E-commerce: jak wykorzystać negatywne recenzje

W dzisiejszych czasach klienci mogą szybko ocenić produkt, usługę lub doświadczenie zakupowe online. I to dobrze! Konsumenci mogą sobie wyobrazić, jak wyglądałby zakup , czytać wiarygodne komentarze na temat doświadczeń innych osób i korzystać ze znanych faktów . To wszystko wpływa na ich decyzję o zakupie (lub niekupowaniu). Ale co powinieneś zrobić, jeśli masz negatywne recenzje ? Jak możesz z nich skorzystać jako sprzedawca e-commerce ? Czytaj dalej, aby się dowiedzieć!

Co zrobić z negatywnymi recenzjami online

Podobnie jak w przypadku opracowywania nowego produktu, sprawy nie zawsze układają się zgodnie z planem. Mogą się zdarzyć błędy, które niestety prowadzą do niezadowolonych użytkowników wystawiania negatywnych ocen i recenzji .

Najlepszym sposobem na profesjonalne zarządzanie sytuacją jest szybkie działanie i poważne traktowanie negatywnych recenzji . Możesz nawet odwrócić rzeczy i wykorzystać to na swoją korzyść.

1. Odpowiedz szybko

Zła recenzja może zaszkodzić Twojej reputacji w sieci — absolutnie . Ale może też pomóc w ulepszeniu produktu lub rozwiązaniu potencjalnych problemów wewnętrznych . Najlepszym sposobem na uszczęśliwienie klienta jest udzielenie odpowiedzi natychmiast po otrzymaniu jego opinii. Twoi klienci i potencjalni klienci docenią Twoją reakcję. I jest rzeczą oczywistą, że musisz grzecznie odpowiedzieć .

2. Okazuj empatię

Empatia i współczucie to cechy, które zaprowadzą Cię daleko, jeśli chodzi o zarządzanie relacjami z klientami e-commerce. Zanim napiszesz odpowiedź, wyobraź sobie siebie na miejscu klienta. Poświęć trochę czasu na wyjaśnienie, jak zamierzasz poprawić sytuację i zapobiec ponownemu wystąpieniu problemu. Na koniec podziękuj im za przydatną opinię .

Oczywiście nie zawsze jest to wina sprzedawcy! Jeśli klient jest niezadowolony z powodu nieporozumienia, jasno wyjaśnij sytuację i przedstaw swoje postanowienia , aby takie nieporozumienia się nie powtórzyły.

3. Zaproponuj konkretne rozwiązania

Jeśli klient jest niezadowolony nie bez powodu, spróbuj przywrócić mu wiarę w Twoją markę, proponując konkretne rozwiązania.

Na przykład zaoferuj 10% zniżki na następny zakup lub bezpłatną wysyłkę, aby zwrócić produkt (jeśli zwroty są zwykle opłacane). Ten gest z pewnością przekona każdego klienta, który czuje się niesprawiedliwie traktowany lub rozczarowany. Inni potencjalni klienci również wezmą pod uwagę Twoją publiczną reakcję i wysiłki.

Przykładowe odpowiedzi na negatywne recenzje

Nigdy nie wiesz, jak odpowiedzieć na negatywne recenzje od klientów? Najlepszym pomysłem jest spersonalizowanie przekazu w każdej sytuacji. Jeśli potrzebujesz inspiracji, oto 3 przykładowe odpowiedzi na negatywne recenzje :

„Dziękuję za recenzję. Przykro nam, że miałeś takie doświadczenie i przepraszamy za incydent. Natychmiast naprawimy błąd i potwierdzimy, kiedy to nastąpi.”

"Witam. Dziękujemy za twoją opinię. Nie byliśmy świadomi problemu, ale zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby usprawnić proces. Przepraszamy za niedogodności, których doświadczyłeś. Skontaktuj się z naszym zespołem obsługi klienta, abyśmy mogli to wynagrodzić.”

„Otrzymaliśmy Twoją recenzję i przekazaliśmy ją do odpowiedniego zespołu. Bardzo nam przykro, że nie jesteś w pełni zadowolony z naszego roweru elektrycznego i miałeś problemy z hamulcami. Natychmiast przeprowadzimy dochodzenie, aby temu zapobiec”.

Jeśli jesteś tak uprzejmy i pokazujesz, że uczysz się na błędach, z czasem otrzymasz mniej negatywnych recenzji . Nieuchronnie otrzymasz także więcej dobrych recenzji , a przyszłe opinie będą pozytywne .

Skorzystaj więc z okazji, aby pozyskać nowych klientów.

Skorzystaj z pozytywnych recenzji!

Wykorzystywanie negatywnych recenzji to jedno. Ale jeśli chcesz, aby Twoja witryna e-commerce była najlepsza w swojej branży, nie zapomnij o pozytywnych recenzjach !

Oto kilka sposobów na zaprezentowanie swoich dobrych recenzji:

• Odpowiadaj na dobre recenzje, nie tylko na złe;
• Dodaj dobre recenzje do swojej strony głównej ;
• Utwórz profil firmy Google, aby uzyskać więcej opinii;
• Wyślij e-mail do swoich klientów, aby zachęcić ich do przejrzenia swoich zakupów/doświadczeń;
• Odpowiadaj klientom w ich ojczystym języku .

Zawsze przyjemniej jest otrzymać odpowiedź w swoim własnym języku. Pomaga to klientom zrozumieć i pokazuje, że zależy Ci na relacjach z nimi. A jeśli brakuje Ci umiejętności językowych, aby komunikować się w języku rosyjskim lub portugalskim, nasi wykwalifikowani tłumacze są tutaj, aby pomóc.

Przykładowe odpowiedzi na dobre recenzje

Im więcej dobrych recenzji otrzymasz, tym lepszy będzie wizerunek Twojej marki i reputacja w Internecie. Odpowiadając na wszelkie uwagi klientów , będziesz postrzegany jako całkowicie godny zaufania.

Oto kilka przykładowych odpowiedzi, których możesz użyć, jeśli potrzebujesz inspiracji:

"Dziękujemy za twoją opinię! Cieszymy się, że poczułeś się tak mile widziany w naszym sklepie i cieszymy się, że jesteś jednym z naszych zadowolonych klientów”.

„Cieszymy się, że podoba Ci się nasza usługa. Dziękuję w imieniu całego zespołu. Z niecierpliwością czekamy na Ciebie przy następnej wizycie.”

„Masz rację, nasza obsługa klienta jest jedną z naszych mocnych stron, ponieważ nasi klienci są naszym głównym celem. Wspaniale jest usłyszeć twoją szczerą opinię. Dziękuję i do zobaczenia wkrótce!”

Jak zaprezentować pozytywne recenzje na swojej stronie e-commerce?

Ważne jest, aby w swojej strategii e-marketingowej mądrze wykorzystywać pozytywne recenzje .

Najpierw znajdź miejsce na swojej stronie, aby je umieścić. Może to być specjalna karta lub sekcja o nazwie „Co mówią klienci” na Twojej stronie głównej. Możesz umieścić w swojej witrynie 3, 5 lub 10 dobrych recenzji lub sprawić, by poruszały się po stronie . To zależy od Ciebie!

Możesz również używać dobrych recenzji w mediach społecznościowych, o ile uzyskasz zgodę klienta. Na przykład możesz napisać post na LinkedIn wyjaśniający , jak satysfakcjonujące jest uzyskanie dobrych recenzji .

Zachęci to potencjalnych klientów do zakupu Twoich produktów i/lub usług, a Twoich klientów do pozostawienia pozytywnych opinii.

Wniosek: jak zarządzać negatywnymi opiniami

Podsumowując, zarówno pozytywne, jak i negatywne recenzje są doskonałe dla Twojej marki. Dostarczają konsumentom rzetelnych informacji, które stanowią prawdziwą wartość dodaną.

Zaproś więc wszystkich swoich klientów do dodawania komentarzy i ocen do Twoich produktów!

Jeśli otrzymasz złą recenzję, powinieneś być responsywny, autentyczny i spójny z Twoją odpowiedzią. Pamiętaj też, że im więcej opinii klientów otrzymasz z odpowiedziami , tym bardziej atrakcyjnie będziesz wyglądać wśród konsumentów.

Czy strona internetowa została przetłumaczona na wiele języków? Następnie upewnij się, że odpowiedzi na opinie klientów są również we właściwym języku . Na przykład, jeśli ktoś pisze po japońsku, musisz odpowiedzieć po japońsku.

Potrzebujesz usługi tłumaczeniowej, aby przetłumaczyć swoje odpowiedzi na opinie klientów? Skontaktuj się z TextMaster.