8 استراتيجيات مثبتة لإشراك العملاء تزيد من التحويلات
نشرت: 2022-05-25ارتباط العملاء والتحويلات بعمق. يشكل العملاء المتفاعلون علاقات قوية وطويلة الأمد مع العلامة التجارية ، مما يؤدي إلى زيادة الولاء وزيادة معدلات التحويل.
ومع ذلك ، فإن النمو المستمر لقاعدة العملاء المخلصين لا يحدث من تلقاء نفسه. إنها نتيجة البحث والتخطيط والتنفيذ التفصيلي الذي يوفر أولاً تجربة عملاء ممتازة.
هذا هو الأساس لإستراتيجية تهدف إلى خلق روابط عاطفية مع العملاء.
تلعب المشاركة دورًا مهمًا في تحويل العملاء ، وبناء الولاء والثقة ، وفي النهاية زيادة المبيعات. على سبيل المثال ، في قطاع B2B ، أدت مشاركة العملاء إلى انخفاض بنسبة 63٪ في زخم العملاء.
اقرأ عن ثماني استراتيجيات عمل يمكنك محاولة بناء المشاركة.
ما هي استراتيجية إشراك العملاء؟
قبل أن نواصل ، دعنا نعود إلى الأساسيات قليلاً. عندما تخطط لاستراتيجية إشراك العملاء ، ما الذي تحاول تحقيقه بالضبط؟
غالبًا ما يتم خلط مشاركة العملاء مع رضا العملاء أو تجربة العملاء. أثناء الاتصال ، تمثل هذه المفاهيم جوانب مختلفة من العلاقات التجارية مع العملاء.
إن مشاركة العملاء هي علاقة مستمرة بين الشركة والعميل تمتد إلى ما بعد عملية شراء واحدة. تعني المشاركة تفاعلات متعددة تؤدي إلى زيادة الولاء والثقة التي يشعر بها العميل تجاه العمل.
تعتمد المشاركة على تجربة العملاء الإيجابية وهو مفهوم أوسع يصف التصور الكامل للعمل من قبل العميل.
تتضمن التجربة الانطباعات التي يحصل عليها العميل من كل اتصال مع الشركة - تصفح الموقع ، وإجراء عملية شراء ، والتحدث إلى ممثلي خدمة العملاء ، وما إلى ذلك. إذا كانت التجربة تلبي توقعات العميل من العلامة التجارية ، فإنها تخلق رضا العملاء.
وبالتالي ، فإن تجربة العميل هي ما يدفع كلاً من المشاركة والرضا ، وفي النهاية ، التحويلات. لذلك ، يجب أن تركز استراتيجية إشراك العملاء الخاصة بك على خلق تجارب إيجابية. يجب أن يخطط لجميع تفاعلات العملاء - قبل وأثناء وبعد المعاملة - بحيث تحث التجربة العميل على التحويل.
يجب أن تساعدك النصائح أدناه على تطوير إستراتيجية فعالة لإشراك العملاء وبناء علاقات قوية بين العميل والأعمال.
8 استراتيجيات لإشراك العملاء لزيادة التحويلات
في بناء إستراتيجية إشراك العملاء الخاصة بك ، فإن الشيء الأساسي هو أن تتمحور حول العميل. خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بخسارة ما يصل إلى 88٪ من عملائك. تضع الاستراتيجيات الواردة أدناه العميل أولاً لضمان التجارب النهائية.
1. تحليل البيانات لتأطير مشاركة العملاء
من الجيد دائمًا البدء في التخطيط الاستراتيجي مع تحليل البيانات. للحصول على صورة كاملة عن حالة المشاركة لديك ، اجمع مقاييس تفاعل العملاء التالية:
- معدل خروج الضيف. يوضح هذا المقياس نسبة العملاء الذين أكملوا المعاملات دون إنشاء حساب معك. بالطبع ، مستوى مشاركتهم أقل من مستوى العملاء المسجلين ، لذلك تحتاج إلى إيلاء اهتمام خاص لهم واتخاذ الإجراءات لتحفيزهم.
- كرر معدل الشراء. راقب عدد العملاء الذين يجرون أكثر من عملية شراء معك. هؤلاء العملاء أكثر تفاعلًا من أولئك الذين يشترون مرة واحدة فقط ، لذلك ستحتاج إلى تخطيط استراتيجيتك لجعلهم يواصلون التفاعل معك.
- تكرار الشراء. يوضح هذا المقياس عدد المرات التي يجري فيها كل عميل معاملات معك في السنة. يشير المعدل الأعلى إلى نجاح جهود المشاركة.
بالإضافة إلى ذلك ، استخدم طرقًا أخرى لجمع بيانات العملاء. هناك أدوات تسمح لك بمراقبة نشاطهم على موقع الويب الخاص بك ومتابعة رحلاتهم. عند استخدام أدوات معينة ، مثل برامج الدردشة الحية ، يمكنك جمع البيانات الجغرافية للعملاء ومواكبة تفاعلاتهم السابقة مع شركتك. يمكن أن يساعدك هذا أيضًا في بناء إستراتيجية مشاركة عملية.
2. جمع ومعالجة الملاحظات
من خلال التعليقات ، يمكنك الحصول على رؤى حول جميع جوانب أدائك ومشاركة العملاء ورضاهم أيضًا. هناك طرق متعددة لجمع التعليقات - في محادثة مباشرة أو استطلاع ، من مراجعات العملاء على موقع الويب الخاص بك والموارد المستقلة ، من وسائل التواصل الاجتماعي.
اجمع كل التعليقات التي يمكنك الحصول عليها وقم بتحليلها لقياس مستوى الرضا الذي يحصل عليه عملاؤك. سيُظهر لك نقاط ضعفك ويقترح طرقًا للتحسين.
3. تخصيص التفاعلات
اليوم ، كل شيء عن التخصيص. إنها الطريقة الوحيدة لتجعل نفسك ملحوظًا.
ابحث في صندوق البريد الإلكتروني الخاص بك. هل ترى العشرات من رسائل البريد الإلكتروني الترويجية التي تصل هناك كل يوم؟ بصراحة ، كم منهم لا يزال غير مفتوح وينتهي به المطاف في سلة المهملات؟
يمكن أن يحدث الشيء نفسه للمحاولات غير الشخصية الأخرى في تفاعلات العملاء. لتحقيق النجاح ، يجب أن تجعل العميل يشعر بالخصوصية ، لتظهر لهم أنهم يحصلون على عرض فريد مصمم خصيصًا لتلبية احتياجاتهم.
ماذا يمكنك أن تفعل لتخصيص تفاعلاتك مع العملاء؟ هناك مجموعة متنوعة من الحلول التقنية التي يمكنها نقل علاقات العملاء إلى المستوى التالي:
- روبوتات المحادثة. يمكن لهذه الأجزاء من البرامج التي تحاكي المحادثات البشرية أن تخلق تجارب مخصصة للعملاء. تم وضعهم بشكل استراتيجي على طول رحلة العميل ، فقد اقتربوا من أن يصبحوا مساعدًا شخصيًا يمكنه تقديم المساعدة عند الحاجة. صُممت روبوتات المحادثة لتلائم متطلبات المستخدم وخصائص العمل ، وهي تلعب دورًا مهمًا في زيادة المشاركة.
- دردشة مباشرة. على غرار روبوت الدردشة ، تعد الدردشة المباشرة مكانًا للعملاء للحصول على المساعدة أثناء تفاعلهم مع عملك. الفرق هو أن الدردشة المباشرة يتم تشغيلها بواسطة وكلاء بشريين على استعداد للمساعدة متى دعت الحاجة.
- مقاطع فيديو فردية. أصبح التسوق عبر الفيديو اتجاهًا جديدًا ساخنًا في التجارة. يستخدم تقنية دفق الفيديو لعقد جلسات تسوق مباشرة مع العملاء. خلال تفاعلات الفيديو الفردية هذه ، يحصل العملاء على مساعدة مهنية شخصية من مستشارين خبراء.
4. إبقاء العملاء في المدار بمحتوى قيم
تسويق المحتوى لا يذهب إلى أي مكان ، ويمكنك استخدامه لتعزيز المشاركة أيضًا. ومع ذلك ، إذا كنت تركز على اكتساب المزيد من العملاء المتفاعلين ، وفي النهاية ، التحويلات ، فلن تنتج فقط أي محتوى عادي.
يجب ألا يكون المحتوى الخاص بك طريقًا باتجاه واحد. يجب أن يكون محتوى تفاعليًا يحفز استجابة جمهورك ويثير اهتمامهم. ضع في اعتبارك تنسيقات المحتوى التالية:
- استطلاعات الرأي والمسوحات
- الإختبارات
- الألعاب وعناصر التحفيز
- مسابقات
- جلسات "اسألني أي شيء"
- رافلز لمشاركة المحتوى الخاص بك
- جلسات فيديو حية
- روبوتات الفيديو أو مقاطع الفيديو القابلة للتسوق
- محتوى ناتج عن طريق مستخدم
إمكانياتك غير محدودة عمليا. اعتمادًا على مجال عملك ، يمكنك أن تطلب من المستخدمين إظهار كيفية استخدامهم لمنتجك ، وإنشاء مقاطع فيديو بدون علبة ، ومشاركة المراجعات ، واختبار معرفتهم بمنتجك. الشيء الرئيسي هو بدء التفاعل وتقديم معلومات قيمة في العملية.
5. تقديم عروض خاصة للعملاء المخلصين
وفقًا لـ 82٪ من الشركات ، فإن الاحتفاظ بالعملاء أقل تكلفة من جلب عملاء جدد. وبالتالي ، عند التخطيط لاستراتيجية مشاركة العملاء الخاصة بك ، فأنت بحاجة إلى تضمين تدابير تهدف إلى الحفاظ على ولاء العملاء.
كيف يمكنك زيادة الولاء؟ يمكنك الاختيار من بين عدد من الخيارات أو محاولة دمج العديد منها في نفس الوقت:
- قدم برنامج ولاء مع نقاط أو مكافآت أو خصومات خاصة أو عروض للعملاء المخلصين.
- شجع الإحالات من خلال تقديم جوائز للعملاء الجدد
- إرسال رسائل شخصية تشكر العملاء على ولائهم وتقديم هدايا صغيرة أو خصومات خاصة.
- رحب بالعملاء في التواريخ الشخصية المهمة ، مثل أعياد الميلاد أو الذكرى السنوية معك.
6. اتخاذ نهج اجتماعي
تعد صفحات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك مكانًا لمراقبة آراء عملائك حول منتجك وعلامتك التجارية ككل. في الوقت نفسه ، يمكن أن تصبح وسائل التواصل الاجتماعي موردًا يعزز المشاركة.
تأكد من مراقبة حساباتك الاجتماعية على أساس منتظم وإنشاء وجود مستمر لعلامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي. تأكد من زيادة متابعتك ، والرد على التعليقات ، والإجابة على الأسئلة ، وتقديم المعلومات. بهذه الطريقة ، يتوقع عملاؤك ظهور معلومات جديدة على صفحتك بشكل متكرر وسيتخذون خطوات حتى لا تفوتها.
يمكنك الترويج لحسابات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك مباشرة على موقع الويب الخاص بك من خلال النوافذ المنبثقة التي تدعو الزوار للاشتراك ومتابعتك على الشبكات الاجتماعية.
لن تندم على التركيز على استراتيجيات التجارة الاجتماعية.
7. تحسين موقع الويب الخاص بك للجوال
هل تعلم أن 76٪ من العملاء يقومون بالتسوق على الأجهزة المحمولة؟ أصبح التسوق عبر الهاتف المحمول أسرع وأسهل وأمانًا مثل أي شكل آخر من أشكال التسوق.
للوصول إلى أكبر عدد من العملاء وإشراكهم ، عليك أن تجعل التسوق عبر الهاتف المحمول مريحًا. قم بتحسين موقع الويب الخاص بك لاستخدامه على الأجهزة المحمولة من خلال:
- استخدام التصميمات والمواضيع سريعة الاستجابة.
- تجنب الميزات التي لا يتم عرضها جيدًا على الأنظمة الأساسية للجوّال (عناصر فلاش ، النوافذ المنبثقة المزعجة ، الأشرطة الجانبية ، إلخ).
- استخدام مقاطع الفيديو بدلاً من الصور.
- جعل الخروج سلسًا وسريعًا عن طريق تقليل نطاق المعلومات المطلوبة.
8. قم بتمكين فريق تجربة العملاء
يتكون فريق CX من محترفين يديرون ويراقبون كل ما يتعلق بتجربة العملاء في شركتك - أبحاث السوق وتعليقات العملاء ورحلات العملاء. إنهم يصممون العمليات والإجراءات لضمان تجربة العملاء الأكثر إيجابية ويبحثون عن طرق لتحسينها بشكل أكبر.
قد لا يكون هناك فريق تجربة عملاء مخصص في شركتك ، ولكن ضع في اعتبارك أن أي شخص يتعامل مع إنشاء تجربة العميل أو تحليلها يمكن اعتباره عضوًا في هذا الفريق
لتحقيق أقصى قدر من الفعالية ، يجب تمكين فريق CX الخاص بك - وربما جميع الفرق الأخرى أيضًا - لاتخاذ القرارات الصحيحة والعمل لتوفير المستوى النهائي من الخدمة. للتمكين جوانب عديدة:
- الاستقلال وغياب الإدارة الجزئية
- التدريب والإرشاد
- الثقة بين إدارة الفريق والأعضاء
- التشجيع على التغذية الراجعة
- أدوات متقدمة وحلول أتمتة تعمل على تحسين سير العمل اليومي
الحد الأدنى
"الفشل في التخطيط هو التخطيط للفشل" - هذا القول ينطبق على أي استراتيجية ، بما في ذلك مشاركة العملاء. إذا كنت مصممًا على بناء إستراتيجية مشاركة عملية حيث يكون كل شيء تحت السيطرة ، فاقضي بعض الوقت في التخطيط والاستعداد.
هل تريد معرفة المزيد حول كيفية تحسين تجربة العملاء؟ قم بتنزيل دليلنا المجاني "الدليل الإرشادي لكفاءة خدمة العملاء."
