DXP가 비즈니스 극복에 도움이 될 수 있는 5가지 과제

디지털 경험 플랫폼(DXP)은 고객의 전체 디지털 여정에서 일관된 경험을 제공하는 데 중요한 역할을 합니다. 이제 현재 및 미래 비즈니스의 요구 사항을 충족하는 올인원 솔루션의 장점에 대해 논의합니다.

지난 달, 우리는 고객 채널 선호도가 자주 바뀌는 예측할 수 없는 시장에서 사업을 운영하는 기업과 구식 및 레거시 기술로 인해 인재를 유치하고 유지하는 데 어려움을 겪는 기업을 위해 콘텐츠 관리에 대한 헤드리스 접근 방식의 이점에 대해 논의했습니다.

먼저 DXP가 의미하는 바를 살펴보겠습니다.

DXP는 웹사이트, 모바일 앱 및 고객 포털과 같은 다양한 디지털 채널, 플랫폼 및 장치에서 디지털 자산을 관리하는 플랫폼입니다. 이를 통해 기업은 전체 고객 여정에서 고객과의 모든 단일 접점을 관리할 수 있습니다.

DXP는 콘텐츠 및 전자 상거래 관리에서 내장된 개인화, 자동화, CRM, CDP, 콜 센터 소프트웨어 및 실험에 이르기까지 다양한 기능을 제공합니다.

여러 채널 및 장치의 데이터를 단일 솔루션으로 통합함으로써 기업은 단일 고객 보기를 확보하고 해당 고객과의 모든 상호 작용 전반에 걸쳐 보다 일관되고 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

그렇다면 DXP가 기업이 극복하는 데 도움이 될 수 있는 주요 과제는 무엇입니까?

1. "여러 플랫폼에 걸쳐 사일로화된 데이터는 고객이 무엇을 하고 있는지 진정으로 이해하는 데 방해가 됩니다."

데이터는 풍부하지만 통찰력은 부족하다는 고전적인 난제입니다. 특히 기업이 그 어느 때보다 고객에 대한 데이터를 더 많이 보유하고 있는 경우에 그렇습니다. 그리고 2024년에 제3자 쿠키가 사라지면서 제1자 데이터는 마케터에게 더욱 중요해질 것입니다.

사일로화된 데이터는 고객을 위한 디지털 및 물리적 채널 모두에서 분리되고 만족스럽지 못한 경험을 낳고 기업은 고객이 정확히 무엇을 하려고 하는지, 또는 실제로 고객이 누구인지에 대해 머리를 긁적입니다.

Optimizely와 같은 특정 DXP에는 플랫폼에 완전히 통합된 CDP(고객 데이터 플랫폼)가 있습니다. CDP는 모든 고객 채널에서 데이터를 집계하여 기업이 고객에 대한 통합된 또는 단일 보기를 확보하고 조직의 모든 사람이 데이터에 액세스할 수 있도록 합니다.

또한 DXP에 내장된 심층 분석을 통해 기업은 개별 채널의 효율성을 결정하고 최고 수익 동인이며 따라서 가장 큰 수익을 창출하는 채널, 제품 및 고객에 대해 데이터 기반 결정(종종 실시간으로)을 내릴 수 있습니다. 가치.

2. "디지털 및 물리적 채널 전반에 걸친 우리의 경험은 분리되어 있으며 개인화되어 있지 않습니다."

지난 10년 동안 가장 많이 들었던 것처럼 고객 경험은 브랜드의 새로운 전쟁터이지만 고객 경험의 격차는 여전히 큽니다. 항공사, 의료, 소매 및 은행과 같은 특정 부문에서는 고객 경험의 중요성과 고객이 받는 경험 간의 기대 차이가 큽니다.

예를 들어, PwC의 고객 경험 설문조사에서 응답자의 거의 80%가 의료 관련 구매를 할 때 경험이 중요하다고 말했지만 50% 이상이 그들이 받은 경험에 만족했습니다.

DXP를 사용하면 보다 인간적이고 개인화된 경험을 조정하여 고객의 요구 사항을 충족할 뿐만 아니라 고객의 요구 사항을 예상하고 더 빨리 도달할 수 있는 경험을 제공할 수 있습니다.

Deloitte Digital의 최근 보고서에 따르면 가격과 기능이 더 이상 경쟁 우위를 제공하지 않는 세상에서 경험은 브랜드 성장의 주요 차별화 요소이자 동인입니다. 실제로 영국 소비자의 56%가 뛰어난 고객 서비스에 대해 프리미엄 가격을 지불할 의향이 있다고 말했습니다. 이 수치는 미국에서 65%로 증가했습니다.

3. "결정은 데이터가 아닌 추측에 기반합니다."

브랜드는 개인화된 고객 경험이 어떤 모습이어야 하는지 평가해야 합니다.

최근 Candyspace 행사에서 Natura & Co Group(Avon, Natura, Body Shop, Aesop)의 CRM 및 개인화 그룹 책임자인 Gianfranco Cuzziol은 브랜드는 고객에게 다음과 같이 질문해야 한다고 말했습니다. 우리에게 무엇을 원하십니까?” 우리의 손끝에 기술이 확장됨에 따라 디지털 경험 디자인에서 인간적인 요소를 간과하지 않는 것이 중요합니다.

정성적 데이터와 정량적 데이터를 통해 우리는 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 진정으로 원하는 것이 무엇인지에 대한 더 명확한 그림을 구축할 수 있습니다. 고객 인터뷰를 수행하면 피드백을 수집하고 소비자와 아이디어를 검증한 다음 이러한 통찰력을 디지털 상호 작용에서 수집한 행동 데이터와 결합할 수 있습니다.

가장 진보된 DXP에는 콘텐츠 및 제품 권장 사항과 같은 지능형 구성 요소가 있어 고객에게 다음으로 좋은 콘텐츠를 자동으로 보여주어 고객 여정을 더욱 발전시킵니다.

이러한 도구는 과거 데이터(항목 X, 항목 Y를 구매한 사람을 보여줌)뿐만 아니라 고객 감정 인텔리전스, 고객 여정 매핑, 다변수 테스트 및 고객별 가격 책정과 같은 기능을 통해 권장 사항을 기반으로 합니다.

4. "비즈니스에 여러 기술의 비용을 정당화할 수 없습니다."

'동종 최고의' 기술은 훌륭한 개념이지만, 여러 기술을 관리하면 종종 총 소유 비용이 증가하고 여러 공급업체와의 여러 계약을 관리하는 오버헤드가 수반됩니다.

또한 DXP는 고급 개인화에서 CRM에 이르기까지 즉시 사용 가능한 풍부한 기능을 갖추고 있어 기업이 비용과 시간이 많이 소요되는 통합을 구축할 필요 없이 여러 채널에 걸쳐 통합된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

많은 DXP는 플랫폼을 '개방'하여 다른 마이크로서비스(예: 전문 ERP 시스템)와 연결할 수 있는 API 인터페이스도 제공합니다.

DXP는 디지털 플랫폼보다 더 성장하고 가까운 장래에 값비싼 추가 플랫폼을 필요로 하기보다는 단기에서 중기적으로 강력한 기능의 이점을 누릴 고성장 기업을 위한 현명하고 미래 지향적인 투자입니다.

5. "신규 고객 확보 비용이 너무 높아 고객 충성도를 높여야 합니다."

복잡한 페르소나, 다양한 구매 세그먼트, 다양한 라이프사이클을 가진 광범위한 제품으로 인해 기업은 필요한 비율과 가능한 가장 낮은 비용으로 신규 고객을 확보하는 것이 어려울 수 있습니다.

DXP 분석은 최고의 ROI를 제공하는 채널과 비즈니스에 가장 가치 있는 고객을 강조하여 고객 확보 예산을 극대화할 수 있습니다.

그러나 마케팅 노력의 영향을 진정으로 이해하려면 '테스트 및 학습' 사고 방식을 채택하는 것이 중요합니다.

실험 문화를 만들고 팀 간에 데이터를 민주화한 다음 DXP를 활용하여 대규모 채널에서 A/B 및 다변수 테스트를 실행하면 기업이 캠페인을 미세 조정하고 전환을 유도하고 고객 확보 비용을 낮추고 충성도를 높입니다.

대규모로 연결된 경험

통합된 고객 경험을 제공하는 기업은 경쟁업체보다 더 나은 장비를 갖추고 있습니다. 전체 디지털 경험 라이프사이클을 관리하여 심층적인 고객 통찰력과 예측 가능한 권장 사항을 기반으로 원활하고 개인화된 고객 경험을 생성하는 기능은 다른 콘텐츠 관리 플랫폼에 비해 DXP의 주요 이점입니다.

DXP에 투자하는 것은 고객과 디지털 접점이 여러 개 있는 기업, 즉 고객과 연결된 일대일 참여를 만들고 대규모로 수행해야 하는 복잡한 대규모 청중을 보유한 기업에 유용합니다. 그리고 디지털 생태계의 총 소유 비용을 단순화하고 낮추려는 사람들을 위한 것입니다.

귀하의 비즈니스에 가장 적합한 디지털 경험 기술이 무엇인지 확신이 서지 않는다면 당사 전문가 팀과 함께 무료 기술 지원 워크숍을 예약하여 귀하의 목표를 달성하기 위한 최고의 기술을 이해하십시오.