E-commerce : comment profiter des avis négatifs

De nos jours, les clients peuvent évaluer rapidement un produit, un service ou une expérience d'achat en ligne. Et c'est une bonne chose ! Les consommateurs peuvent imaginer à quoi ressemblerait un achat , lire des commentaires crédibles sur les expériences d'autres personnes et utiliser des faits connus . Tout cela contribue à leur décision d'acheter (ou de ne pas acheter). Mais que faire si vous avez des avis négatifs ? Comment pouvez-vous en profiter en tant que vendeur e-commerce ? Continuez à lire pour le découvrir!

Que faire des avis négatifs en ligne

Comme c'est le cas, les choses ne se passent pas toujours comme prévu lorsque vous développez un nouveau produit. Des erreurs peuvent se produire, ce qui conduit malheureusement des utilisateurs mécontents à laisser des notes et des avis négatifs.

La meilleure façon de gérer la situation de manière professionnelle est d' agir rapidement et de prendre au sérieux les critiques négatives . Vous pouvez même changer les choses et l'utiliser à votre avantage.

1. Répondez rapidement

Une mauvaise critique pourrait nuire à votre réputation en ligne, absolument . Mais cela pourrait également vous aider à améliorer votre produit ou à résoudre des problèmes internes potentiels . Le meilleur plan d'action pour rendre le client heureux est de répondre dès que vous recevez ses commentaires. Vos clients et prospects apprécieront votre réactivité. Et il va sans dire que vous devez répondre poliment .

2. Montrez de l'empathie

L'empathie et la compassion sont des qualités qui vous mèneront loin dans la gestion de la relation client e-commerce. Avant d'écrire votre réponse, imaginez-vous à la place de votre client. Prenez le temps d' expliquer comment vous allez améliorer la situation et éviter que le problème ne se reproduise. Enfin, remerciez-les pour leurs commentaires utiles.

Bien sûr, les choses ne sont pas toujours la faute du vendeur ! Si un client est mécontent parce qu'il y a eu un malentendu, expliquez clairement la situation et exposez vos résolutions pour vous assurer que de tels malentendus ne se reproduisent plus.

3. Proposer des solutions spécifiques

Si le client n'est pas satisfait pour une bonne raison, essayez de lui redonner confiance en votre marque en lui proposant des solutions spécifiques.

Par exemple, offrez 10 % de réduction sur leur prochain achat ou des frais de port gratuits pour retourner le produit (si les retours sont normalement payés). Ce geste séduira à coup sûr tout client qui se sentirait injustement traité ou déçu. D'autres clients potentiels tiendront également compte de votre réponse publique et de vos efforts.

Exemples de réponses aux avis négatifs

Vous ne savez jamais comment répondre aux avis négatifs des clients ? La meilleure idée est de personnaliser votre message pour chaque situation. Si vous avez besoin d'inspiration, voici 3 exemples de réponses aux avis négatifs :

"Merci pour votre avis. Nous sommes désolés que vous ayez vécu cette expérience et nous nous excusons pour l'incident. Nous corrigerons l'erreur immédiatement et confirmerons quand cela sera fait.

"Bonjour. Merci pour votre avis. Nous n'étions pas au courant du problème, mais nous ferons tout notre possible pour améliorer le processus. Nous sommes désolés pour les désagréments que vous avez subis. Veuillez contacter notre service clientèle afin que nous puissions vous rattraper.

"Nous avons reçu votre avis et l'avons transmis à l'équipe concernée. Nous sommes désolés d'apprendre que vous n'êtes pas entièrement satisfait de notre vélo électrique et que vous avez eu des problèmes avec les freins. Nous allons enquêter immédiatement pour empêcher que cela ne se reproduise.

Si vous êtes aussi poli et montrez que vous apprenez de vos erreurs, vous recevrez moins de critiques négatives avec le temps. Vous obtiendrez également inévitablement plus de bonnes critiques et les commentaires futurs seront sur une note positive .

Alors profitez-en pour conquérir de nouveaux clients.

Profitez de vos avis positifs !

Profiter de vos avis négatifs est une chose. Mais si vous voulez que votre site e-commerce soit le meilleur de son secteur, il ne faut pas oublier vos avis positifs !

Voici quelques façons de présenter vos bonnes critiques :

• Répondez aux bonnes critiques, pas seulement aux mauvaises ;
• Ajoutez de bonnes critiques à la page d'accueil de votre site Web ;
• Créez un profil d'entreprise Google pour obtenir plus d'avis ;
• Envoyez un e-mail à vos clients pour les encourager à revoir leur achat/expérience ;
• Répondre aux clients dans leur langue maternelle .

Il est toujours plus agréable de recevoir une réponse dans votre propre langue. Cela aide les clients à comprendre et montre que vous vous souciez de votre relation avec eux. Et s'il vous arrive de ne pas avoir les compétences linguistiques nécessaires pour communiquer en russe ou en portugais, nos traducteurs qualifiés sont là pour vous aider.

Exemples de réponses à de bonnes critiques

Plus vous obtenez de bonnes critiques, meilleure sera votre image de marque et votre réputation en ligne. En répondant à tous les commentaires des clients , vous serez considéré comme totalement digne de confiance.

Voici quelques exemples de réponses à utiliser si vous avez besoin d'inspiration :

"Merci pour votre avis! Nous sommes ravis que vous vous sentiez si bien accueillis dans notre magasin et sommes ravis de vous compter parmi nos clients satisfaits.

« Nous sommes ravis que vous aimiez notre service. Merci au nom de toute l'équipe. Au plaisir de vous revoir lors de votre prochaine visite chez nous.”

« Vous avez raison, notre service client est l'un de nos points forts car nos clients sont notre priorité. C'est merveilleux d'entendre vos commentaires honnêtes. Merci et à bientôt!”

Comment afficher des avis positifs sur votre site e-commerce

Il est important d'utiliser judicieusement les avis positifs dans votre stratégie e-marketing .

Tout d'abord, trouvez un endroit sur votre site Web pour les mettre. Il peut s'agir d'un onglet spécial ou d'une section intitulée "Ce que disent les clients" sur votre page d'accueil. Vous pourriez avoir 3, 5 ou 10 bonnes critiques statiques sur votre site Web ou peut-être les faire se déplacer sur la page . C'est à vous!

Vous pouvez également utiliser de bonnes critiques sur les réseaux sociaux tant que vous obtenez la permission du client. Par exemple, vous pouvez rédiger un article sur LinkedIn expliquant à quel point il est gratifiant d'obtenir de bonnes critiques .

Cela encouragera les prospects à acheter vos produits et/ou services, et vos clients à laisser des commentaires positifs.

Conclusion : comment gérer les avis négatifs

Pour résumer, les critiques positives et négatives sont excellentes pour votre image de marque. Ils fournissent aux consommateurs une information fiable, qui représente une véritable valeur ajoutée.

Alors, assurez-vous d'inviter tous vos clients à ajouter des commentaires et des évaluations à vos produits !

Si vous recevez une mauvaise critique, vous devez être réactif, authentique et cohérent avec votre réponse. Enfin, rappelez-vous que plus vous aurez d'avis de clients avec des réponses , plus vous serez attrayant pour les consommateurs.

Vous avez un site Web traduit en plusieurs langues ? Assurez-vous ensuite que les réponses aux avis des clients sont également rédigées dans la bonne langue . Par exemple, si quelqu'un écrit en japonais, vous devez répondre en japonais.

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