5 проблем, которые DXP может помочь вашему бизнесу преодолеть

Платформа цифрового взаимодействия (DXP) играет важную роль в обеспечении единообразного опыта на протяжении всего цифрового пути вашего клиента. Теперь мы обсудим достоинства комплексных решений для удовлетворения потребностей вашего текущего и будущего бизнеса.

В прошлом месяце мы обсуждали преимущества автономного подхода к управлению контентом для компаний, которые работают на непредсказуемых рынках, где предпочтения клиентов в каналах часто меняются, а также для тех, кто изо всех сил пытается привлечь и удержать таланты из-за устаревших и устаревших технологий.

Во-первых, давайте рассмотрим, что мы подразумеваем под DXP

DXP — это платформа для управления цифровыми активами по широкому спектру цифровых каналов, платформ и устройств, таких как веб-сайты, мобильные приложения и клиентские порталы. Это позволяет бизнесу управлять каждой точкой соприкосновения с клиентом на протяжении всего пути клиента.

DXP обладают широкими функциональными возможностями, начиная от управления контентом и электронной торговлей и заканчивая встроенной персонализацией, автоматизацией, CRM, CDP, программным обеспечением для колл-центров и экспериментами.

Консолидируя данные из разных каналов и устройств в единое решение, предприятия могут получить единое представление о клиенте и обеспечить более согласованный и персонализированный опыт при каждом взаимодействии их бизнеса с этим клиентом.

Итак, каковы некоторые из ключевых проблем, которые DXP может помочь предприятиям преодолеть?

1. «Разрозненные данные на нескольких платформах мешают нам по-настоящему понять, что делают наши клиенты».

Это классическая головоломка, состоящая в том, что у вас много данных, но мало понимания, особенно когда компании хранят больше данных о своих клиентах, чем когда-либо прежде. А с исчезновением сторонних файлов cookie в 2024 году первичные данные только вырастут для маркетологов.

Разрозненные данные приводят к бессвязному и неудовлетворительному опыту клиентов как по цифровым, так и по физическим каналам, и заставляют компании ломать голову над тем, что именно пытаются сделать их клиенты или кто их клиенты.

Некоторые DXP, такие как Optimizely, имеют CDP (платформу клиентских данных), полностью интегрированную в их платформу. CDP объединяет данные по всем клиентским каналам, позволяя компаниям получить консолидированное или единое представление о своих клиентах и ​​сделать данные доступными для всех в организации.

Кроме того, глубокая встроенная аналитика DXP позволяет компаниям определять эффективность отдельных каналов и принимать решения на основе данных (часто в режиме реального времени) в отношении каналов, продуктов и клиентов, которые являются главными источниками дохода и, следовательно, являются наибольшими. ценность для бизнеса.

2. «Наш опыт использования цифровых и физических каналов разрознен и не персонализирован».

Как мы слышали на протяжении большей части десятилетия, клиентский опыт — это новое поле битвы для брендов, однако разрыв в клиентском опыте остается огромным. В некоторых секторах, таких как авиалинии, здравоохранение, розничная торговля и банковское дело, разрыв в ожиданиях между важностью опыта клиентов и опытом, который они получают, огромен.

Например, в ходе опроса клиентов, проведенного PwC, почти 80% респондентов заявили, что опыт важен при совершении покупки, связанной со здравоохранением, но чуть более 50% остались довольны полученным опытом.

DXP может позволить вам организовать более человечный и персонализированный опыт, чтобы предоставлять услуги, которые не только удовлетворяют потребности ваших клиентов, но и предвосхищают их потребности и обеспечивают их быстрее.

В недавнем отчете Deloitte Digital говорится, что в мире, где цена и характеристики больше не являются конкурентным преимуществом, опыт является основным отличием и движущей силой роста брендов. Действительно, 56 процентов британских потребителей заявили, что готовы платить более высокую цену за превосходное обслуживание клиентов. В США этот показатель вырос до 65 процентов.

3. «Принимаемые решения основаны на догадках, а не на данных».

Бренды должны оценить, как должен выглядеть персонализированный клиентский опыт.

На недавнем мероприятии Candyspace Джанфранко Куцциол, руководитель группы CRM и персонализации в Natura & Co Group (Avon, Natura, The Body Shop, Aesop), заявил, что бренды должны спрашивать своих клиентов: «Что вы подразумеваете под персонализацией? Что вы хотите от нас?» С широким спектром технологий в наших руках важно не упускать из виду человеческий фактор в дизайне цифрового опыта.

С помощью как качественных, так и количественных данных мы можем составить более четкое представление о том, чего на самом деле хотят клиенты от взаимодействия с брендом. Проведение интервью с клиентами позволяет нам собирать отзывы и проверять идеи с потребителями, а затем объединять эти идеи с поведенческими данными, полученными в результате цифровых взаимодействий.

Самые передовые DXP имеют интеллектуальные компоненты, такие как контент и рекомендации по продуктам, которые автоматически показывают клиентам следующую лучшую часть контента для дальнейшего их пути к покупке.

Эти инструменты основывают рекомендации не только на исторических данных — показывают людей, которые приобрели товар X, товар Y — но и с помощью таких возможностей, как аналитика настроений клиентов, картирование пути клиента, многовариантное тестирование и ценообразование для конкретного клиента.

4. «Я не могу оправдать стоимость нескольких технологий для бизнеса».

«Лучшая в своем классе» технология — это отличная концепция, однако управление несколькими технологиями часто увеличивает общую стоимость владения и влечет за собой накладные расходы на управление рядом контрактов с различными поставщиками.

Кроме того, DXP ​​обладает широким набором готовых функций, от расширенной персонализации до CRM, что позволяет компаниям обеспечивать унифицированное обслуживание клиентов по всем каналам без необходимости создания дорогостоящих и трудоемких интеграций.

Многие DXP также предлагают интерфейсы API, с помощью которых можно «открыть» платформу для подключения к другим микросервисам, например, к специализированным ERP-системам.

DXP — это разумная и готовая к будущему инвестиция для быстрорастущих компаний, которые получат выгоду от ее мощных возможностей в краткосрочной и среднесрочной перспективе, а не перерастут цифровую платформу и потребуют дорогостоящей дальнейшей переплатформы в ближайшем будущем.

5. «Стоимость привлечения новых клиентов слишком высока, и нам необходимо повышать лояльность клиентов».

Со сложными персонажами, несколькими покупательскими сегментами и широким спектром продуктов с различным жизненным циклом для компаний может быть проблемой привлечение новых клиентов с необходимой скоростью и по минимально возможной цене.

Аналитика DXP может выделить каналы, обеспечивающие наибольшую рентабельность инвестиций, и клиентов, представляющих наибольшую ценность для вашего бизнеса, чтобы максимизировать ваш бюджет на привлечение клиентов.

Но чтобы по-настоящему понять влияние ваших маркетинговых усилий, важно придерживаться подхода «пробуй и учись».

Создание культуры экспериментирования, демократизация данных между командами, а затем использование DXP для запуска A/B и многовариантного тестирования по каналам в масштабе позволяет компаниям точно настраивать свои кампании и внедрять новые функции продукта, которые стимулируют конверсию, снижают затраты на привлечение клиентов и повысить лояльность.

Подключенный опыт в масштабе

Компании, которые обеспечивают единый клиентский опыт, оснащены лучше, чем их конкуренты. Возможность управлять всем жизненным циклом цифрового опыта для создания бесшовного, персонализированного клиентского опыта, основанного на глубоком понимании клиентов и прогностических рекомендациях, является ключевым преимуществом DXP по сравнению с другими платформами управления контентом.

Инвестиции в DXP выгодны для компаний, у которых есть несколько цифровых точек соприкосновения со своими клиентами: компаний с большой и сложной аудиторией, которым необходимо создавать связанные индивидуальные взаимодействия со своими клиентами и делать это в масштабе. А также для тех, кто хочет упростить и снизить общую стоимость владения своей цифровой экосистемой.

Если вы все еще не уверены в том, какую цифровую технологию лучше всего использовать для своего бизнеса, закажите бесплатный семинар по внедрению технологий с нашей командой экспертов, чтобы понять, какие технологии лучше всего подходят для достижения ваших целей.