5 sfide che un DXP può aiutare la tua azienda a superare

La piattaforma di esperienza digitale (DXP) ha un ruolo importante da svolgere nel fornire un'esperienza coerente durante l'intero viaggio digitale del cliente. Ora discuteremo i meriti delle soluzioni all-in-one per soddisfare le esigenze della tua attività attuale e futura.

Il mese scorso abbiamo discusso dei vantaggi dell'adozione di un approccio senza testa alla gestione dei contenuti per le aziende che operano in mercati imprevedibili in cui le preferenze del canale dei clienti cambiano frequentemente e per coloro che lottano per attrarre e trattenere i talenti a causa di tecnologie obsolete e legacy.

Innanzitutto, esploriamo cosa intendiamo per DXP

Un DXP è una piattaforma per gestire le risorse digitali su un'ampia gamma di canali, piattaforme e dispositivi digitali come siti Web, app mobili e portali dei clienti. Consente a un'azienda di gestire ogni singolo punto di contatto che ha con un cliente durante l'intero percorso del cliente.

I DXP hanno funzionalità avanzate che vanno dalla gestione dei contenuti e dell'e-commerce alla personalizzazione integrata, automazione, CRM, CDP, software per call center e sperimentazione.

Attraverso il consolidamento dei dati provenienti da più canali e dispositivi in ​​un'unica soluzione, le aziende sono in grado di ottenere una visione univoca del cliente e offrire un'esperienza più coerente e personalizzata in ogni interazione che la loro azienda ha con quel cliente.

Quindi quali sono alcune delle sfide chiave che un DXP può aiutare le aziende a superare?

1. "I dati in silo su più piattaforme ci impediscono di capire veramente cosa stanno facendo i nostri clienti".

È il classico enigma dell'essere ricchi di dati ma poveri di informazioni approfondite, soprattutto quando le aziende detengono più dati che mai sui propri clienti. E con la scomparsa dei cookie di terze parti nel 2024, i dati proprietari aumenteranno solo di importanza per i professionisti del marketing.

I dati nascosti si traducono in un'esperienza disgiunta e insoddisfacente attraverso i canali digitali e fisici per i clienti e lasciano le aziende a grattarsi la testa su ciò che esattamente i loro clienti stanno cercando di fare, o addirittura su chi sono i loro clienti.

Alcuni DXP come Optimizely hanno una CDP (piattaforma dei dati del cliente) completamente integrata nella loro piattaforma. Il CDP aggrega i dati provenienti da tutti i canali dei clienti, consentendo alle aziende di ottenere una visione consolidata o unica dei propri clienti e consentire ai dati di diventare accessibili a tutti nell'organizzazione.

Inoltre, la profonda analisi integrata di un DXP consente alle aziende di determinare l'efficacia dei singoli canali e prendere decisioni basate sui dati (spesso in tempo reale) in merito a canali, prodotti e clienti che sono i principali fattori di guadagno e sono quindi i maggiori valore per l'impresa.

2. "La nostra esperienza attraverso i canali digitali e fisici è disgiunta e non personalizzata".

Come abbiamo sentito per la maggior parte di un decennio, l'esperienza del cliente è il nuovo campo di battaglia per i marchi, ma il divario nell'esperienza del cliente rimane ampio. In alcuni settori come le compagnie aeree, la sanità, la vendita al dettaglio e le banche, il divario tra l'importanza dell'esperienza del cliente e l'esperienza che ricevono è enorme.

Ad esempio, in un sondaggio sull'esperienza del cliente condotto da PwC, quasi l'80% degli intervistati ha affermato che l'esperienza è importante quando si cerca di effettuare un acquisto correlato all'assistenza sanitaria, ma poco più del 50% è soddisfatto dell'esperienza ricevuta.

Un DXP può consentirti di orchestrare esperienze più umane e personalizzate per offrire esperienze che non solo soddisfino le esigenze dei tuoi clienti, ma ne anticipino le esigenze e le raggiungano più velocemente.

Un recente rapporto di Deloitte Digital afferma che in un mondo in cui il prezzo e le caratteristiche non forniscono più un vantaggio competitivo, l'esperienza è il principale fattore di differenziazione e motore di crescita per i marchi. In effetti, il 56% dei consumatori del Regno Unito ha dichiarato che sarebbe disposto a pagare un prezzo premium per un servizio clienti eccezionale. Questa cifra è salita al 65 per cento negli Stati Uniti.

3. "Le decisioni prese si basano su congetture piuttosto che informate da dati".

I marchi devono valutare come dovrebbe essere l'esperienza del cliente personalizzata.

In un recente evento Candyspace, Gianfranco Cuzziol, Group Head of CRM and Personalization presso Natura & Co Group (Avon, Natura, The Body Shop, Aesop), ha affermato che i marchi devono chiedere ai propri clienti: “Cosa intendi per personalizzazione? Cosa vuoi da noi?" Con la vastità della tecnologia a portata di mano, è importante non supervisionare l'elemento umano nella progettazione dell'esperienza digitale.

Attraverso dati sia qualitativi che quantitativi, possiamo costruire un quadro più chiaro di ciò che i clienti vogliono veramente dalle loro interazioni con un marchio. Condurre interviste con i clienti ci consente di raccogliere feedback e convalidare idee con i consumatori, quindi combinare queste informazioni con i dati comportamentali raccolti dalle interazioni digitali.

I DXP più avanzati hanno componenti intelligenti come contenuti e consigli sui prodotti, che mostrano automaticamente ai clienti il ​​prossimo miglior contenuto per promuovere il loro percorso del cliente.

Questi strumenti basano le raccomandazioni non solo sui dati storici (mostrano le persone che hanno acquistato l'articolo X, l'articolo Y), ma anche attraverso funzionalità come la customer sentiment intelligence, la mappatura del percorso del cliente, i test multivariati e la determinazione del prezzo specifica per il cliente.

4. "Non posso giustificare il costo di più tecnologie per l'azienda".

La tecnologia "Best of breed" è un ottimo concetto, tuttavia, la gestione di più tecnologie spesso aumenta il costo totale di proprietà e comporta un sovraccarico per la gestione di una serie di contratti con fornitori diversi.

Inoltre, un DXP ha funzionalità pronte all'uso avanzate dalla personalizzazione avanzata al CRM, consentendo alle aziende di offrire un'esperienza cliente unificata su tutti i canali senza la necessità di creare integrazioni costose e dispendiose in termini di tempo.

Molti DXP offrono anche interfacce API attraverso le quali "aprire" la piattaforma per connettersi con altri microservizi, ad esempio sistemi ERP specializzati.

Un DXP è un investimento intelligente e pronto per il futuro per le aziende ad alta crescita che trarranno vantaggio dalle sue potenti capacità nel breve e medio termine, piuttosto che superare una piattaforma digitale e richiedere un'ulteriore costosa ri-piattaforma nel prossimo futuro.

5. “Il costo dell'acquisizione di nuovi clienti è troppo alto e dobbiamo aumentare la fidelizzazione dei clienti”.

Con personalità complesse, segmenti di acquisto multipli e una vasta gamma di prodotti con cicli di vita variabili, può essere una sfida per le aziende acquisire nuovi clienti alla velocità necessaria e al minor costo possibile.

L'analisi DXP può evidenziare i canali che offrono il ROI maggiore e i clienti di maggior valore per la tua azienda per massimizzare il budget di acquisizione dei clienti.

Ma per comprendere veramente l'impatto dei tuoi sforzi di marketing, è importante adottare una mentalità "testa e impara".

La creazione di una cultura di sperimentazione, la democratizzazione dei dati tra i team e quindi l'utilizzo di un DXP per eseguire test A/B e multivariati su più canali su larga scala, consente alle aziende di perfezionare le proprie campagne e implementare nuove funzionalità di prodotto che promuovono la conversione, riducono i costi di acquisizione dei clienti e aumentare la fedeltà.

Esperienze connesse su larga scala

Le aziende che offrono un'esperienza cliente unificata sono meglio attrezzate della concorrenza. La capacità di gestire l'intero ciclo di vita dell'esperienza digitale per creare esperienze cliente personalizzate e senza interruzioni, alimentate da approfondimenti sui clienti e consigli predittivi, è un vantaggio chiave di un DXP rispetto ad altre piattaforme di gestione dei contenuti.

Investire in un DXP è vantaggioso per le aziende che hanno più punti di contatto digitali con i propri clienti: aziende con un pubblico ampio e complesso che devono creare interazioni one-to-one connesse con i propri clienti e farlo su larga scala. E per coloro che desiderano semplificare e ridurre il costo totale di proprietà del proprio ecosistema digitale.

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