5 wyzwań, które DXP może pomóc Twojej firmie przezwyciężyć

Platforma cyfrowej obsługi (DXP) ma do odegrania ważną rolę w zapewnianiu spójnego doświadczenia w całej cyfrowej podróży klienta. Teraz omówimy zalety rozwiązań typu „wszystko w jednym”, aby zaspokoić potrzeby Twojej obecnej i przyszłej firmy.

W zeszłym miesiącu omawialiśmy korzyści płynące z bezgłowego podejścia do zarządzania treścią dla firm, które działają na nieprzewidywalnych rynkach, na których preferencje dotyczące kanałów klientów często się zmieniają, oraz dla tych, którzy zmagają się z przyciąganiem i zatrzymywaniem talentów dzięki przestarzałym i starszym technologiom.

Najpierw zbadajmy, co rozumiemy przez DXP

DXP to platforma do zarządzania zasobami cyfrowymi w szerokim zakresie kanałów cyfrowych, platform i urządzeń, takich jak strony internetowe, aplikacje mobilne i portale klientów. Umożliwia firmie zarządzanie każdym punktem kontaktu z klientem na całej jego ścieżce.

DXP mają bogatą funkcjonalność, od zarządzania treścią i e-commerce po wbudowaną personalizację, automatyzację, CRM, CDP, oprogramowanie call center i eksperymenty.

Dzięki konsolidacji danych z wielu kanałów i urządzeń w jednym rozwiązaniu, firmy są w stanie uzyskać widok pojedynczego klienta i zapewnić bardziej spójne i spersonalizowane doświadczenie w każdej interakcji, jaką ich firma ma z tym klientem.

Jakie są więc niektóre z kluczowych wyzwań, które DXP może pomóc przedsiębiorstwom przezwyciężyć?

1. „Silosowe dane na wielu platformach uniemożliwiają nam pełne zrozumienie tego, co robią nasi klienci”.

To klasyczna zagadka bogactwa danych, ale ubogich w informacje — zwłaszcza, gdy firmy przechowują więcej danych o swoich klientach niż kiedykolwiek wcześniej. A wraz z upadkiem plików cookie stron trzecich w 2024 r., dane własne będą tylko zyskiwać na znaczeniu dla marketerów.

Wyciszone dane powodują niespójne i niesatysfakcjonujące doświadczenie klientów zarówno w kanałach cyfrowych, jak i fizycznych – i sprawiają, że firmy zaczynają drapać się po głowach, co dokładnie próbują zrobić ich klienci, a nawet kim są ich klienci.

Niektóre DXP, takie jak Optimizely, mają CDP (platformę danych klienta) w pełni zintegrowaną ze swoją platformą. CDP agreguje dane ze wszystkich kanałów klientów, umożliwiając firmom uzyskanie skonsolidowanego lub pojedynczego widoku swoich klientów i udostępnienie danych wszystkim w organizacji.

Co więcej, głęboka, wbudowana analityka DXP umożliwia firmom określanie efektywności poszczególnych kanałów i podejmowanie opartych na danych decyzji (często w czasie rzeczywistym) w odniesieniu do kanałów, produktów i klientów, które są głównymi czynnikami generującymi przychody i dlatego mają największe wartość dla firmy.

2. „Nasze doświadczenia w kanałach cyfrowych i fizycznych są niespójne i niespersonalizowane”.

Jak słyszeliśmy przez większą część dekady, doświadczenie klienta jest nowym polem bitwy dla marek, jednak przepaść w zakresie doświadczeń klientów pozostaje ogromna. W niektórych sektorach, takich jak linie lotnicze, opieka zdrowotna, handel detaliczny i bankowość, różnica w oczekiwaniach między znaczeniem doświadczenia klienta a doświadczeniem, które otrzymuje, jest ogromna.

Na przykład w ankiecie PwC dotyczącej doświadczeń klientów prawie 80 procent respondentów stwierdziło, że doświadczenie jest ważne przy dokonywaniu zakupu związanego z opieką zdrowotną, ale nieco ponad 50 procent było zadowolonych z otrzymanych doświadczeń.

DXP może umożliwić zorganizowanie bardziej ludzkich i spersonalizowanych doświadczeń, aby dostarczać wrażenia, które nie tylko spełniają potrzeby Twoich klientów, ale także przewidują ich potrzeby i szybciej je osiągają.

Niedawny raport Deloitte Digital stwierdza, że ​​w świecie, w którym cena i funkcje nie zapewniają już przewagi konkurencyjnej, doświadczenie jest głównym wyróżnikiem i motorem wzrostu marek. Rzeczywiście, 56 procent konsumentów w Wielkiej Brytanii powiedziało, że byliby gotowi zapłacić wyższą cenę za doskonałą obsługę klienta. Liczba ta wzrosła do 65 procent w USA.

3. „Podejmowane decyzje są oparte na domysłach, a nie na danych”.

Marki muszą ocenić, jak powinno wyglądać spersonalizowane doświadczenie klienta.

Podczas niedawnej imprezy Candyspace, Gianfranco Cuzziol, kierownik grupy ds. CRM i personalizacji w Natura & Co Group (Avon, Natura, The Body Shop, Aesop), stwierdził, że marki muszą zapytać swoich klientów: „Co rozumiesz przez personalizację? Czego od nas chcesz? Mając na wyciągnięcie ręki rozległą technologię, ważne jest, aby nie nadzorować ludzkiego elementu w projektowaniu doświadczeń cyfrowych.

Dzięki danym jakościowym i ilościowym możemy zbudować jaśniejszy obraz tego, czego klienci naprawdę chcą od swoich interakcji z marką. Przeprowadzanie wywiadów z klientami pozwala nam zbierać opinie i weryfikować pomysły z konsumentami, a następnie łączyć te spostrzeżenia z danymi behawioralnymi zebranymi z interakcji cyfrowych.

Najbardziej zaawansowane DXP mają inteligentne komponenty, takie jak rekomendacje treści i produktów, które automatycznie pokazują klientom kolejną najlepszą treść, aby poszerzyć ich podróż klienta.

Narzędzia te opierają rekomendacje nie tylko na danych historycznych – pokazują osoby, które kupiły pozycję X, pozycję Y – ale dzięki możliwościom, takim jak inteligencja nastrojów klientów, mapowanie ścieżki klienta, testowanie na wielu odmianach i ustalanie cen dla klientów.

4. „Nie mogę uzasadnić kosztu wielu technologii dla firmy”.

Technologia „najlepsza w rasie” to świetny pomysł, jednak zarządzanie wieloma technologiami często zwiększa całkowity koszt posiadania i wiąże się z kosztami zarządzania wieloma kontraktami z różnymi dostawcami.

Co więcej, DXP ​​ma bogatą, gotową do użycia funkcjonalność, od zaawansowanej personalizacji po CRM, umożliwiając firmom dostarczanie ujednoliconej obsługi klienta we wszystkich kanałach bez konieczności budowania kosztownych i czasochłonnych integracji.

Wiele DXP oferuje również interfejsy API, za pomocą których można „otworzyć” platformę w celu połączenia z innymi mikrousługami, na przykład specjalistycznymi systemami ERP.

DXP to inteligentna i gotowa na przyszłość inwestycja dla szybko rozwijających się firm, które skorzystają z jego potężnych możliwości w krótkim lub średnim okresie, zamiast przerosnąć platformę cyfrową i wymagać kosztownej ponownej platformy w najbliższej przyszłości.

5. „Koszt pozyskania nowych klientów jest zbyt wysoki i musimy zwiększyć lojalność klientów”.

Przy złożonych personach, wielu segmentach zakupowych i szerokiej gamie produktów o różnych cyklach życia, pozyskiwanie nowych klientów w tempie, jakiego potrzebują, przy możliwie najniższych kosztach, może być wyzwaniem.

Analizy DXP mogą wyróżnić kanały zapewniające największy zwrot z inwestycji i klientów o najwyższej wartości dla Twojej firmy, aby zmaksymalizować budżet pozyskiwania klientów.

Ale aby naprawdę zrozumieć wpływ swoich działań marketingowych, ważne jest, aby przyjąć nastawienie „testuj i ucz się”.

Stworzenie kultury eksperymentowania, demokratyzacja danych w zespołach, a następnie wykorzystanie DXP do przeprowadzania testów A/B i testów na wielu odmianach w różnych kanałach na dużą skalę, umożliwia firmom dopracowanie kampanii i wprowadzanie nowych funkcji produktów, które zwiększają konwersję, obniżają koszty pozyskiwania klientów i zwiększyć lojalność.

Połączone doświadczenia na dużą skalę

Firmy, które zapewniają ujednoliconą obsługę klienta, są lepiej wyposażone niż ich konkurencja. Możliwość zarządzania całym cyklem życia cyfrowych doświadczeń w celu tworzenia płynnych, spersonalizowanych doświadczeń klientów, opartych na dogłębnych analizach klientów i rekomendacjach predykcyjnych, jest kluczową zaletą DXP w porównaniu z innymi platformami zarządzania treścią.

Inwestowanie w DXP jest korzystne dla firm, które mają wiele cyfrowych punktów styku ze swoimi klientami: firm z dużymi, złożonymi grupami odbiorców, które muszą tworzyć połączone, indywidualne relacje ze swoimi klientami i robić to na dużą skalę. Oraz dla tych, którzy chcą uprościć i obniżyć całkowity koszt posiadania swojego cyfrowego ekosystemu.

Jeśli nadal nie masz pewności, co do najlepszej technologii cyfrowej dla Twojej firmy, zarezerwuj bezpłatne warsztaty na temat włączania technologii z naszym zespołem ekspertów, aby poznać najlepsze technologie do realizacji Twoich celów.