملاء
نشرت: 2022-08-17
يمكن أن يكلف العملاء غير الراضين عملك ثروة.
تشير الدراسات إلى أنه يمكن لعملائك التوقف عن الشراء منك بسرعة بعد تجربة واحدة سيئة. لذا ، فإن المخاطر كبيرة ، ويجب على الشركات بذل قصارى جهدها لإرضاء العملاء.
لا يساعد أن يكون لدى الناس العديد من الخيارات. ما لم تكن تدير نشاطًا تجاريًا متخصصًا ، لديك العديد من المنافسين الذين يتنافسون على جذب انتباه عملائك وآفاقك.
من الصعب أن تبرز كشركة ذات قدر كبير من المنافسة. يجب أن تقدم منتجات وخدمات عالية الجودة وأن تفهم ما الذي يجعل عملائك يقرؤون لتقديم أفضل تجربة للعملاء.
هذا يمثل تحديًا لأن رغبات واحتياجات الناس تتغير باستمرار.
كيف يمكنك تحديد ما يريده الناس بحيث يمكنك التأثير على قرارات الشراء الخاصة بهم؟
يمكنك القيام بذلك عن طريق قياس سعادة العملاء.
ما هي سعادة المتعاملين؟
تقيس سعادة العميل ولاء العملاء ورضاهم بعد الانخراط مع شركتك أو منتجك أو خدمتك أو فريقك. يثق العميل السعيد أنك ستلبي احتياجاته بسرعة وفعالية ولن يتردد في التوصية بشركتك للآخرين.
كيفية قياس إسعاد المتعاملين:
- حدد الأهداف
- اختر نوع الاستطلاع
- تخصيص المسح الخاص بك
- حدد وقت إجراء الاستبيانات الخاصة بك
- اختر وسيلة المسح
- تحليل واستخدام البيانات الخاصة بك
- قم بإجراء تعديلات وكرر
- 6 نصائح لتحقيق سعادة المتعاملين
1. تحديد الأهداف
يجب أن تبدأ كل خطة بهدف. ابدأ بتحديد الأسباب التي تجعلك تجري استبيانًا للعملاء. اطرح أسئلة مثل:
- ماذا أريد أن أكسب من هذا الاستطلاع؟
- كيف يمكنني استخدام المعلومات لتحسين عملي؟
- هل أنا مستعد لتغيير جوانب عملي بعد تلقي التعليقات؟
- ما هي تكلفة إجراء مسح لعملائي وتنفيذ التغييرات؟
ابذل قصارى جهدك لتوقع النتائج المحتملة للاستطلاع قبل أن تبدأ. على سبيل المثال ، إذا لم تكن مستعدًا لإعادة تصميم العلامة التجارية لموقع الويب الخاص بشركتك ، فليس هناك فائدة تذكر في سؤال عملائك عما إذا كانوا يفضلون إنشاء موقع ويب جديد.
من ناحية أخرى ، إذا كنت منفتحًا على إجراء التغييرات ، ففكر في ما ستحتاج إلى القيام به إذا كان العملاء يستجيبون بشكل إيجابي لمثل هذه التغييرات. سيسمح لك ذلك بالاستعداد بشكل أفضل عندما تحتاج إلى وضع هذه التحسينات موضع التنفيذ.
لقد بدأت شركتك ، لكن نجاحها وصحتها يعتمدان على عملائك.
لقد أرسلنا لك المعلومات عبر البريد الإلكتروني للتو.
2. اختر نوع الاستطلاع
هناك طرق مختلفة لقياس رضا العملاء ، ومن المهم أن تختار الطريقة الأفضل لك. فيما يلي الطرق الشائعة التي يمكنك استخدامها:
- نقاط رضا العملاء (CSAT) . تقيس هذه الطريقة متوسط رضا عملائك باستخدام مقياس. المقاييس الرقمية الأكثر شيوعًا هي 1-3 و 1-5 و1-7 لقياس مدى رضا العملاء.
- نقاط جهد العميل (CES) . يتيح لك هذا الإجراء قياس مدى سهولة تجربة العميل مع شركتك. ستقلل تجارب العملاء الرائعة من إحباط العملاء وتؤدي إلى انخفاض درجات جهود العملاء.
- صافي نقاط الترويج (NPS) . تطرح هذه الطريقة السؤال التالي: "ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا لأصدقائك أو عائلتك؟" تُظهر NPS عادةً متوسط جميع الردود على مقياس من 1 إلى 100.
- درجة ملاءمة المنتج والسوق (PMF) . تقيس هذه الطريقة ما إذا كان العملاء سيصابون بخيبة أمل إذا لم يعد بإمكانهم شراء منتجك عن طريق طرح السؤال: "كيف ستشعر إذا لم يعد بإمكانك استخدام منتجنا؟"
هناك العديد من أدوات الاستطلاع المتاحة لمساعدتك في إجراء استبيانات العملاء. تتضمن الأمثلة Typeform و Wufoo و SurveyMonkey.
اختر أبسط أداة استطلاع يمكنك استخدامها وقم بتخصيصها لتناسب احتياجاتك.
3. تخصيص المسح الخاص بك
إضفاء الطابع الشخصي على الاستبيان الخاص بك ووضع الأسئلة التي تحتاج إلى إجابات عليها. لا تقم فقط بنسخ الأسئلة العامة التي لن تعطيك الملاحظات اللازمة.
تخطيط الاستطلاع مهم أيضًا. تأكد من أن التصميم مناسب ، وأنك تستخدم ألوان علامتك التجارية. تجنب استخدام الألوان أو الأحرف المشتتة للانتباه لتجنب إضاعة وقت عملائك.
ضع في اعتبارك طول استطلاعاتك. أنت لا تريد إرباك عملائك وتحملهم بأسئلة طويلة. ضع فقط الأسئلة الضرورية التي ستكون ذات صلة بهم. وتأكد من أن تعليماتك واضحة وسهلة المتابعة.
على سبيل المثال ، إذا كنت تقوم بالمسح عبر البريد الإلكتروني ، فتجنب جعله طويلًا جدًا واجعله مباشرًا. لا تفرط في التصميم واستخدم فقط مقدمة قصيرة لرسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك لإبقاء القراء مهتمين. استخدم المساحة البيضاء بذكاء واجعل الأسئلة المهمة جريئة لتسهيل القراءة لعملائك.
4. تحديد موعد إجراء الاستطلاعات الخاصة بك
عندما تختار إجراء الاستطلاع الخاص بك هو أمر حيوي لنجاحه. افهم من ترسله إليه ومتى سترسله للحصول على أكبر عدد من الردود.
بشكل عام ، يمكنك إجراء استطلاع في أي وقت وفي أي مكان. لكن عدم الانتباه إلى وقت إجراء الاستطلاعات قد لا يمنحك النتائج التي تريدها. يجب أن تعرف متى يجب إجراء مسح بشكل صحيح.
على سبيل المثال ، لا تريد إرسال نموذج استطلاع إلى عميل قام للتو بشراء منتج. إنه يأتي بنتائج عكسية ويمكن أن يربك العميل. التوقيت مهم للحصول على أفضل النتائج لاستطلاعك.
أفضل الأوقات لطلب التعليقات هي:
- بعد أسبوع من شراء المنتج
- بعد تسجيل المستخدم على موقع الويب الخاص بك
- اتصال دعم العملاء بعد
المفتاح هو إيجاد التوازن. لا ترسل استطلاعات الرأي في وقت مبكر جدًا لأن العملاء لم يختبروا منتجك أو خدمتك بعد. تجنب الإرسال بعد فوات الأوان لأن العملاء عادة ما ينسون كلما طال انتظارك.
5. اختر وسيلة المسح
هناك ثلاث طرق رئيسية يمكنك من خلالها إرسال استبيانات العملاء:
- استطلاعات في التطبيق أو في الموقع
- استطلاعات طويلة عبر البريد الإلكتروني
- استطلاعات ما بعد الخدمة أو ما بعد الشراء
اختر ما يناسبك أكثر ، أو يمكنك أن تفعل الثلاثة مثل معظم الشركات. يمكن أن يساعدك استخدام جميع الوسائط الثلاثة في الحصول على الكثير من المعلومات للمساعدة في تحسين منتجاتك أو خدماتك. لكن ضع في اعتبارك عدد المرات التي ترسل فيها هذه الاستطلاعات لتجنب إرباك عملائك.
هناك أيضًا أفضل الممارسات التي يجب عليك اتباعها اعتمادًا على وسيط الاستطلاع الذي تختاره. على سبيل المثال ، من الأفضل تجنب أسئلة الاستطلاع "نعم أو لا" عند إجراء استبيانات العملاء داخل التطبيق. قد يكون من السهل قياسها واستخدامها لعملائك ، لكنها لن توفر لك بالضرورة المعلومات التي تحتاجها. استخدم أسئلة المقياس بدلاً من ذلك لجمع أفضل النتائج.
عند إجراء استبيانات ما بعد الخدمة أو ما بعد الشراء ، استخدم الأسئلة المفتوحة لاستخلاص أفضل التعليقات للمساعدة في تحسين منتجك أو خدمتك. يمكنك أيضًا استخدام القياس لقياس رضا العملاء ، ولكن الأسئلة المفتوحة تسمح لك بجمع المزيد من المعلومات حول ما جعل العميل سعيدًا أو غير راضٍ عن منتجك أو خدمتك.
6. تحليل واستخدام البيانات الخاصة بك
لا تدع بياناتك تنام بعد جمعها. ابدأ العمل على تحليلها في أسرع وقت ممكن.
يتوقع عملاؤك أيضًا معرفة إلى أين ستذهب تعليقاتهم وما إذا كنت قد سمعت مخاوفهم. أظهر لهم أنك لم تضيع وقتهم بجعلهم يجيبون على كل هذه الأسئلة.
لاحظ جميع الملاحظات المهمة والشهادات السلبية. استخدمها كمبادئ توجيهية للتحسين ، ولا تأخذها كأمر مسلم به. ناقش مع فريقك كيف يمكنك تنفيذ هذه التحسينات قريبًا.
7. قم بإجراء تعديلات وكرر
بعد تنفيذ التعديلات على عملك ، كرر الدورة.
تذكر أنه سيكون لديك دائمًا مجال للنمو كعمل تجاري. لا يكفي إجراء استطلاع لمرة واحدة لمساعدة شركتك على مواكبة ما يريده عملاؤك.
لاحظ الأشياء المهمة التي لاحظتها في الاستبيان الأول ، مثل التجارب التي جعلت مجموعة من الأشخاص غير راضين وكيف يمكنك تحسين ذلك ومتابعة الاستبيان التالي. أو اكتشف التجربة الأكثر شيوعًا التي أحبها عملاؤك واستفد منها في استراتيجيات التسويق المستقبلية.
سبع نصائح لتحقيق سعادة المتعاملين
لا يمكن تحقيق سعادة العملاء بين عشية وضحاها. تحتاج إلى بناء عادة ثابتة من شأنها أن تساعد في تعزيز رضا العملاء وولائهم. إليك 6 نصائح لتحقيق سعادة المتعاملين:
- تحلى بالشفافية بشأن أسعارك. لا يرغب العملاء في الشعور بالاستغلال. تأكد من تسعير منتجاتك وخدماتك وفقًا لذلك. يمكن أن يكلف عملك إذا بالغت في سعر تجربة ما ولم تتمكن من تلبية توقعات العملاء.
- قياس رضا العملاء بشكل منتظم. لن يكون عملاؤك سعداء أو غير راضين إلى الأبد. اجعل قياس رضا العملاء عملية منتظمة. سيساعدك القيام بذلك على تعديل جوانب عملك وتحسينها بشكل متكرر والحفاظ على رضا عملائك.
- تقديم دعم متعدد القنوات. اجعل من السهل على الأشخاص الوصول إليك. قدم دعم العملاء عبر جميع قنوات الأعمال من موقع الويب الخاص بك إلى حسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. قم بإعداد برنامج نصي يمكنك إرساله تلقائيًا إلى العملاء عند عدم توفره واستخدم نغمة المحادثة عند التحدث إلى العملاء.
- اطلب ردود فعل من عملائك. استمع إلى ما يقوله عملاؤك عن منتجاتك وخدماتك. قم بتدوين الملاحظات المهمة ، خاصة تلك التي توفر تحسينات لعملك. شاركها وناقشها مع فريقك وضعها موضع التنفيذ.
- اصنع برنامج ولاء العملاء. من المرجح أن يشعر العملاء المتكررون بالتقدير إذا كان لديك برنامج ولاء العملاء. قدم خصومات أو عروض ترويجية لتكرار العملاء لزيادة الولاء وزيادة المبيعات. لا تنسَ الإعلان عن برنامج ولاء العملاء الخاص بك لعملاء آخرين لتحفيزهم على الانضمام.
- بناء مجتمع. من المهم بناء مجتمع حول علامتك التجارية لزيادة التسويق الشفهي ، وتعزيز ولاء العملاء ومصداقية العلامة التجارية. أنشئ مساحة لعملائك لمشاركة رؤاهم حول أحدث منتجاتك أو خدماتك. يمكنك أيضًا الاستفادة من هذه الأفكار المشتركة والعثور على تعليقات مفيدة منها لاستخدامها في استراتيجيات التسويق الخاصة بك.
تذكر أنه لا يمكنك إرضاء الجميع كعمل تجاري. كل ما يمكنك فعله هو أن تكون متسقًا في جهودك لتحسين جوانب شركتك والحفاظ على الصفات الجيدة لعملك من خلال قياس رضا العملاء.
لكن لا تقم بإجراء استطلاع فقط إذا لم تتخذ إجراءً لمعالجة المشكلات. أفضل طريقة لإظهار التقدير لعملائك هي أن تقوم بتحليل ملاحظاتهم واهتماماتهم وتحسين عملك لإرضاء العملاء.
