8 проверенных стратегий привлечения клиентов, повышающих конверсию

Вовлечение клиентов и конверсия тесно связаны между собой. Вовлеченные клиенты формируют прочные и долгосрочные отношения с брендом, что приводит к повышению лояльности и повышению коэффициента конверсии.

Однако постоянный рост лояльной клиентской базы не происходит сам по себе. Это результат детального исследования, планирования и реализации, который в первую очередь обеспечивает превосходное качество обслуживания клиентов.

Это основа стратегии, направленной на создание эмоциональных связей с клиентами.

Вовлеченность играет важную роль в конверсии клиентов, повышении лояльности и доверия и, в конечном итоге, в увеличении продаж. Например, в секторе B2B взаимодействие с клиентами привело к снижению оттока клиентов на 63% .

Ознакомьтесь с восемью работающими стратегиями, которые вы можете использовать для привлечения внимания.

Что такое стратегия привлечения клиентов?

Прежде чем мы продолжим, давайте немного вернемся к основам. Когда вы планируете стратегию привлечения клиентов, чего именно вы пытаетесь достичь?

Взаимодействие с клиентами часто путают с их удовлетворенностью или опытом работы с клиентами. Будучи связанными, эти концепции представляют различные аспекты отношений между бизнесом и клиентами.

Взаимодействие с клиентами — это непрерывные отношения между бизнесом и клиентом, которые выходят за рамки одной покупки. Вовлеченность означает множественные взаимодействия, которые приводят к более высокой лояльности и доверию, которое клиент испытывает к бизнесу.

Взаимодействие основано на положительном клиентском опыте, который представляет собой более широкое понятие, описывающее полное восприятие бизнеса покупателем.

Опыт включает в себя впечатления, которые клиент получает от каждого контакта с бизнесом — просмотра веб-сайта, совершения покупки, общения с представителями службы поддержки клиентов и т. д. Если опыт соответствует ожиданиям клиента от бренда, он создает удовлетворенность клиента.

Таким образом, клиентский опыт — это то, что стимулирует как вовлеченность, так и удовлетворенность, и, в конечном счете, конверсию. Поэтому ваша стратегия взаимодействия с клиентами должна быть направлена ​​на создание положительного опыта. Он должен планировать все взаимодействия с клиентами — до, во время и после транзакции — так, чтобы опыт побуждал клиента совершить конверсию.

Приведенные ниже советы должны помочь вам разработать эффективную стратегию взаимодействия с клиентами, выстраивая прочные отношения между клиентом и бизнесом.

8 стратегий привлечения клиентов для увеличения конверсии

При построении стратегии взаимодействия с клиентами главное — быть ориентированным на клиента. В противном случае вы рискуете потерять до 88% своих клиентов. Приведенные ниже стратегии ставят клиента на первое место, чтобы обеспечить максимальный опыт.

1. Анализируйте данные, чтобы сформировать взаимодействие с клиентами

Всегда полезно начинать планирование стратегии с анализа данных. Чтобы получить полное представление о вашей ситуации с взаимодействием, соберите следующие показатели взаимодействия с клиентами:

• Скорость выезда гостя. Эта метрика показывает долю клиентов, которые совершают транзакции без создания учетной записи у вас. Конечно, уровень их вовлеченности ниже, чем у зарегистрированных клиентов, поэтому нужно уделять им особое внимание и принимать меры по их мотивации.
• Повторите курс покупки. Следите за тем, сколько клиентов совершают у вас более одной покупки. Эти клиенты более вовлечены, чем те, кто покупает только один раз, поэтому вам нужно будет спланировать свою стратегию, чтобы заставить их продолжать взаимодействие с вами.
• Частота покупки. Этот показатель показывает, как часто каждый клиент совершает с вами транзакции в течение года. Более высокий показатель указывает на то, что ваши усилия по взаимодействию увенчались успехом.

Кроме того, используйте другие методы сбора данных о клиентах. Существуют инструменты, которые позволяют вам отслеживать их активность на вашем веб-сайте и следить за их путешествиями. Когда вы используете определенные инструменты, такие как программное обеспечение для чата, вы можете собирать географические данные клиентов и быть в курсе их прошлых взаимодействий с вашей компанией. Это также может помочь вам в создании работающей стратегии взаимодействия.

2. Собирайте и обрабатывайте отзывы

Из отзывов вы также получаете представление обо всех аспектах вашей производительности, взаимодействия с клиентами и их удовлетворенности. Есть несколько способов собрать обратную связь — в чате или опросе, из отзывов клиентов как на вашем сайте, так и на независимых ресурсах, из социальных сетей.

Соберите все отзывы, которые вы можете получить, и проанализируйте их, чтобы оценить уровень удовлетворенности ваших клиентов. Он покажет вам ваши слабые места и предложит пути улучшения.

3. Персонализируйте взаимодействие

Сегодня все зависит от персонализации. Это единственный способ сделать так, чтобы вас заметили.

Посмотрите в своем почтовом ящике. Вы видите десятки рекламных писем, которые приходят туда каждый день? Честно говоря, сколько из них остаются неоткрытыми и в конечном итоге попадают в мусорное ведро?

То же самое может случиться и с другими неперсонализированными попытками взаимодействия с клиентами. Однако, чтобы добиться успеха, вам нужно заставить клиента почувствовать себя особенным, показать ему, что он получает уникальное предложение, адаптированное к его потребностям.

Что вы можете сделать, чтобы персонализировать взаимодействие с клиентами? Существует множество технических решений, которые могут вывести ваши отношения с клиентами на новый уровень:

• Чат-боты. Эти части программного обеспечения, имитирующие человеческие разговоры, могут создавать персонализированные впечатления для клиентов. Стратегически размещенные на пути клиента, они близки к тому, чтобы стать личным помощником, который может оказать помощь, когда это необходимо. Созданные с учетом требований пользователей и специфики бизнеса, чат-боты играют важную роль в повышении вовлеченности.
• Живой чат. Подобно чат-боту, живой чат — это место, где клиенты могут получить помощь при взаимодействии с вашим бизнесом. Разница в том, что живой чат управляется агентами-людьми, которые готовы помочь, когда это необходимо.
• Видео один на один. Видеошопинг становится новой горячей тенденцией в коммерции. Он использует технологию потокового видео для проведения онлайн-сессий покупок с клиентами. Во время таких видео-взаимодействий один на один клиенты получают личную профессиональную помощь от опытных консультантов.

4. Держите клиентов на орбите ценным контентом

Контент-маркетинг никуда не денется, и вы также можете использовать его для повышения вовлеченности. Однако, если вы сосредоточены на привлечении более активных клиентов и, в конечном итоге, на конверсиях, создавайте не просто типичный контент.

Ваш контент не должен быть улицей с односторонним движением. Это должен быть интерактивный контент, который вызовет отклик у вашей аудитории и вызовет их интерес. Рассмотрите следующие форматы контента:

• Опросы и опросы
• викторины
• Игры и элементы геймификации
• Конкурсы
• Сеансы «Спроси меня о чем угодно»
• Розыгрыши для обмена вашим контентом
• Видеосессии в прямом эфире
• Видеоботы или видео для покупок
• Контент, создаваемый пользователями

Ваши возможности практически безграничны. В зависимости от направления вашей деятельности вы можете попросить пользователей показать, как они используют ваш продукт, создать видеоролики с распаковкой, поделиться отзывами и проверить свои знания о вашем продукте. Главное — начать взаимодействие и предоставить ценную информацию в процессе.

5. Предоставляйте специальные предложения постоянным клиентам

По мнению 82% компаний, удерживать клиентов дешевле, чем привлекать новых. Таким образом, при планировании стратегии привлечения клиентов необходимо предусмотреть меры, направленные на поддержание лояльности клиентов.

Как можно повысить лояльность? Вы можете выбрать один из нескольких вариантов или попробовать включить несколько из них одновременно:

• Внедрите программу лояльности с баллами, бонусами, специальными скидками или предложениями для постоянных клиентов.
• Поощряйте рефералов, предлагая награды для новых клиентов
• Отправляйте персонализированные сообщения с благодарностью клиентам за лояльность и предлагая небольшие подарки или специальные скидки.
• Поздравляйте клиентов с важными личными датами, такими как дни рождения или юбилеи вместе с вами.

6. Используйте социальный подход

Ваши страницы в социальных сетях — это место, где вы можете отслеживать мнения ваших клиентов о вашем продукте и вашем бренде в целом. В то же время социальные сети могут стать ресурсом для повышения вовлеченности.

Убедитесь, что вы регулярно следите за своими учетными записями в социальных сетях и обеспечиваете постоянное присутствие своего бренда в социальных сетях. Обязательно увеличивайте количество подписчиков , отвечайте на комментарии, отвечайте на вопросы и предоставляйте информацию. Таким образом, ваши клиенты будут ожидать частого появления новой информации на вашей странице и предпримут шаги, чтобы не пропустить ее.

Вы можете продвигать свои учетные записи в социальных сетях прямо на своем веб-сайте с помощью всплывающих окон , которые приглашают посетителей подписаться и следить за вами в социальных сетях.

Вы не пожалеете, если сосредоточитесь на стратегиях социальной коммерции.

7. Оптимизируйте свой сайт для мобильных устройств

Знаете ли вы, что 76% покупателей совершают покупки с мобильных устройств? Мобильные покупки становятся быстрее, проще и безопаснее, чем любая другая форма покупок.

Чтобы охватить максимальное количество клиентов и привлечь их, вам необходимо сделать мобильные покупки удобными. Оптимизируйте свой веб-сайт для использования на мобильных устройствах:

• Использование адаптивного дизайна и тем.
• Избегайте функций, которые плохо отображаются на мобильных платформах (элементы Flash, надоедливые всплывающие окна, боковые панели и т. д.).
• Использование видео, а не изображений.
• Сделать заказ плавным и быстрым за счет сокращения объема необходимой информации.

8. Расширьте возможности своей команды по работе с клиентами

Команда CX состоит из профессионалов, которые управляют и контролируют все, что связано с клиентским опытом в вашей компании — исследования рынка, отзывы клиентов и пути клиентов. Они разрабатывают процессы и процедуры, чтобы обеспечить максимально положительный опыт работы с клиентами, и изучают способы его дальнейшего улучшения.

В вашей компании может не быть специальной команды CX, но имейте в виду, что любой, кто занимается созданием или анализом клиентского опыта, может считаться членом такой команды.

Для достижения максимальной эффективности ваша команда CX — и, возможно, все остальные команды — должны иметь возможность принимать правильные решения и действовать для обеспечения максимального уровня обслуживания. Полномочия имеют много аспектов:

• Независимость и отсутствие микроменеджмента
• Обучение и наставничество
• Доверие между руководством команды и членами
• Поощрение обратной связи
• Передовые инструменты и решения для автоматизации, оптимизирующие повседневные рабочие процессы

Нижняя линия

«Неумение планировать — значит планировать провал» — это высказывание применимо к любой стратегии, включая взаимодействие с клиентами. Если вы полны решимости создать работающую стратегию взаимодействия, в которой все будет под контролем, потратьте некоторое время на планирование и подготовку.

Хотите узнать больше о том, как повысить качество обслуживания клиентов? Загрузите наше бесплатное руководство «Практическое руководство по повышению эффективности обслуживания клиентов».