5 Herausforderungen, die ein DXP Ihrem Unternehmen helfen kann, zu meistern

Die Digital Experience Platform (DXP) spielt eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung eines konsistenten Erlebnisses über die gesamte digitale Reise Ihrer Kunden. Jetzt werden wir die Vorzüge von All-in-One-Lösungen erörtern, um die Anforderungen Ihres aktuellen und zukünftigen Geschäfts zu erfüllen.

Letzten Monat haben wir die Vorteile eines kopflosen Content-Management-Ansatzes für Unternehmen erörtert, die in unvorhersehbaren Märkten tätig sind, in denen sich die Präferenzen der Kundenkanäle häufig ändern, und für diejenigen, die aufgrund veralteter und veralteter Technologien Schwierigkeiten haben, Talente anzuziehen und zu halten.

Lassen Sie uns zunächst untersuchen, was wir unter einem DXP verstehen

Ein DXP ist eine Plattform zur Verwaltung digitaler Assets über eine Vielzahl digitaler Kanäle, Plattformen und Geräte wie Websites, mobile Apps und Kundenportale. Es ermöglicht einem Unternehmen, jeden einzelnen Berührungspunkt mit einem Kunden über die gesamte Customer Journey hinweg zu verwalten.

DXPs verfügen über umfangreiche Funktionen, die von Content- und E-Commerce-Management bis hin zu integrierter Personalisierung, Automatisierung, CRM, CDP, Call-Center-Software und Experimenten reichen.

Durch die Konsolidierung von Daten aus mehreren Kanälen und Geräten in einer einzigen Lösung können Unternehmen eine einheitliche Kundensicht gewinnen und ein konsistenteres und personalisierteres Erlebnis bei jeder Interaktion ihres Unternehmens mit diesem Kunden bieten.

Was sind also einige der wichtigsten Herausforderungen, die ein DXP Unternehmen dabei helfen kann, sie zu überwinden?

1. „Datensilos auf mehreren Plattformen hindern uns daran, wirklich zu verstehen, was unsere Kunden tun.“

Es ist das klassische Dilemma, reich an Daten zu sein, aber wenig Einblick zu haben – insbesondere wenn Unternehmen mehr Daten über ihre Kunden haben als je zuvor. Und mit dem Niedergang von Drittanbieter-Cookies im Jahr 2024 werden First-Party-Daten für Vermarkter nur noch an Bedeutung gewinnen.

Silo-Daten führen zu einem unzusammenhängenden und unerfüllten Erlebnis für Kunden sowohl auf digitalen als auch auf physischen Kanälen – und lassen Unternehmen am Kopf kratzen, was genau ihre Kunden versuchen zu tun oder wer ihre Kunden sind.

Bestimmte DXPs wie Optimizely haben eine CDP (Customer Data Platform) vollständig in ihre Plattform integriert. Das CDP aggregiert Daten aus allen Kundenkanälen und ermöglicht es Unternehmen, eine konsolidierte oder einzelne Sicht auf ihre Kunden zu erhalten und Daten für alle im Unternehmen zugänglich zu machen.

Darüber hinaus ermöglicht die tiefgreifende integrierte Analytik eines DXP es Unternehmen, die Effektivität einzelner Kanäle zu bestimmen und datengesteuerte Entscheidungen (oft in Echtzeit) hinsichtlich der Kanäle, Produkte und Kunden zu treffen, die die wichtigsten Umsatztreiber und damit die größten sind Wert für das Unternehmen.

2. „Unsere Erfahrung über digitale und physische Kanäle hinweg ist unzusammenhängend und nicht personalisiert“.

Wie wir seit fast einem Jahrzehnt gehört haben, ist das Kundenerlebnis das neue Schlachtfeld für Marken, doch die Lücke im Kundenerlebnis bleibt groß. In bestimmten Sektoren wie Fluggesellschaften, Gesundheitswesen, Einzelhandel und Banken ist die Diskrepanz zwischen der Bedeutung der Kundenerfahrung und der Erfahrung, die sie erhalten, enorm.

Beispielsweise gaben in einer Kundenerfahrungsumfrage von PwC fast 80 Prozent der Befragten an, dass Erfahrung wichtig ist, wenn sie einen Kauf im Gesundheitswesen tätigen möchten, aber etwas mehr als 50 Prozent waren mit der erhaltenen Erfahrung zufrieden.

Ein DXP kann es Ihnen ermöglichen, menschlichere und personalisiertere Erfahrungen zu orchestrieren, um Erfahrungen bereitzustellen, die nicht nur die Bedürfnisse Ihrer Kunden erfüllen, sondern ihre Bedürfnisse antizipieren und sie schneller dorthin bringen.

In einem aktuellen Bericht von Deloitte Digital heißt es, dass in einer Welt, in der Preise und Funktionen keinen Wettbewerbsvorteil mehr bieten, Erfahrung das wichtigste Unterscheidungsmerkmal und Wachstumstreiber für Marken ist. Tatsächlich gaben 56 Prozent der britischen Verbraucher an, dass sie bereit wären, einen höheren Preis für hervorragenden Kundenservice zu zahlen. In den USA stieg diese Zahl auf 65 Prozent.

3. „Entscheidungen basieren auf Vermutungen und nicht auf Daten“.

Marken müssen bewerten, wie ein personalisiertes Kundenerlebnis aussehen sollte.

Gianfranco Cuzziol, Gruppenleiter für CRM und Personalisierung bei der Natura & Co Group (Avon, Natura, The Body Shop, Aesop), erklärte kürzlich auf einer Candyspace-Veranstaltung, dass Marken ihre Kunden fragen müssen: „Was meinen Sie mit Personalisierung? Was wollen Sie von uns?“ Angesichts der Fülle an Technologie, die uns zur Verfügung steht, ist es wichtig, das menschliche Element beim Design digitaler Erlebnisse nicht zu übersehen.

Durch qualitative und quantitative Daten können wir uns ein klareres Bild davon machen, was Kunden wirklich von ihren Interaktionen mit einer Marke erwarten. Die Durchführung von Kundeninterviews ermöglicht es uns, Feedback zu sammeln und Ideen mit Verbrauchern zu validieren und diese Erkenntnisse dann mit Verhaltensdaten aus digitalen Interaktionen zu kombinieren.

Die fortschrittlichsten DXPs verfügen über intelligente Komponenten wie Inhalts- und Produktempfehlungen, die Kunden automatisch den nächstbesten Inhalt anzeigen, um ihre Customer Journey voranzutreiben.

Diese Tools basieren Empfehlungen nicht nur auf historischen Daten – zeigen Personen, die Artikel X, Artikel Y gekauft haben –, sondern auch auf Funktionen wie Kundenstimmungsinformationen, Customer Journey Mapping, multivariate Tests und kundenspezifische Preise.

4. „Ich kann die Kosten mehrerer Technologien für das Unternehmen nicht rechtfertigen“.

„Best-of-Breed“-Technologie ist ein großartiges Konzept, aber die Verwaltung mehrerer Technologien erhöht oft die Gesamtbetriebskosten und bringt einen Mehraufwand für die Verwaltung einer Reihe von Verträgen mit verschiedenen Lieferanten mit sich.

Darüber hinaus verfügt ein DXP über umfangreiche sofort einsatzbereite Funktionen von erweiterter Personalisierung bis hin zu CRM, die es Unternehmen ermöglichen, ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg bereitzustellen, ohne dass kostspielige und zeitaufwändige Integrationen erstellt werden müssen.

Viele DXPs bieten auch API-Schnittstellen an, über die die Plattform für die Verbindung mit anderen Microservices, beispielsweise spezialisierten ERP-Systemen, „geöffnet“ werden kann.

Ein DXP ist eine intelligente und zukunftsfähige Investition für wachstumsstarke Unternehmen, die kurz- bis mittelfristig von seinen leistungsstarken Fähigkeiten profitieren werden, anstatt aus einer digitalen Plattform herauszuwachsen und in naher Zukunft einen kostspieligen weiteren Plattformwechsel zu benötigen.

5. „Die Kosten für die Neukundengewinnung sind zu hoch und wir müssen die Kundenbindung erhöhen.“

Mit komplexen Personas, mehreren Kaufsegmenten und einer Vielzahl von Produkten mit unterschiedlichen Lebenszyklen kann es für Unternehmen eine Herausforderung darstellen, neue Kunden in der erforderlichen Rate und zu den geringstmöglichen Kosten zu gewinnen.

DXP-Analysen können die Kanäle mit dem größten ROI und die Kunden mit dem höchsten Wert für Ihr Unternehmen hervorheben, um Ihr Kundenakquisitionsbudget zu maximieren.

Aber um die Auswirkungen Ihrer Marketingbemühungen wirklich zu verstehen, ist es wichtig, eine „Test and Learn“-Mentalität anzunehmen.

Die Schaffung einer Kultur des Experimentierens, die Demokratisierung von Daten über Teams hinweg und die anschließende Nutzung eines DXP zur Durchführung von A/B- und multivariaten Tests in großem Umfang über Kanäle hinweg ermöglicht es Unternehmen, ihre Kampagnen zu optimieren und neue Produktfunktionen einzuführen, die die Konversion fördern, die Kosten für die Kundenakquise senken und Loyalität steigern.

Vernetzte Erfahrungen im Maßstab

Unternehmen, die ein einheitliches Kundenerlebnis bieten, sind besser gerüstet als ihre Konkurrenz. Die Fähigkeit, den gesamten Lebenszyklus digitaler Erlebnisse zu verwalten, um nahtlose, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, die durch tiefgreifende Kundeneinblicke und vorausschauende Empfehlungen angetrieben werden, ist ein wesentlicher Vorteil einer DXP gegenüber anderen Content-Management-Plattformen.

Die Investition in eine DXP ist vorteilhaft für Unternehmen, die mehrere digitale Berührungspunkte mit ihren Kunden haben: Unternehmen mit großen, komplexen Zielgruppen, die verbundene Eins-zu-Eins-Interaktionen mit ihren Kunden aufbauen müssen, und zwar in großem Umfang. Und für diejenigen, die die Gesamtbetriebskosten ihres digitalen Ökosystems vereinfachen und senken möchten.

Wenn Sie sich immer noch nicht sicher sind, welche Digital-Experience-Technologie für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, buchen Sie einen kostenlosen Technology-Enablement-Workshop mit unserem Expertenteam, um die besten Technologien zum Erreichen Ihrer Ziele zu verstehen.